销售手册(全行业版).doc

一切为了成长和进步 业务手册增强版 目录一、前言3二、我们的行业. .6三、我们的公司. .6（一） 公司介绍. .7（二） 产品介绍. .9（三） 竞争对手介绍. .11四、我们的销售流程.13（一） 收集名单. .12 （2） 达成成交.14（3） 电话销售话术. .18（4） 陌生拜访话术. . .22（5） 研讨会. . 38（6） 收单. . .45（7） 异议处理. .48（8） 成交后动作. . .64附件：.（一） 收集客户的背景信息.71（二） 我们在销售过程中的具体方法(黄金问句). .75（三） 短信集锦94（四） 老师及四大行业介绍113（五） 公司产品详细介绍122 前 言你拥有这样一本手册是非常荣幸的，你在工作中的所需要的资料基本上都有。愿你在工作中步步顺利，出单多多，赚钱多多。成功的三层定义：第一、 超越父母第二、 财富自由第三、 心灵自由要成功，必须做好三件事：跟对人，做对事，用对方法。任何时候：坚定你的信念，认定你的目标，加快你的脚步，不要管别人在做什么，你一定要做好自己的事情，先做好该做的事，然后才有可能做好自己喜欢的事！长松是一个非常好的平台，在这里，你可以得到：1、大量的培训学习；2、飞速的能力成长；3、迅速积累的高端人脉；4、快速的财富积累。人生就是一场营销；人生就是一场感召；行动是成功的唯一方法！坚持，行动，坚持行动！祝愿：心有理想，春暖花开！1、 给家人的一封信!很多人没有工作的动力,没有创新与服务的意识,没有成长,没有思考更好的人生,是因为，没有核心信仰。 那么核心信仰是什么？核心信仰最直接的表达，就是无论人生如何活，都要卓越！卓越的人生，是闪光的。所以，拥有核心信仰的人，为了生命存在的本质生命存在的本质，是因为冠军冠军，没有第一名，只有更好的第一名 人生最有价值的行为有两个创新与服务有人以创新而闪光有人以服务而卓著 但为什么有些人没有创新成长与服务意识是因为没有动力为什么没有动力是因为没有追求人生存在的核心信仰用一种无所谓的态度面对人生用一种与世无争的态度面对自我 销售人员的信仰是成为冠军是用实干与服务做出来是用相信的力量做出来是通过PK，验证出来在这个路上，会有人因为岗位失去了粘性而老去会有人因为金钱的引诱而离去会有人耐不住压力而倒下但，有核心信仰的人，依然明白创新与服务，是存在的价值我们不但是为了钱而创业我们，还为了中国企业崛起而努力工作我们的祖国需要我们去完善我们的客户需要我们去帮助我们的员工需要我们去培养 只有核心信仰的人才会，一路高歌，无视两边坚信生命的选择成为冠军2、 我们的行业 三、我们的公司（一）公司介绍1、企业简介：2、企业文化3、销售人员十大军规1. 你进入的，是一家讲究实效的公司，请用你的业绩说话。2. 如果你要离开，请带上你的荣誉和奖金，长松咨询是你最好的证明人。3. 在你发出抱怨前，先想想同样条件下优秀者是如何做到的。4. 企业永远喜欢这样的人员：面对困境就有原因分析，更有解决方案。5. 昨天的经验会成为今天的障碍，你需要不停地学习和进步。6. 新员工生存的价值只有一条：为客户创造利益。7. 被拒绝是销售的家常便饭，惟有你是优质弹簧，恢复复能力才会最强。8. 全世界成功者的共同点只有四条：喜欢，自信，悟性，德行。9. 我们看中你的文凭，背景和经验，但实际贡献更能证明你的价值。10业成功之道：准确 方便 伙伴 顾问！4、积极的心态 自信、热情！ 告诉自己，成功就在下一次，即使客户拒绝多次，也要面带微笑地再试一次！ 把注意力集中到我想要的业绩上！ 拥有强烈的企图心！ 积极主动的为客户着想！ 认定对方就是我的客户！（二）公司产品介绍（3） 主要竞争对手介绍4、 我们的销售流程（一）收集名单1、有效名单标准1) 全名2) 职位（总经理、董事长等）3) 办公电话、手机4) 公司名称 2、优质名单特点； 1) 有需求、有购买力的企业2) 公司人数在10-1000人3) 总经理、董事长、4) 带手机号码的名单5) 尽量是一些 的公司，成交概率会较大3、收集客户名单的方法1) 从名片店中获取名单（以想做名片为由，两人合作，一人和工作人员聊天，引开注意力。