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安顺家喻物业管理有限公司 物业服务工作培训 刘应祥 电话服务礼仪 什么是电话礼仪？什么是电话礼仪？ 电话礼仪就是人们在电话礼仪就是人们在 进行电话交流时所应当遵进行电话交流时所应当遵 循的礼貌和仪态，是公共循的礼貌和仪态，是公共 关系礼仪的重要组成部分关系礼仪的重要组成部分 。 客服电话服务标准 为什么进行电话礼仪培训 业主通常是通过打电话与服务 中心进行联系的。 你的电话礼仪完全决定了业主 对服务中心的第一印象。 不断提高服务中心的服务质量 。 客服电话服务标准 客服电话服务标准 身体坐直 声音适中 礼貌和职业化 语音清晰 语法和发音正确 回答迅速 微笑！（客人可以听见你 是否在微笑） 客服电话服务标准 迅速接听电话. 在2或3声铃响之 间.不要让客人 等候时间太长 也不要太快接听 ,否则致电者会 被吓一跳. 客服电话服务标准 交流模式 1. 双方交流 2. 双向式交流 3. 注意言语礼貌 4. 积极的语言环境 5. 专注的聆听客人所讲的话 客服电话服务标准 通话职业化规范化 通话职业化开场白开场白 起首语：您好！(如节日致意节日的问候）xxx服务中心 ，XX号客服人员，请问有什么可以帮到您？ 7秒钟决定客户对公司的 印象， 用语言与客户“握手”， 是接近客户的第一步， 给客户第一个良好的印 象， 是建立和谐氛围的第一 步 客服电话服务标准 客服电话服务标准 通话职业化服务忌语服务忌语 NONO！ 礼貌的征求用户同意 通话职业化让客户等待让客户等待 请您稍等，好吗？ 谢谢您！ 感谢您耐心的等待。 客服电话服务标准 通话职业化礼貌用语礼貌用语YESYES！ 客服电话服务标准 通话职业化结束电话结束电话 结束语：感谢您致电！ 待客户挂断电话后 再挂机 客服电话服务标准 倾听技巧 1.杜绝干扰, 关注你的顾客 2.经常用”是”啊”或”好的” 告诉顾客你在听 3.总结顾客提供的信息, 并将细节内容重复给顾客 客服电话服务标准 5. 注意字里行间的意思, 一句话的不同说法可以 提供不同的信息 6. 向顾客提一些问题以确认 顾客提供的信息做记录, 帮你记住主要内容 4. 聚精会神听 顾客说了什么 倾听技巧 客服电话服务标准 语气、语调 1.语气、语调反映内心世界，流露 个人情感. 2.暗示出个人的态度. 3.语气、语调对语言的力度有影响. 4.创造和谐的氛围. 5.优美的声音可以增加你的魅力. 6.优美的声音可以影响别人. 客服电话服务标准 语气、语调 T抑扬顿挫、甜美愉快的 声音说话. T语速基本保持在每分钟 100-120字左右. 客服电话服务标准 恰当的语气注意事项： 专业但不生硬 友善但不虚伪恰当的语气注意事项： 用礼貌的头衔称呼 注意词语力度的隐含意味 采用语气对问题的表达影响不大时，直截了当更好。 拐弯抹角会显得虚伪和不负责任。 自信但不傲慢 礼貌但不卑微 客服电话服务标准 永远不要允许电话铃声 响三遍以上。 永远不要同时进行两种 对话（接电话时与别人 谈话）。 永远不要接电话时吃东 西或喝饮料。 永远不要重放电话。 永远不要说与对方无关 的话时不捂住话筒。 客服电话服务标准 接电话禁止行为 早上好 xxxxxxx服务中心， 我是001工号客服人员 请问有什么可以帮到您？ 使客人接电话时有一种亲切专注服务的感觉 最重要的是你也会觉得很好. 客服电话服务标准 电话模拟 1. 客户电话咨询 您好！xxxx服务中心，我是001工号客服人 员，请问有什么可以帮到您？对客户服务口 径专业、一致，避免不同工作人员对同一问 题给客户的解释出现偏差. 客服电话服务标准 电话模拟 您好，xx小姐/先生，关于您提出的 问题我不是很清楚，方便留下您的联 系电话吗？我们的工作人员会在24小 时内答复您。（客人确认后，如实的 记录客人提出的问题及姓名联系电话 ，复述一遍）感谢您对我们服务工作 的支持，谢谢。” 客服电话服务标准 2.当客户提出客户人员暂时未能回答的问题时 电话模拟 客服电话服务标准 3.24小时内答复的电话内容： 您好，xx小姐/先生，我是xxx服 务中心客服人员，我的工号是 001，关于您提出的xxxxx问题, 我们现在回复您xxxxxxxxx，请 问还有什么可以为您效劳吗？感 谢您对我们服务工作的支持，谢 谢。” 电话模拟 4.24小时内不能答复的电话内容 ： 您好，xx小姐/先生，我是xxx 服务中心客服人员，我的工号 是001，关于您提出的xxxxx问 题,由于xxxx原因我们未能在 24小时内答复您，我们已在跟 进中，会在XXX时间答复您的 ，给您带来不便，敬请原谅， 感谢您对我们服务工作的支持 ，谢谢。” 客服电话服务标准 电话模拟 处理愤怒的电话 1. 不要拖延. 2. 仔细倾听客人所讲的内容和客人的 情绪. 3. 表现你的专注、关心、理解、和同 情. 4. 询问问题. 5. 提供选择. 6. 把讨论的问题带向积极的方向. 7. 对打电话的人表示感谢. 客服电话服务标准 如何高效的打电话 考虑时间 搜寻信息并演练 确认号码 当你打通后，立即报出 你的姓名和你部门的名 字。 如果你打错了号码，告 诉别人你打错了，并说 声“道歉” “再见”，让 对方先挂电话。 打电话之前作好准备 找出所需信息资源 客服电话服务标准 n如果当事人不在，要准备一个清楚，简短的留言。 客服电话服务