前期工业学院培训资料.doc

国芳群：171637239培训主管：刘家辉右铭：一流品质静悄悄 合理的要求是训练、不合理的要求是磨练国芳集团企业文化全称：甘肃国芳工贸（集团）股份有限公司网址：简介：成立于1996-4-22，2007年进行整体股份制改制以百货业零售为龙头。 总店成立于99年8月26日，兰州东方红广场，针对中高层消费企业理念：全心投入 正直诚实 团队精神 顾客导向 相互尊重企业经营理念：尽如您意（您：顾客 供应商 员工 公司）企业目标（4个一流）：一流的企业效益 一流的服务质量 一流的员工队伍 一流的个人收入公司的五大服务敬语：您好，欢迎光临，我能为你做些什么 对不起请稍后 对不起，让您久等了 谢谢，欢迎下次光临收银员服务敬语：您好，欢迎光临 请问有贵宾卡吗请您稍后收您*元找您*员 对不起，让您久等了 谢谢，欢迎下次光临，再见企业色：绿色（代表生命、朝气蓬勃）企业愿景：百年企业企业走过的6个过程：（连锁的好处：管理模式 大品牌 发展）84-92年 资金积累阶段 93-98年 出售零售阶段 98-03年 企业腾飞阶段 03-05年 逐步成熟阶段 05-07年 二次创业阶段 09至今 连锁发展阶段收银员岗位工作简介：收银员是将公司货款收银、回笼、总结，将销售信息提供给专职人员。收银工作特点：1、是零售行业的窗口，是财务工作核算的基础。 2、收银工作又有服务特点，是顾客对商场评价的主要标志。 3、收银员操作速度是顾客满意程度的一方面。收银员具备基本素质要求：1、具有良好的仪容仪表、有良好的语言表达能力。2、具有移动的商业知识和销售技巧。3、具有勤奋好学、忠诚踏实、积极向上的进取精神。4、具有健康的思想观念和从业道德。5、具有团队精神，能够完全服从管理。6、具有健康良好的身体状况和充沛的精力。、收银小票：1、大小写金额不一致的 2、票面有涂改的（金额、日期不能涂改）外区：日期、右下角部门号，楼层、柜台名称、导购工号或全名。内区：8位货号价格存入电脑中；6位货号价格需手输，核对品名、规格，数量栏不能涂改，不能空项。折扣栏：没有打折时可以不填。（现沽单号：小票票号后四位）收银员每日工作流程： 岗前：1、收银员上岗前不准携带现金上岗 2、在进入款台时必须关闭通讯工具岗前工作准备：1、清洁台面、整理收银作业区 2、收银台、塑料袋准备，收银台区清洁，准备各种办公用品（包括计算机、各种包装袋、订书机、发票纸、备用金300元、水带纸） 3、准确定额零钞 4、清点备用金，各种面值的纸币和硬币 5、检查开启收音机及银行pos机 6、按正常顺序：开启收银机（电源-显示器-主机）关闭收银机（主机-显示器-电源）7、填写财产交接本（准确填写）8、个人规范、仪容仪表的检查，着装一致 1）开业之日起，所有女员工必须淡妆、必须盘头 2）制服的整洁、工卡的佩戴3）超市收银熟悉并确认当日的特价、变更销售商品促销活动及重要商品的所在位置。班前会的准备：检查仪容仪表、点名、唱晨歌、企业理念、会议主项、促销活动营业中的准备：1、领班检查岗前工作是否到位 2、招呼顾客 3、为顾客结算商品款 4、帮助顾客将商品装袋 5、特殊收银工作的处理在没有顾客的情况下：1、整理、补充收银台的各项工作物品，对换零钞 2、整理孤儿商品 3、清洁台面，保持周围的环境卫生 4、收银台的作业抽查（领班、主管） 5、整理搁置交易发票单- 5、保持台面及四周环境清洁 6、协助指导新人及兼职工作 7、顾客询问时做好解释工作营业后的准备：1、整理、搁置发票及各种促销券 2、结算营业款 3、整理收银台的周围环境 4、关闭收银机、电源并盖防尘罩 5、协助现场人员处理善后工作 6、收银员在送宾曲结束后可开始日终工作，如果顾客结账不可推支。 