医生的影响力-讲义(92页)

演讲内容 1 如何获得他人的尊重 如果我们不能通过自己的知识、技能、智慧、价值观影响或改变他人，那么我们所拥有的一切都将毫无意义。作为一名医生，经常会为病人及家属的不理解而深感困惑，有时甚至还会发生矛盾或冲突，究其原因，在于我们的医生还尚未认识到影响力在整个诊疗过程中的重要价值。 影响力就是通过相互交流而产生的一种积极互动关系，就是影响他人认同他本来不认同的事 ,做本来他可能不会做的事情。 医生的影响力 就是医生凭借自己的专业知识和移情能力对患者施以积极的影响，让患者对医生的价值与服务产生认同，同时患者能够以积极的心态配合治疗和恢复健康的一种交流互动过程。 2 如何认识社会的评价 他们与死神义无反顾地搏斗，却总是面对未知的结果；他们很少被理解，却总是被误解；他们在关爱别人，却很少被别人关爱。我说：爱是彼此的温暖和体贴，只强调一方的爱是比冷漠还要可怕的残酷。 2005年 8月 12日， 50 岁的福建中医学院博士生导师戴春福，一位 享受国务院特殊津贴的专家，在福建中医学院院附属的“国医堂”医院坐诊时，在门诊被一名患者杀害。 网上调查结果： 有 80的网民理解、同情和支持患者杀医生的行为 “这是报应！” “这也算杀一儆百。” “我都想弄死这帮医生。” “那些被广泛流传的话总是有一定道理的：穿着白大褂的天使们荣登“十大黑”榜单！” 排队挂号，头昏眼花； 医生诊断，天女散花； 药品收费，雾里看花； 久治不愈，药费白花 患者感慨：医院“四花”何时了？ 政府： 为什么医改如此艰难？ 医生：为什么有苦难言？ 英国的科尔曼博士在心理的力量一书中这样描述医生的生活现状：如今的医生已经成了世界上最不健康的人群。他们死得比大部分人都要早，比其他人更容易自杀，更容易患上心脏病和胃溃疡，比其他人群更需要心理咨询，比他们的同时代人更容易酗酒和吸毒。他们的婚姻持续时间不长，他们在巨大的压力下步履维艰，不堪重负。中国的医生可能不至于到了如此的地步，但中国医生目前在执业中的艰辛与无奈却是有目共睹的。 医生压力大是全球性的问题。英国医学杂志曾有文献报道，在欧洲 ，大约 40%的医生存在心理问题。据有关研究统计，造成医生身心疲惫的原因在不同的国家惊人的相似，包括工作量大、学习的压力、患者的抱怨以及投诉多、同事之间关系的不和谐等，甚至也涉及医生个人的家庭问题。 生命时报曾与丁香园网站进行了一次关于医生生存状况的网络调查， 同时在北京、上海、广州、武汉、长沙、南京、西安、成都 8 个城市 19 家医院进行的问卷调查显示 : 在参与调查的 2183 名医生中， 近八成人每天工作8 12 小时 ; 67%的人曾 连续工作超过 36 小时 ; 83%的医生称同事中有人患了癌症； 37%的人周围有同事猝死。 可见，医生的健康状况已然拉响了“警报”。 我们成了郁闷的回收站 长期为躯体和心理有疾患的病人服务，医生的心理也会倾向于不健康。我们要求医生要理解病人，体谅病人，但一名医生如果长期处于“移情”状态，把自己当做不良情感的回收站，那么时间久了，对医生的情感就是一种伤害。过去我们要求医生要视病人如亲人，但事实上根本不可能做到，在要求医生同情病人的同时，同样也要要求他们保持更多的 理性。 日本著名管理专家大前研一在他的专业主义一书中讲到：“专家要控制感情，并靠理性而行动。他们不仅要具备较强的专业知识和技能以及伦理观念，而且无一例外地以顾客为第一位，具有永不厌倦的好奇心和进取心，严格遵守纪律。以上条件全部具备的人才，我们才把他们称为专家。” 医生的社会印象 搜狐网曾针对社会人群进行了一次调查，在 2008年 12月 2日上午 10时调查人数为 2516 人。调查结果是：对医生这个职业的评价： 人认为费力不讨好，没意思； 人认为一般； 人认为白衣天使，很光荣； 人认为收入很少。在看待医生收入的问题上： 人认为少； 人认为一般； 人认为多。在是否支持自己的子女做医生的问题上： 人反对； 人不干预； 人支持。