2) 人用手记录号码。和其中一位店员搞好关系，定期从中拿取或购买）3) 从已成交的客户或未成交的客户但态度很好的人中获取4) 参加其它公司的公开课获取名单（大量交换名片或发放有价值资料交换名片）5) 向专业的名录公司购买总经理的手机号码（一定要测试）6) 扫楼，带一百份邀请函 （直接卖票并交换名片，很有效）7) 汽车销售公司客户服务人员手中获得（和对方达成等定期交换协议）8) 房地产物业管理人员，联通、移动的客服人员中获得9) 参加同行业的说明会，推广课，或与同行业互换名单（找到几人合作，定期交换）10) 熟人朋友中获得（例：前台、文员、秘书、有影响力的朋友）11) 找商业协会，行业协会，同乡会12) 保险公司人员中弄名单，业务主管以上（定期交换）13) 加入俱乐部、会所等聚会活动14) 参加论坛：财富论坛，财富沙龙15) 商学院老师的同学录（例：MBA、EMBA等）16) 寻找大型的商业城17) 工商局、税务局、银行的名单18) 参加民营企业考察团19) 黄页、工商名录（例：新出的带企业法人的名录）20) 参加展览会的名单（留意各种会展信息，找展会的参展商名录）21) 网上下载名单（网络查询）（注：实际上客户资源很多，只要养成随时随地记录电话号码、索要名片的习惯，客户资源无处不在。）（二）、达成成交1) 电话销售理念 电话是我们桌上的一座宝藏 电话是我们公司的公关、形象代言人 每一通电话都是有价值的，值钱的 打电话是简单有效，创造业绩的通道 打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美顾客开始 想打好电话首先要表现出强烈的自信心 电话行销是一种信心的传递，情绪的转移 电话邀约=电话筛选：我们不是要在乎10个中有9个不行，而是得到了10个中的那1个。2) 如何能成为电话销售的高手？ 熟练基本话术 充足的有效名单 打电话前做过客户筛选 了解客户基本状况，话术有针对性 情绪很好，听起来很舒服 话不罗嗦，能钩起客户好奇心 异议处理的很好，接口很快 量大3) 电话销售的训练 背熟：新人一定要背基本话术，可有效减少废话 练熟：脱稿练习，练到对话自然为止 通关：没有检查就没有执行 应变：应变要快，处理异议要变成“下意识” 抗拒点话术总结：不断总结，创新五、电话行销的步骤及具体流程1 第一步：电话营销1.1 准备好的客户名单 过滤意向客户每天意向客户尽量去网上收集相关信息并备注：公司地址，企业规模，所属行业，员工人数，行业地位，同行较优秀者是谁，他们如何做的，同行的我们客户见证等 1.2 1531法则（b客户1531跟踪）第一条短信： B类客户要邮箱或传真，发完后3分钟内回复短信第二条：理念型：概述产品。第三条：关怀型短信。第四条：产品型短信，第五条：要求成交第二步：拜访客户第三步： 未成交客户1.2 电话约见拜访1.2.1 塑造价值1.2.2 客户见证1.2.3 风险转移1.2.4 要求成交1.2.5 转介绍2 转介绍2.1 建立个人口碑2.1.1 多让客户给你提意见，谦卑真诚，并让客户看见你的改进，向客户汇报你的进步2.1.2 像您这么好的客户，认识您真的太高兴了2.2 主动开口（不管您今天买不买，如果您觉得我介绍的东西步错，可不可以青您介绍两三个对这个产品可能有需要的朋友给我？）2.2.1 二选一：您可不可以介绍两个或者三个对这个产品有需求的人给我？2.2.2 拿笔和本子记录2.2.3 您觉得我先给谁打电话比较合适？2.2.4 既然您跟这位xx比较熟悉，可不可以请您打个电话给他，跟他说我会跟他约时间2.3 一个接一个2.3.1 马上去拜访2.3.2 拜访完以后马上跟介绍者打电话，赞美的语气描述你们之间的互动2.3.3 再要求：对了，您还有没有跟这位客户一样的朋友呢，人这么好，而且对这个产品 可能有需要的？