卖场一日营运控制程序.doc

快乐心情 感受百盛卖场一日营运控制程序（试行稿）1.0目的为规范卖场一日营运流程，特制定并实施本程序。2.0范围本规定适用于 各营业单元（因营业时间不同，赛诺超市营运流程详见赛诺超市一日营运控制程序）。3.0术语4.0职责4.1 总经理负责根据卖场营运情况，批准决定是否调整营运流程。4.2值班经理（营业期间）按照值班规定认真履行值班责任，对卖场一日营运流程的执行进行监督。4.3各卖场、服务台、物业中心设备运行部、安保部等相关部门负责按照规定履行卖场一日营运流程中承担的职责。5.0内容5.1营业时间夏季（4月26日10月15日）：周日周四：早9：00晚21：30周五周六（含法定节假日）：早9：00晚22：00冬季（10月16日4月25日）：周日周四：早9：00晚21：00周五周六（含法定节假日）：早9：00晚21：30超市的营业时间比上述时间提前30分钟，打烊时间同上。特殊促销活动期间营业时间以促销方案为准。5.2员工入场5.2.1安保大队早6:30分，安保大队值班保安员开启赛诺超市上货通道门，准许早班员工和上货供应商持上货证进入超市。早7:40分，安保大队值班保安员负责开启规定的主员工入口（广场：员工通道，新天地：104入口），并留专门值班保安员逐一检查员工工牌或临时出入证件。开启主员工入口后，安保大队值班保安员与各卖场（楼层）值班主管一起共同开启各楼层员工入口(消防通道)门，并做好记录。主员工入口的值班保安员在9：00分卖场开始营业后方可以撤岗。5.2.2 值班经理和值班主管：值班经理和值班主管必须在早7:40分前到达主员工入口处，值班经理在主员工入口迎接员工并检查员工上班时间工牌的佩带情况，发现员工迟到现象给予当场指正，并做相应登记。各楼层值班主管在主员工入口门开启之后，与值班保安员一起逐层开启各楼层的员工入口(消防通道)门。各楼层值班主管在本楼层员工入口迎接员工，向同事问好，并检查员工的仪容仪表及物品携带情况（员工个人的背包、手袋、衣物不得带入卖场，确需带入卖场的个人物品，须用透明塑料袋盛装便于检查）。5.2.3员工进入7：40起员工走规定的员工通道进入卖场（需更换工装的员工进入员工更衣室，更换工装后沿规定通道进入卖场）,在进入自己所属的卖场区域的过程中,不得进入其他部门(楼层)的卖场区域,不得走营业区域内的自动扶梯。5.3营业前的准备工作5.3.1早礼员工入场后到指定地点集合点名，准备参加早礼。8：058：30分，由主管或经理主持早礼，检点前一天的工作，布置今天的工作要点、传达公司精神，提请员工注意的事项，表扬好人好事，通报工作失误或进行相关业务知识的培训等。5.3.2播音8：35分，服务台开始按服务台播音作业指导书开始全天播音。5.3.3整理作业：早礼结束后，各专柜、店铺员工进行专柜货源补充、卫生清理及帐目处理作业。5.3.4灯光、电梯开启5.3.4.1垂直电梯的开启：8：00分，电工开启员工主入口处货梯；新天地在早8：009：00之间使用104通道口的电梯做货梯（开通1-4层）并由物业中心派专人值守货梯；9：00分卖场营业之后开启所有客用电梯。5.3.4.2自动扶梯的开启：8：28分，开启两个超市的坡道扶梯；8：55分，逐层开启卖场自动扶梯。5.3.4.3灯光、照明系统开启：8：00分，由卖场值班主管或楼层指定人员负责开启本区域内的基础照明灯；8：58分，导购员开启专柜灯箱和效果灯。54迎宾、开始营业：5.4.1 迎宾准备8：50分，广场北门、东门、新天地1F主入口迎宾人员到主入口处集合，各楼层迎宾人员到楼层迎宾处（楼层上行电梯出口处）集合，准备迎宾。8：55分， 服务台广播提示距离营业时间还有5分钟，导购员检查自身仪容仪表，在专柜指定地点以标准姿式站好准备迎宾。5.4.2服务台广播提示准备迎宾，迎宾人员按预先位置列队站好，铃声响后，保安员负责将卖场大门打开，对顾客开放（大门打开后，保安员同时呈立正资势站立大门两侧），迎宾曲同时响起，服务台播放迎宾词。顾客步入大厅时，迎宾人员按照迎宾规范迎宾。导购员向走近自己三米线内的顾客鞠15度躬，并问候“欢迎光临。5.5营业9：05分，迎宾员结束迎宾，各岗位人员按照各岗位职务说明书和导购员作业手册、收银员作业手册开展正常营业工作。5.6营业结束前的准备工作5.6.1 卖场准备工作规定营业结束时间前45分钟，各餐馆停止售餐并在门口醒目悬挂“打烊”标志；天街食尚提前半小时停止售餐。营业结束前20分钟，卖场播放送宾音乐，导购员做好送宾准备。营业结束前20分钟，导购员在自己责任营业区没有顾客的前提下，可以整理帐务核对帐目。营业结束前10分钟，导购员在自己责任营业区已经没有顾客的前提下，可以关闭柜台效果灯。5.6.2电梯关闭营业结束前10分钟，物业电工关闭各楼层上行扶梯及所有上行垂直电梯。