管理工作中人际技能培训的研究.docx

摘要 本文对于管理工作中人际技能培训的研究主要是在在结合人际关系的三个主要理论的基础上，对培训的现状以及出现的问题进行了概括和分析，认为目前的人际技能培训没有考虑组织管理中人际交往的具体情况，尽管取得了一定的成绩，在定位和培训设计上均出现一定偏差，而这些偏差也阻碍了培训效果的发挥，对培训的前景产生了不利影响。关键词：组织管理,人际关系,人际技能,技能培训； Abstract This article is for the management of interpersonal skills training, mainly in the three major relationships in combination with the theory, based on the status of training and problems were summarized and analyzed that the current interpersonal skills training Organization and management did not consider the specific circumstances of interpersonal communication, despite certain achievements, in both orientation and training designed to a certain bias, and these deviations have also hindered the training effect of the play, the prospect of training had a negative impact. 【Key words】: organization and management; relationships; interpersonal skills; skills training;目录第一章 绪论 11.1 研究背景 11.2 研究的理论基础梳理 21.2.1 行为科学理论 21.2.2 社会交换理论 31.2.3 符号互动理论 41.3 研究目的和意义 4第二章 人际技能的内容及其在企业管理中的作用 62.1 人际关系的定义与内涵 62.2 管理工作的人际关系与人际技能 62.3 人际技能培训在组织管理中的重要性 7第三章 人际技能培训的现状与不足 93.1 企业员工培训现状 93.2 人际技能培训现状 93.2.1 培训模式和内容特点 10 3.2.2 培训特点与价值 103.3 目前企业管理中人际技能培训的不足之处 113.3.1 缺乏正确的培训理念 113.3.2 缺乏系统的培训体系 113.3.3 培训针对性不强，效率不高 12第四章 完善企业管理中人际技能培训的对策 134.1 加强人力资源管理，从战略高度认识培训的作用 134.2 分析企业需求，增强培训的针对性 134.3 选择适当的培训方式，丰富培训的内容 144.4 加强对培训效果的评估 14第五章 结语 15参考文献 16 第一章 绪论1.1 研究背景我国社会主义市场经济体制已经运行了30多年的时间，取得了巨大的成就，这也深刻地影响了我们传统的事业单位管理和现代企业的管理。 可以说，管理活动存在任何组织的运行与发展，但管理最主要的对象和载体都是人。比如对于企业来说，管理是一种可以直接产生经济效益的行动力。优秀的管理可以让企业里的各个部门之间权责利明晰，能够发挥出岗位与人的最大潜能与作用， 让员工围绕企业目标而行动着，让企业作为赢利团体得以发展壮大，顺利完成企业目标，形成一个良性循环。2009年，许多大型国营航空公司由于油价成本的上涨，而公司内部矛盾激化，出现了大面的亏损，而我国民营航空公司春秋航空却一枝独秀地完成年度任务并有盈利，这与春秋航空想尽办法节约公司开销和飞行成本有很大关系，公司办公场所的简陋难以想象，而乘务人员在飞行结束后自己对飞机内部予以清洁，节省费用。