在自己将来是否做医生的问题上： ?人不愿意； 人没想好； 人愿意。 经济学之父亚当 ?斯密曾表示，在一个社会中，医生和律师的劳动报酬应该比较高，国为我们把健康委托于医生，而把财产（有时甚至是生命和名誉） 委托于律师。 衡量一个人收入是否合理关键看三个因素：一是本人最基本的素质；二是前期的教育投入；三是实际创造的价值。医生是高风险、高投入的职业，理应得到高回报。 3 如何理解医学的目的 医生的存在价值 生命短暂易逝，每个人都渴望人生的精彩与辉煌。如果没有了健康，则既没有了精彩的资本，也没有了辉煌的心情。在人生的每一个驿站，我们都需要医生的一路陪伴与精心呵护。对于这样的呵护者，我们理应给予尊重和崇敬。作为医生，与其抱怨体制的弊端、社会的误解、病 人的挑剔，不如从现在开始就真诚的对待已经坐在你面前的每一位病人。 内经言： “天覆地载，万物悉备，莫贵于人”。 孙思邈千金要方言： “人命至重，有贵千金”。 生命列车 医生是生命的管理者 世界卫生组织 990年给健康下的定义是：“一个人只有在躯体健康、心理健康、社会适应良好和道德健康四个方面都健全，才算是完全健康的人”。 20 世纪 80 年代美国哈斯廷中心主任卡拉汉（ 出医学目的问题并组织团队成员进行了广泛的研究。关于医学目的的讨论持续了 10余年之后，“医学目的研究方案”所形成的医学目的：确定新的优先战略报告，在对传统的医学目的重新审视后，提出了现代医学的四个目的： 预防疾病和损伤，促进和维持健康； 解除由疾病引起的疼痛和疾苦； 照料和治愈有病者，照料那些不能治愈者； 避免早死，追求安详死。 医学的终极目的就是要为人的健康和生命服务，对人进行终极的精神关怀。 终极关怀由美国生存主义思想家保罗 ?蒂里希提出，是指人对自身存在价值的思考，是整体的、无限的、普遍的人文关怀。 医史学家西格里斯在他所著的亨利 . 西格里斯论医学史（ 1959 年）一书中曾这样说：“当我说，与其说医学是一门自然科学，不如说它是一门社会科学的时候，我曾经不止一次地使医学听众感到震惊。医学的目的是社会的。它的目的不仅是治疗疾病，使某个机体康复，它的目的是使人调整以适应他的环境，作为一个有用的社会成员。为了做到这一点，医学经常要应用科学的方法，但最终的 目的仍然是社会的。每一个医学行动始终涉及两类当事人，医生和病人，或者更广泛地说，医学团体和社会。医学无非是这群人之间的多方面的关系。” 希氏内科学序言开篇就是：医学是一门需要博学的人道主义职业。它的道德性质更类似于宗教的传教士。这说明医生必须具有传教士般虔诚的精神和职业信仰。疾病是我们生命中重要组织部分，不仅折磨人的肉体，同时还折磨人的精神。医学对生命的关爱是通过对疾病侵害之下的人的肉体病痛的诊治来体现的；宗教对生命的关爱是对生活重压之下的人的灵魂堕落的拯救而彰显的。医学对生命的关爱注重 人躯体和精神此生有限的健康，宗教对生命的关爱注重人的无限的永恒。 法国文艺复兴后期最重要的人文主义作家蒙田，在 45岁时患上结石症， 59 岁病逝，带病生活了 14年。蒙田曾这样描述疾病所带来的痛苦：“如果肉体在呻吟时能减轻痛苦，就让它呻吟；如果身子高兴颤动，就让他自由转动；如果高声怪叫会让痛苦像烟雾似的散去，或者可以转移我们的苦恼，就让他喊个够。”“剧痛之后，尿道放松，不再针刺似的难受，我又迅速如常态。”蒙田曾幻想像西塞罗那样“在梦里搂着一个女人，醒来发现自己的结石已经排出落在床单上。”如果蒙田 没有刻骨铭心的体验，是没有这种感受的。 英国医生爱德华 有时治愈（伤病）、常常缓解（病痛）、总是安慰（心灵）”，很值得我们的医生去感悟和体验。 “现代科学之父”乔治 ?萨顿（ 20世纪 40 年代，就注意到科学的发展带来的可能是人情味的丧失。他说：“科学的进步，已经使大多数的科学家越来越远地偏离了他们的天堂，而去研究更专门和更带有技术性的问题，研究的深度日益增加而其范围却日益缩小。