规定营业结束时间到，物业电工准时关闭下行扶梯并在上、下行扶梯口设禁行标志。同时关闭除新天地南端观光电梯之外的所有垂直电梯，新天地南端观光梯关闭随影城的营业时间关闭。货梯的开启与关闭按卖场货物进出管理规定执行。5.6.3通道门关闭5.6.3.1营业时间结束前5分钟，有独立出入口的店铺或需要晚间继续营业的店铺（包括娱人码头电玩城、环球影院、台球俱乐部、新天地美食街、上岛咖啡、好伦哥比萨、天福茗茶、赛斯裘皮等），其与内街相通的门（或卷帘），由物业中心安保人员统一从内街锁闭，门钥匙统一放在监控室。5.6.3.2营业时间结束前5分钟，除规定的员工通道之外的所有消防通道门，广场、泰华城步行街和赛诺百货均由各楼层指定的专柜负责关闭，专柜不得将消防通道门的钥匙带出公司，必须保存在专柜内。餐饮娱乐中心所属的消防通道门，需由其指定专人负责关闭。5.6.3.3规定的营业结束时间到达前5分钟，保安人员在卖场各顾客入口处值勤，劝阻顾客再进入卖场，营业结束后5分钟，保安人员锁闭卖场各顾客入口。5.6.3.4清场完毕，除非有夜间施工人员须频繁进出，安保人员锁闭员工出入口。员工出入口锁闭后，卖场内施工或加班人员需进出卖场，须由 夜间值班经理通知监控中心开门。5.7送宾：5.7.1营业结束前20分钟，卖场播放送宾音乐，导购员做好送宾准备。5.7.2营业结束前10分钟，各部门每个扶梯口分别指定两名送宾员工到各楼层下行扶梯口送宾，当顾客走近时，身体前倾30度，并大声问候“欢迎再次光临”。5.7.3营业结束前10分钟，由各部门值班，分别指定10名送宾员工到各卖场一层主入口处送宾，送宾人员安排：广场东门6人、广场北门4人、新天地东北门：6人、新天地中兴广场东门4人。当顾客走近时，身体前倾30度，并大声问候“欢迎再次光临”。5.7.4送宾时接待顾客的导购员、收银员继续接待顾客。其他导购员、收银员在送宾时间，暂停手中工作站立在地板条以内（收银员站在收银台内），鞋尖顶在地板条内侧。按工作程序中的礼仪送宾程序，暂停手中工作，伴随送宾曲，面带微笑向顾客站立，顾客走近时，上身稍微前倾，同时说：“感谢您的光临”，直到顾客走完，方可结束工作。5.7.5扶梯全部关闭后，各楼层员工或清场人员引导顾客从员工通道离开卖场。5.8清场：5.8.1清场人员以楼层为单位或由各营业单元自行划定的区域为单位，清场人员组成由各楼层自行安排，但超市清场人员中需有防损人员。清场人数以满足要求为准。每个营业单元每楼层至少有一名值班主管负责清场。5.8.2清场前准备工作5.8.2.1清场人员必须在下班铃响后迅速到指定地点集合，由值班主管核实各课清场人员是否全部到位。5.8.2.2值班主管核实清场人员全部到位后，组织进行清场。5.8.2.3广场各楼层员工通道的钥匙，由主管在营业结束前到公司总监控中心领取，清场后将后场门关闭并将钥匙送公司总监控中心。泰华城新天地各楼层员工通道消防门的钥匙由安保大队通一保管，新天地各楼层值班主管清完场后，由保安统一关闭。5.8.3清场分工5.8.3.1所有进出清场区域的出入口、自动扶梯口必须有人看守。5.8.3.2值班主管带领员工负责中岛、边厅、卫生间、饮水间、试衣间及边厅以外仓库的清场（清场需配备照明灯或手电筒）。5.8.4清场程序5.8.4.1导购员离场营业结束后，导购员在确认自己的责任区已经没有顾客、效果灯已经关闭的前提下，从离指定员工出口最远的专柜开始导购员依次列队撤离卖场。在距离出口较远的导购员没有撤离之前，后面的导购员不得提前撤离。没有特殊情况，导购员应在营业结束后10分钟内撤离完毕。导购员必须沿指定路线从最近的员工通道撤离，不得绕行其他卖场，不得从自动扶梯撤离。5.8.4.2清场值班人员清场作业营业结束后，各部门的清场人员到指定地方集合，由值班主管点名。在卖场营业人员开始撤离时，清场值班人员在值班主管带领下疏导员工有次序撤离。在卖场营业人员全部撤离后，清场值班人员在值班主管带领下按规定线路对责任营业区进行最后清场。5.8.4.3清场检查内容和要点A、消防通道安全出口门上锁。B、后场仓库门锁好。卖场内仓库门打开，外围所有窗户关闭。C、照明灯关闭，仅留夜间值班灯。检查配电盘各开关关闭是否正确。如有异味需落实，必要时通知监控中心。D、试衣间无人，门打开（不要影响防火卷帘落下）。E、防火卷帘门下无杂物。F、收银台、用电器及各专柜电源开关关闭，主电源插头拔下。G、卫生间水源关闭，灯关闭，无人。卫生间内无燃烧烟头。H、饮水间电源关闭、无人。进水阀门不准关闭。I、清场区域内无滞留顾客或其他人员。J、有施工人员需持有夜间作业施工单、出入证，否则一律清出，夜间施工期间卖场需派专人留守值班。K、更衣室灯关闭、无人。L、各餐馆、排档、娱乐城及各专柜的、水源、电源开关关闭。M、餐馆、排档的煤气阀开关关闭。 N、卖场间的卷帘门关闭。5.8.4.4清场过程中至少两人一起进行，清场完毕后签字确认