7、收银员可以不参加商场的晚送宾工作 8、收银员完毕后按正常程序关闭收银机，收pos机，锁好办公用品，将止付牌放于台面，盖好防尘布，关闭所有电源，检查无误后方可携带款包离开收银台 注：搁置单据、作废小票一定要写“废”字综超先输入金额数字，再按现金结算或银行卡结算打印报表：按数字“1”、日期挂单：无法付款时先挂单打出小票写“废”字，来付款之后再按挂单可还原数量：先按数字再按数量清除：按错号使用变价：有促销活动时买走又来退货时告知总台已变价支票：只收转账不收现金代币券：不找零、扫码券放弃：清除一串数字回退：清除一个数字整单取消：取消业务时用，打出小票时一定要写废字即更：顾客不用时时用，只使用一次更正：不要的商品按更正，再扫不要商品，金额用取消差价：查询商品价格打印报表：当日结班时打印报表按1出款、入款：钱箱弹出Vip：先刷积分卡后扫货，不然享受不了会员价百货现沽单：按下后输入发票后四位数量：先按数量再按数字转入联系：不能按搁置交易：当顾客一会买一会不要时，输入电脑中时使用搁置取回：一会顾客又来买按搁置取回刚才的那单重复行列：会重复当前的一行金卡功能：查询余额功能：1、清屏；2、开钱箱结班、替班结账：结班时会打出银行卡、会员卡消费等，现金自己填写作废付款：在多种付款界面下使用，可作废当前付款指定行：不要时按1按确认-指定行支票：录入支票后四位，支票起始金额100元，只收转账VIP：贵宾卡积分输入确认：也叫现金结算键卡付：会员储蓄卡晚班下班时先按结班后按日终，再按工牌号刷卡流程：刷卡后显示卡号，核对后四位-手输金额-给顾客说先核对金额在输密码-等小票出来盖人名章-等客户签字，那持卡人联输入机金额收银员交接班时业务规范操作：1、 两班交班时清点备用金和办公用品，做好相关事宜的交接2、 交班时收银员应将当班营业款和结账单共同放入款包内，到指定地点由两名保安人员携同至总收室进行交接3、 结班收银员应将当日小票和搁置单据装订好后交予领班，收银小票20张装订，加票，核对金额4、 收银员在总收交款时应遵守交款秩序，严禁大声喧哗以免影响银行人员的点款工作（给银行人员先给现金再给缴款单）5、 收银员当面将营业款交给银行人员清点，清点无误后银行人员在收银员交款单上盖章确认，严禁带交款6、 收银员当日其他资金和租赁款项交予主管，确认无误后盖章（款项有联银和租赁两种）7、 在所有款项清点完毕后盖章确认无误后将缴款单交予总收人员，在领班处签退8、 领班确认所有人员款项无误后向总管签退收银部个岗位工作职能：1、 收银员的直接上级是领班，相关部门商品部、财务部、保卫部、电脑部2、 主要工作职责：1） 具备高尚的职业道德，爱岗敬业精神和优质的服务技能，维护公司利益，遵守公司各项规章制度及领班对其的工作安排，确保公司每日营业款的完整收缴2） 熟悉卖场环境及商场的分布，做好班前准备工作，不允许携带现金上岗3） 在岗不得会客待友，接听或拨打私人电话，不得私自离开收银台，如有特殊情况需离开时，需告知领班后临台人员，并速去速回，并及时清理台面及周边环境4） 收银员在收款时应做到准确无误，并使用标准服务用语，做到唱收唱付，站立服务5） 工作中一切操作必须按部门的流程操作，如遇退货按退货管理办法执行6） 结账时出现款项不符，应及时上报上级主管查找原因，若有长宽随当日营业款如数上交，若有短款查明原因后及时补偿7） 收银员必须做好当班财产维护交接记录，两班交接时前一班要把一切工作发生事情交代清楚，交接备用金后才能下班8） 收银员不得私自截流水单和参加公司的促销活动，不得私自换顾客交来的外兑或其他有价证券，不得替顾客存放钱货和商品，不得代缴款，在岗期间不得串卖场购物9） 收银员必须根据导购所开小票内容，审核无误后方可收款，必须将销售小票、收银水单找零等其他单据一并交予顾客（有价东西放于小票上面）10） 