从广泛的意义来说，相当多的 科学已经不再是科学家了，而成了技术专家和工程师，或者成了行政官员、操作工，以及精明能干、善于赚钱的人。” “技术专家如此深地沉浸在他的问题中，以至于世界上其他的事情在他眼里已不复存在，而且他的人情味也可能枯萎消亡。于是在他的心中可能滋生出一种新的激进主义：平静、冷漠，然而是可怕的激进主义。”“科学精神应该以其他不同的力量对自身给予辅助以宗教和道德的力量来给予帮助。无论如何，科学不应傲慢，不应气势汹汹，因为和其他人间事物一样，科学本质上也是不完善的。” 医学发展到今天 ，可以说在技术进步的道路上一路高歌，慷慨激昂，但人文关怀却渐渐地在消失。大多数医生也因为自己掌握了独到的技术而盛气凌人，他们并没有因为医学的不完美而显得虚怀若谷。 1973 年，以色列的医生罢医，从而使每天就诊的病人总数由 65000 人降至 7000人。罢医持续了一个月，以色列殡仪馆统计：罢医期间病人死亡率下降了 50%。1976年，哥伦比亚首都波哥大的医生举行了历时 52天的罢医，在此期间医生只处理急诊病人，这个时期病人的死亡率减少了 35%。 1976年，在美国洛杉矶医生“怠工”时间里，病人死亡率下降了 18%。 纽约医师和外科医学院的 授认为：“医师的年龄越大，就越怀疑医学的优点，因而就越趋向于相信大自然的力量。” 尽管满腔热忱地做好事，但医师却造成了许多损害。他们匆匆忙忙地把成千上万的人送进了坟墓。本来，若把这些人留给大自然来治疗，他们就会康复的。” 英国皇家学会 士认为：“医学对身体系统的影响最难确定，但有一点可以肯定：它杀死的人数，比战争、 瘟疫和饥荒共同造成的死亡人数还要多。” 4 如何了解病人的需求 医生的营销技能 “我渴望的才是我所需求的”。人们选择产品或服务都是从自己的需求意愿出发的，一名医生的技术和服务再好，知名度再响亮，也不可能满足所有人的所有需求，也不可能满足所有人的一部分需求，更不可能满足一部分人的所有需求，只能满足一部分人的一部分需求，而找到这部分需求，并很好地去满足这部分需求，就必须提升营销技能，并有效地实施营销。 什么是营销？ 20世纪 40年代美国有一个 著名漫画马特与杰夫，里面有一段对话是这样的：马特对杰夫说：“如果每个人都和我有一样的看法，那么每个人都会想要我的妻子”。杰夫对此的回答是“如果每个人都和我有一样的看法，没有人会想要你的妻子”。病人的需求就象对爱的需求一样，是非常复杂的，不同的病人其需求也是千差万别的，他们的就医过程也是一种高度个性化的体验。 营销大师的营销观 “市场营销并不是可以卖掉你的商品的一种聪明方法，而是一门创造真正顾客价值的艺术，是使你的顾客变得更加富 足 的 艺 术 。 营 销 人 的 口 号 应 该 是 ： 质 量 、 服 务 与 价 值 。” “营销管理是选择目标市场，并通过创造、沟通和传递卓越的顾客价值来吸引顾客、保留顾客和增加顾客的艺术和科学。” 莱斯特 业革命所发出的声音是生产者问：“这是我生产的商品，你不想买吗？”而在信息时代，却轮到消费者发问：“这是我所需要的，你不想去生产吗？” 紫牛作者赛斯 真正的营销应该是让人眼睛一亮的，可以把人们的注意力恰到好处地引向我们产品和服务的一门艺术。” 惠普戴维 营销工作是如此重要，不能仅仅交给营销一个部门去完成，你根本分辨不出谁是营销部门人员。在做出自己的决策时，组织中的每一个人都必须以顾客的影响为基础。” 什么是医疗服务营销？ 医疗服务营销是指医疗机构（或医生）通过创造并同病人（或组织）交换医疗服务和价值，从而满足人们健康需求的一种社会和管理过程。医生是医院营销管理过程中的核心，因为医生是提供医疗服务的主体。要做好医院营销必须发挥好医生的主动性和积极性。 病人的医疗服务需求 美国社会学家塔尔科特 ?帕森斯认为患病是一种偏离社会行为的表现，病人是一种社会角色。 他认为病人角色概念有四方面的内容： 个体不负责任； 免除正常义务； 有努力恢复健康的义务； 有主动求医的行为。 