邮政速递零散客户开发方案.doc

邮政速递零散客户开发方案一、项目背景1.近年来全国中小企业发展迅猛，在很多城市中小企业户数占比超过90%，产生的GDP占比近70%，是各地经济增长的重要推动力量。随着经济的快速发展以及消费水平的不断提高，中小企业、商户、广大普通消费者对快递的需求越来越大。2.对顺丰、申通、圆通等非邮快递公司的跟班写实发现，标准件零散客户聚集区域（写字楼、商厦、专业商贸市场和大中院校等）被非邮快递公司大量渗透。散户标准件是全价的高利润业务，零散客户是口碑的重要传播者，零散客户标准件市场的流失将对EMS的长远发展造成巨大冲击。3.随着各地大力推进揽投平台和揽投机制建设，为改变中小企业客户和零散客户发展的被动局面打好了基础。2、 项目切入点1.提高揽投积极性，让揽投人员愿意营销多而散的中小零散客户，确立揽投员的营销主体地位。2.提高有效揽投时间，让揽投人员有更充裕的时间能接触到客户，并有效提高揽投效率。3.提高揽投员的销售技能，让揽投员能够对客户实施有效的营销，并能得到后台有力支撑。4.提高揽投员营销活力，让揽投员能够主动加强中小企业和零散客户的营销，并实现自身待遇的提高。5.揽投响应速度和快递服务体验，让客户感受到EMS规范、专业、快速的标准化服务，提高多次寄递比率。三、实施方案（一）强化部站与段道建设，提高揽投员营销积极性1.“分田到户”。即，细化和扩充段道，确保每个揽投员都拥有自己的段道，做到“耕者有其田”。（1）将A班揽投员的揽投区域缩小细化。以保证15分钟响应为前提，对日均揽投量超过60件、服务质量考核评分低于80分的段道进行调整，每个揽投站至少扩充25%以上的段道，提高A班揽投员的揽投响应速度，并保证A班揽投员每天至少有2小时以上时间营销客户，提升段道业务增量。（2）将B班揽投员主要从事投递工作，全部改为揽投合一，给B班揽投员增加一定的揽收功能，强化以投促揽工作，并通过“分田到户”释放揽投员的营销积极性。2.压缩层级实行扁平化管理（1）改变揽投部揽投站揽投员的层级管理模式，撤销分部能辐射到的揽投站、保留偏远揽投站。（2）分部直辖区域揽投员由分部集中管理，加强分部对揽投员的业务管理及营销指导。（二）优化管理与流程，释放揽投员有效的揽收时间1.完善揽投部站建设，减少揽投员的在途时间按照邮件快进快出原则，以揽投部为中心、以偏远揽投站为中转，重新调整揽投部站的服务范围，揽投部站服务半径在城市中心区原则上不超过3公里，城市偏远区原则上不超过6公里，使揽投员的平均上段时间从30分钟控制在15分钟以内。2. 优化集散分拣和市内转趟，减少揽投员等待时间（1） 配备分拣运输和装卸设备，加快邮件分拣速度，确保处理中心每频次进口邮件提前30分钟与市内转趟车交接。（2） 实行小件直分到站，大件散交分拣到部，压缩内部交接与盘剥时间。（3） 实行“直线+公交”的转趟模式。一条线单个落点的，实行点对点直线式转趟模式，一条线多个落点的，实行中途接驳公交式串联转趟模式，严格卡点考核，提高邮件到站准时率。3. 推行AB制排班，减少揽投员往返时间随着网运组织的优化，揽投部站进出口频次不断增多。但揽投员一班到底的作业模式，造成揽投员大量时间浪费在往返途中。因此在各重点区域根据揽投部站邮件进、出口频次，全面推行AB制排班（见下表），以保证进口邮件及时投递、出口邮件及时赶发。班次作业时间作业时长(小时)A8:00-11:003B10:30-13:303A12:00-15:003B14:30-16:302A15:30-17:302B17:00-20:003A班累计时长7:30-18:00(10:30)8B班累计时长10:00-20:30(10:30)84. 优化内部作业流程，减少揽投员内部消耗时间（1） 进口邮件由揽投部内部处理人员提前进行分拣，每天第一频进口邮件由揽投部内部处理人员提前到7:30上班进行卸车、分拣好邮件，将揽投员出班时间由原来的8:30提早到8:00准时出班；（2） 简化揽投员与录入员的交接手续，取消纸质登记交接，揽投员使用PDA与录入员后台系统直接交接；（3） 中间频次出口邮件的称重、计费、包装、加盖戳记等邮件处理工作全部由内部处理人员承担，揽投员与录入员交接完即可重新出班上段。（三）强化培训与支撑，提升揽投员的揽投工作效率1.加大揽投培训力度（1）在各揽投部设置培训教室，配备笔记本和投影仪，保障揽投部日常培训的硬件投入，揽投部每月制定培训计划，每周至少组织一次揽投员培训；（2）各市公司组建一支由若干名业务骨干组成的内训师队伍，定期开展集中培训和送教上门活动；（3）各市公司设置若干个揽投员示范教练段，承担新进揽投员的带班培训。新进揽投员必须内部培训合格，在教练段跟班培训并通过考核取得合格证方能正式上岗；（4）建立实训基地。在实训基地对揽投员进行分期分批实战培训，通过亲身体验、跟班作业、营销实战、教练员点评等培训形式，提高揽投员的营销技巧和能力。2.加大支撑保障力度（1）建立客服平台，支撑揽投人员对业务咨询、跟单、询价的服务，提供投诉、理赔等的快速通道，解决揽投人员后顾之忧；（2）配备揽投用品用具，投入专项资金购置电动车、腰包、背包、电子秤等日常揽投用品用具，并结合实际需要，改进现有用品用具的功能，提高揽投作业效率。（四）灵活机制与举措，激发揽投人员的营销活力1.建立揽投员晋升通道对揽投员进行星级评定，将散户标准业务发展和揽投服务质量作为重要考评指标，在此基础上给予相应的保底薪酬激励、年终奖激励、福利待遇激励、职级晋升、身份转换等阶梯式激励方式。2. 实施重点倾斜的薪酬分配制度（1） 实施揽投人员与内勤人员的分类差异化薪酬，鼓励向揽投人员倾斜。（2） 按业务种类区别计酬。标准件、经济件要有差异，全价标准件要有适度奖励，调动揽投员发展高端业务的主动性和积极性。3. 提升服务吸引客户做好进口邮件投递，要求投递员邮件投递时，多说一句话，对进口时限水平较高（如次日递）邮件的收件人都要提示和告知，逐步实现收件人向寄件人的转化。加大11183呼叫电话