卖场停电紧急应对预案.docx

超市营业期间停电紧急应对预案演习目的:防止突然停电无法正常营业，防止顾客及店内人员、财产受到损害。 实施范围:金银潭店超市全馆1F3F一、总要求：1、人员安全：短时停电时对顾客进行安抚，避免造成恐慌，必要时疏散至店外；长时间无法供电时需要引导顾客离开店铺。2、财物安全：停电期间，立即停止一切营业活动，营运部门员工及促销要尽全力保护好各自管辖区域内的商品及公司财产，各部门经理、主管为辖区负责人，有顾客的通道要有员工巡视引导。二、人员职责：1、店长或值班经理：担当现场总指挥，负责统筹预案准备与现场实施。2、工程组：负责线路及机械故障检查修复。3、安全组及物业保安负责全体人员和商品的安全，引导顾客疏散。4、收银、EDP负责紧急应对停电时的顾客结账。5、 运营各部门负责引导顾疏散、防范商品丢失，各部门经理或值班主管为区域负责人。三、各部门人员应对：1、营运部门员工、促销员（各部门经理或值班主管为区域负责人）促销员应立即停止销售商品，请顾客暂时停止选购商品，尽量不要随意走动避免摔伤或碰伤，等待来电。员工应注意所负责区域的商品安全，锁好存放商品的专柜门、库房门，请顾客协助稍等。如短时间仍未来电，应请顾客放下手中的商品，跟顾客说对不起，并协助安全人员疏导顾客离开卖场。2、收银员（收银当值主管为区域负责人）收银员可用收银机完成正在进行的交易及随后的几笔交易。收款结束后将所有单据及现金锁进收银台，坚守岗位，听从指挥。3、安全员、物业保安（安全主管或领班为现场负责人）所有当值安全人员及物业保安人员应服从安全主管安排（如无主管值班则由当值领班负责），在指定区域进行安全巡视。各固定岗位人员应坚守岗位，出入口岗位安全员应将入口控制，人员只出不进。安全组领班、巡视人员及物业保安队长、巡视人员分别携带电筒巡视各楼层、应急电源供应光线不足的区域、收银台及贵重商品区域、检查直升电梯、货梯是否有被困人员。4、总务工程组及永乐工程人员局部区域停电的处理：工程人员至相应的配电室检查，检查楼层空开、线路故障、有无短路等现象，及时修复，以最快的速度恢复供电。商场全部停电的处理：及时同大物业及供电局联系，尽快恢复电源，及时送电。5、食品生鲜部门员工：超市部分商品储存需低温，停电期间一定要关注冷冻、冷藏设备。超市当班经理安排员工将冷冻柜商品加盖保持温度，冷库不得出入商品。停电60分钟以内，冷藏设施中的奶制品及肉制品将挡风帘拉下即可。停电60分钟以上24小时以内，冷藏设施中的奶制品、肉制品应移至冷藏库，并封闭冷藏库。遇设备故障，营运主管或领班应通知工程部，由工程部维修或通知设备维修厂家维修，同时营运主管或领班安排员工将发生故障设备加盖或封闭以保持温度，如短时间内无法修 复，应执行上一条内容。6、 办公区工作人员在办公区工作的营运部门人员应立即至各部门，配合各部门主管、领班、防损安保人员做保卫工作。行政后方职能部门（除ISD外）人员应立即切断计算机设备电源，等待来电。财务室、电脑机房、监控室等重要区域应有专人把守，防范现金被抢或数据损失。后方各部门主管级人员在安排本部门工作后，应立即至卖场，配合营运部门及安保人员做保卫工作。四、恢复照明后各部门员工对商品及所管辖区域设施进行排查，排除隐患。工程组人员对商场服务设施、线路进行全面检查。EDP对电脑设施及系统进行检查。各部门做好重新开店准备，迎接顾客并致歉。五、停电店内广播话术（例）：(以下由服务台进行) 全馆停电谢谢您今天光临永旺超市武汉金银潭店。