医疗服务需求三个层次 病人就医的决策过程 病人和医生的五个关系层次 如何了解病人的需求 现代社会的经济、文化和人们的价值观都在发生快速变化，疾病谱也发生了非常大的变化。比如在数十年前的女人，初潮比较晚，生育第一胎时间 比较早，生的孩子多，常年哺乳，绝经早；而现代女性的生活方式正好相反，她们的月经初潮早，生育晚，生育少甚至不生育，母乳喂养的时间短，绝经晚。据统计，过去的女性平均一生排卵 158次，而现代女性平均排卵 451次。排卵次数越多，妇科癌症的发病率就越高。现代女性生活方式的改变意味着得乳腺癌、子宫内膜癌和卵巢癌的危险是远古时代女性的 100 倍。 洞察病人心理 福尔摩斯侦探集的作者柯南 ?道尔曾是一名医生。有一次他在看完一个病人后，对他的学生说：“这个人是鞋匠。”学生一打 听，果然如此。于是，学生好奇地问医生：“你怎么知道的？”医生说：“你看他的裤子呀。一般人的裤子磨损最历害的是膝盖和臀部，你看他的裤子上补丁最多的地方是大腿内侧，这正是鞋匠用来夹鞋的地方。” 一名叫休斯顿的医生在 1936 年就写道：对病人心理感受的评价正是医生区别于兽医的所在：“医生工作高于兽医水平的那一部分，可适当地称做心理治疗，其中医生的人格是治疗剂，病人的人格是发挥作用的客体。心理学认为需要花费许多时间同病人交谈，对病人情况有一些知晓。” 有专业人士研究认为，近 80的晚期癌症患者由于自身对疾病过度恐惧，而被“吓”死。相反，能够坦然对待晚期肿瘤、积极配合与癌魔战斗的患者，不仅可以延长生命，而且面临死亡时大多平静而安详。医学调查也表明，肿瘤病人中约有 66患抑郁症， 10患精神衰弱症， 8患强迫症。精神崩溃导致 1/4的癌症患者治疗后存在的复发转移。 80的病人不是死于治疗期，而是死于康复期。 病人患病以后，他的体验是任何人都无法替他分享的。医生对疾病是一种充满理性的、研究性质的、外在的、置之度外的体验；而病人却是从正常生活受到了破坏的视角来看待自己的 疾病状态，对疾病是一种切入身心的、受难性质的、内在的、身陷其中的体验。 疾病改变了病人的感知方式甚至改变了病人的性格。在病人的意识世界中，疾病成了病人心理感受最敏感、最强烈的焦点，疾病及其所包含的一切吸引了病人的全部意识注意力。在病情体验中，病人感到个人隐私失去保护的尴尬，感到个人的脆弱性，感到生命的不堪一击，感到自己熟悉的世界不可捉摸和人生的不可预测。如果一个人是患了慢性病，他就需要长期甚至终生服药，疾病成为他生存方式的内在要素，成为生命中的一个永恒特征，疾病显然已经成为了一种他所无法选择 的生活方式。而医生可能对各种慢性疾病已经见怪不怪了。诊断疾病对医生来说可能只是对疾病进行归类，而对于病人来说，则是很可能是大改变。 病人生病后，往往表现为依赖性增强，被动性加重，行为幼稚化，要求别人的关心，情绪波动大，性格变得多疑和忧虑，害怕孤独，惧怕死亡。因此，病人期望医生在态度上要有同情心、在诊治上要有责任心、在解释上要有耐心、在收费上要有慈悲心。 医生如何树立个人品牌 个人品牌是指一个人被相关者持有的较为一致的稳定的印象或口碑。这个概念说明一个人的品牌是他人持有的一种印象或情感 ，描述了与这个人建立某种关系时的全部体验。 从华益慰看医生个人品牌的特点 一是独特性，已经在社会上树立个人品牌的医生一定是具有他区别于别人的独特个性，人们很容易在芸芸众生中辩认出他； 二是代表性，已经具有品牌的医生代表着某种观点、观念及行为，也就是说他一定是一个群体所具有的价值观的“代言人”； 从华益慰看医生个人品牌的特点 三是故事性，有品牌的医生一定有许多正面的感人的故事，这些事故折射了他的价值观和行为模式； 四是稳定性，品牌医生的做事风格 、个人品德一般不会随着外部环境的变化而发生大幅度的变化； 五是一致性，有品牌的医生不仅他个人言行一致，而且他的言行与人们期待的一致。 个人品牌的三个维度 根据美国戴维 ?麦克纳利在个人品牌一书中的描述，个人品牌包括资质、规范和风格三个维度。 