西餐厅员工工作手册.doc

西餐厅 工作手册制定人： 审批人： 目 录第一章 组织架构3第二章 岗位职责4-8第三章 工作流程9-10 第四章 规章制度11-14 3第二章 岗位职责 经理岗位职责1、指定全店的长期和近期规划和经营计划,并领导全体员工按计划组织实施。 2、指定各部门目标管理计划,按月考核,奖罚分明,以科学化管理提高管理水平、经济效益。3、组织加强培训提高全体员工义务素质。4、定期总结分析生产经营状况,从采购到出餐,正确控制成本杜绝漏洞。5、协调各部门关系。6、定期做市场调查,组织改进生产工艺,研法新产品,适应新形式,开发新市场。7、督导食品卫生、环保、消防、安全等方面工作.杜绝事故发生。8、完成经理交代的其他事项。 厨房人员岗位职责一、厨师长岗位职责1、负责召开厨房工作会议,检查各岗位出勤,班次安排及工作职责的执行情况,检查厨房用具及食品质量和数量.发现问题及时安排解决。2、协调厨房工作以及厨房与其他部门之间的关系,根据厨师的业务，能力及技术特长,决定各岗位的人员安排和调配。3、根据生产特点和餐厅营业状况,编制工作时间表,检查下属员工的考勤考核工作.4、督导下属对设备用具的科学使用管理,审定厨房设备用具换添置计划。负责厨房所有设备,器具正确使用情况的检查与指导工作,填开厨房设备检验报告单,保证实施设备运行良好。5、负责菜点出品质量的检查控制工作,亲自烹制高规格高质量等重要宾客的菜肴。6、定期总结分析生产经营情况,改进生产工艺流程.准确控制成本,不断提高厨房的生产质量和经济效益。7、负责对厨房贵重食品原料的申购,验收,领料使用等方面的控制工作。8、主动与餐厅经理联系,听取宾客及服务部门对菜品质量的意见,与采购供应等部门协调关系,采取有效的改进措施从而不断改进工作. 49 根据餐饮推销计划和食品原料的季节性特点,计划组织菜肴的生产工作,不断创新和丰富菜肴品种。10 、督促员工执行卫生法规及各项卫生制度,杜绝食品中毒事故的发生。负责安全生产,严防煤气,烟火及员工人身安全事故的发生。11 、完成上级布置的其他各项工作。二、厨师领班岗位职责1、协助厨师长做好厨房切配,调制,炉灶,加工等岗位的组织管理工作。2、协助厨师长制定各类菜单菜肴制作规格及工作程序和标准,参与制作菜单,研究开发新菜肴。3、检查督导员工按标准加工,切配,烹制菜肴,严格把好配比,口味等质量关。4、督导检查员工的仪容仪表,个人卫生和区域卫生,做好收市工作。5、安排员工值班,轮休做好各班次间的交接工作。6、负责对各岗位员工工作表现进行开河和评估,向厨师长提出奖惩建议。7、督导各岗位员工做好对设备的维护保养工作。 48、完成厨师长布置的其他工作任务。三、厨师岗位职责1、在厨房领班的领导指挥下,负责对各种食品的加工制作,保证食品质量。2、服从分配,按照分工,按质,按量,按时烹制饭菜。3、遵守安全操作规程,正确使用操作工具,合理使用原料,节约水电煤气等。4、根据营业情况和客情通知,负责熬制开餐所需汤汁等各自的烹调准备工作。5、及时补充调制各类热汁,烹制客人所需各类热菜,保证开餐正常进行。6、随时搞好厨房卫生和个人卫生,保证不让宾客吃 有异味食品,防止事物中毒。7、根据定单,及时有序按规格烹调菜肴,并进行装盘美化,及时出餐。8、妥善保藏各种调料及食品,确保食品卫生,做好开餐准备及餐后收尾工作。9、完成领班以上领导交代的其他任务。四、厨房灶炉厨师岗位职责1、根据营业情况和客情,负责熬制开餐所需汤汁,例汁等。2、及时补充调制各类热汁沙司,烹制客人所需各种热菜,保证开餐正常进行。3、根据订单,及时有序烹调菜肴,并进行装盘美化,及时出品。4、妥善保藏各种调料及食品,确保食品卫生,做好开餐准备及餐后收尾工作。5、维护养炉灶等各种烹调设备,合理使用和保管各种用具。6、随时保持个人,工作岗位,设备用具及包干区的卫生整洁。7、遵守本店各项规章制度。8、完成领班交办的其他工作。五 、厨房打荷厨师岗位职责1、了解客情熟悉本店菜单,领取备齐开餐用的种类菜肴餐具。2、负责准备领用开餐用盘盘饰花卉及其他盘饰品。3、根据炉灶分工和菜单出菜秩序,负责将种类切配菜肴及时传递分派给炉灶岗烹制。