大学生网购消费行为研究.doc

大学生网购消费行为研究 市场营销 09012531 郑方园根据中国大学生互联网络信息中心（CNNIC）发布的2009年中国网络购物市场研究报告，从网购用户的学历结构看，网购用户整体学历偏高，大学学历占73.8%；从年龄结构看，18-24岁网民占网购用户总群体的53.3%，并且18-24岁的网购用户比例还在提升，年幅增长15.4个百分点。而高校，是由2400万，约七成具有网购基础条件的在校大学生组成的庞大市场。从整体上看，大学生在消费能力和消费潜力上有着巨大的发展空间。古一达高校购物网是一种大学生社区型的购物网站，致力于发展成为以购物为核心的大学生网络生活休闲第三地。据CNNIC研究报告显示，淘宝网在网购网民中的知名度达到89.5%，其次是TOM易趣网达到41.5%，当当网为30.9%，卓越亚马逊与拍拍网均占20%左右。那么当大学生在淘宝或其他知名网站上购物成为习惯的时候，古一达如何进军大学生市场呢？通过研究最大的竞争对手淘宝分析，古一达相比于淘宝的最大特色在于建设高校代理点，由代理实行一系列的售后服务。据CNNIC研究报告显示的数据看，男性网购用户无论在网购频率还是金额上都比女性高，2009年男女网购用户数量稍有持平。而在现实生活中不难发现，女性的购物频率及数量均比男性多，那为什么不少女性宁愿花费更多的购买成本去实体店购物呢？调查报告显示，男性网购的商品相当一部分归结为标准化商品，即书籍音像，通讯数码产品，充值点卡，电脑及配件，再者就是衬衫等，只要清楚规格就能买，购买顾虑很少。而女性，本身比较细腻，购买心理比较复杂，购物容易受很多因素影响，在实体店购买即需试穿试用才可放心。女性网民网购商品在选择服装家居饰品，化妆品及珠宝，食品与保健品上较多，就购买服装而言，女装无论在款式还是布料，尺码，本身比男装复杂的多，因此女性网购需要考虑多种因素，再加上担心质量，物流，付费问题，不少女性宁愿花更多购买成本去实体店购买。淘宝至今尚未解决以上问题。而古一达建立高效代理团队恰恰可以消除消费者的一些购买顾虑。代理在其所在高校履行送货上门，货到付款服务。顾客当面检查或试穿试用商品，满意之后再确定购买，如有不满意，古一达承诺无条件7天包退换。成为大学生网购的吸引点。而送货上门，货到付款这一服务，又可以大大降低消费者的购买成本，包括在时间，精力，甚至车费上的花费。例如：大雪天或烈日当头的炎夏，若您需要一包乐事薯片，您只要到古一达点击购买，古一达代理会不管刮风下雨为您提供上门服务。减少消费者体力与心理上的支出，成为大学生来古一达的消费动力。古一达代理通过为顾客提供现场服务，有效地沟通，加强与顾客的情感维系，在顾客中形成亲和力，使顾客产生归属感。从而来维持和提高品牌忠诚度，建立顾客资料库、定期访问、公共关系、广告等。建立顾客资料库，选择合适的顾客，将顾客进行分类，选择有保留价值的顾客，制定忠诚客户计划；了解顾客的需求并有效满足顾客所需；与顾客建立长期而稳定的互需、互助的关联关系。以广告为主的传播，结合“走大舌”宣传册，提升消费者对品牌的熟悉、信赖感，使消费者产生对品牌的挚爱与忠诚。就大学生网购群体消费者的需求，为大学生提供更优质服务，从古一达的角度出发，古一达做了份问卷调查。调查目的：了解大学生的消费群体对古一达的需求，通过实地调查，切实做好迎合大学生消费的选择，对大学生的网上购物情况进行充分的了解。调查方法：留置调查法调查对象：湖州师范学院学生调查对象容量：1500 回收率达98%调查时间：2010年6月18日-6月21日调查结果：18%调查对象在古一达有购物经历，其中70%只有一次经历，30%偶尔购买， 80%购物经历的顾客在古一达购买家居日用，其余商品都有但买的不多， 84%的顾客来古一达购物的原因是方便，16%是便宜， 反应得问题比较多，除了服务，其他都有抱怨，84%顾客认为古一达商品种类少，23%的顾客认为质量差，其次是送货速度慢，没有吸引点， 剩下的没购物经历中84%听说过古一达，11%去过网站，5%没听说过古一达， 没来古一达购物的原因，在有效问卷中体现，有40%认为商品种类少，14%认为网站不美观，其余45%认为淘宝好，不清楚古一达网站, 有95%的调查对象表示如果古一达能改善现有问题，他们会选择在古一达购买， 认为网购最注重的是质量的有70%，其余大部分认为是价格， 买夏季服装，选择50元以下价位的占57%，其余43%选择50-100元。 