旅游电子商务在饭店领域的具体应用.doc

旅游电子商务在饭店领域的具体应用班级：11春旅游（酒店管理）学号：1144201402136姓名：李 芳 芳 随着社会生活水平的整体提高和社会分层愈加明显，饭店客人对饭店所提供的饭店产品的要求也越来越高，且个性化特征逐渐增强。这种个性化特征主要体现在客人对获取饭店信息的渠道.客房预定.布置以及餐饮要求等方面。通过网络宣传企业形象，让客人了解饭店的软硬件设施，选择他们需要的服务；通过跨时间或空间的远程预定，方便快捷地为客人提供预定服务；为饭店带来更多客源；通过饭店与客人在网上的实时交流，为客人提供更为人性化的服务，从而有效提高饭店的服务质量和客护满意度；通过饭店管理系统的运行，有效地降低劳动力和运作成本，提高管理环节的可控性与效率，实现经营管理模式的创新。受全球经济一体化的影响。不断地迫使管理者寻求扩大饭店的销售.改进服务质量.降低管理成本和提升客护满意度法宝来增强饭店的核心竟争力。其中建立饭店电子商务的应用体系。运用先进的网络信息化技术变革饭店业传统的竟争方式和管理模式，才能赢得饭店新的竞争优势。（Hotel Electronic Commerce）就是饭店在对客服务以及内部管理活动中实现电子化过程。从广义上讲是饭店通过现代网络信息技术手段（互联网.外联网.电子邮件.数据库.电子目录.WAP移动电话和PDA等）实现饭店经营管理活动的电子化，包括通过网络发布.交流饭店的客房和餐饮的基本信息；因此饭店电子商务应该凭借互联网平台，以满足客人个性化需求为目标，以追求饭店，供应商及其他利益相关主体最大效益为使命，建立面向行业.面向特定地域的饭店上午站点，为饭店客人提供个性化的饭店服务，从而在当今快速变化的全球经济中获得竞争优势。饭店电子商务的主要内容包括信息发布服务，在线预订服务，提供个性化饭店产品服务，旅游社区的售后服务和网上交易服务等。我国饭店业中的四.五星级饭店普遍建立了饭店电子商务系统，其中，部分饭店参加饭店中央预定系统（Central Reservation System, CRS）和全球分销系统(Global Distribution System,GDS)，发展与国际同业接轨的高速信息通道；大多数国际连锁饭店成员既独立建立自己的网站，又在连锁集团的大旗下建立该饭店的网页;而分散在各地的高星级饭店一般独立建立若干个页面的网站，个别饭店还拥有自己独立的服务器和线路。饭店电子商务的运作模式主要有B2B（企业对企业电子商务）和B2C（企业对消费者的电子商务）两种模式。饭店电子商务体系主要包括：饭店内联网（Intranet），饭店外联网(Extranet)，饭店互联网（Intranet）。饭店自身的预定系统是饭店开展电子商务的核心，是饭店拉近与客人之间距离的纽带。一个完整的饭店自身预订系统能够在Intranet上实现即时预订.即时确认.即时支付的功能.它是一种交易的结果.CRM是一种现代化企业的经营管理思想。一套解决方案。一套应用软件。客户关系管理是以客户为中心的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；企业通过销售，市场和服务等渠道全面收集客户资料，综合分析客户信息，目的在于建立新型的企业与客户关系，使企业得以快速提供客户所需要的产品和服务，从而提高