在此向各位报告，目前由于全馆停电，非常抱歉造成您的困扰，但预估稍后即能恢复供电，敬请稍待片刻。全馆工作人员，请您打开手电筒，协助确保顾客的安全，以顾客的安全为最优先考虑。 恢复供电后本馆报告，目前已恢供电，造成您的困扰，本馆在此衷心表达歉意。目前一切已恢复正常，敬请安心继续购物。并再次谢谢您今日光临永旺武汉金银潭店(另，恢复供电的顺序以超市的SSM冷冻机为最优先。) 无法预测恢复供电时谢谢您今日光临永旺超市金银潭店。目前本馆虽努力恢复供电中，但预计恢复供电尚需花费些许时间，因此非常抱歉，请您暂停购物放下手中的商品，在工作人员的引导下，暂时离开本馆。全馆工作人员，请安全地引导顾客至最近的出口。(以下由出入口引导人员进行)引导人员 于入口处适时请顾客稍待片刻再进入馆内。此时应对的话术为，非常抱歉。由于现在馆内停电，非常抱歉造成您的困扰，请您稍待片刻 ？六、工具准备：工具名称配备数量使用人备注对讲机个各出入口保安、值班经理、客服收银、永乐各组、行政提前充电，调至2频应急电筒5个保安员/防损员（卖场内巡视）各部门准备，提前充电扩音器4个保安员/防损员（1楼2个，2、3楼各1个）HHT扫描枪2把收银员（指定款台）七、演习实施具体内容： 1、演习时间：2014年12月 日上午9:30至10点 2、演习地点：金银潭店超市全馆1F3F 3、疏散集合地点： 4、计划安排：各部门准备（9：00）演习实施（9：30）演习总结（9：55） 5、情况假设：超市在营业期间突然全部停电，启动供电中断紧急预案；由于无法在短时间内恢复供电，因此需要将顾客紧急疏散至店外。 第一阶段： 5分钟以内的短时停电 （请工程组设置供电中断的障碍）9：30 营业中超市区域突然全部停电，应急照明自动开启，UPS电源自动开启。9：30 店长/值班经理立即通知服务台播放“短时停电广播”两遍以上,同时通知各部门启动供电中断紧急预案，并电话通知MALL、AD负责人以求获得支援。9：32 重要对应部门（安全、工程、总务工程、收银、EDP）要通过对讲或电话回应值班经理“*部门已收到指令”。9：32 永乐工程部立即展开排查，总务协助，力争迅速恢复供电，必要时启动柴油发电机。9：32 全体员工立即到达各工作区域，安抚顾客情绪，引导顾客到安全区域，保护人员及商品安全。9：32 收银组紧急对应正在收银线排队结帐的顾客，EDP协助。9：32 重要区域（财务室、EDP机房）看守人员到位后，立即向店长或值班经理报告。第二阶段： 长时停电（无法预测停电时间）9：35 工程部排查报告“由于*原因，短时无法恢复供电，预计恢复时间待查，请求疏散顾客”。9：35 店长/值班经理通知服务台播放“无法预测恢复供电广播”两遍以上,并通知全员引导顾客疏散。9：35 全体员工按照指令疏散引导顾客至店外并做好安抚工作9：35 监控室协助安全人员进行疏散，并随时向店长/值班经理汇报疏散秩序情况，客流集中时应提出分散人流。9：45 全馆顾客疏散完毕，安全主管向店长/值班经理依次汇报各楼层疏散完毕时间（顺序：3层以上区域2层1层）。第三阶段：恢复供电9：47 工程部报告“故障以排除，供电状态稳定，全馆已恢复供电，请求恢复营业”。9：47 店长/值班经理通知各部门做好恢复开店准备，5分钟后开店迎客，并要求全面排查隐患。9：48 各部门所负责区域开始排查隐患，排查完毕后应向店长/值班经理汇报排查结果（如仍有问题应迅速对应）。9：50 各项工作准备就绪，店长/值班经理下达指令开门迎客，服务台播