抓住客户的特点及应对方法.doc

客户的特点及应对方法唠叨型、喋喋不休型客户特点：1. 把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。2. 他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了3. 对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱唠叨型客人为什么总是说个没完？1. 他天生就爱说话，能言善道2. 寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！3. 用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。应对方法：1. 在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。2. 询问的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河。3. 你的设法将他的演讲，四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？4. 在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。和气型客户特点：1. 谦和有礼，不会尖酸的拒绝你上门，也不会恶劣的将你扫地出门。他们很专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。2. 他们优柔寡断，买与不买之间总要思考好久，他们耳根子软，别人的意见往往能立即促使他变卦、反悔。3. 常常犹豫不决，这并非表示他真的拒绝了，大多时候，他的确是很想买，但是，又说不上是什么原因让他下不了决定。应对方法：1. 耐心的询问他，究竟还有什么令他那不定注意的。并且试法帮他解决。2. 这类型的客人，通常烦恼的都不是什么严重的大问题，只要你找的出，他迟疑的原因，通常便能轻易找到解决的方式，最紧手的到要算是第三者的意见了。3. 只要他一决定购买，就立即请他在契约上签个字。骄傲型客户特点：1. 喜欢自夸自赞2. 总觉得高人一等，一副自视甚高的样子，好象别人都比不上他。3. 他们总有一套独特的看法，并且还引以自豪。应对方法：1. 不能忘记“每一个顾客都是可爱的”行销守则，还是暂时收起那种主观的好恶之心，诚心诚意地敲开这个骄傲者的心门。2. 他爱被人捧，你就把他捧上天吧！只要让他高兴，觉得你真的认同他的社会地位，他人格上的某种别人无法超越的崇高性，他便肯悄悄的屈身下来照顾你的需要，骄傲型的人最好还是多尊称他的头衔。3. 试着找出他最高的拿顶帽子，他最在乎、最得意、最津津乐道的职务去尊称他。4. 附和他言谈中透漏出的的理论。注意事项：和骄傲型客人、辩论是最无可就药的。惟有让他觉的你真心推崇他，他的自尊心一旦得到满足，才是你商品生机的开始，成交的可能性也就相对提高了。刁酸型客户特点：1. 他好象没有意思要购买产品，但却又缠住你，话题团团绕。2. 他可能有兴趣要买了，可是瞧他又是一副趾高气扬，爱买不买的样子。你很难琢磨着类型顾客的心理究竟在想些什么！3. 充分享受批评人、挖苦人的乐趣，总爱挑剔你、故意拂你的意思。4. 从来不会赞同你的意见，甚至不断的出言反驳。总之，你说的话是不对、毫无道理的。应对方法：1. 沉住气！千万不要“有干什么嘛！大不了不卖给你！”这个情绪上的波动这对于刁酸型的客户来说是最大的禁忌，一旦你发怒，也正是意谓着这场交易失败。2. 忍气吞声，压抑自己的情绪吧！千万不要违背他的意思。他爱怎么说就怎么说吧！反正，你包容他的一切，以静制动。3. 不全然是处于被攻击的弱势。偶尔，也可以委屈的说一些损自己的幽默话，化解一下他嚣张的性格，用幽默取代正面的冲突，他回因此对你更感兴趣一些。4. 包容他怪异的性格，让他满足其征服的欲望，到最后他的损人游戏终止，也就是成为你囊肿之物的时机了。吹毛求疵型客户特点：1. 事事追求完美，容不得一点瑕兹！