这些措施能够得到良好实行，不仅在于制度的建立，更在于执行制度的员工的齐心合力。现代意义上的组织管理是通过计划、组织、领导和控制，协调以人为中心的组织资源与职能活动，以有效实现目标的社会活动。根据不同目标组织起来的管理理念与工作会对组织的建设与发展带来不一样的影响。纵观现在的组织，如企业、学校等单位的管理，很多把经济效益作为管理目标，把管理作为提高生产率、创造最大利润的手段。这种管理的目的只在于关注产品的生产以及企业的利润，忽视了人的心理与情感在组织中的作用，这样产生了组织管理中许多如组织内人际关系紧张、难以留住人才的等内外部的管理冲突。可以看出，组织的管理目标的制定必须符合组织的利益和规划。但是，具体的管理实施过程是否能实现目标，最终都需要人的努力。而组织管理冲突最后的爆发也都表现为人与人矛盾不能得到妥善解决。因此，近年来，无论是学界还是业界都开始提倡组织管理理念从“经济人”向“社会人”转变，主张实施组织的“人本管理”。而“人本管理”的实质是尊重人、服务人、依靠人、发展人。 而这些转变也提升了组织管理中人际沟通的重要性。人际沟通是一种意义的互动历程，即人与人之间的信息交流。人与人双方对在沟通的过程当中以及沟通之后所产生的意义都负有责任。管理者如果能够拥有良好的人际沟通技能。对于实施管理来说，无疑是一种优良的润滑剂，能够凝聚企业员工，也有利于管理目标的实现。上述情况表明，社会的发展对管理提出的新要求以及人际沟通在管理中日益重要的地位，构成本文选择研究管理工作中的人际技能培训的研究背景。 1.2 研究的理论基础梳理本文的研究是以人际技能在管理工作中的重要性作为前提，进而探讨人际技能培训存在的理由是什么，现在的发展情况如何以及将来的发展道路应该如何设定作为本文的研究思路与研究内容。但是，为了避免研究的重点被零碎的现实所干扰而止步于经验总结，就事论事，本文研究思路的展开，必须建立在一定的理论基础之上。1.2.1 行为科学理论行为科学理论起源于20世纪20年代的美国，直到30年代后才形成独立理论体系。该理论是一项实证研究，其研究目的是为了调节企业中的人际关系，提高生产率。因此，该理论主要对工人在生产中的行为以及这些行为产生的原因进行了分析研究，其考察的内容包括：人的本性和需要、行为的动机，尤其是生产中的人际关系，主要是领导与工人的关系。行为科学理论是最早将企业管理从以亚当.斯密提出的“经济人”为基础的管理理念解放出来的研究。著名的梅约和霍桑实验证明工人不只单纯追求金钱和收入，他们还有社会和心理方面的需求。同时实验证明的“非正式群体”在工作关系中的存在，对组织理论作出了重要贡献。但是，行为科学理论受到理论出现的时代背景的限制和该理论所用的学科视角的限制，其局限性主要有两点：第一没有将什么是人际关系这一基础性的问题纳入其研究范围；第二将组织内部视为封闭的系统，过于注重人的关系和在交往过程中的行为。但是，行为科学理论的成果证明了本次研究理论合理性，并且该理论存在的局限性可以让组织中管理者重视管理工作中人际关系以及需要注意的地方。1.2.2 社会交换理论上面已经提到行为科学理论的局限性在于没有解释什么是人际关系，而社会交换理论正是社会心理学和社会学专门用于解释人际交往和人际关系的理论。该理论的代表人物是霍曼斯和布劳。社会交换理论力图从人的行为本身、从交换这一人际互动的最基本形式当中去发现社会结构的动因。社会交换理论的基本观点是人际关系乃是一种物质与非物质的“商品”交换。因此，分析、理解人际之间的行为最好的方法是把行为当作一种有形或无形的商品和服务来交换。而在社会交换中，人的行为目标都会指向获取物质上的满足与精神上的喜悦，并且，尽可能付出最小的代价以获取最大的报酬。但是，在人际交往中，一个人接受了别人的恩惠，倘若马上予以回报会破坏交换关系，而适当的时间间隔反而能起到良好的作用。