2.4 谢礼不能省，如成交，买礼物相赠，并要求继续介绍2.5 感谢信不可少3 客户服务3.1 客服中心服务3.2 技术服务3.3 要求转介绍4) 电话销售的前置短信1 营销的目的是比竞争者更好地满足目标顾客的需求，而营销的制胜点是比竞争者更清楚自己的顾客是谁，这也是营销的基础。2 沃尔玛创始人山姆沃顿说：“没有顾客的忠诚度，就没有生存权。只有得到全球用户的忠诚度，才能换取全球的美誉；只有拥有全球的美誉，才能参与新经济时代的竞争，否则事倍功半3 小企业的战略核心是业务，企业的一切行为全部都体现出明显的业务导向。由于规模和实力的限制，“生存”是小企业最紧要的问题，活下去是硬道理，企业必须死死抓住生产、销售等命脉领域的工作，紧紧围绕市场、研发等业务功能来配置资源。4 世界著名营销大师彼得德鲁克说：“做企业要敢为天下先，敢走前人没有走过的路，敢做前人没有做过的事情，做事情不能因循守旧，要有创新的态度、创新的思维和创新的举措，只有这样才能比别人走得快，走得远，才能使企业取得更大的成功。”美国企业英豪艾柯卡说：“不创新，就死亡。5 营销大师菲利普科特勒认为：“销售终端是离消费者身体最近的地方，售后服务时离消费者心灵最近的地方。6 要想让顾客接受你的产品，首先要培训你的顾客。7 21世纪的企业竞争将在一定程度上取决于文化力的较量，没有强有力的企业文化支撑，企业将会失去发展所必需的营养，企业就会面临困境。8 “三流企业做事，二流企业做市，一流企业做势。”9 企业的情况很复杂，所以应该有壮士断臂的勇气和决心，因为这个放弃减少了很多压力和拖累，使他更有力量，寻找更好的机会来发展！10 我们的业务是什么？我们的顾客是谁？顾客认知的价值是什么？ 11 营销的一个中心，三个基本点：以客户需求为中心，解决“卖给谁，卖什么，怎么卖？”的三个基本问题 12 最有效的资本是我们的信誉，它24小时不停为我们工作。13 在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。 14 凡是你忘记或想不起来的事情，你的敌人会告诉你。 成功经理人的市场营销名言。 15 利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。 梁宪初 16 市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。 西奥多李维特 17 市场销售中最重要的字就是“问”。 博恩崔西 18 随便哪个傻瓜都能达成一笔交易，但创造一个品牌却需要天才，信仰和毅力。 大卫奥格威 19 我们所有的工厂和设拖可能明天会被全部烧光，但是你永远无法动摇公司的品牌价值；所有这些实际上来源于我们品牌特许的良好商誉和公司内的集体智慧。 罗伯托郭思达（可口可乐已故CEO） 20 品牌是一种错综复杂的象征，它是品牌属性、名称、包装、价格、历史声誉、广告方式的无形总和。品牌竞争是企业竞争的最高层次。21 你一生中卖的唯一产品就是你自己。5)电话销售话术设计：（用六个问题来设计自己的话术） 我是谁？ 我要跟客户谈什么？ 我谈的事情对客户有什么好处？ 拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？ 顾客为什么要来？ 顾客为什么现在一定要来？(三) 电话销售话术四、跟进客户以及一些面谈交流技巧1、和客户建立关系1.1 如何联络到客户2.2 上门建立信任“接近客户的三十秒，决定了销售的成败”这是成功销售人共同的体验，那么接近客户到底是什么意义呢？接近客户在专业销售技巧上，我们定义为“由接触潜在客户，到切入主题的阶段。” 防卫是指客户和销售人员之间有道捍卫的墙。因此，只有在您能迅速地打开潜在客户的“心防”后，才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听您的谈话。打开客户心防的基本途径是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。销售商品前，先销售自己。接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。