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精细化管理论坛发现问题解决问题是精细管理之前提遂昌农信联社：林水华现代管理学认为，科学化管理有三个层次：第一层次是规范化，第二层次是精细化，第三层次是个性化。精细化管理是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。精细化管理是一种理念，一种文化。它是社会分工精细化、以及服务质量精细化对现代管理的必然要求。笔者认为，善于发现问题和解决问题则是一切管理的基础与前提！为了帮助理清工作思路、解决问题，切实提高管理者的洞察能力和管理水平，笔者就管理者发现问题、解决问题的相关知识，结合大家的文章，发表一点粗浅的见解。一、正确认识问题毛泽东反对党八股：“什么叫问题？问题就是事物的矛盾。”汉语词汇：问题是需要研究讨论并加以解决的矛盾、疑难。按矛盾论的观点：有发展就有矛盾，每个单位都不例外。矛盾存在于一切事物的发展过程中，每一事物的发展过程中都存在着自始至终的矛盾运动，没有矛盾也就没有发展。所谓“矛盾的普遍性”说的就是这一点。存在问题毫不奇怪，没有发现问题才是最大的问题！那么，是等矛盾激化还是在矛盾激化前先发现它，这是一个工作态度问题；是解决矛盾还是解决矛盾的主要方面，这是一个工作方法问题。前期认识的不同，决定了领导的工作方式也不同。作为管理者应认真学习并努力掌握马克思主义主义哲学相关理论知识，充分运用唯物辩证法基本原理，游刃于各种矛盾之中。二、发现问题与解决问题是相辅相成的一般而言，发现问题的能力与解决问题的能力是相辅相成、互为提高的。唯物辩证法的认识论要求我们，应该这样去思考问题、解决问题：收集问题确认问题分析问题找出主要问题解决主要问题解决次要问题发现新的问题(循环)。一方面，发现问题是解决问题的前提。在平时的工作中，我们要有一双敏锐的眼睛去捕捉周围的信息，去发现问题，进而才能顺利地解决问题。另一方面，能力提升的过程就是不断“发现问题”与“解决问题”的过程。可有人往往对存在的问题麻木，或者是熟视无睹、习以为常，在“发现问题”这一步就落后他人了，何谈解决问题？那么，如何提高个人发现问题、解决问题的能力呢？（一）积极面对问题，主动承担责任。不要害怕问题，不要有丢脸的心态，提高解决问题能力的秘诀是尽量多地承担工作，并真正投入其中，坚持不懈，迫使自己的能力得以提高。问题接触得越多，解决问题的能力就越强。（二）认真做好每件事。知道如何做好一件事，比对很多事情都懂一点皮毛要强得多。每一件事情的完成，哪怕是极小的事情，都有助于你提高解决问题的能力。（三）用目标来激励自己。如果你有目标，比如你想要做什么，你就一定会朝着这个方向努力，即使你遇到的问题很多，你也不会放弃。反之，如果你没有目标，一遇到困难就会退缩下来。每一个人在潜意识里都会有自我实现的愿望，为自己树立一个工作目标是发挥自己潜能、提升自己工作能力的重要途径。 （四）培养正确的思维方式。每个人都有自己固有的思维方式，这种思维方式在工作中的应用直接影响到解决问题的效果。建立合理的思维方式是提高解决问题能力所必需的。不要拘泥于以往的思维，要有创造性思维，这样你才会比别人看得更清楚。（五）要经常思考和想象，脑子不能够懒惰。解决问题能力比较强的人都特别善于思考。思考是成长的唯一方法，思考是人类作为高级动物的特征。优秀的人经常面对问题去思考，在思考中得到成长，在思考中找到工作的方法，在思考中领悟工作的快乐，解决问题的能力也在思考中得到进一步的提升。大科学家爱因斯坦说，想象力比知识更重要。这种想象是建立在有渊博的专业知识的基础上的。所以对身边的事物多带点想象和远见，会发现许多埋藏在自己成功路上的“地雷”。