因此，个体和群体心理都存在维持收入和支出之间某种平衡的需要，因此就产生了弥补欠债恢复平衡的心理动力。 社会交换理论为我们理解管理工作中的人际关系以及此种关系的性质提供了思考的方向。管理工作中人际关系是建立在人与人之间所持有的资源的交换，是一个互惠互利的关系的基础上的话，而人际技能培训的目的在于解决人际间的冲突，调节人际关系，那么根据社会交换理论的研究结果，管理工作中任何良好人际关系的建立以及人际冲突的解决都离不开“双赢”这一基本的准则。1.2.3 符号互动理论符号互动理论实际上与社会交换理论同出一门，两种理论都强调人们之间关系的产生和变化源于人们行为和思想的互动，但是，符号互动理论侧重研究个体和他人的关系，重视人的主观因素，强调人既是主体又是客体，认为个体的自我概念是个体和他人互动的产物。符号互动理论注重对个人之间的互动过程的研究。美国心理学家布鲁默总结和发展了早期符号互动论，明确提出符号互动论的三大基本前提之一是“事物的意义产生于人们与其伙伴的社会互动当中”。之后库利提出了著名的“镜中我”概念，极大丰富了符号互动理论的理论体系。库利认为，个体的自我产生于与他人的交流，一个人的自我意识是他人对自己所做判断的反映。自我是通过交往辩证地呈现出来的。与社会交换理论研究重点不同的是，符号互动理论侧重角色的扮演和演变，在这一过程当中，每一个人之所以有互动的对方没有的资源是因为他所处的角色的不同，比如在组织中，领导有下属没有的资源，下属有领导所不知的信息。这不仅对社会交换理论进行了补充，而且为理解在管理工作的人际关系处理提供了一个崭新的视角，建立良好的人际关系和处理好人际关系之间的冲突，不仅需要遵守双赢的原则，更重要的是管理者对他人的尊重，以及把握好双方互动过程将会产生的意义，尽量想办法规避在互动过程中出现的负面信息。1.3 研究目的和意义良好的人际关系对于组织管理的重要性在研究背景中已经有所介绍，而本次研究的目的在于透过一些文献资料和典型案例来管窥目前管理工作的人际技能培训的现状，以及存在哪些问题。在分析管理工作中人际技能培训出现的问题时，本文所依靠的是在理论基础中梳理的人际关系的三大理论，因此理论选择合理性主要在于笔者的判断，这难免会有疏失之处。但这样的做法可以规避研究过程中较为单薄的经验总结和就事论事。因此，本次研究的目的在于从理论上对管理工作中人际技能培训进行梳理，分析其中存在的问题，并提出对策。首先，进行一项有现实需求的研究，因为只要研究论证过程合理，便可以对现实做出一定贡献。其次，对人际技能培训的合理性和科学性论证做出一定贡献。人际关系的重点在人，人性本为懒惰、自私、占有。而这些都不利于管理工作的顺利进行。人际技能培训最大的作用在于激发员工的理性，引导激励员工的自我管理与积极主动地处理人际关系。因此，重视管理，必然要重视管理中的人际关系，而科学地处理人际关系也就必然需要人际技能的培训。第二章 人际技能的内容及其在企业管理中的作用2.1 人际关系的定义与内涵人际关系（interpersonal relationships）指个体与个体之间的各种关系，或个体与他人间的心理距离或行为倾向。从这个定义来看，人际关系有两个层面的意义。第一，人际关系包含了人们在共同应当劳动、生活、学习中结成的或因其他需要而建立的各种关系。第二，人际关系也是一个意义产生的过程。它是个体与他人在相互交往、相互作用、相互满足需要的过程中形成的心理意义和关系，是在社会实践过程中形成的一个个体对其他人吸引或排斥的心理倾向及其相应的行为。可以说，人际关系在经济、社会生活中是无处不在的。但是，在何种框架下讨论人际关系则是用科学理论正确对待人际关系的关键。在现代社会，随着对“经济人”管理理论所存在局限性的日益暴露，如今管理层对人际关系的管理在现代“人本管理”的新的理念下对组织经济效益与社会形象方面所具有的作用有了更深刻的认识与期待。2.2 管理工作的人际关系与人际技能管理工作存在于任何组织，甚至组织的外交也存在管理活动。但是我们所说的管理工作中的人际关系主要存在在于组织内部。