客服部标准语示例.docx

客服标准语示例接听电话时的规范用语1、“您好！这里是物业公司，很高兴为您服务？2、“您好！这里是物业公司，请问有什么可以帮您的吗？”当听不清楚对方说的话时：1、“对不起，先生/小姐，你刚才讲的问题我没有听清楚，请您再重复一遍好吗？”2、“先生/小姐，您还有别的事吗？”3、“对不起，先生/小姐，我把您刚才说的再重复一遍，？”4、“您能听清楚吗？”当对方要找的人不在时：1、“对不起，他（她）不在，有什么事需要我转告他（她）吗？”2、“谢谢您，再见”打出电话时的规范用语1、“先生/女士，您好！这里是客服部，麻烦您-谢谢！”当要找的人不在时：“您能替我转告他（她）吗？”“谢谢您，再见。”接听用户电话投诉时的规范用语1、“先生/小姐，您好！这里是客服部！”2、“请问您贵姓？3、“请告诉我详情，好吗？”4、“对不起，先生/小姐，我立即处理这个问题，大约在某某时间（视情况而定）给您答复，请问怎样与您联系？”5、“好的，女士（先生）我马上联系相关人员给你维修或处理，请您放心。”6、“您放心，我们会立即采取措施，使您满意。”7、“很抱歉，给您添麻烦了。”8、“谢谢您的意见。”用户来访投诉时规范用语1、“先生/小姐，您好！请问我能帮您什么吗？（起立）”2、“先生/小姐，您好请座（倒水）”3、“您能把详细的情况告诉我吗？”4、“很抱歉，给您添麻烦了。”5、“感谢您给我们提供的意见和建议！”如职权或能力不能解决时：“对不起，先生/小姐，您反映的问题由于某原因（说明理由）暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复，请问怎样与您联系？”当投诉不能立即处理时：“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在某某时间给您一个答复，请您放心，请问怎样与您联系？”“谢谢您的意见。”劝阻用户在公共地方堆放货物时的规范用语1、“先生/小姐，您好，对不起，打扰您一下，请问这些物品是您的吗？”2、“不好意思，因为这里是公共地方，来往的人比较多，我们帮您移放在某某您看行吗？”3、“谢谢您！”用户室内工程报修时规范用语1、“您好，世纪海洋花园管理处，请问您室内哪里要维修？”2、“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？3、“谢谢您的合作，我们将尽快派人替您维修，大约在10分钟内给您一个答复。”用户办理使用专用货梯规范用语1、“您好，管理处，请问您什么时间需要使用专用货梯？”2、“您可以留下您的姓名和联系电话以方便联系吗？”3、“谢谢您，我们会按您要求的时间将专用货梯停在一楼。”或用手推车在大堂拖拉货物时的规范用语1、“先生/小姐，您好！请您使用货梯运货，因客梯未加保护层，运货容易刮花客梯，如果您转乘货梯不方便的话，我可以帮您将货物搬到货梯间，请您配合一下。”2、“先生/小姐，您好！您使用的手推车车轮在运行中发出的响声太大，您可否换一部手推车或者放慢脚步，以免影响楼层客户的正常工作。”3、“先生/小姐，您好！您手推车摆放的货物过高，容易倒下发生意外，请您分两次搬，好吗？”4、“谢谢您的合作。”5、“先生/小姐，您好！请您不要在走道拖着货物走，这样容易损坏地面，请您使用手推车或将货物提到货梯间，好吗？如果您不介意的话，我可以帮您一下。”6、“谢谢您的合作。”回访用户时规范用语1、“先生/小姐，您好！我是物业管理处的，就您提出的建议我们向您进行回访。”2、“谢谢您的建议，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在XX小时内给您一个答复。” 客服部工作标准面带微笑、态度平和。言语得体、耐心有礼。把握原则、灵活处理。互相帮助、积极配合。如何处理业主关系1、 处理业主投诉技项1.1 处理业主投诉六字秘诀陪笑脸致道歉扑灭对方怒火。1.2 立即解决投诉问题则可大事化小小事化无业主不再存有偏见和怨恨。1.3 主管人员跟进处理投诉方式的效果主动向业主查询是否满意。如不满意应立即继续跟进。2 良好的沟通技巧2.1 一笑解怨仇诚恳的微笑谦恭的态度是与人沟通的首要条件。2.2 永远不要向人解释你不可做的事件要重申你可以对人做的事情。2.3 双方的沟通在于“发出”讯息和“接受”讯息。无论你在哪一方要见简洁易明地“发出”或表示“接收”到讯息。无论在言谈中或书信中都要坚持这个原则。许多沟通失败是由于“误会”而造成的。3 笑容与礼貌3.1 笑一笑世界真美妙。笑脸相迎。笑脸相送是物业管理行业人员的基本素质。3.2 人们把“健康”和“开心”视为最重要的人生财富笑脸常挂能使自己健康同时将开心感染对方。3.3 礼貌的行为和语言令对方感受到被尊重自己也同时受到对方的尊重相互尊重的双方永无争执。4. 特别情况处理方法4.1 遇有不礼貌或情绪冲动业主，对其不合理要求和不友善行为应极力克制可回答：“对不起我不能帮助你”。4.2 对纠缠不清的业主可回答为“有消息后一定联系您”。4.3 对大发脾气的业主可保持沉默无需要理会污言秽语。4.4 一位同事处理接待冲突事件中其他同事要立即上前帮助接待并请产生