资质：资质是指能够满足他人基本期望的能力。如一名普通的住院医生应该起码具有执业医师证书，经过住院医师规范化培训，掌握常见病 、多发病的治疗等。而能够做器官移植、心脏手术的医生具需要更高的资质和要求。所以说，有资质就是意味着有能力为某人做某事。 规范：规范是指一贯保持的行为水准。如果我们仅仅是在病人来了以后问诊、开药、手术，那只能成为一名普通的医生。如果在常规工作的基础上，我们能够做到移情、分享、共鸣则有可能成为一名品牌医生。要塑造个人品牌，需要认识的关键一点是，人们看不到你的意图，只能看到你的行为。正是通过对行为的印象，人们会对你的规范和资质做出判断他们的根据不仅是你做了什么，还有 你选择的做事方式。比如，认真、负责、一丝不苟、严格的手术标准、高标准的质量、团队合作、创新性、周密性、关注病人需求、平衡的生活方式、善于接受新思想等都是描述规范的词汇。 风格：风格是指与他人相互沟通和交流的方式。也就是说，人们如何在自己的行为规范之内将自己的资质个性化。品牌风格实际上是人们与他人交往时留下的情感形象不仅通过第一印象，而且还有不断的接触。风格是品牌的个性，相对于客观性的规范，风格更具有主观性它使你在他人头脑中的形象显得独特。比如，热情、精力充沛、富有激情、有活力、富 有同情心、现实等都是描述风格的词汇。 5 医生如何面对复杂的病人 医生的能力培养 医生是和身患疾病的病人打交道的一种特殊职业，因此，医生理应是由“特殊材料”制成的。职业的特殊性要求医生专业、热忱、善于移情但又充满理性。每一位病人都希望医生能够带给他们一个安全、宁静、温馨、同情的美好世界。这种对职业品格与能力的苛求也正是医生的神圣之处。 2009 年 4 月，中国青年报社会调查中心通过题客调查网，对全国 12575名公众进行的一项调查显示，哪些职业 失去操守的现象最严重？调查中公众给出的排序依次为： 医生（ 、公安干警（ 、教师（ 、法律工作者（ 、公务员（ 、新闻工作者（ 、会计师（ 、学者（ 、社会工作者（ 。 哪些职业失去操守的现象最可怕？调查中公众的排序与对“失去操守最严重职业”的判断完全一致： 医生（ 、公安干警（ 、教师（ 、法律工作者（ 、公务员（ 、新 闻工作者（ 、会计师（ 、学者（ 、社会工作者（ 。 由此可以，医生的品格和操守在医生的执业行为中是多么的重要。 医生的基本品格 希波克拉底曾经说过：“医学是最具特色的艺术。” 以病人的生命为重，做医学的仆人。希波克拉底在誓词中说“无论何时登堂入室，我都将以病人安危为念，远避不善之举。”他认为医学有三个因素：疾病、病人、医生。医生是这种艺术的仆人。 他认为医生应该具备以下基本品格： 高尚的人文品格和 人文修养。希波克拉底认为医学人文品格是指无私、谦虚、积极进取、廉洁忠贞、摒弃迷信等优秀的非凡品格。“这些品格意味着反对放纵、反对粗俗、反对贪婪、反对色情、反对劫掠、反对无耻。”人文修养的特点是：“严肃、自然、反应敏锐、应对自如、顽强不屈；对有心人机敏而和蔼；对一切人温和；临危而镇静、外柔而内刚；不失时机，饮食有节，耐心等待；言之有据，条理清晰；诸事演变，说明无误；言语优美，性情宽厚；事实求是，从善如流。” 合理的知识结构。希波克拉底认为名副其实的医生首先应该是一位知识渊博的学者：“把学问 引进医学，或把医学引进学问。因为医生是学问的情人，也是神仙的情人。在学问和医学之间没有不可逾越的鸿沟，医学实际上拥有一切倾向于学问的性质”，“同时又是哲学家的医生，犹如众神”。 虚怀若谷的胸襟。希波克拉底最早倡导会诊制度：“医生因无经验，处于困境时，不能违反规矩。他应建议请别人，以便通过会诊了解真相，理智的医生永远不应该嫉妒他人。如果治疗结果可能利于改善病人的情况， 要不耻于向外人请教。”希波克拉底对医学的复杂性感受至深：“生命短暂，艺术永存，机会转瞬即逝，经验极不可信，判断准确，实在难能。医生 之责，非一已可完成。