附全网4G服务知识(V1).doc

1 4G4G 全网知识库客服文档全网知识库客服文档 20132013 年年 1212 月月 2 目录目录 一、当前营销活动介绍一、当前营销活动介绍 3 3 （一）活动范围 .3 （二）活动时间 .3 （三）目标客户 .3 （四）活动内容 .3 二、二、4G4G 基础知识基础知识4 4 （一）4G 简介.4 （二）4G 特色业务.4 （三）4G 的网络覆盖.5 （四）4G 终端.6 （五）4G 资费.7 （六）业务办理 11 三、投诉处理规范及案例三、投诉处理规范及案例 1414 （一）投诉录单及派单规范 14 （二）经典案例库 15 四、四、FAQFAQ 1919 3 一、一、当前营销活动介绍当前营销活动介绍 （一）活动范围（一）活动范围 4G 商用城市的自办渠道、移动签约渠道和部分开放渠道。具体 以当地移动公告为准。 （二）活动时间（二）活动时间 自 12 月 4 日至 12 月 31 日。 （三）目标客户（三）目标客户 在 4G 商用初期，以月流量 200M 以上客户作为重点营销对象。 （四）活动内容（四）活动内容 年内结合 4G 手机上市和商业主品牌的发布，在部分地区开展合 约销售和裸机销售活动，具体活动方案以当地公告为准。参加合约 购机客户需选择如下 4G 组合套餐。 套餐内容套餐外资费 月费 （元/月） 国内数 据流量 国内主叫国 内（分钟） 国内主叫国内 （元/分钟） 流量 （元/M) 被叫免 费范围 赠送功 能 138600M 1581G 1882G 2183G 2685G 5000.19 0.29 元/M，提供 10 元 100M 及 50 元 600M 加 油包供选择,加油包可 多次订购 全国 来电显 示 4 为保障使用 4G 手机客户感知，针对购机客户同时提供以下优惠 政策： 1、所有购机客户均可通过 MM 平台、10086 门户免费下载高清 视频、高品质音乐和在线游戏，具体可现在内容以平台当期内容为 准。 2、合约购机客户在协议期内可免费获赠 5G 的 WLAN 上网流量。 二、二、4G4G 基础知识基础知识 （一）（一）4G4G 简介简介 4G 是第四代移动通信技术的简称，其网络速度可达 3G 网络速 度的十几倍到几十倍。4G 最大优势是速度快！以下载电影为例，一 部 700M 的高清电影，用 4G 网络下载，最快 1 分多钟就可以完成。 （二）（二）4G4G 特色业务特色业务 4G 特色业务适合开通大流量包的客户使用，如果客户当前未开 通相关的流量包建议尽快开通。 1、面向行业客户，中国移动将推出高清视频监控、即摄即传、 智能公交、医疗急救等多种应用。 2、面向大众市场客户，中国移动首批将提供“I 视界”高清视 频、高品质音乐、云游戏三大类内容服务，并在 MM 移动应用商场设 5 置“4G 体验专区”和免费体验期，供客户无障碍、低门槛地领略 4G 网络的魅力。 高清视频业务高清视频业务以“i 视界”为载体，集合百路电视、广播直播线 路，打造国内最大、最全的直播聚合平台，引入海量正版影视内容， 实现院线大片新媒体首发，以优质海量内容和高品质体验，为 4G 客 户提供优质的视频业务。 云游戏云游戏是借助 4G 高速网络，旨在支持大型 3D 游戏、降低游戏 对终端的门槛，消除终端差异性，为客户提供跨终端统一体验的游 戏业务。 无线音乐无线音乐是在 4G 高速网络支持下，实现独家首发，海量曲库的 超高清无损歌曲、高清 MV、高清套图的无阻碍流畅下载及在线播放， 并可通过手机等移动终端将高音质音视频音乐内容延伸到车载、家 庭等音乐使用环境，满足用户多环境下的高品质音乐服务需求。 （三）（三）4G4G 的网络覆盖的网络覆盖 今年年底前，中国移动可向北京、杭州、广州、深圳、青岛、 南京、宁波、厦门、上海、天津、沈阳、成都、福州等城市的客户 提供 4G 服务; 明年年中，预计 100 个城市将具备 4G 商用条件； 至明年年底，超过 340 个城市的客户可享受到中国移动的 4G 服 6 务。 （四）（四）4G4G 终端终端 中国移动年底前将联合合作终端厂家向客户提供超过 30 款 4G 手机与数据终端。明年上半年，中国移动将推动 4G 手机种类超过 50 款，明年将推出“千元 4G 手机” ，和中国移动自行研发推出的自 主品牌 4G 手机与终端产品。常见终端如下文： 1 1、近期、近期 4G4G 手机型号手机型号 品牌型号售价特点 三星 N7108D 4500 以上 4 核 1.9GHz（目前，主频最高的 4G 手机） 索尼 M35t3000 炫彩透明带 华为 G7163000 双 MIC 降噪 酷派 87363000 省电设计 3，3000mAh，超长待机 天宇 Tou ch13500 5.5 吋大屏，1300 万摄像头 中兴 U9815 3000 以上 5.7 吋大屏，1300 万摄像头，3200mAh 电 池 海信 X6T2500 1300 万摄像头，高性价比 HTC T6 4500 以上指纹识别，5.9 吋大屏，3300mAh 2 2、数据卡、数据卡 适合有笔记本移动办公需求的商旅客户 产品介绍：与 3G 上网卡相似，主要是用在电脑上，但网速目前 3G 上网速度的数十倍以上。 使用场景：客户笔记本在移动状态下随时随地上网。 3 3、Mi-FiMi-Fi 适合使用平板电脑、网内 iPhone 等支持 WiFi 功能终端的客户 7 产品介绍：装置非常小巧，俗称“上网伴侣” ，它的功能是将 4G 网络信号转换成您手机、ipad、笔记本电脑都通用的 WIFI 信号。 使用场景：平板电脑、iPhone 在无 WLAN 覆盖地区上网；平板 电脑、手机、笔记本多终端共用 Mi-Fi 上网。 近期上市 MIFI 型号 品牌型号售价特点 中国移动 CM512700-800 五模十二频 中国移动 CM510600-700 五模十频 中国移动 CM408500-600 四模八频 华为 E5375500-700 五模十频 中兴 MF91S500-700 五模十频 4 4、CPECPE 适合有线宽带、WLAN 接入不便的中小企业，如商贸城小商铺； 或者不希望安装有线宽带的家庭客户，如租房一族 产品介绍：4G 无线网关（CPE）与常用的无线路由器相似，但 和无线路由器不同的是，它使用更方便，可随时移动。 使用场景：中小企业通过 CPE 上网处理日常事务；家庭客户通 过 CPE 上网浏览、沟通与娱乐。 （五）（五）4G4G 资费资费 资费方面，中国移动将为客户提供全国范围内结构统一的 4G 套 餐方案，由上网流量、语音通话、数据业务三部分组成，每部分均 有多档方案可供选择，客户可根据需要自由组合，形成适合自己的 个性化 4G 套餐方案。未来，中国移动还将向 4G 客户提供多终端共 8 享、数据流量提醒、首月数据流量计费争议返还等多项贴心服务。 4G 资费方案主要有 4G 自选套餐、4G 飞享套餐、4G 上网流量三 类方案。客户升级为 4G 时，可以将原有套餐更换为 4G 自选套餐或 4G 飞享套餐。客户成功开通 4G 功能后，如果不愿更换原有基础套 餐，可以叠加 4G 流量可选包，叠加后原有基础套餐不变。 1 1、4G4G 自选套餐自选套餐 4G 自选套餐主要在自有营业厅及电子渠道供用户自由搭配，目 前提供 5 档流量、3 档语音及短彩信包供用户选择。 