江西省妇幼保健院效能管理投诉处理办法.doc

附件：江西省妇幼保健院效能管理投诉处理办法 第一条 为促进医院各部门工作效率和工作质量的提高，保证效能管理投诉能得到及时、有效处理，根据中华人民共和国行政监察法、监察部监察机关举报工作办法等规定和省委、省政府关于创建最优发展环境的决定、省卫生厅关于印发江西省卫生行政机关效能投诉处理办法的通知，制定本办法。第二条 本办法所称效能管理投诉是指对全院所有临床、医技、行政、后勤工作人员影响效能管理行为的投诉。第三条 效能管理投诉处理坚持实事求是、有错必纠、教育与处理相结合的原则，做到归口管理、分级负责，依法维护投诉人和被投诉人合法权益。第四条 医院设立效能管理投诉处理机构，负责全院效能管理投诉处理工作。第五条 效能管理投诉处理机构履行下列职责：（一）受理效能管理情况的投诉。真实、准确、及时的完成各项工作。（二）工作人员在工作中要热情接待、冷静分析、秉公办事、及时处理各种效能投诉问题。（三）热情接待来访病人及群众，认真做好效能投诉日志，做到“四有”：有时间、有内容、有处理、有反馈。（四）定期深入科室，按比例对门诊，住院的病人进行满意度问卷调查。（五）认真做好医德医风督查、巡查工作，发现问题认真核查并按章处理或提出处理意见。（六）认真做好效能管理投诉工作资料的收集、整理和归档，并定期将工作结果向院领导汇报。（七）按时上下班，不迟到早退。做到来电有人接听，来访有人接待。第六条 医院效能管理投诉处理机构履行职责时，有权采取下列措施（一）要求与投诉事项有关的科室和个人协助调查；（二）要求被投诉人提供有关情况、资料，并就所投诉问题作出说明；（三）责任被投诉人履行法定职责、义务；（四）责任被投诉人停止违纪、违规行为；（五）要求被投诉人对造成的危害采取必要的补救措施；（六）提出效能责任追究建议；（七）法律法规以及医院规章制度授权的其他措施。第七条 医院效能管理投诉处理机构受理对以下行为的投诉（一）全院各科室和诊察室医、护、技工作人员的诊疗技术、操作技术、费用、服务态度问题。（二）全院各窗口工作人员的服务态度问题。（三）全院保安、巡视人员的责任心问题。（四）机关、后勤工作人员的服务态度问题。（五）违反医德医风、政风行风有关规定的问题。（六）全院服务设施、环境卫生、食堂伙食问题。（七）其他影响效能的行为。第八条 效能管理投诉的登记、分类、报批和办理（一）登记。负责受理投诉的承办人，对来信、来电、来访等投诉事项进行认真登记。（二）分类。承办人及时将投诉事项进行整理，根据问题的性质、情节、造成的损失和影响、涉及人员级别情况等分为服务态度问题、费用问题和医疗护理问题。（三）报批。承办人对投诉事项提出拟办意见，逐级呈送领导阅批。(四)办理。根据领导批示或要求办理。服务态度问题、费用问题自办或督办。对被投诉人员一经查实，由受理人写出书面报告，纠风办提出初步处理意见，交院领导讨论决定。医疗护理问题转医务科、护理部办理。在举报投诉处理过程中，经办人员应做好保密工作，不得对外泄露有关举报投诉人的任何信息。投诉办结后，应及时做好登记归档工作。第九条 效能管理投诉的办理权限：（一）凡投诉、举报，做到件件有诉必查、有责必究、有整改、有反馈。（二）调查处理举报投诉实行回避制度，举报投诉调查处理工作结束后应对有关材料进行整理，留档被查。任何组织和个人不得打击报复举报投诉人。第十条 效能管理投诉的处理时限：对受理的投诉，能当场协调处理的，应当场协调处理；不能当场协调处理的，原则上应在5个工作日内反馈调查处理结果，不能如期完成应说明原因。第十一条 对上级效能管理投诉处理技机构办或转办的事项,推诿、敷衍、拖延，无正理由未按规定期限办结的，按照有关规定追究有关负责人和直接责任人的责任。第十二条 效能管理投诉处理结果，应当作为对各部门各科室效能评估和工