抚摸客户心灵的伤痛--处理客户抱怨.docx

抚摸客户心灵的伤痛-处理客户抱怨按照我的观点，处理客户的抱怨，是在服务过程中由于经营者的服务水平引发客户的不满从而采取一系列平息不满、维持满意的方法。高品质的服务旨在提高客户的满意度和忠诚度，最大限度地减少客户的抱怨。处理客户抱怨的是弥补服务的缺失，是维持客户满意、防止客户流失的最后一道防线。 处理好客户抱怨的重要意义 以下重要观念，是管理专家通过长时间的调查研究，被企业经营者普遍认可的它从另一个角度揭示了处理好客户的抱怨，维护客户的满意度和忠诚度的重要意义，值得每一个经营者细细品味，括号内的内容是笔者从另一视觉的思考。 1、对服务的不满，企业 只能听到4客户的抱怨96的客户保持沉默，91的客户今后将不再上门光顾你的生意。说明真正抱怨的客户只是冰山一角，25个不满意的客户只有1个客户抱怨，经营者要提醒自己还有24个不满意而没有抱怨的客户，要立即改善服务态度提高服务水平。对于企业来讲沉默的客户是企业最大的隐忧，是无法挽回的不满，没有抱怨并不等于满意。 2、处理好客户的抱怨，70的客户还会继续购买如果能够当场解决，95的客户会继续购买的。客户的满意度会影响其购买行为，立即改善要比久拖不决来得好。 3、一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20会告诉20个人。按照这样算法10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估的，做企业要算帐。 4、开发一个新客户的成本是保有一个老客户的5倍。也有不少书写的是6倍但并不影响对这一观念的认识。做企业就是做市场做市场就是寻找客户守住老客户开拓新客户是企业永恒的主题。做企业不是在火车站卖茶叶蛋，人人都是新客户能蒙一个是一个。即便这样买茶叶蛋的人也会越来越少的。 探究客户抱怨发生的主要原因 1、服务人员的态度不好，这是造就抱怨的最主要原因。美国管理协 会AMA所做的一项调查显示68的企业失去客户，原因就是服务态度 不好。商品是死的，只有在商品里附加上人的情感，才使商品鲜活起来。 交易表面上看是物与物的交换，其实质是人与人情感的交流和沟通。如果 我们的销售人员学会用真情推销商品，善于与客户交流，销售将是一件 愉快的事。 2、客户对商品不满意，这也是抱怨的重要原由。所以完美的商品 好产品+好服务。100件商品里头只要1件有瑕疵，对商家来说是1的过失对客户来说是100的不满意。这些年消费者协会收到客户的投诉大部分都集中在商品质量问题上对态度这无形的商品哪敢奢求。君不见，不少市民辛辛苦苦一辈子，每逢周六周曰举家骑着单车去看房，从看房、买房、装修再到乔迁前前后后花了大半年，搬进去没几天，下了一场暴雨，发觉屋顶会渗水，撬开墙壁一看全是破钢筋烂水泥，再请人一量，原来的100平米，已缩水到90。乔迁的喜悦还没有缓过神来，突如其来的”灾难”使一家陷入悲痛之中，想当初的笑脸全是一场骗局。所以，好服务要建立在好商品的基础上，否则态度再好，只能说明蒙的道行越深罢了，除此，别无它解。 抱怨处理的方法和技巧 1、建立完善的投诉制度。投诉制度是公司制度的一个重要组成，确保客户利益不受损害的重要保障。企业要把客户的抱怨看作公司经营的重要资源，把客户的抱怨作为审视企业经营缺失、倾听客户心声的管道。当我们的企业经营者把客户的每一次抱怨视作改善经营环境、提高经营水准的机会怀着感恩之心来对待抱怨的客户，我们的管理水平就已迈入一个新的境界。 2、设立畅通无阻的投诉管道。现在很多公司设立全天候24小时的免费电话就是一个很好的办法，例如工商银行的95588、中国人寿的95519、中国人民保险公司的95518等等。这些电话既可咨询又可投诉，是公司联系客 户的重要管道。 3、妥善处理客户投诉的案件。我辅导过服务部门的工作人员，体会最深的有两点：先处理客户的心情再处理客户的事情，很多客户因为有怨气所以才投诉。此时，要让客户发泄一下不满，服务人员用心听他们诉 说，有些问题客户自己就解决了；千万不要对客户说”不”，不是所有投诉的问题都能解决，有时是客户的不对，你要婉转告诉客户办不到的理由，万万不可说”不行”、”不可能”、“从来没听说过”等等带有明显否定色彩的语言。 在办理投诉时要遵循以下的程序：受理处理追踪受理要虚心，处理要用心，追踪要恒心。 在技巧上要坚持“三换”原则： 一换当事人 当客户对服务人员的服务不满时，再让这个服务人员出面去解决客户的问题，客户会有先入为主的心态，不但不利问题的解决，有时还会加剧客户的不满。因此找一个有经验有能力好人缘职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利问题的圆满解决。 二换场地 从经营者的角度考虑，变换场地更有利于问题的解决。比如，客户在你的书店买了一套书，发现里面有破损，坐了两个小时的车才找到你的书店。这时他怒气；中冲是可以理解的，他一定会在书店的柜台发泄不满，这样会影响企业的形象，还会给其他客户带来不好的印象。服务人员要把客户请到办公室或贵宾室会有利问题的解决。 三换时间 当服务人员做到前面的”两换”，还没有办法将问题解决，客户依然抱怨不停，说明客户的积怨很深,就要另行约定时间和找一个比原来更高一级的主管来处理问题。态度要更为诚恳，一定说到做到。 处理客户抱怨的三条禁忌 一是推卸责任互踢皮球费了好大的工夫好不容易找到公司，问张三说找李四问李四推王五，都说不知道，把皮球踢了一圈又一圈。 二是态度生硬敷衍了事卖出东西就万事大吉，客户找上门来好像就是客户的不对，从公司老总到普通员工一心想着如何把客户蒙过去。 三是拖延时间久而不决这样的经营者想着客户哪能耗得起时间从上到下的答复如出一辙不是经理不在，就是明天再来。 中国的”上帝”长期以来饱受假冒伪劣商品的坑害和太多不公正的待遇已经太多太久了是这个世界上最好的消费者个别除外。今天如果在商店买到好商品又给了好