《物业管理案例分析》PPT课件.pptx

物业管理案例而分析物业管理案例而分析 目录 一、高空抛物 二、严管细抓 三、严加防范 四、有求必应 五、突发事件处理 某小区去年某小区去年9 9月月1717日日1414时时5151分，一块玻璃从分，一块玻璃从 天而降，砸落在某花园天而降，砸落在某花园A A栋前的地面。相继赶到栋前的地面。相继赶到 的护卫员看到未造成伤亡，便一遍善言安抚惊恐的护卫员看到未造成伤亡，便一遍善言安抚惊恐 万状的行人，一边进行现场调查（高空抛物，天万状的行人，一边进行现场调查（高空抛物，天 怨人怒，道理人人会讲，可屡禁不绝，要想彻底怨人怒，道理人人会讲，可屡禁不绝，要想彻底 杜绝，除了要进一步加强管理，还有来于人们基杜绝，除了要进一步加强管理，还有来于人们基 本素质的提高。本素质的提高。 从楼下查看，玻璃是从楼下查看，玻璃是9 9楼楼F F座的，护卫员当即座的，护卫员当即 上楼查证。事实果真如此，该座的夫妻在吵架过上楼查证。事实果真如此，该座的夫妻在吵架过 程中乱扔东西，将客厅的玻璃砸落。护卫员们先程中乱扔东西，将客厅的玻璃砸落。护卫员们先 劝说调解，等两人平静下来，再讲明玻璃堕落所劝说调解，等两人平静下来，再讲明玻璃堕落所 造成的现实危害和可怕后果，然后要求他们下楼造成的现实危害和可怕后果，然后要求他们下楼 向受到惊吓的人员赔礼道歉，同时按有关规定接向受到惊吓的人员赔礼道歉，同时按有关规定接 受处罚，两人均无异议（先息事宁人，是此时的受处罚，两人均无异议（先息事宁人，是此时的 至要）。至要）。 谁知护卫员前脚下楼，楼上又吵起来，护卫谁知护卫员前脚下楼，楼上又吵起来，护卫 员只好再上去做工作，就这样楼上楼下跑了三趟员只好再上去做工作，就这样楼上楼下跑了三趟 ，才使他们言归于好，携手到楼下按照管理处要，才使他们言归于好，携手到楼下按照管理处要 求处理售后事宜。求处理售后事宜。 一、高空抛物 作为作为物业，我们发现了问题马上盯上去做工作，一次不行两物业，我们发现了问题马上盯上去做工作，一次不行两 次，两次不行三次，不厌其烦，查到问题圆满解决了为止。物业次，两次不行三次，不厌其烦，查到问题圆满解决了为止。物业 管理属于第三产业，是一个服务行业，其职责是按照物业服务合管理属于第三产业，是一个服务行业，其职责是按照物业服务合 同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、 管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。高空抛物在物管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。高空抛物在物 业管理工作中是一个较常见的现象，但是却没有相关的法律对此业管理工作中是一个较常见的现象，但是却没有相关的法律对此 行为以及责任的承担作出明确的规定，在实践中，高空抛物造成行为以及责任的承担作出明确的规定，在实践中，高空抛物造成 财产损害的一般不是由物业公司而是由行为人来承担责任的。财产损害的一般不是由物业公司而是由行为人来承担责任的。 因此，物业公司应该积极的帮助业主来确定高空抛物的行为因此，物业公司应该积极的帮助业主来确定高空抛物的行为 人，由行为人来进行赔偿。但是，在高空抛物的侵权行为中，由人，由行为人来进行赔偿。但是，在高空抛物的侵权行为中，由 于很难或者不能确定真正的行为人，实践中的做法是应当由有嫌于很难或者不能确定真正的行为人，实践中的做法是应当由有嫌 疑的建筑物所有人或使用人（实际管理者）共同承担，但如能证疑的建筑物所有人或使用人（实际管理者）共同承担，但如能证 明自己不是具体侵权行为人的除外。明自己不是具体侵权行为人的除外。 二、严管细抓 住户执意在公共走道摆放鞋架怎么办？住户执意在公共走道摆放鞋架怎么办？ 某小区有某小区有8 8位住户经常把鞋架摆放在单位门外位住户经常把鞋架摆放在单位门外 的公共走道上，管的紧了收回去，稍一放松就又搬的公共走道上，管的紧了收回去，稍一放松就又搬 出来，成为管理中一个不大不小的难题。出来，成为管理中一个不大不小的难题。 最近，管理处加大管理力度，决心从根本上解最近，管理处加大管理力度，决心从根本上解 决这一问题。他们首先与业主委员会同意意见，明决这一问题。他们首先与业主委员会同意意见，明 确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按 遗弃物处理（都知道公共部位是不允许摆放私家物遗弃物处理（都知道公共部位是不允许摆放私家物 品的，既然知道还要摆放自然应当是弃物，这一规品的，既然知道还要摆放自然应当是弃物，这一规 定顺理成章）。然后拟定了四个工作步骤：值班保定顺理成章）。然后拟定了四个工作步骤：值班保 安员通过可视对讲规劝违规住户；保安班班长到置安员通过可视对讲规劝违规住户；保安班班长到置 之不理的住户家宣传新的规定精神；主管领导上门之不理的住户家宣传新的规定精神；主管领导上门 “ “钉子户钉子户” ”的思想工作；管理处给仍然无动于衷的下的思想工作；管理处给仍然无动于衷的下 达限期整改通知书。