汽车售后服务顾问实习报告.doc

实习报告一 .实习情况概况实习名称：服务顾问，售后实习单位：西安明达汽车销售服务有限公司，西安市莲湖区大庆路 岗位：服务顾问 实习目地：学习，就业二 . 内容及过程：时间过的真快，转眼就快过代培期了。在这一段时间让我的生活充实了许多，从中也发现了自己很多的不足。我在学校学的专业是汽车检测与维修，按理说学的专业知识是不少的，但是在真正实践中还是发现许多不足之处。对维修企业来说，服务顾问是非常重要的一个窗口。在此过程中，服务顾问协调了企业和客户的利益。一、服务顾问有责任保证客户的需求得到理解和认同：当来修车的客户进入接待大厅时，第一个接触的人就是服务顾问，服务顾问有责任保证客户的需求得到理解和认同，并以令客户满意的方式来关注客户的这些需求。二、服务顾问不仅培养了回头客，同时引进了一些新的客户为企业创造效益：大家都知道，赢得客户的忠诚是企业各个部门的责任。所以，各个部门应当秘密配合。比如说，销售部门每卖出一辆车，就有责任把这个新的客户带到维修部，介绍给维修部。因为销售部门的客户很有可能将来会成为维修部门的忠诚客户，而维修部门的责任是当发现他们的客户有购买动机的时候，就必须把这个客户介绍给销售部门，这样，使客户能够再回过头来购买我们的新车。在上述过程中，服务顾问还起到了一种协调部门之间工作的作用，提高了企业的工作效率和效益。与其他员工相比，服务顾问有更多的机会使客户满意。一个客户到销售部来买车的时候，可能只有一次机会令他对销售人员工作满意的机会，因为客户买了车以后，可能在往后的几年里还没有换新车的准备。至于维修部门，每一天、每一个月都会接待这些忠诚的客户和回头客，所以，服务顾问有很多次机会使同一个客户感到满意。下面我就简单叙述一下服务顾问的主要工作流程：预约、接车制单、维护修理、质量检验、交车结算、跟踪服务。 一、预约。预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与客户建立良好关系的机会。维修预约一共有两种，一种是主动预约，一种是被动预约。主动预约：如果用户对汽车不太了解，或者没有时间关心自己的车何时应该做保养或者维修，甚至连坏了也不知道，这时候，维修中心就要定期参考客户的档案，打电话给客户，提醒他的车应该保养了，并与他预约一个时间，让他到维修中心来做保养，这就叫做主动预约；被动预约：被动预约，就是一些客户在开车过程中觉得车有毛病必须维修，或者有些客户能够参照使用手册，了解到车必须定期做保养，在这种情况下，客户就会主动打电话来跟我们预约时间。做好预约登记，问清楚客户需要解决什么问题，向提供客户相关的信息。比如说，客户要做保养，这时候应该提供的信息是收费多少。因为这些的保养得项目是属于比较标准的维修保养操作，这些都是上墙的报价。如果更换刹车片的话，这种普通的维修业可以做出初步报价。确认提前做好相关人员、配件的及时到位工作。二、接车制单。在预约时间到来以前，要准备好资料等待客户到来，对预约的客户或者非预约的客户，都要表示欢迎，主动迎接做好车旁接待。了解客户需求客户到来之后，要认真了解客户的需求，了解客户到这里来是什么目的，他想做什么样的保养，想做什么样的维修，这些都要首先弄明白。对车辆进行预检要对车辆进行预检。现在奥迪店都有直接接车工位，这就是预检的地方。在做预检的时候，要当着客户的面，铺上三件套，然后把车开到直接接车工位上去，跟客户一起做预检，对应预检单对维修车辆进行逐一检查，有无损坏，刮痕，要在预检单上做出标记并口头与客户确认此处。在制作估价单时候，告知客户应该维修的项目之后，客户只要求更换主要损坏部件时，这时候，就要向客户建议，告诉他这些部件之间的关联。如果客户坚持选择不维修其他部件，我们要在派工单上注明建议维修更换，客户同意不换件，出现问题后果自负，让客户本人签字，以免以后发生法律纠纷。例如：更换正时皮带，我们建议更换正时皮带三件套（正时皮带，水泵，张紧轮）如果客户只选更换正时皮带，这时我们就要在委托书上记录下来，之后出现一系列因为水泵，张紧轮导致的问题我们不予质保。三、维护修理。在维修期间服务顾问应该至少一次的告知客户车辆维修的进度，至多一次的需要增加维修项目的报价及客户签字。客户在休息区等待的时间段，服务顾问要在这段时间跟踪该客户车辆的维修进度，对该车辆是否能按约定时间内完成维护修理，对发现新问题的处理和对维修时间以及产生费用与客户交流，并及时作出维修方案。四、质量检测。在必要的时候组织进行试车在质量检查环节问要安顾问安排试车员试车，试完以后，把车放在交车区。