无病人和他人合作，则一事无成。” “国际平民教育之父”晏阳初到协和医院演讲时，曾提到：医生需要有一个科学家的头脑和一颗传教士的心灵。事实也证明医生对职业只有宗教般的虔诚才有可能提供高质量的医疗服务。医道如同一种宗教。爱病人感同身受，解除疾病如同自身，所谓“医泽”、“仁术”，这是医道的忠诚。珍惜每一个挽救的可能，比患者更强烈地留念他们的生命，这是医道的热情。 1992 年，世界卫生组织（ 士提出了“五星级医生”（ 概念，即未来医生应具备以下五个方面的能力： 1 卫生保健提供者（ 即能根据病人预防、治疗和康复的总体需要，提供卫生服务； 2 医疗决策者（ ,即能从伦理、费用与病人等多方面的情况，综合考虑和合理选择各种诊疗新技术； 3 健康教育者（ 即医生不只是诊疗疾病，更应承担健康教育的任务，主动、有效地增强群体的健康保护意识； 4 社区领导者（ 即能参与社区保 健决策，平衡与协调个人、社区和社会对卫生保健的需求； 5 服务管理者（ 即协同卫生部门及其他社会机构开展卫生保健，真正做到人人享有卫生保健。 吴孟超的“神手” 吴孟超做了一辈子肝脏手术，其手术技巧，被同行称为“魔鬼级”，他的神，神在手上。 吴老的手感真是好极了，在密如蛛网的血管中扫描，吴老的手就是眼睛。他能判断出摸到的是下腔静脉还是右肝静脉，手能不能推进。闭着眼睛就能摸出肿瘤的占位和其它脏器的移位，用刀、钳分不开的癌肿，吴老用手就能剥离。 如今， 80多岁的老人平时写字时颤抖，但唯独上了手术台，操起手术刀，稳准狠俱全，一丝都不抖。他的一群已是四五十岁年龄的学生开玩笑说：“他抖时我们不抖，我们抖时他不抖。” 这双“神”手，还引来了一个日本摄制组，他们专门要拍吴孟超的肝叶切除术。熟悉吴孟超的学生们说：“老头子那手感能印到胶片上去吗？大家都在那个小窟窿里做手术，但其中奥妙并不相同，不要说日本人，我们至今也不知道他那手伸进去是如何感觉！” 管理者如何处理与医生的关系 我们一直有一种错误的认为，以为医院的管理者可以控 制医生的行为，这也是导致医院效率低下，医疗目标不能实现的主要原因之一。事实上，医院管理者只有和医生之间相互信任并能进行良好的互动，才能够确保管理者和医生之间关系的长久维系和健康发展。而要做到这一点，医院的管理者首先要做到： 1 医院管理者不要以领导者自居，要从传统的中心地位退到边缘。管理者的出发点不是如何让医生执行你的指令，而是首先要取得共识，要共同确定一个彼此都能认同的目标，然后为实现这个目标而提供各自的资源。 管理者如何处理与医生的关系 2 管理就是服务，管理者 要积极为医生的施治创造良好的环境，减少他们无高价值的工作，从各种资源上支持医生的工作，并提供诸如人力资源、医疗服务营销、经营管理、公共关系方面的专业性顾问式服务。 3 要建立通畅的信息反馈渠道，即医生的想法和需求能够及时的反馈到管理者那里，管理者的想法和需求也能够及时的反馈到医生那里。 4 管理者要为医生提供管理方面专业性的评价与辅导。 5 管理者要成为一个激情的点燃者，要能够激发医生的工作热情，同时又能够有方法消除医生对工作可能产生的厌倦。 管理者如何处理与医生的关 系 6 管理者要帮助医生迎接挑战，并积极地为他们提供各种资源。 7 管理者要学会与医生一起分享成功的经验，并能够以组织的名义对成功进行奖励和宣扬。 8 管理者要学会倾听医生的意见建议，并支持医生正确的意见和建议。 9 管理者要建立激励机制，通过激励来让医生更好地为病人服务。 10 医生是医院的核心人才，管理者要懂得欣赏医生的价值和才华；也要有监督和纠正医生不良行为的制度和方法。 6 如何获得病人的信任 医生的沟通艺术 医患沟通的质量决定了医疗服务的质量。医生诊治疾病不仅仅是应用技术解决问题的过程，更主要的是一个与病人交流情感，产生共鸣的过程。如果医生在提供医疗服务的过程中能够善于倾听、善于移情、善于沟通，那么医患关系也必然如我们所想象那样和谐、融洽。 丹尼尔 ?