表一：4G 上网流量包 国内数据流量月费（元/月）套餐外资费多终端流量共享 短信办理代码(发送 下列代码到 10086) 600M50KT4GLL50 1G70KT4GLL70 2G100KT4GLL100 3G130KT4GLL130 5G180 0.29 元/M，提 供 10 元 100M 及 50 元 600M 加 油包供选择 允许增加不超过 4 个共享终端， 每增加一个，每 月收 10 元功能 费 KT4GLL180 表二：4G 语音通话包 套餐内包含内容 国内主叫分钟数被叫免费范围功能 月费（元 /月） 套餐外资费 短信办理代码(发送 下列代码到 10086) 50088KT4GYY88 1000168KT4GYY168 2000 全国 来电显 示 238 0.19 元/分 钟 KT4GYY238 表三：4G 数据业务（短信包） 短信包 包含短信条数月费（元/月）套餐外资费短信办理代码(发送下列代码到 10086) 20010KT4GDX10 40020KT4GDX20 60030 0.10 元/条 KT4GDX30 9 表四：4G 数据业务（彩信包） 彩信包 包含彩信条数月费（元/月）套餐外资费短信办理代码(发送下列代码到 10086) 6010KT4GCX10 12020KT4GCX20 20030 0.30 元/条 KT4GCX30 注：自选套餐中，流量和语音是必选包、数据业务是可选包； 2 2、4G4G 飞享套餐（向原全球通统一套餐用户重点推荐）飞享套餐（向原全球通统一套餐用户重点推荐） 套餐内包含内容套餐外资费 国内数 据流量 国内主叫 分钟数 被叫 免费 范围 功能 月费 （元 /月）流量 国内主叫国 内（元/分钟） 多终端流量 共享 短信办理代码 (发送下列代码 到 10086) 600M500138KT4GFXTC138 1G1000238KT4GFXTC238 2G2000 全国 来电 显示 338 0.29 元 /M，提供 10 元 100M 及 50 元 600M 加油 包供选择 0.19 允许增加不 超过 4 个共 享终端，每 增加一个， 每月收 10 元 功能费 KT4GFXTC338 3 3、4G4G 上网流量套餐上网流量套餐（适用于不愿更换原有基础套餐的客户， 可以直接叠加 4G 上网流量） 国内数据流量 （2、3、4G 网通用） 月费（元/月） 套餐外资费多终端流量共享 短信办理代码(发送 下列代码到 10086) 600M50KT4GLL50 1G70KT4GLL70 2G100KT4GLL100 3G130KT4GLL130 5G180 0.29 元 /M，提供 10 元 100M 及 50 元 600M 加油 包供选择 允许增加不超过 4 个共享终端， 每增加一个，每 月收取 10 元功能 费 KT4GLL180 4 4、数据类终端流量套餐、数据类终端流量套餐 国内数据流量 （3、4G 网通用） 月费（元/月） 套餐外资费 短信办理代码(发送下列代码到 10086) 10 600M50KT4GLL50 1G70KT4GLL70 2G100KT4GLL100 3G130KT4GLL130 5G180 0.29 元 /M，提供 10 元 100M 及 50 元 600M 加油 包供选择 KT4GLL180 （2）资费说明 4G 不单独制定标准资费，仅明确 4G 套餐外视频通话、短信、 彩信业务资费标准。具体如下： 套餐外视频通话不区分本地、长途、漫游，统一按照主叫 0.60 元/分钟收取，被叫免费； 套餐外短信资费为 0.1 元/条； 套餐外彩信资费为 0.3 元/条。 客户不更换套餐从 2G/3G 客户成功升级为 4G 客户后，客户 2G/3G 资费全部带入 4G 资费。例如：2G/3G 客户为 2G/3G 流量标准 资费（1 元/MB） ，那么客户升级为 4G 客户后，仍按照标准资费执行 （1 元/MB） 。 （六）业务办理（六）业务办理 1 1、可以办理、可以办理 4G4G 服务的地区（可以换卡、换终端、换套餐）的服务的地区（可以换卡、换终端、换套餐）的 口径口径 【要有要有 4G4G 网络网络】中国移动已正式提供 4G 服务，您所属的地区 当前可办理，办理 4G 服务不用换号，不用登记，但需要换 4G 卡、 11 换 4G 终端。 