如果试车的结果是良好的话，写出试车的报告；如果试车的结果有问题，服务 顾问应当通知有关车间的负责人和维修工进行补救。有时候，维修补救行动会导致交车的时间延迟，因此要及时通知客户。服务顾问在通知客户取车之前，要最后检查一下应该做的工作是不是做完，更换下来的零件放在哪里，所有应该更换的零件都更换了没有，车里面是不是已经打扫干净，车是不是已经洗干净，这些都是服务顾问要做的最后一项检查工作。最后，服务顾问要在维修单上签名，然后标上质量检查完毕的标志，在工作中一定不要忘了这道手续。五、交车结算。在这个环节中，服务顾问要注意如何使客户对维修车辆的满意，店价格比外面修理店价格贵，店的卖点就是服务与质量。所以在陪同客户看维修好的车时，一定要表现出风服务质量，微笑的与客户展示维修的质量，展示换下的旧件。当然要对客户维修完工车辆进行免费洗车服务。在带客户在交车区看好车辆之后，带领客户到前台打印开出费用清单。向客户详细地解释工作的完成情况。比如我们做了些什么工作，哪一些事免费的，都要和客户说明，还要说明已经进行了全面的质量检查。要向客户指出车辆维修后解决了哪些问题和依然存在的其他问题，指出这辆车以后还有什么毛病必须修理，只是现在不是很紧急，可以留到下一次进行修理，下一次的保养时间应该是什么时候。所以在这个时候，也是服务顾问与客户产生另一个新的预约的时机，因此，每一次同客户接触的时候，都要尽量做到与客户有一个新的预约。最后，带领客户到收银台进行费用结算。要感谢客户对你工作的关照，提醒接到厂家电话时候，邀请客户配合，并把客户结算好的结算清单、车钥匙、维修手册等随车的物品全部交到客户手中，告知客户以后车辆使用中出现问题要及时与我们联系，以便减少不必要损失，最后目送客户离开。六、跟踪回访。跟踪回访环节，是在完成维修后的三日之内，要给客户打个追踪电话，以了解客户对本次维修是否满意。通常，在一个繁忙的维修维修店里面，这个工作是由信息员做的。但是，也有些维修或者经销商是让服务顾问来做。在客户最方便的时候打电话在预约的时候，就必须询问清楚客户什么时候最方便打电话。打电话得客户时，问的问题主要是车的总体状况。根据客户的回答做出解释以及必要的返修。当客户满意的时候，要在档案上和已经完成的委托书做记录，如果客户不满意，也要把不满意的原因写上去，把信息反馈给服务经理。当发现客户不满意的时候，必须把档案交给服务经理，让服务经理来判断由谁去解决这个问题。之所以要把信息交给服务经理而不交给其他人，是因为服务经理不仅懂得管理，还懂得技术，他知道应该让什么人去处理这件事。跟踪回访的目的：争取新的预约；主要目的是在客户满意的情况下再争取产生一个新的预约。在客户应该进行保养之前作出提醒；还可以根据客户的档案显示，客户在某个时候必须做某一种保养，这时候，跟踪回访工作就要提前两个星期，提醒客户什么时候来保养。 三.实习收获和工作体会我们正生活在一个服务经济时代，每个人都在享受服务，每个人都在为别人服务。每个人都在为别人服务。对于一个企业来说，品质服务是企业对外的重要组成部分。成熟是什么？个人理解成熟可以用四个字来形容，那就是：理解与勇气。作为服务顾问，就要理解客户的情绪和心情，当你做错事后，要有勇气承认错误和道歉，这就是通过这四个月代培给自己留下的深刻体会。身为一名服务顾问，是与客户接触交流的第一线，我们要学会怎样去与人相处，与不同的人相处，怎样去工作，去做好工作。与人相处之道不外乎真诚、用心。在做服务顾问这段时间我所接触的人中有三类人最难缠：公务车司机、无赖、暴发户。为了提升业务，我们是许多单位的维修点，所以过来的司机很多都很有气场，可能是因为他们长时间跟领导在一起自身产生一种上位者气势吧，我们小心很容易受到压制。刚开始我也压抑了无数次，相处久了后发现其实他们中大多数司机还是不错的，只要你们能按时把车修好，问题都解决好，就没什么问题。第二类人是无赖，无理取闹的人，这类人是本着修车怎么能把钱省下来怎么修车，和你软磨硬泡。出质保期还嚷着要求换件，投诉服务质量啥的。第三类就是有钱人，很强势，这些人在想修车的时候进店，作为服务顾问最好使用专业的话术把他的气势攻下去，否则就会被牵着走，在我刚开始做这个工作时候，也有好多次被这类人气场所震住，修车期间跟前跟后的。随着时间工作的深入，我越来越适合服务顾问的工作。在实践中从事与专业相关的实际工作，增强了专业的应用技能，锻炼了我们综合所学的基础理论去独立分析和解决问题的能力，把理论和时间结合起来提高自身的综合素质。这