三、发现问题解决问题的基本方法首先，我们要把事情摸清楚，即认识事件的发生、经过的情况和已经产生或可能产生的后果。其次，我们要弄清楚问题到底是什么，它出在什么地方。了解造成这次事件的原因，包括触发事件的原始动机、当事人的想法和想达到的目的，以及造成的后果和影响。第三，客观对待。不掩盖事实、逃避责任，接受既成的事实，不逃避、不找借口或狡辩。第四，我们要想出尽可能多的解决方案。并要把这些方案进行对比，选出最好的方案。最后，运用最好的方案来解决问题。上述步骤中最关键的是对问题的界定，即弄清楚问题到底是什么，也就是要发现真问题，不要被表象迷惑。著名思想家杜威说：“一个良好的问题界定，已经将问题解决了一半。”四、农信系统常见问题与案例分析一般而言，金融机构通常存在如下问题：环境形象与员工风貌问题；各项考核分配与正能量、凝聚力问题；合规操作与风险防控问题；管理者专业知识、管理理论水平，以及员工业务知识、技能与业务要求不相适应问题；人力资源优化组合问题；分支机构经营收益与成本费用考核问题，等等。（一）从实践经验中发现问题、解决问题人非生而知之，人类认识发展的全过程是：实践、认识、再实践、再认识，这种形式循环往复以至无穷，而实践和认识的每一循环的内容，都比较地进到了高一级的程度。毛泽东同志于1937年7月完成的实践论，是一部认识论著作，也是一部辩证法著作。它深刻地论述和丰富了马克思主义的认识论，科学地解决了几千年来中国哲学史上争论不休的知行关系问题，阐明了人类认识的过程是一个矛盾不断产生、又不断解决的无限辩证发展的过程。比如，春节期间走访客户与宣传礼品发放问题。在走访客户、给储户发放宣传礼品之前，应该制订严密的工作方案，界定走访对象、范围，建立和完善走访客户信息登记制度，切忌盲目而造成负面影响。可以考虑：一是对宣传礼品化整为零、拆包发放；二是将客户信息登记过程视作一次面对面的宣传访谈过程，岂不一举两得？又如，农村的电费计价分为办公（工业）用电和照明用电两类，农信社的营业场与宿舍照明用电，电价是不同的。可某网点偏偏就存在照明用电被以工业用电计费问题。对此，也需要各级管理人员通过实践，掌握电费计价的方式方法后才能避免。同时，也从中反映了成本费用考核中的漏洞。（二）学会观察思考，做个有心人。只有通过观察和思考，才能有所感悟、提升自我。古语也说：学而不思则罔，思而不学则殆；三思而后行！关于员工岗位责任制的制订，一定要结合网点的特点，有的放矢。如对于一些员工少、业务忙，又未配备专职清洁工或大堂保安的基层网点，其营业场所环境卫生脏、乱、差就是一个老大难问题。应在员工岗位责任制中着重强调、重点落实、责任到人。要求做到每日一小扫，五天一大扫，通过开会讨论决定相关事宜，尽量多听取大家的意见建议。根据网点标准化建设管理要求，各营业网点每周都需开展两至三次晨会。笔者认为，晨会的终极目标是提升服务，当晨会与服务在时间上相冲突时，晨会应该让位于服务。晨会不能搞形式主义，应该来点实际内容，如对于环境卫生问题比较突出的单位，可多开展环境卫生大扫除；对于临柜人员紧张的网点，可组织开展更换色带比赛等与服务有关的、必要的班前准备活动，等等。某机构网点春节后库存超限现金未能及时上解。经调查，该网点春节期间各临柜员工收集上缴给主出纳的近2千万现金，由于业务繁忙，都未经过认真整理。主出纳调入柜员现金后，需重新拆把、计数、扎把、盖章、捆扎等环节，才能上解人行金库，从而造成了库存现金的积压。各机构网点的干部员工都要有这种意识：春节后临柜第一件事，就是及时组织上解大量的库存现金春节留守员工、临柜员工必须在下班前将当日收集的大额现金捆扎好，移交时必须将大额现金按标准捆扎后移交，该加班还是要加班，以便随时上解。因为，春节后各网点同样抽不出专人来整理现金的。