电力优质服务是电力企业向用户提供.doc

电力优质服务电力优质服务是电力企业向用户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务，是企业与用户之间真诚的沟通。企业通过优质服务，要使用户感受到自己的需要得到满足，否则，不能称为优质的服务。而要满足用户的需要，则必须首先了解和分析客户的需要，这就是市场细分。所谓市场细分，就是营销者通过市场调研，根据消费者的需要与欲望、购买行为等明显的差异性，把某一产品的市场整体划分为若干个消费者群的市场分类过程。在这里，每一个消费者群就是一个细分市场，也称为“子市场”或“亚市场”。因而，分属不同细分市场的消费者对同一产品的需要和欲望是明显不同的，而属同一细分市场的消费者，需要和欲望则基本相似。这种存大异求小同的市场细分方法，不是对产品进行分类，而是对同种产品需求各异的消费者进行分类，是一种识别具有不同要求的用户群的活动。 一、充分认识市场细分的客观基础就是用户对同一产品消费需求的多样性 电力客户是电能的消费者，电力客户成千上万，涵盖了各行业、各地域。很显然，不同行业、地域的电力客户对电能的需求也是有差别的。比如，在同一农村，照明用电的农民要求夜晚应该有电，而在白天，他并不十分关注。相反，加工房的农民，他必然要求白天有电，至于夜晚，他不是十分在意。可见，电力客户对电能消费存在着差异，这就决定了电力客户市场细分的可能。作为供电企业，也应该对电力客户进行必要的、科学的市场细分。首先，“人民电业为人民”决定了每个供电企业的服务理念，那就是最大限度地满足人民的用电需求，为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务。电力客户市场细分是我们分析电力客户需求及满足程度的有效和直接手段。通过细分，我们可以找到开展优质服务对不同消费者群还存在的差距，并有针对性地弥补这种差距，因而这是优质服务的前提和基础。其次，任何规模的供电企业，都不可能在同一时期满足全体客户的所有需求，而只能在某阶段，满足全体用户中某一类或某几类用户的需求。通过细分市场，供电企业可以有选择地、有计划地、有步骤地满足不同“子市场”的需求。这种需求，随着时间的推移，也会发生变化，供电企业就要在这不断的变化中随时把握客户的需求，而不断地满足这种需求一一这就是优质服务没有终点的原因。需指出的是，在一个时期，电力客户的需求是相对稳定的，其变化是渐进的，不是说变就变，因而，只要供电企业作出努力，在某一时期满足某一类或几类客户的需求是可以做到的，也是必须做到的。第三，优质服务是供电企业争夺和占有客户的重要手段，市场细分给供电企业提供了应该争取和能够争取哪一类或哪几类客户的分析方法。随着电力体制改革的逐渐深入，供电侧尤其是配电侧市场将打破垄断，逐渐开放，市场竞争是必然的，我们现有的国有供电企业靠什么竞争？靠信誉和服务，靠优质服务形成的忠实用户。一个企业只要有了决定企业生存的一类或几类忠实用户，就可以在竞争中处于不败之地，从这个层面上讲，优质服务是决定供电企业生死存亡的重要活动。如某供电企业，2000年售电量4.78亿千瓦时，其中十个大宗用户占了售电量的72.8%，创造的经济效益中，这十大客户占了近85%。毫无疑问，供电企业应该全力确保这十个客户的服务，只有这样，供电企业才能创造出最佳的经济效益。相反，如果没有意识到这类客户的重要或因没有努力地满足他们的需求，从而失去了部分或全部客户，那它失去的效益将是巨大的，乃至是毁灭性的。 二、优质服务要从多种角度去探索如何满足电力客户多样性的要求 电力客户多样性的需求是客观存在，满足客户的需求是目的，也是我们开展优质服务的宗旨，而市场细分就是我们所运用的一个重要手段。从市场营销角度看，影响市场细分的因素主要有:地理环境因素、人口统计因素、消费心理因素、消费行为因素、消费受益因素等。以这些因素为变量依据细分市场，就产生出地理细分、人口细分、心理细分、行为细分、受益细分这五种市场细分的基本形式。地理细分就是按照消费者所处的地理位置、自然环境来细分市场;人口细分是按照人口统计因素来细分市场，包括年龄、职业等;心理细分就是按消费者的心理特征来细分市场，包含生活习惯、个性等;受益细分是根据消费者期望的利益不同来细分市场;行为细分也可按消费者的消费数量来细分市场。这五种细分方式，不是每个企业都应当一一加以应用，而是依据上述各个因素中几个具体变量来组合。作为供电企业究竞选用哪些变量作为细分客户市场的依据，还有待于探索。我们认为，将电力客户用地理细分、人口细分、行为细分、受益细分这四组变量来分析其需求是比较合适的，具体地说就是用客户地点、客户收入、客户规模、客户行业这四种因素细分。(如下表) 客户行业客户规模客户地点客户收入农业工业交通运输业邮电通讯业商业居民生活大用户一般用户小用户农村城镇城市高收入中收入低收入我们从上表可以随机抽二组变量来分析其需求特色。如处于小场镇的大宗工业用户，它首先要求的是供电连续可靠，其次要求明白电价和电费核算方法，便于合理安排生产节约成本，第三停电检修要提前公布，第四发生电力故障及时抢修。而处于城市的、经济状况好的居民生活用电客户，他的要求又不相同：一是交纳电费方便，其次是供电的连续可靠，第三是发生故障及时抢修；相对而言，农村居民生活用电客户更注重收费抄表到户和电压质量的合格。其他一些“子市场”的用户，他的要求又不相同。当然，有些是共同的，如供电的连续可靠，发生故障及时抢修等。通过对各种不同“子市场”的需求调查，我们可以进一步分析其现阶段的需求满足程度，如小场镇的大宗工业用户，供电连续可靠的问题解决得怎样