“客户不是购买商品，而是购买销售商品的人”，这句话，流传已久，说服力不是靠强而有力的说词，而是仰仗销售人员言谈举止散发出来的人性与风格。接近客户，不是一位地向客户低头行礼，也不是迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避，因此，让客户喜欢自己或让客户对你抱有好感，这才是接近客户的重点。对于首次拜访的陌生客户，要做到以下几点：1）瞬间建立沟通平台，见面不要忙于介绍公司和产品，而是要说出客户最痛苦的地方，他就会最关注你。2）事先搜集好足够多的客户信息，尽可能地做到轨迹重叠；3）时机成熟时，从以下三个方面提供信任：公司形象；产品形象；个人形象。信任层级获取信任的方法对公司的信任通过运营制度、业绩、荣誉等获取客户的信任通过第三方证实公司的实力。实地考察参观和设备来自媒体，特别是权威报刊，杂志的相关报道对产品的信任国家权威机构的产品检测报告ISO9001认证证书印制精美的产品说明书使用过你公司产品的客户的推荐对个人的信任幽默拜访拜访再拜访反复出现，关系是跑出来的。销售代表的人品和为人成为为客户解决问题的专家自信的态度消除客户的疑虑关心客户，做客户贴心的朋友4）另外也可以用“关键时刻行为模式（EOAC模型）”建立信任：E：Explore，表示发掘、探求客户的需求；O：Offer,表示提供建议，针对与客户共同明确了的客户需求，提供若干解决问题的建议。A：Action, 就是行动，按照客户同意的建议去行动。既可以立刻行动，也可以按照承诺的时间行动。行动要先说出来，然后去落实，对行动的具体要求就是细节化、环节化。总之，完全明确行为的每一个动作，每一个精确的要求，从而提高事后落实的可能性。C：Communication，意思是沟通、确认。沟通其实是一种解释、一种说明、一种描述，可以是边做边说，也可以是对做了的行动加以立刻说明。从上面的模型可知：不断建立与客户的沟通可以大幅缓解客户的不满和急躁的情绪。3、探察客户的需求3.1购买分析熟悉顾客以问题为中心的购买循环：顾客购买循环分为六个阶段：1）觉察阶段：客户认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。2）决定阶段：客户感到烦躁和痛苦，准备解决问题。3）制定标准：制定评选标准，如何用标准来评价商品。4）选择标准：针对标准对比不同的解决方案。5）实际购买：选择最符合它的标准的解决方案，决策中最简单、最快的一步。6）感受反馈：客户再次评价他的决策，后悔程度与交易的金额直接相关，不满的客户可能向11-20个客户诉说他们的不满。在实际的业务进行过程中，业务高手要认真分析目前客户所处的阶段，及客户端的决策流程；一般的业务人员，汇报给领导并一起分析目前客户所处的阶段，客户端的决策流程。便于有针对性地采取行动。3.2 探察聆听探查聆听的定义：通过有效的问与听，了解客户目前所处状态，遇到的困难和问题，从而发掘客户的需求和痛苦，引导客户进入购买的开始。根据公司广大业务员的经验，总结提问如下：举例1、您的企业做得这么大，您有什么秘诀吗？2、您的意思是？3、您目前遇到的主要困难有哪些？4、对这些问题，您是怎么想的？5、目前您的销售状况如何？6、有哪些问题需要解决？7、您希望什么样的学习最能帮助到您呢?4、试探冲击使客户决定解决通过上一节的探查聆听，我们让客户觉察到了问题；就要继续对这个问题进行试探冲击，使客户下决心解决问题。这里给大家介绍SPIN提问技巧，SPIN是解决买和不买的问题。用SPIN问话技术把问题放大，SPIN问题定义：-背景问题（套近乎）；-难点问题（找伤口）；-暗示问题（撒盐）；-需求利益问题（给药方）。根据公司广大业务员的经验，我公司的案例和SPIN话术总结如下：公司总结SPIN话术问题序号话术S：背景型问题（套近乎）1某总，贵公司的销售模式是？2某总，贵公司销售的是什么产品？3某总，贵公司目前的主打市场是在哪里？4某总，公司的销售人员大概有多少？