高尔曼在工作中的情商中说：“那些不懂得倾听的医生会得到更多的投诉，至少在美国是这样的。在基本保健医生中，那些从不玩忽职守的人比起那些容易犯错误的同行表现出了好得多的沟通能力。他们花时间和将要接受治疗的病人一起谈笑，问他们对治 疗的看法，了解他们的理解状况，并鼓励他们说出自己的观点。一位医生用多长时间就可以进行成功的移情呢？只需要 3 分钟。” 沟通技巧听 4 增强记忆：做笔记。 5 作出回应。 用信号表明你有兴趣； 保持视线接触，并以点头等方式作出回应。 建议性的回答。 七种不同的回应方式 有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。 评价式 定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。 用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见。 碰撞式 定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点。 用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些。 七种不同的回应方式 转移式 定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。 用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历。 探测式 定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一 步的信息或例子。 用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清情况。 七种不同的回应方式 重述式 定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释。 用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的更深领域。 平静式 定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来。 用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时。 反射式 定义：用不同的字眼将听到的内容 反射回对方。 用途：反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。反射式回应不是简单的模仿或重述。它们应该对对话的理解和接受作贡献。 说的技巧 鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累。 美国纽约时报专栏作家威廉 人沟通时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引诱对方。 留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化 肢体动作可以增添色彩与气氛 距离代表亲疏：密友： 一般： 商务： 公开演讲： 医患沟通 世界医学教育联合会于 1989年 3月在福冈宣言中指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺乏共鸣（同情）应视作与技术不够一样，是无能力的表现。” 著名未来学家约翰 ?奈斯比特说：“ 21 世纪最震撼人心的突破将不是来自于技术的进步，而是来自于作为人这一概念的扩展。”这句话是非常值得耐人寻味的，作为一名医生，你不再可能向过去那样指使或命令病人去做什么， 而是要靠你的沟通技巧、你的亲和力去影响病人。 美国极光健康机构包括 11 家医院，许多诊所和药店，拥有 23000多名雇员。