他看不顺眼你，他就不会喜欢产品！2. 即使想买产品，也会找出一千种产品不好的地方。3. 如果你没有很天赋、很充足的常识，面对他千奇百怪的挑剔方式，你恐怕要招架不住。4. 他很在乎对你的印象，只要你带给他稍微一点不洁的印象，他可以立即推翻你的产品。5. 尽其所能的发掘产品任何可能的丁点缺失。6. 十足处女座的完美主义者，容不下一点缺点。应对方法：1. 好好打理自己的门面，整洁的服饰，最好还烫得笔挺，头发稍微梳理后，在踏入他的公司。2. 守住基本的推销员法则，中规中矩的礼节，客套的寒暄语，第一印象千万不要给对方任何一个挑剔的机会，否则，连再谈下去的机会都没有。3. 对于产品，你要试圆反驳他，因为吹毛求疵型的顾客，绝绝封封是个自信心十足的人，你不要试圆附和他即可，如果真的想反驳他的指责，出得十分有技巧地点点头，这么说：A先生，您真是细心。能照顾到这么小的细节。不过还好，我们这个产品正巧和其他公司的产品，有小小幅度的不同，就是.B王董,您真是高明,而且学识丰富，连这点您也有研究，关于质地的问题，您放心，公司部分早已有相关部门作深入的研究，才研发出这一系列兴众不同的产品.4. 尽力在各方面，从自己的打扮举止开始到商品知识，都不要有被对方挑剔的地方，处处完美，无懈可积，还是能得到这类型客人的赞美！暴躁型客户特点：1. 从不按理出牌，即使是第一次和你见面，只要他有什么不满意的地方，他照样会直接表达出他的愤怒。2. 最没耐心，更不想听你的任何解释，会直接破口大骂！3. 有时候，他的脾气是毫无来由的。也许根本和你毫不相干，但他才不管三七二十一，先出气到你身上来！4. 顾客摆明了我就是不买、我真的不需要，就砰地一声关上大门，这样的关门，一定教你尴尬又沮丧。连个反攻的机会都没有。即使有幸能用他一些时间，看他一脸随便你爱怎么说就怎么说的表情，反正我是绝对不会买的这们的表情。应对方法：1. 他绝对不是那种喜怒不形色的人，不过也有一点好处，你可以很直接观察到他的喜恶，不用进行多余的摧测。2. 任何的资料准备，在拜访前要能重新一次，以确保每一样资料、样品都带得齐全，可千万不要等到访进行一半才缺东补西的。3. 即使错误真的不在你，还是非得以诚意的态度告诉他，你是真心感到抱歉，并且请求对方的原谅。4. 他的脾气来的时候，其实这个时候反而是你的大好机会来了。不妨好好探询他：究竟是什么事呢？惹得您这么生气？说出来也许您会好过一点！5. 单一次的会面，试圆扭转一个人的习惯，是万万不可能的。但绝机同时也是转机。你不可强迫他买，但至少他对你的方式感到印象深刻，只要你再多来几次，他原先那种防卫的心理便可稍解除。6. 真的不喜欢产品的人，你只能怒力对商品多做说明。并且探出真正令他厌恶的理由，以便对症下药。7. 至于单纯地讨厌销售员的人，几乎都是被下肖销售员欺骗过或吃过亏的顾客。因此，赢得依赖是你最需努力的事。8. 完全拒绝的顾客，通常都有某种心理上的障碍，你得想办法协助他克服。不过，千万不要纠缠他，缠得赶紧，他只会逃得越快！杀价型客户特点：1. 以杀价为乐2. 当顾客真正有购买能力或购买欲望的时候，他才会向你杀价。3. 明明已经表现出想购买的兴趣了，却还在那边挑三捡四，找尽缺点批评产品。4. 想尽办法找到你所不能提供的商品利益，然后又故作姿能地说，其实这个也不错，只不过不是我真正喜欢的。要我买也可以啦！除非你少算一点钱！5. 一直抱怨自己没什么钱，买不起！但是叫苦了半天，却又突然告诉销售员，这样吧！你再少算我五百元，我就买了！6. 很多抱怨自己手头不方便的客人，其实并不是真正的经济拮据。经常地，他们只不过是拿这个当理由来拒绝你的推销。7. 也有一种情况是，他们对於钱的管理较为严谨。因此，除非让他们意识到这个产品真的有利於他们，否则，是绝对很难诱使他们购买的。应对方法：1. 你得要识破他们的技俩，才能真正谈成交易，并拥有这个客户。否则，贸然降价，不谨使你利润减低，甚至，还会落得让顾客以为你的索价太不诚实！2. 不可沾沾自喜，你要特别谨慎的是，该如何守住自己的防线，顺利完成这个交易。3. 想利用挑三拣四方法告诉你，我是很想买啦！不过如果你能再将价钱稍降一些的话就好了！他们要求降价的方式大概是：真不巧，我喜欢的是红色！