组织内部的人际关系是指在组织这一特定环境中的人与人之间的交往关系, 是企业成员在同一群体中或不同群体间相互认知、体验而形成的带有浓烈情感色彩的人与人之间比较稳定的心理关系。任何社会组织的内部都存在着错综复杂的人际关系。从纵向上看, 有管理者和被管理者之间的人际关系、高层领导和中层领导之间的人际关系, 以及中层领导和普通职员之间的人际关系等等。从横向上看, 有企业管理者之间的人际关系、企业各部门工作人员之间的人际关系, 以及企业一般职员之间的人际关系等等。但是，人们一般容易忽略组织管理工作中人际关系的其他方面。而管理大师德鲁克在其人际管理中提出了管理人际技能的“五维理论”。该理论认为管理人员的人际技能是五个维度的：从组织层级看有向上和向下垂直管理关系，从工作流程看向左和向右的水平管理关系，第五个维度最重要而且最容易被忽略，它是自我管理的维度。通过对管理工作中人际关系内容的梳理即可得知，管理人员的人际技能是指企业管理人员成功地与他人打交道并与之沟通的能力。而管理工作中人际技能的内容是以其目的为指向的，比如企业管理人员的人际技能以建立起良好的工作氛围，激励下属高效率地协同工作为目的，因此，企业管理人员的人际技能应包括以下几个方面：愿景技能；沟通技能；激励技能。其中，人际交往中愿景可以创造一种积极向上的氛围，对于企业来说建立共同的愿景是建立良好工作氛围的基础。没有共同的愿景，下属就没有内在的工作动力，就没有协作的愿望，其工作就是被动、消极的，工作场所的良好氛围自然建立不起来。沟通技能的培训是因为沟通贯穿于企业管理人员的人际关系活动的始终，建立共同的愿景需要沟通。并且，化解人际冲突的关键也是沟通。而激励技能的需要是人的自我管理和外部人际管理的必要，人性存在懒惰、自私等负面的部分，同时受外界影响，员工在工作过程中也不可能始终处于良好的工作状态，因此自我激励与干扰激励他人是人际处理的必要组成部分。总的来说，任何社会组织中人际技能培训都是为了实现组织目标等类似的目的，因此企业管理人员所应具备的人际技能也是人际技能培训应该予以重视以及进行有目的训练的内容。2.3 人际技能培训在组织管理中的重要性 美国的管理学家理查德 帕斯卡尔曾说过, 无论在东方或西方, 老练的经理人员都懂得, 唯有不被职工视为争权夺利的人, 才有可能获得和谐的人际关系并取得工作的实效, 善于幕后指挥的人往往比锋芒毕露的人更容易取得成就。这从一个侧面说明了人际关系及其处理技巧对管理工作的重要性。人际技能培训在组织管理中的重要性则可以根据组织管理的工作流程予以说明。根据美国管理大师德鲁克的管理理论，组织管理的流程无非是上下的垂直管理和左右的平级管理两个部分。因此，人际技能培训对组织上下级人际关系的重要性主要表现在三个方面：第一, 保证管理者做出更为准确的决策。良好的上下级关系有助于管理者从下层及时获得充分和准确的信息, 并在此基础上做出正确决策。第二, 有助于决策的执行和完善。决策由管理者做出之后, 必须要由职工执行, 良好的上下级关系, 是保证员工通力合作, 共同完成决策目标的重要条件。同时, 良好的上下级关系还可以使员工在执行决策过程中自觉自愿地弥补决策本身的缺陷。第三, 良好的人际关系还有助于使管理者提高自己在组织中的威望, 成为组织中的“意见领袖”，实现有效管理，而不是一味凭借职位施压。而对于左右的平级管理过程，人际技能培训所能起的作用很多，主要可以概括为以下三个方面：一是人际培训中自我管理可以提高员工的情商素质，激发员工性格中正面积极的部分，积极主动地进行自我改善。二是人际培训中愿景技能的培训可以创造一个良好和谐的工作氛围，而良好的外界环境会对员工情绪所起的正面作用不可低估。三是人际培训中的沟通技能的训练，可以让员工更有技巧地处理组织各部门之间工作交接容易出现矛盾的地方，既可以提高工作效率，也可以形成和谐的沟通氛围。第三章 人际技能培训的现状与不足管理工作中的人际技能培训是员工培训的一种，人际技能培训的发展离不开员工培训的发展，而员工培训中也出现诸多的不足。