（三）要具体情况具体分析，反对教条主义。春节过后，丽水市人行现金发行库实行现金集中清分制度，并通知各行上缴的100、50元券不再区分完整流通券与完整残损券。该通知对一线网点的影响有两个：一是各网点100、50元券不再区分完整流通券与完整残损券；二是各网点上解的100、50元券必须凑1000张一捆，导致完整券与残损券混杂上解，然后又可能在系统内调拨循环使用。我们在执行中就要做到实事求是、具体情况具体分析，通知各基层网点的100、50元残损币继续维持原来的办法管理，即继续强化对完整流通券中残损币的挑净工作，并允许残损币单独上解，由清算中心汇总上缴人行发行库。（四）凡事先检讨自己的过错，然后再考虑其他因素。干部员工不负责任的表现有三种形式：“找借口”、“发脾气”或“责骂人”、“否认”。所以，凡事先检讨自己的过错，然后再考虑其他因素，这是沟通交流以及处理问题的基本原则。有些不负责任言行还有一些冠冕堂皇的借口，诸如“自我保护意识强”、新老员工间有“代沟”等。笔者认为，在对待农村弱势群体服务方面，员工不应以“制度规定”和“自我保护”为借口；负责人不应以员工之间“代沟”问题作为借口，而应主动加强与不同年龄段员工的交流沟通。否则，新员工越来越多，联社怎么管理？在某营业场所，最常听到一位员工跟顾客说：（这个事情）“我已经跟你讲得很清楚了”这话。本人以为这是一个问题：说这话是多余的，也是不符合文明规范的，其潜台词无非是嫌顾客啰嗦！从另一层面，我也可以这么说，其实就是你没有讲清楚！农民朋友是我们的衣食父母，希望我们的员工要正确对待他们的合理诉求。个别干部员工工作不踏实、不深入，存在一些“走读”现象。负责人应注意在员工中的带头示范作用，在向顾客或群众解释提早回家理由时，切忌用“我们上班提早的”之类的话当借口，否则内勤员工也跟样可以提早关门了？！（五）认识质量互变规律，及时解决小问题。发现问题就是对自己做“管理”，管理中就无小事。所以不要有“这个是小事，无所谓啦，下次注意就可以啦”等等之类的话。越是小事越是要引起重视，须知“细节决定成败”、“千里之堤溃于蚁穴”！2013年2月5日，某网点经办了一笔800元代发业务，就存在户名、账号与委托方提供的清单不相符的严重错误。该问题是在一年后经客户自己多次上门质询，才得到纠正的。作为管理者，应在得知问题后深刻认识问题的严重性，第一时间妥善处理。还有某网点自助银行门前只有几十厘米宽，外面是较高的一个埠头，客户进出门时不小心容易一脚踩空。笔者以为，对于这些涉及农信社信誉及存在安全隐患的问题的处理，应该是刻不容缓的，千万不能抱着侥幸心理、熟视无睹了，否则后果“你懂的”。（六）用创新思维发现问题解决问题。在平时的工作中，我们要有一双敏锐的眼睛去捕捉周围的信息，去发现问题，进而才能顺利地解决问题。创新思维恰恰就是这样在发挥着作用，如果固守传统的思维方式，我们往往会成为问题的牺牲品，而不是问题的解决者。针对个别机构网点存在的“不良贷款多”、“内销外挂贷款多”等问题，不应成为工作被动的借口，可以通过辩证思维来分析其利弊：一方面这既是一种困难，说明信用环境差；但从另一方面来说，也是一种机遇，说明有潜力可挖，关键是如何开展工作！某银行在劳动竞赛考核办法中，有一条文的大意是这样说的：完成各项考核指标100%以上的，对部门负责人额外奖励1万元未完成且绩效在末位者，扣奖3万元笔者认为，该文件中关于“一万元”奖金的表述，切实考验着各单位管理者的管理艺术。对于一万元额外奖金问题，无非有两种处理方式：一种是在传达文件、贯彻落实时，照本宣科、心安理得，根本未考虑到这柄“双刃剑”的危害性一面。须知，“一万元奖金”的表述，一不小心就会成为一种员工抱怨的“负能量”。而资深的管理者，则会灵活运用“期望”理论，将属于自