【要有要有 4G4G 终端终端】使用 4G 需要有 4G 终端，当前可以销售 4G 终 端的营业厅或卖场有_营业厅（请各省自行填写） 【要换要换 4G4G 卡卡】使用 4G 需要有 4G 手机卡，请携带原手机卡 （SIM 卡）到_营业厅（请各省自行填写）更换 4G 卡（也叫 USIM 卡） 。换卡后号码不变。 【建议换建议换 4G4G 套餐套餐】由于 4G 网速较快，请您选取一款合适的 4G 套餐，具体内容见 4G 资费部分 视情况告知客户其它业务办理方式视情况告知客户其它业务办理方式 我们的门户网站和热线同时也提供“网站/热线登记、邮寄送卡” 的服务，其中，门户网站/热线“网上/热线登记、邮寄送卡”的办 理条件和配送费用承担方式_（请各省自行填写） 。 12 门户网站/10086热线邮寄换卡流程示意 门户网站 10086热线 后台客户 1.提出邮寄换卡申 请 3.登记客户寄送地 址 4.为客户制作备卡 5.安排客户备卡寄 送 6.客户签收备卡 结束 通过 通过 7.客户通过网站、 热线、短信等渠 道，提出激活备卡 2.验证客户为手 机持有者 9.激活备卡8.验证客户身份 不通过 不通过 第 1 步，客户通过登陆门户网站或者拨打 10086 热线，提出要 采用寄送方式更换 4G USIM 卡。 第 2 步，门户网站、10086 热线客服验证客户为手机号码持有 人，验证方式包括但不限于客服密码、身份证件号码等。如客户身 份验证通过，进入下一步骤；如客户身份验证不通过，提示客户需 验证通过相关信息后才能办理此业务。 第 3 步，门户网站、10086 热线客服登记客户邮寄地址，将制 13 作备卡的工单派至后台。 第 4 步，后台人员按照客户登记手机号码使用 USIM 卡制作备卡。 第 5 步，后台人员按照客户登记地址安排寄送。 第 6 步，邮寄送达，客户签收。 第 7 步，客户通过登陆门户网站、拨打 10086 热线或发送短信 等方式（具体渠道以各省目前提供的备卡激活渠道为准） ，提出备卡 激活要求。 第 8 步，门户网站、10086 热线客服或短信营业厅验证客户身 份。如客户身份验证通过，进入下一步骤；如客户身份验证不通过， 提示客户需要验证通过相关信息后才能激活备卡。 第 9 步，客户激活备卡。 2 2、当前不能办理、当前不能办理 4G4G 服务（可以换卡、换终端、换套餐）的口服务（可以换卡、换终端、换套餐）的口 径径 中国移动已正式提供 4G 服务，我们将全力推进 4G 网络建设，尽 早为广大客户提供优质的 4G 服务。预计 XX（时间，建议明确到月） 可以为您提供 4G 服务。 能为客户提供预约服务的情况：能为客户提供预约服务的情况：若您需要预约，现在可以为您进 14 行登记，待能提供 4G 服务时，我们会联系您优先办理。 不能为客户提供预约服务的情况：不能为客户提供预约服务的情况：敬请留意我公司网站、服务厅 或当地媒体。感谢您的关注。 三、投诉处理规范及案例三、投诉处理规范及案例 （一）投诉录单及派单规范（一）投诉录单及派单规范 投诉工单信息填写要素根据目前的投诉分类细项记录相应的内 容，具体记录要求按照总部下发的投诉工单全量信息收集模板 进行填写，如： 1.4G 流量业务网络使用类投诉需要填写：问题开始时间、位置 （详细地址） 、网络接入标识、是否开关机操作、业务类型等； 2.营销类投诉需要填写：营销案活动具体名称、问题描述、客 户需求等； 3.资费计费类投诉需要填写：争议频次、争议金额、客户选用 套餐类型等。 4.4G 终端售后服务类投诉需要填写：终端品牌型号、维修次数、 送修时间、机身问题、客户问题及要求等； 5.终端质量类投诉需要填写：终端品牌型号、机身问题、配件/ 软件问题、客户问题及要求等。 