同时，由于员工培训在我国发展时间不长，目前只有企业的员工培训比较成规模，而人际技能培训还处于初步发展阶段。3.1 企业员工培训现状随着市场经济的发展，我国企业培训逐渐受到人们的重视。目前，我国企业的员工培训取得了一些成就。一方面，国有企业在教育培训方面的投资较以前有很大提高；另一方面，一些知名大型企业，如海尔、联想的员工培训则达到了相当高的水平，无论是投资力度还是培训体制的完善与创新都足以体现这一点。但同时，现阶段的员工培训工作仍然存在诸多不足。从整体来看，我国企业员工培训理念和我国企业员工整体素质情况看，总体上说不容乐观。据统计，我国企业员工中接受专门技术训练的人数仅为我国全部就业人数的26.5%。特别是对于资源密集型企业，注重的只是员工的体魄和力气，对于员工的文化知识和技术技能要求不高。而对于接受培训的员工来说，由于企业管理层对于培训理念的认识不到位，更多地一种跟风心态，因此，员工培训普遍存在着企业员工培训需求与员工个人培训需求不匹配的现象，个人培训需求往往得不到满足。至于培训的内容来讲，每个企业的情况都存在共性和个性，而企业组织的员工培训往往缺乏针对性，也缺少对培训需求的分析，经常是为培训而培训，对培训的结果也缺乏有效的检验等。最后，这些问题导致企业培训的效果对企业绩效的提高、员工对培训的看法与企业的预期产生了偏差，严重地影响了企业、员工组织参与培训的积极性。3.2 人际技能培训现状管理工作中的人际技能培训是作为员工培训的一个组成部分，但是由于人际关系在人们生活中的重要性，人际技能培训的发展并不仅仅给企业提供培训，而且成为培训产业的一个重要组成部分。下面我们将分培训模式和内容特点、培训特点与价值两个方面来梳理人际技能培训的现状。3.2.1 培训模式和内容特点从培训模式来看人际技能培训，主要可以分为企业内部培训、外包培训、以及培训机构开设课程三种形式。但是，由于人际技能培训并不只是一种经验的讲授，它更是一门建立在人际关系理论上的科学，其培训内容的设计不仅要求较高的理论水平，并且又要有很多现实的案例的结合，这些都超出了对于目前企业人力资源部的企业员工培训的发展遇到很多问题，也引发了社会上许多热议。而科学合理员工培训体系的建立需要大量的资金投入，并且短期难以看出效应，可以说是一种对未来的投资。因此，专门针对企业人际技能培训的调查、研究几乎是没有的，大部分还止步于企业内部人际关系如何处理的理论探讨。而且，目前企业内部培训对于人际技能的重视不够，主要以请名人授课为主，讲授内容过于片面化、个人化，而很少让员工可以真正系统地科学地接受这方面的训练。因此，随着社会经济的发展，管理在企业运行系统中的地位显著提升，而人际矛盾与冲突对企业的管理阻碍的破坏度加大时，聘请专门机构予以系统科学的培训无疑是很好的选择，且可以较好地针对企业自身情况设计课程，但是这也存在资金投入大的问题。而如今的培训机构开设课程的培训模式由于其目标人群不在企业等组织，而在个人。这也导致其内容主要设定为改善自身人际形象的准则和技巧，这些对企业的管理问题用处并不大。3.2.2 培训特点与价值目前管理工作中的人际技能培训只是人际技能培训产业的一个组成部分，可以说人际技能培训主要针对的人群是个人，因为个人由于时刻处于社会交往中，更能注意到人际关系对于自身的重要性。而企业管理中的人际技能培训是不是能得到较好的发展，依赖的是管理层的认识。同时，由于企业等组织中，承担不同角色的员工所需要的人际技能有一定区别，但目前以企业为目标的人及技能培训主要是针对管理层人员的，而且培训的主要卖点还停留在如何让管理人员的职业生涯取得更大的成功这样的价值定位上。但是，管理工作中的人际技能培训应该注重的是从上到下的人际关系交往如何改变传统的交往模式，转变成建立在体现平等、双赢等交往模式基础上的的知识和技能的训练，而个人化的技能培训更适用于一般的企业员工，自我管理和人及管理的无意识正是他们个人发展主要瓶颈。因此，可以说，目前管理工作的人际技能培训在培训价值定位和特点都出现了一定的偏差。