达限期整改通知书。 按照这一部署，各个保安班在主管领导的统一按照这一部署，各个保安班在主管领导的统一 组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐 心细致地做好说服动员工作，一次不行就两次，两心细致地做好说服动员工作，一次不行就两次，两 次不行就三次，仅用了一周时间，走了两个步骤（次不行就三次，仅用了一周时间，走了两个步骤（ 凡事预则立，不预则废，多考虑几部没有坏处）。凡事预则立，不预则废，多考虑几部没有坏处）。 小区管理中的许多事情看似很难解决，其实小区管理中的许多事情看似很难解决，其实 未必然。只要把它琢磨透了，见人之所未见，发未必然。只要把它琢磨透了，见人之所未见，发 人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法 ，问题就会迎刃而解。，问题就会迎刃而解。 三、讨债寻仇 外人到小区讨债寻仇怎么办？外人到小区讨债寻仇怎么办？ 某小区曾发生过这样一件事：有两位住户因在外欠某小区曾发生过这样一件事：有两位住户因在外欠 债而结怨于人，债主先后以正当访客身份到小区内讨债债而结怨于人，债主先后以正当访客身份到小区内讨债 寻仇，其中一人还在住户们旁用红色油漆写上了寻仇，其中一人还在住户们旁用红色油漆写上了“XX“XX欠债欠债 还钱还钱” ”几个大字，一时闹得周围邻居人心惶惶。几个大字，一时闹得周围邻居人心惶惶。 针对这种情况，管理处及时召集护卫员会议，研针对这种情况，管理处及时召集护卫员会议，研 究、部署并采取了一系列新的措施（有时我们也采取了究、部署并采取了一系列新的措施（有时我们也采取了 措施，可并未解决问题，原因就在于相对复杂情况而言措施，可并未解决问题，原因就在于相对复杂情况而言 ，所采取的措施没有成为，所采取的措施没有成为“ “一系列，工作上还存在疏漏）一系列，工作上还存在疏漏） ：要求大堂护卫员加强与重点住户的沟通，更全面的了：要求大堂护卫员加强与重点住户的沟通，更全面的了 解掌控有关情况，住户一旦提供解掌控有关情况，住户一旦提供“ “不受欢迎人员不受欢迎人员” ”的名单，的名单， 就严格控制其进入小区。劝说登门讨债的债主择地与住就严格控制其进入小区。劝说登门讨债的债主择地与住 户协商，或者通过法律途径解决经济纠纷；发现债主情户协商，或者通过法律途径解决经济纠纷；发现债主情 绪过激而难以控制，迅速寻求公安人员的帮助。动员屡绪过激而难以控制，迅速寻求公安人员的帮助。动员屡 有债主上门讨债寻仇的住户暂时易地居住，避免发生意有债主上门讨债寻仇的住户暂时易地居住，避免发生意 外。外。 采取了这些措施之后，债主上门讨债寻仇的事件得采取了这些措施之后，债主上门讨债寻仇的事件得 到了有效控制，两位住户家又归于风平浪静，整个小区到了有效控制，两位住户家又归于风平浪静，整个小区 依然保持着一片祥和的气氛。依然保持着一片祥和的气氛。 小区的安全保卫工作看似平常，实无小事，小区的安全保卫工作看似平常，实无小事， 出点儿纰漏就可能酿成难以弥补的大错、大祸，出点儿纰漏就可能酿成难以弥补的大错、大祸， 一砸自己的饭碗，二砸企业的牌子，所以惟有时一砸自己的饭碗，二砸企业的牌子，所以惟有时 时、处处、事事小心谨慎、小题大做为是。时、处处、事事小心谨慎、小题大做为是。 四、业主寻求帮助 住户声称家中有可怕异物怎么办？住户声称家中有可怕异物怎么办？ 某小区某管理接到一住户的电话。惊慌失措的小某小区某管理接到一住户的电话。惊慌失措的小 姐在电话中说：姐在电话中说：“ “我们突然发现有只很可怕的动物爬我们突然发现有只很可怕的动物爬 在家里的天花板上，请你们帮忙马上给处理一下。在家里的天花板上，请你们帮忙马上给处理一下。” ” 管理处工作人员感到纳闷，小区里怎么会有管理处工作人员感到纳闷，小区里怎么会有“ “可怕可怕 动物动物” ”呢？尽管一时疑惑不解，但还是给予了重视，呢？尽管一时疑惑不解，但还是给予了重视， 马上派人巡逻护卫员上楼查看（即使原本无事，上去马上派人巡逻护卫员上楼查看（即使原本无事，上去 看看也是对的，这才能体现业主的尊重，这才叫对业看看也是对的，这才能体现业主的尊重，这才叫对业 主的服务到位）。主的服务到位）。 巡逻护卫员跑步上楼来到住户家中，躲在门口的巡逻护卫员跑步上楼来到住户家中，躲在门口的 两位小姐像见到救星似的，忙指出可怕动物所在。令两位小姐像见到救星似的，忙指出可怕动物所在。令 护卫员啼笑皆非的是，所谓可怕动物不过一只蛰伏的护卫员啼笑皆非的是，所谓可怕动物不过一只蛰伏的 蝙蝠而已。护卫员先绘声绘色的讲解了一番，气氛顿蝙蝠而已。护卫员先绘声绘色的讲解了一番，气氛顿 时缓和了许多，随后踩着凳子，小心翼翼的用报纸将时缓和了许多，随后踩着凳子，小心翼翼的用报纸将 蝙蝠取下放飞。小姐心中一块石头落了地，连声道蝙蝠取下放飞。小姐心中一块石头落了地，连声道 谢。谢。 此后，这一住户见到管理处的工作人员，都是主此后，这一住户见到管