当日营业结束后，收银员将当日小票按规定进行汇总，上交领班，并现金及其他物币资金一同装入款包上交总收，退货台收银员将退货小票同时装入款包内，整理收银台物品等待同伴到指定收银台交款11） 收银员在交接班和晚班结账时不得拒绝顾客交款，中午交接班后收银员不得独自一人交款，必须结伴而行，且有保安押送，上电梯时，除收银员和保安其他人员一律不得同乘一趟电梯收银各项管理制度： 1、退货管理制度：现来现退，支来支退、卡来卡退 券只换不退，储值卡只换不退 2、办理退货在本公司本楼层领班持工牌 3、3000元以下商品部主任以上人员签字，3000元到5000元楼层经理签字，5000元以上总经理签字. 4、在退货小票附有发票联和水单，缺一不可 5、退货审核： 1）小票规范填写的审核 2）原始凭证的审核（包括发票和水单） 3）签字权限的审核 4）签字授权人笔迹的审核注：调涨时金额一定为零，调换货先按正常程序退货，后在输入销售进票收银员：1）收银员八字方针：主动、热情、耐心、周到 2）十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 3）对自己影响：a、顾客赞赏令自己有满足感、增强自信心 b、得到上级和同事的认同，增强归属感 c、感受工作中乐趣，更加积极工作 d、提高自身工作水平和综合素质 4）服务的五大原则：a、对待顾客一视同仁、热情服务 b、必须心细如丝，而且有人情味 c、锁提供的服务应以顾客要求为基础 d、一切服务均出自真诚 e、每一个人都要清楚，他所提供的服务就是代表公司的服务 5）服务中切忌的六条：a、不要和顾客争吵 b、不违反平等服务原则 c、要永远尽力帮助你的顾客 d、要全心全意接待你的顾客 e、要竭尽全力化解顾客的不满，从而得到顾客的信任 f、要尊重顾客的意见和想法，彬彬有礼的和顾客道别 6）收银员收银服务八点：嘴巴甜一点、微笑多一点、脾气小一点、度量大一点、效率高一点、观察细一点、做事多一点、理由少一点 7）收银员收银服务四心：细心、诚心、耐心、热心 8）四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 9）四有：有精神、有勇力、有毅力、有韧性 10）四用：用心、用巧、用智、用手 11）三身：问候神、交待声、送别声 12）四清：清筐、请袋、清车、清人列印出错时：手写台号、工号、日期、姓名、现沽单、货号、并写明已入机、款已收、未列印列印出错后：在小票上注明列印在*小票上，现沽单号等-防损工作：预防控制商品的损耗，提供安全的保障，从进货、销售、库存全程过行督控 A：公司控制指标 2 B：行业标准5合格、4良好、3优秀损耗的概念：对商品盘点时，实际存在库存与账面库存之差损耗的意义：商品由于丢失、损坏、过期、变质等原因造成实物流失或失去销售价值，库存管理不善造成商品库存不真实、单据填写、录入流动发生错误等原因造成的利润流失。损耗公式：盘点周期的损耗金额/销售金额*1000损耗产生的原因：1、收、退后的错误 2、商品临期、过期 3、商品残缺 4、内、外部偷盗 5、收银通道流失 6、收银违规操作 7、借货把关不严 8、数据录入错误 9、违规变价 10、商品信息错误 11、单据管理不善 12、店内码、赠品混乱现金、信用卡、支票、礼券一起付款时：先刷卡扫券、看是否废券-支票-现金 （礼券-支票-刷卡-现金）商场的五大特点：1、品种多、分布广 2、货币交换、成交量大 3、公开性强、防范苦难4、客流量大，不法人员便于踩点作案 