15 投诉工单需根据各省自行制定的派单路径进行准确派单，按投 诉类型外派至省公司相关专业部门、地市公司、终端公司、二线客 服、其他省公司等。对部分特定类型且能够明确外派部门的投诉工 单，由系统实现工单自动直派，减少工单在后台集中处理工单池排 队、流转、人工分拣的中间环节，为后续处理节约时间。 （二）经典案例库（二）经典案例库 适用全网的常见问题解决案例（如 4G 网速慢问题） ，由案例描 述、测试情况、问题处理三部分构成。 1 1、数据业务类投诉案例、数据业务类投诉案例 【案例描述】 客户反映天河城西门使用 4G 的网速很慢，通过第三方（例如三 星测试软件）显示只有 100K 左右，要求处理要求我司上门与他约时 间到天河城西门直接测试。 【测试情况】 2013 年 11 月 11 日 15：20 左右联系客户（主叫 被叫： ；客户陪同测试。 投诉点位于天河区天河城广场西门，周围有大量高楼，约 15 层 楼房建筑。投诉点经度：113.31659，纬度：23.13494。 16 现场测试信号强度正常。主要占用：广州体育西路（搬迁） FE1（172841） 。测得平均 RSRP 在-67dbm 左右，平均 SINR 在 33db 左右，信号情况正常，下载速率 52.6mbps，上传速率 7.4Mbps。 而客户的三星设备使用 speedtest 测试网速，深圳服务器测试 网速为 74Mbps，香港服务器为 63Mbps。 图 1：天河城西门下载截图 17 图 2：天河城西门上传截图 【问题处理】 从现场测试数据可以看到投诉点无线环境良好，空口上下行速 率正常。用户反映的是使用个别软件（如导航地图打开）时出现网 速慢的，已向用户解释可能会由于服务软件服务器存在瓶颈问题影 响流量，从流量测试软件反映中国移动网络空口方面提供的带宽是 足够，用户接受。 2 2、终端类投诉案例、终端类投诉案例 【案例描述】 客户反映在天河五山华南农业大学嵩山区 43B401 搜索不到 4G 信号，但 MIFI 信号却很强，客户到服务厅搜索到的 4G 手机信号也 很强。 18 【测试情况】 2013 年 11 月 21 日 10：00 左右联系客户（主叫 被叫 ；客户陪同测试。投诉点位于天河五山华南农 业大学嵩山区 43B，为中档住宅区，投诉点楼高 7 层，周围有大量 居住楼，约 8 层，楼房建筑十分密集。经度：113.350098，纬度： 23.161912。在室内测得较弱的 4G 信号。主要占用：广州华农 2FE1（1694601） 。测得平均 RSRP（信号强度）在-105dbm 左右，平 均 SINR（信噪比）在 4.6db 左右，信号情况稍弱，下载速率 24.3mbps，上传速率 2.61mbps。而客户的终端设备非广东移动定制 终端，不支持移动 3G，所以无法自动连接到 4G 网络。 【问题处理】 由于客户终端为非广东移动定制机，型号为三星 I9507（港版 FDD） ，怀疑客户手机终端问题，已向客户解释为手机终端问题。 【建议口径】 目前 LTE 手机众多，港版美版都有，但国内移动 4G 是 TDD，需 要支持或是破解方可使用。 说明：RSRP 在-67dbm 左右（-85 信号满格） ，平均 SINR（信噪 比）在 33db（大于 1 就质量良好） ，数值越高越好。 3 3、网络类投诉案例、网络类投诉案例 19 【投诉现象】 客户反映在越秀区东湖路永胜上沙 9 号 2 楼 4G 信号非常弱，已 检测终端正常，客户在其他路段使用正常。 【测试情况】 现场测试在广州越秀区东湖路永胜上沙 9 号 2 楼正对下面的周 边均有 4G 信号，主要占用 广州东湖 FE1（1723251） ；平均 RSRP 在 -98dbm 左右；平均 SINR 在 11.5 左右，信号情况一般，上传速率： 0.3mbps 左右，下载速率：12mbps 左右。 