机构服务部门管理负责人艾伦 ?斯泰维斯基说：“人们第一次到医院来的原因可能是由于医生的建议或是因为医院的技术条件，但如果他们再次回来的话，那就是因为服务的原因。如果在服务中存在太多的变数，那么他们就会做出另外的选择。我们希望提供一贯的高水平服务，并且要使服务方式个性化。” 医患沟通不畅产生的原因 对疾病的认识角度不同：病人对疾患的性质、过程体验多用生动、 具体、富有情感和文化意义的日常生活语言来思考和描述。而医生的医学文化背景，使他采用了科学意义上的理性、抽象、精确的医学专业术语进行思考和描述，两者的区别正是临床上引发沟通不畅甚至是医患冲突的原因。 对疾病的体验不同：病人由于年龄、性别、疾病类型、病程、敏感性、耐受程度、语境等方面的差异，以及个人职业、地位、经济状况、民族、信仰、人生价值观等社会特点的不同，其身心的临床表现也表现出很大的差异性。但不管患了什么病，都会因躯体的病痛产生程度不同的紧张、焦虑、悲观、孤独等消极情绪，自我调节控制能力也相 对减弱。但医生则完全是一个健康的人，医生是指理性的原则下为病人诊治疾病，病人的感受医生可能永远都无法感同身受，这时沟通的障碍就出现了。因此，医生一定对病人亲切、温和、诚挚、耐心、鼓励，切忌冷淡、粗暴、敷衍和伤害。 医患沟通不畅产生的原因 对医学的理解不同：俗话说：“病来如山倒，病去如抽丝。”每一个身患疾病的人，都希望早诊断早治疗，尽快康复。事实上，医学的原则也是早诊断早治疗，但所谓的早都是相对的，任何疾病都有一个发生、发展和变化的过程，疾病的明确诊断是需要一个过程的，而且也不是所有的疾病 都能治愈的。 医患沟通技巧 担责：担责既是对医生基本的品德要求，也是 进行有效沟通的基础。 倾听：医生在任何情况下都要善于倾听病人的 诉说。这不仅是了解病人情况的需要， 也是建立良好医患关系的需要。 认同：认同是指医生对病人的一些感受和体验 给予肯定。 重构：重构是医生重新把病人说的话用不同的 措辞和句子加以复述，但不改变病人说 话的意图与目的。 医患沟通技巧 代述：代述是指有些想法和感受病人不好意 思 说出来，至少不便明说，由医生进 行代述。 对焦：对焦是指在医患沟通当中医生能够把 握病人最关注的焦点并给予特别的重 视，同时还能够让病人感觉和体会的 到。 鼓励：患病的人心灵比较脆弱，特别渴望得 到同情和鼓励 1993 年 出了以下医生告知策略： 1 医生应预先有一个计划； 2 告知病情时应留有余地，让病人有一个逐步接受现实的机会； 3 分多次告知； 4 在告知病情的同时，应尽可 能给病人以希望； 5 不欺骗病人； 6 告知过程中，应让病人有充分宣泄情绪的机会，及时给予治疗； 7 告知病情后，应与病人共同制定未来的生活和治疗计划以及保持密切的进一步的医患接触。 例 1：入院 一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站 “抬到病房去呀 ,难道你让他来当护士。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床”此时，一位家人突然喊到：“你是不是想把 我们都折磨死。” 启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，你要学会扮演不同的角色。 例 2：发药 李工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。 “李工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以要在用餐前 30 分钟服用。 李工服完药问护士：“你拉了一种药吧，医生说要服两种。” 护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是还有一种药，专门治疗高血 压，不过是每 8小时服用一次，到时间