如果没有的话就算了！如果你的货品正好缺红色，常常会为了要完成交易，只好主动降价！其实，也许他只是看准你没有红色，才故意这么说的！他们为了杀价，会想尽办法找到你所不能提供的商品利益，然后又故作姿能地说，其实这个也不错，只不过不是我真正喜欢的。要我买也可以啦！除非你少算一点钱！4. 要求讲价就购买的时候，你可不要以为真的要买就已经很不错了！好吧！就少算你五百元好了！如此，顾客会觉得还好我有杀价，你这个人真坏，想多赚我那么多！以后，他就不想向你买东西了！对於这样的客人，千万不要让步，即使要妥协，也不能让完全得逞，臂如可以给他一些折扣，但不能全依对方的要求。还有一个方法是，不断地强调商品本身的价值绝对是物超所值。虽然价格无法再降，但保证他买回去后绝对不会后悔。不断地强调品质上的优点，也是对付这类型客人的好方法之一！经济困难型客户特点：1. 很多抱怨自己手头不方便的客人，其实并不是真正的经济拮据。经常地，他们只不过是拿这个当理由来拒绝你的推销。2. 也有一种情况是，他们对於钱的管理较为严谨。因此，除非让他们意识到这个产品真的有利於他们，否则，是绝对很难诱使他们购买的。应对方法：1. 强调物超所值的观念是最重要的。你必须从产品制作的严谨，使用材质的高级、市场评价如何之高，以及它将为顾客带来如何的便利及益处等，种种优点作深入的剖析。2. 制作一张与市场其他同型产品的分析比较表，证明你的产品的确是最好的，并且强调买了这个系统也等於是买了一样永不耗损的资产，你一定会觉得非常值得！利用此种方式来吸引他，一定能够引起他的注意。3. 另一种方法是拆解价格表。也就是一般我们所熟悉的分期付款方式。每一期轻松的小额付款，即能立即拥的商品。这绝对是值得顾客利用的购买方式。对於以经济困难为理由，拒绝你的客人，你不妨暂时充当他的财务分析师，根据他的收支状况，拟订一套适合他偿款能力的分期付款表。以协助他既能拥有产品，在付款上又不致於负担太重而危及他的日常生计，相信这种理智型的推销方式，必定能让他心悦诚服地接受！要立誓成为一个有魅力的推销员。一个一流推销员的必备条件：受顾客欢迎的人。诚心诚意地推销。有丰富市场资讯、商品知识的人。能尽基所能为顾客服务。肯定行销工作的尊贵性，并且相信，为企业争取利润的最大功臣便是行销人员。企业之所以能永保命脉，是因为拥有一支强劲的行销尖兵。一流推销员必备的能力：期许自己成为一个市场专家。能充实各项对产品开发有助益的资讯。善於制订各种行销战略，以协助商品之贩卖。善於经营贩卖管道，并且有能力掌控厂商之间的商品情报交流。对自己的商品具有全盘知悉、掌握的能力及知识。对价格策略有独到的看法。良好的人际开系是销售员提高营业额的最大资源。一流的推销人员绝对有耐心倾听顾客的满腹牢骚。具有敏锐的观察力去发掘顾客真正的需求。时时保持谦虚的熊度。彬彬有礼的销售员，永远受顾客肯定。长袖善舞的销售员，永远不如知识丰富的销售员来得受人欢迎！最受欢迎的推销员开朗的笑容、积极乐观的态度，让顾客也随之感染到他的快乐。从不强迫顾客购买商品，从不带给顾客压力。尊重顾客。时时站在顾客的立场照顾顾客的一切需要。永远以顾客至上为第一原则。解决顾客行销上的困扰。永远以迅速，明确的速度为其服务。满足顾客的需要，解决顾客的要求。拥有丰富的销售知识，且能掌握市场动向，为顾客提供精确的市分析及产品个佔有率分析。不懂争取契约的成交，更须真诚开心顾客的生活。和顾客不只限于生上的往来，更能成为事业上的伙伴，生活的朋友。能为顾客提供长期优良的服务。让顾客感受到你是真诚的地喜欢他们。一流的推销员拥有积极的行动力，能让顾客感染到他的朝气与活力。绝大多数的推销员，都不是天生的推员。但成熟的推销技巧、诚恳耐心态度，只要顾客喜欢你，你便可以成功。顾客不喜爱的推销员态度傲慢，解说产品时口气自大而无视于他的专业态度。只顾著自己的推销工作，不断陈述自己个人的意见，而当顾户陈述他的想法时，你却表现得蛮不在乎，也不耐心地倾听，最容易招至客人不满。顾客都有希望凭自己的喜好、意愿，自由地决定购买的物品。如果你毫不在意他们的想法，甚至无理地强迫推销，反易招致对方的反感。有迟到的推销员，最易让顾客感到无法信赖。不遵守契约约定的