【问题处理】 经查询广州东湖 FE1（1723251）小区功率为 12dbm，调整广州 东湖 FE1（1723251）小区功率为 15dbm,后再测试信号在-93dbm 左 右；SINR 在 17.8 左右。信号较好，上传速率 1.5mbps 左右；下载 速率 28mbps 左右。经处理后信号有明显改善。 说明：RSRP 在-67dbm 左右（-85 信号满格） ，平均 SINR（信噪 比）在 33db（大于 1 就质量良好） ，数值越高越好。 四、四、FAQFAQ 1.1.什么是什么是 4G4G？ 20 4G 是第四代移动通信技术的简称，其网络速度可达 3G 网络速 度的十几倍到几十倍。4G 最大优势是速度快！目前，从我们已经进 行 TD-LTE 的测试来看，上网峰值下行速度将达到每秒 80 兆。以下 载电影为例，一部 700M 的高清电影，用 4G 网络下载，最快 1 分多 钟就可以完成。 2.2.如何成为如何成为 4G4G 客户？客户？ 在 4G 网络覆盖的地区，只要您持 4G 终端、更换 4G 卡（即 USIM 卡）即可享受 4G 网络服务，不用换号。但由于 4G 网速较快， 提醒您选取一款合适的 4G 套餐。 3.3.如何更换如何更换 4G4G 卡（即卡（即 USIMUSIM 卡）？卡）？ 可至我公司*营业厅（请各公司自行填写）更换 USIM 卡； 【视情况告知客户其它业务办理方式】我们的门户网站和热线 同时也提供“网站/热线登记、邮寄送卡”的服务，其中，门户网站 /热线“网上/热线登记、邮寄送卡”的办理条件和配送费用承担方 式_（请各省自行填写） 。 后期中国移动还将推出自助换卡服务。 4.4.购买中国移动购买中国移动 4G4G 手机有没有优惠？手机有没有优惠？ 选择 4G 套餐并购买 4G 手机的客户可参加合约计划，合约计划 的优惠力度最高可达 50%。 21 5.5.成为成为 4G4G 客户需要更换号码吗？客户需要更换号码吗？ 客户不需要更换号码，使用原号码即可升级为 4G。 6.6.中国移动哪些城市将会开通中国移动哪些城市将会开通 4G4G 服务？服务？ 4G 服务的开通是一个持续的过程，与网络的建设进度密切相关， 今年年底前，中国移动可向北京、杭州、广州、深圳、青岛、南京、 宁波、厦门、上海、天津、沈阳、成都、福州等城市的客户提供 4G 服务;明年年中，预计 100 个城市将具备 4G 商用条件；至明年年底， 超过 340 个城市的客户可享受到中国移动 的 4G 服务。 7.4G7.4G 支持哪些业务？有哪些特色业务？支持哪些业务？有哪些特色业务？ 目前 2G、3G 的所有数据业务 4G 均支持，后续我公司将推出高 清视频、云游戏等 4G 特色业务。 8.4G8.4G 与与 3G3G 有什么不同有什么不同, ,有哪些明显优势？有哪些明显优势？ 4G 网络的最大特点就是速度快，高清视频图片零缓冲，图片上 传秒拍秒传。 9.9.什么是什么是 USIMUSIM 卡？卡？LTELTE 为什么要使用为什么要使用 USIMUSIM 卡？卡？ USIM 即通用用户识别卡，其应用更广、速率更快、安全性更高， LTE 标准不支持 SIM 卡接入，终端需要使用 USIM 卡，主要原因是基 于安全性的考虑。 22 事实上，USIM 卡不仅能用于认证功能，它正在逐步向移动商务 平台、乃至多应用平台过渡，可实现电子钱包、电子信用卡、电子 票据等其它应用，极大扩展了移动终端的智能化、平台化。 10.10.我是中国移动商用城市之外的客户，何时能够使用我是中国移动商用城市之外的客户，何时能够使用 4G4G 业务？业务？ 中国移动已正式提供 4G 服务，我们将全力推进 4G 网络建设， 尽早为广大客户提供优质的 4G 服务。预计 XX（时间，建议明确到 月）可以为您提供 4G 服务。 【能为客户提供预约服务的情况】若您需要预约，现在可