客服人员服务行为监督管理程序.doc

成 都 嘉 宝 管 理 顾 问 有 限 公 司Chengdu Justbon Consultation Co.,ltd 文件审批笺文件编号： 报审时间：2007年3月27日文件名称客服人员服务行为监督管理程序主送单位管理者代表经办部门客户关系部文件页数4紧急程度经办人辜舟联系电话87826374附件份数审批后分发建 议客户关系部关联文件作废备注分公司意见部门负责人分管领导总经理相关部门意见综管中心管理者代表嘉 宝董 事 会备 案编号：JB /QR-01-07 B/2客服人员服务行为监督管理程序1.0 目的对客服人员的服务行为进行监督，规范客户服务人员服务行为，提升项目管理品质。2.0 范围适用于对住宅管理分公司所服务物业范围内的客户服务人员服务行为的监督管理。3.0 职责3.1 客户关系部负责客户服务人员行为标准的制定、修改，以及对行为标准的执行情况进行督导和检查。3.2 客户关系部负责所服务范围内客户服务人员行为标准的培训和实施，并制定相关的检查制度。3.3 各项目负责强化培训和实施物业服务人员行为标准，并督导现场实施情况。4.0 程序要点4.1 监督检查的原则：4.1.1 重要工作要重点、重复检查；4.1.2 在会议上列出来的问题要重点监督和检查；4.1.3 对工作计划的执行情况和整改落实情况要重点监督；4.1.4 监督检查是以提高服务品质为目的，因而在检查中出现违规现象时，应当场予以纠正，示范指导，杜绝只查不帮的行为。4.2 监督内容4.2.1 服务场景4.2.1.1物品摆放a) 办公区内不得随意乱放、乱扔报纸、资料，必须放置规定地方，上班时应保持桌面整洁、有序，不允许摆放与工作无关的其他用品；b) 下班前应将桌面清理干净，办公椅放在办公桌旁的恰当位置；c) 纸篓、雨伞、外套等物品按规定放置，无规定则放在隐蔽处；4.2.2.2清洁卫生a） 保持地面干净、清洁，无灰尘、污渍、纸屑等垃圾；b） 办公桌椅、屏风无灰尘；办公设备无积尘；c） 文件柜及其它办公设施整洁、不堆放杂物；d） 不得在办公区随意吐痰；e） 门窗无明显积尘或污迹；f） 若办公区设有保洁人员，则办公室人员负责监督检查；若未设保洁人员，则每个办公室必须安排卫生值日。4.2.2 服务行为4.2.2.1 参照嘉宝物业服务人员行为标准、客服前台接待标准执行4.2.3 业务能力4.2.3.1 熟悉企业内部的管理制度：员工守则，工作职责，劳动纪律，人事管理规定等；4.2.3.2 熟悉物业管理的基本知识：物业管理法律法规、业主公约、前期物管协议等，能解答客户提出的疑问；4.2.3.3 熟悉服务流；4.2.3.4 熟悉楼盘情况、周围环境及配套设施。4.2.4 工作记录4.2.4.1 参照公司档案管理制度执行。4.4 监督方式4.4.1 现场感知、查看4.4.1.1 现场查看客户服务中心办公区域环境和人员着装、行为举止等；4.4.1.2 抽查投诉记录、回访记录、报修记录等。4.4.2 人员沟通4.4.2.1 对客户服务人员随机进行抽问，检测人员对业务是否熟悉；4.4.2.2 对部分客户进行回访或者以问卷调查的方式，询问客户对客户服务人员服务态度、方式等方面的意见。4.4.3 考试 4.4.3.1 客户关系部定期对各项目客服人员进行服务礼仪、沟通技巧、法律法规、行业知识等方面的培训；4.4.3.2 每季度组织全体客服人员进行一次综合性的考试。4.5 监督检查频次4.5.1 客服主管每天应对客户服务中心的工作状况、客服人员的表现进行不少于2次的工作巡查；4.5.2 项目经理每天应对客户服务中心的工作状况、下属表现进行不少于1次的工作巡查；4.5.3 客户关系部定期、不定期对各项目的客户服务工作进行抽样检查。 4.6 结果运用4.6.1 用于各项目客户服务水平的提升a) 适时督导现场工作，关注客户服务过程控制，实现各项目客户服务工作持续改进；b) 分析和掌握各项目客户服务工作中存在和隐含的问题，并分 析确定最重要的和最优先的改进方面，指导各项目有效地、系统地改善和优化客户服务工作中的不足；c) 为优化和提高客户服务类管理制度、标准、程序的可操作性、适宜性提供依据，统一各项目的工作标准和流程，统一管理理念和服务标准；d) 增强各项目工作人员的品质意识、提高对管理制度、标准、程序的执行力。4.6.2 客户满意度的提升a) 改善和提高客户服务水平，提高开发商、业主、顾客、经营者的满意度；b) 通过内部管理的不断改进和优化，持续提高客户的满意度。4.6.3 对各项目客服服务团队能力进行考核a) 对违反公司客服工作要求的单位、部门及当事