P：难点型问题（找伤口）1某总，要完成今年的销售目标，您认为哪些方面还需要提升？2某总，要在竞争这么激励的今天立足市场，您觉得哪些是我们必须要改进的？3目前客户对贵公司的哪些地方有所不满？4在华东市场做到第一，您觉得现在有哪些困难？I：暗示型问题（撒盐）1如果销售技巧不提升，销售目标完不成，对您和企业以及未来的发展会有什么影响？2客户投诉一直不断，对贵公司的品牌会有什么影响？3如果客户服务一直不让客户满意，您觉得客户会怎么做？4如果员工因为被上级责骂，心情非常差，然后去接待外部客户，结果会怎么样？N：需求效益型问题（给药方）1如果有一整套科学的方法和工具，帮助您分析市场，让您更准确的选择市场，您愿意了解一下吗？2如果有一整套可将销售动作进行分解，并能快速复制贵企业优秀的销售人员，您愿意了解一下吗？3如果我们有一整套的方法和制度，帮助您避免一些日常的销售风险，您要吗？4如果我们有一整套将客户的终身价值最大化的方法和工具，帮助您留住客户，您愿意了解一下吗？5、与客户一起制定标准，确认需求通过上一节的试探冲击，当客户决定购买之后，就要抓住机会和客户一起制定标准，明确客户的需求。在此阶段要尽量把自己变成唯一的标准。客户认同的就是标准。6、进行产品展示说服在确认客户需求后，我们要马上进行产品展示说服，让客户清楚的认识我们的产品，相信我们的产品。6.1用FABE方法进行产品展示说服即Feature，产品的属性；即Advantage，就是产品的作用；即Benefit，是产品给顾客带来的利益；E即Evidence，证据。 当我们确认了客户标准和需求之后就要及时用方法解说产品，展示产品；特别要注意的是，用FAB展示产品时，一般只讲客户需求的特点。6.2 产品展示1. 产品展示的操作要点（1）产品的优势利益是展示的重点，（确保产品的利益和未来客户的要求之间的精准匹配，成为产品展示的焦点）（2）让客户参与到展示中来7 可以让客户做一些简单的展示，但避免出错8 使客户参加到要强调的产品的优势和和利益的那部分展示中去9 通过提问，从客户那里获得对展示的正面的反馈，（3）产品展示必须是互动的（4）趣味性、戏剧化的效果增进销售机会（5）演示的产品应完美无缺（6）产品展示要由浅入深（7）非常熟悉自己的产品（8）事先不断的演练，保证产品展示百分之百的成功（9）如果产品复杂，还要有书面的演示流程，可以将之作为产品演示的基本框架，再根据不同的客户的需求进行修改。2. 产品介绍的要求要求说明抓住注意力1. 针对客户的产品需求进行产品介绍2. 针对客户的偏好进行产品介绍证明自己的所说的话22 利用产品演示证明自己所说的话是正确的23 借用销售数据和其他客户反馈证明自己所说的话是正确的24 借用相关证书，如质量证书，证明自己所说的话是正确的刺激客户的购买欲望（六） 邀请客户试用（七） 邀请客户去公司考察（八） 说出优惠措施寻找最佳介绍方法介绍产品之前，销售代表应明确采用什么样的方法抓住客户的注意力、证明自己所说的话和刺激客户需求。6.3 处理客户的反对意见我们在跟客户展示产品的过程中，或在业务进程中经常会碰到各种各样的反对意见，反对意见一般跟如下三个因素有关：不了解：与F或A有关；不相信：与F或A有关；不值得：与B有关。处理反对意见常用步骤有四步：缓冲：化解敌对力量。先生，我理解。反问：引导其思考。权衡：赢得思考时间。答复：有针对性地回答。（四）跟 单跟单的概念是：采取一定的方法，强化或再次激发起客户的购买欲望的过程，叫做跟单。跟单在整个销售环节中至关重要，起到承上启下的作用。在研讨会成交的客户中，一种是现场交全款的，一种交定金，一种是现场没有交定金。其中交定金的客户有马上能收到款的，还有是过段时间才能收钱的，还有一种是虽交了定金但不打算交钱的。因此如不能做好跟单工作，成交收钱就会成问题。跟单的重要性：1、专业化的形象； 会后感谢客户的参与与信任，关怀客户，可以使其感受到长松咨询人的专业度。2、建立信任感，拉进彼此关系；3、保持购买的欲望；欲望是会衰减的，并且在客户回去后可能会有些疑虑，这些会让他变得犹豫，