3.3 目前企业管理中人际技能培训的不足之处3.3.1 缺乏正确的培训理念从实践来看，目前我们的人及技能培训依附的体系是成功学，用事业、家庭成功这一对人有致命吸引力的承诺作为目的。但是人际技能培训的目的并不只局限于此，获得成功其实是人能够妥善处理人际关系后的“无心插柳柳成荫”的那片树荫，但并不是人际技能培训的直接目的。由于没有建立正确的培训理念，一旦接受培训后没有取得想象中的结果，便会出现现实与理想的巨大鸿沟，失去学习的兴趣与信心。3.3.2 缺乏系统的培训体系人际技能培训本身不仅对培训方的要求较高，而且人际技能培训是对人的人性的科学训练。中国自古有句老话叫“江山易改，本性难易”。因此针对人性培训的人际技能培训需要进行长期的、系统地的训练，这也就要求在培训上的投入较高。且培训并不能直接产生经济效益，因此企业管理者对待该类培训随意性比较大，难以进行系统有效的培训，往往流于形式。这也是尽管人际技能培训对于企业管理工作非常重要，但其实际发展情况却差强人意的主要原因。3.3.3 培训针对性不强，效率不高分析现在许多人际技能培训的课程内容，大同小异，都无非告诉学员如何处理一些人际沟通中的一些细节问题，且都是围绕自己如何获得别人认同为目的，在人际沟通中存在的问题组织培训的内容。这一方面造成培训的针对性不强，对培训的内容和方式造成负面影响。另一方面，培训的形式和内容较为单一，影响了培训的效果。比如，在培训中往往采取“上大课”的形式，这种情形造成高层管理人员在重复学习对他们来说是很基本的概念，而较低级别员工又在学习脱离他们岗位要求的内容。 第四章 完善企业管理中人际技能培训的对策4.1 加强人力资源管理，从战略高度认识培训的作用 企业的发展决不能凭一时的运气，而是取决于高级管理层的战略决策。谈到战略，波士顿顾问公司的奠基人布鲁斯亨德森曾作出了经典的概括：“任何想要长期生存的竞争者，都必须通过差异化而形成压倒所有其他竞争者的独特优势。勉力维持这种差异化，正是企业长期战略的精髓所在。”战略决策是企业行动的纲领，但是战略的制定与实施取决于人的能力、技巧和知识，所以可以说“通过人的竞争”才是战略管理的主旋律。这也强调了这样一个事实，企业战略决策比以往更依赖于管理人力资本的能力。人际技能培训对于管理人力资本的重要性在于人际技能是管理运行的润滑剂。它的作用似乎看不见摸不着，但如果缺少了，管理工作中大量的人际冲突会使得企业管理瘫痪，就更谈不上战略决策的执行了。 因此，企业搞好人际技能培训，创造一种自我激励、自我约束和促进优秀人才脱颖而出的制度，营造一个良好的组织氛围和企业文化，这样才能使人力资本才能得到更全面的利用。 4.2 分析企业需求，增强培训的针对性 人际技能培训所包含的内容是巨大的，但是企业出于自身具体情况和投资回报的考虑，需要要对培训的需求进行审慎的思考，确定对管理中的哪方面人际技能进行重要培训，谁最需要培训培训，以及采用哪种方式等等，以确保培训的及时性、针对性，使培训满足战略需求。 不难看出，企业培训只是满足企业需要的一种手段，而非目标，这就要求企业必须要很好的了解企业的需求，要做到培训为企业需求服务，培训必须要有针对性。例如，企业如果需要能够培养管理型人才，那么培训活动中就应该多加入一些管理方面的知识；企业如果需要增强员工的操作技能，那就需要多进行实际技能的培训等。 4.3 选择适当的培训方式，丰富培训的内容 活跃的培训环境，易于培训对象接受和理解关于人际技能的知识和技能，并且在不同阶段有不同的培训重点。同时，企业的人及技能培训要及时引入互联网培训、情景模拟培训的目的。在培训方式的选择上要充分考虑培训对象的特点，创造轻松、管理游培训方式和内容的选择是相辅相成的，其基本出发点是要满足企业的需求和戏等新的、先进的培训方式，从而增强培训的效果，提高培训的效率。在培训内容的设计上，要充分考虑企业日常管理和运营过程中遇到的实际人际处理问题，对其进行科学的分析和讲解。这些发生在学院身边的问题带有学员的自身体验与感受，可以