5、营销人员力量薄弱、防范措施商场安全规范十不准：1、不准将危险物品带入卖场，不准在卖场吸烟2、不准私自将大量现金，有效证券带入卖场3、不准偷窃商场，邻柜和同事的钱物4、不准私自让亲友将所卖商品等以任何形式带出卖场5、不准板假案，伪假现场，提供假材料6、不准替客户看管随身携带的物品和财物7、不准代收顾客购物现金，不准变更废旧物品8、不准随便吃、拿、用商场的食品、物品等9、不准堆积货物堵塞人行通道、安全通道等10、不准私自设用各种电器退货（现金退货；当班、隔班的退货）： 一、审核退票的内容（必须是该区域的领班） 1、左上角是否有退字章、日期 2、退货原因 3、根据金额审核领导人签字，必须是挂职领班出示工牌，导购不得退货，跨区领班不得退货 4、退票金额和销售金额是否相符，只能小于或等于，如小于要标明退差 5、退票金额和销售金额是否一致，审核 6、审核是否有原始发票和水单，缺一不可，如没有水单要领班注明，大促必须要有发票和水单 7、审核付款方式，刷积分卡要消去积分二、退换货-输入原始日期-如有积分卡、按VIP再刷一次-现沽单（退票的）-营业员编号（领班）-货号-单价 （显示金额是负值）列印退票-把顾客原始销售票、水单和退货水单，退货收银连装订。三、销售时有积分卡，退货时没带，打电话告知电脑部卡号，电脑部会在后台取消四、银行卡只在当班次下办退货，隔班情况下直接退现金（当班是在pos机上取消，在后台上打钱又冲入卡上，隔班现金）。怎么成为企业受欢迎的人（郭征宇）： 企业家的高度决定了企业的高度，企业的高度决定了企业需要什么标准的人才突发事件应急预案1、问：销售小票无列印如何处理？ 答：小票上加盖现金收起章、人名章-写明无列印原因，标注“已入机、款已收、未列印”字样-手抄右侧水带第一行-收银员收回收银联、将其他一并交于顾客手中。2、问：机具未打印出销售水单的紧急处理？ 答：楼层可根据右侧水带内容手工抄一份水单，必须加盖现金收起章、人名章确认后交予顾客3、问：机具未打印出销售水单处理？ 答：水单第一行内容很重要，如在活动期间需手工抄写两份，其中一份注明兑券联字样，标明中心号。超市可由领班授权重打水单，如领班不再无法授权、可同上操作4、问：销售水单无中心号处理？ 答：通知电脑部查询，并将出此销售的交易号和台号，手工将中心号补写至水单上并由收银员签字确认。5、销售小票列印互串处理？ 答：在同一交易号下几张小票上分别注明“列印在现沽单*的小票上”并写明金额及货号，收银员签字确认。6、问：销售小票打印出现“鹅鹅鹅”现象处理？ 答：关闭收银机2分钟重启，无需重复录入此笔交易，销售小票标注“已入机、款已收、未列印”并手抄右侧水带第一行，标明金额7、问：打印机不打印处理？答：确认是否为操作失误、打印机电源是否正常、打印机是否卡纸，通知当值领班给与解决。8、问:顾客到收银台持个人银行卡销售明细单，要求查账（重复下账）的处理？ 答：留下顾客销售明细单，并填写“重复下账单”给顾客一份交总收专人待查和回复。9、问：机具故障VIP无法积分如何处理？ 答：通知部门和VIP卡中心-在销售小票空白处标注VIP卡号，由收银员签字确认-待机具回复正常，有顾客到VIP卡中上心进行补积分处理。10、问：会员卡在刷卡中死机，重启后发现给顾客重复下账的处理？ 答：由收银员填写“重复下账单”给顾客一份留存，将此单据交总收专人待查后，由集团财务人员给与解决。11、问：百货收银机离线状态下的操作流程？ 答：由员工通知当值领班、关闭收银机-领班通知部门、电脑部-领班通知收银台手收款工作，启用特殊收银单-代收银机恢复后、开机重启-将离线状态下手收款单据补录入机。12、问：超市收银机离线状态下的操作流程？答：由员工通知当值领班、关闭收银机-拉档、将孤儿商品返回卖场-在右侧水带上做好标记，并准备备用新水带-领班根据电脑部维修情况和客流的多少，经部门主管批准后可进行离线状态下收款。13、问：百货收银台全面停电状态下的操作流程？ 答：关闭钱箱、电源，向顾客做解释、疏导工作-通知当值领班，由领班通知部门、电工部、保安