在调查结果中发现，只有18%的调查对象来古一达购物，而在古一达有购买经历的消费者70%只有一次购物经历，也就是说顾客对古一达的忠诚度非常的低，而原因也显而易见，商品的种类少，质量差，送货速度慢等。那网站除了解决这些客观问题，又如何吸引顾客，提高顾客忠诚度呢？据调查结果显示，大学生经常访问的网站不仅仅集中于百度，购物网，腾讯QQ，很大一部分大学生每天花费不少时间在“人人网”，“豆瓣”等社区型网站。乐于拥有“个人主页”，以主人的态度分享很多东西，掌握好友的动态等。比如“豆瓣网”的读书，电影，音乐，旅游，小组等，吸引无数网民在其网站生活，不少人甚至关闭了QQ，成为豆瓣彻彻底底的忠实者。“豆瓣”网民如此高的忠诚度的原因在于抓住了这部分人（有一定教育水平）的精神上的需求。而顾客的忠诚所带来的作用是无可估量的。能减少营销成本，维持一个顾客比获得一个新顾客的成本少得多；忠诚者是网站获得更多的利润，从短期看是因为更多人购买，从长期看是因为良好的口碑；能吸引新顾客，一大群消费者重复购买，会给人一种印象：该网站是一个人们普遍接受，成功的网站，是一个能够支撑得起售后服务和商品改进的网站；减小网站延伸，业务发展的风险古一达想要提高顾客的忠诚度，就需要挖掘消费者的隐性需求，满足其不仅物质上的需求，更是精神上的需求。调查问卷的主观题部分显示，大多数消费者希望在网购的同时获取更多的信息，除了商品评价，还希望有天气预报，兼职信息，交友聊天等功能。而古一达正是致力于建设成为一个以购物为中心的大学生网络生活第三地，是一种大学生社区型的购物网。不仅仅根据大学生的群体特点来经营百货销售，还根据大学生的生活需求来建设相应的论坛社区，生活服务，跳蚤交易，兼职中介，信息咨询和爱心基金，最终将大学生的兴趣点集中到古一达来，以古一达的专业性，便利性，综合性，吸引大学生来古一达生活。最终使大学生产生归属感，习惯性地来古一达查找相关信息。而古一达要做的就是以网站活动，打折，新产品等信息告知，刺激，引导，诱导他们进入古一达商城。最终将习惯性查找信息同时发展成习惯性来古一达购物。进而提高消费者忠诚度。就消费者反映的质量问题和吸引点问题，古一达做了相应思考。更多的大学生开始追求生活的品质与情调，追求轻松自由，不受拘束的生活态度。古一达最终目标使商城的每一件商品成为一种时尚。一样东西能成为时尚，那么这样东西应一定含着一种概念，一个故事，或是用概念包装起来。在这个想法上，古一达重点推出“精致礼品”项目。前提是保证“礼品”的质量和精致。而所谓的“礼品”意指“泛商品”，而不仅仅是一条项链，一件装饰品，它可以是一首歌，一件T-恤，甚至是一根牙刷。而这些每期推出的“礼品”背后，都会有个耐人寻味的意义，或者是一个真实的故事，或者表达着一份或喜或悲的情感，或者是一个星座的吉祥物每件“礼品”会记录大家的评价，分享，最终将这份“礼品”给人以一种概念，一份情感，引起大家共鸣，渲染小小的感动，然后大家脑海里会出现一个人，或恋人，或挚友，或家人最终使消费者产生购买动机。并给顾客留下好的印象，满足了消费者的情感诉求，从而通过口碑效应吸引更多顾客。商品的购买者不一定是其使用者，许多产品是被用来馈送亲友的。因为消费者不是彼此孤立存在的，他们在社会交往中相互作用，建立起亲情友情，为了表达他们的心情，他们会用礼品来相互送上健康、财运或温暖。因此如果商品正符合他们这些愿望，他们便会主动去购买该商品，而更少地去考虑商品的质量、功效。而如果购买这种“礼品”的风气能被古一达广告制作者操作成为一种当今社会流行的时尚，消费者便会被这种时尚所牵引，抢着购买“礼品”。如雅士利正味麦片诉求的是母亲对子女的母爱，脑白金诉求师徒之间的感情，小霸王游戏机诉求的是父母望子成龙的心情，自然广告产品会成为表达他们的这些心愿的时尚消费品。 古一达网站的出