4、积极与炉灶厨配合,负责给每只烹制菜肴提供合适餐具。5、根据菜肴盘饰规格要求,迅速快捷地为种类出品菜肴进行清洁和盘饰美化,并及时送至出菜口。6、负责打荷分里外的清洁工作,种类餐具摆放整齐。7、负责开餐前,后的种类用具及盘饰品的领取工作和分类收藏保管工作。8、随时保持个人,工作区域的卫生整洁。9、遵守本店各项规章制度。10、完成领班交办的其他工作。六、 厨房切配厨师岗位职责1、了解客情,熟悉菜单,明确当日工作任务。2、根据营业情况,负责领取,备齐各类已加工原料。3、负责备齐各类开餐切配用盛大器具,清洁工作台,做好开餐的准备工作。4、负责领取并涨发干货原料,努力提高涨发质和涨发率,保证有一定库存的周转料。5、根据菜肴烹制要求,及时将耐火的菜肴原料,适时送至炉灶。6、按规格切制菜肴料头,准备主,配料,并正确的进行配份工作,保证出品的速度并有效 5 地控制成本。7、做好开餐后的收尾工作,妥善保管各种原料,半成品及用具。8、定期检查,整理冰箱,冷库,保持原料存放整齐和质量完好。9、随时保持个人和工作岗位及包干区的卫生整洁。10、完成领班交办的其他工作。11、遵守各级规章制度。 吧台人员岗位职责一 、吧台长的岗位职责1、制定吧台酒水出品操作标准程序，并组织实施。2、根据营业情况为员工排班,监督和知道吧员的正确工作。3、负责建立并实施酒水饮品质量检查和控制,杜绝浪费现象。4、负责检查吧台物资,设备和用具的领用和管理工作,并签署领货单及物品申购计划。5、与外场各部门保持良好的工作系,确保对客出品接待工作过程中做出相应的对客出品服务。6、负责吧台的设备维护与保养工作。7、定期总结分析生产经营情况,改进工艺流程,研发新产品。随时掌握经营中酒水饮品销售和竞争方面的信息,负责与店长对饮品单的制定和价格核算工作。积极组织各种酒水饮品促销活动,提高生产质量和经济效益。8、定期对吧师进行业务培训,督促员工遵守咖啡店的各项规章制度,并对员工进行考核评估。9、及时,认真的完成上级布置的其他各项任务。二、 吧台领班的岗位职责1、组织并带领员工实施吧台操作和出品程序,督促吧员始终保持吧台的服务水准和出品质量。2、负责检查,指导待应生的工作,熟悉自己服务工作的每一道程序,熟悉酒水,饮料的各类品种。3、发挥带头作用,严格要求自己,对待应生耐心辅导,搞好培训工作,并带领属下员工严格按操作程序进行工作。4、负责酒水温度计及调制饮品的规格检查工作,保证饮品出品质量。5、协助吧台长制定产品推销计划,并认真组织实施。6、负责吧台酒水的申领,补充等日常管理工作,并随时做好交接班的工作准备。7、保持并检查吧内的清洁卫生及员工个人卫生。8、负责检查酒水的盘点和吧台物品管理工作,做好每日出售物品的帐目的总登记。9、根据营业情况,合理安排员工工作,并监督员工认真执行各项规章制度。10、完成领导布置的其他工作。 外场人员的岗位职责一、场主管的岗位职责1、指导和监督餐厅的日常工作，保证经营业务正常进行。2、负责订制服务质量标准与服务程序，巡查各项工作的具体实施，纠正不符合规范的行为，改进服务方法与态度。 63、评估员工的工作表现，保证执行各项规章制度，解决有关问题。4、组织同工的工作，监督制定排班表，招聘新员工，制订培训计划。5、发展良好的客际关系，为客人进行特殊服务，处理客人投诉。6、负责营业款，应做劳动成本的预算工作。7、提供菜肴推销文案，利用纯熟的推销技巧，做好促销活动。8、协调餐厅与吧台、厨房之间的关系，及时包馈信息，建议以客人为中心的服务意识。9、定期检查、清点服务设备、餐具、口布等物品。并将结果向经理汇报，减少和降低物品损耗。10、完成经理交待的其他工作。二、外场领班的岗位职责1、检查服务员的仪容仪表，营业前或交接班的准备工作。2、根据营业情况，对本班服务员进行工作任务分配，并经常检查咖啡厅对客服务工作，确保提供优质服务。3、与宾客和出品部门保持良好的关系，及时向主管和出品部门（厨师长、吧台长）包馈宾客对食品、饮品、服务方面的信息，不断提高餐饮质量和服务质量。4、了解客情，亲自为重要客人服务，随时注意餐厅动态，进行现场指挥。5、妥善处理咖啡厅发生的问题和客人投诉，并及时向主管汇报。6、负责检查包房内用膳工作，确保质量优质高效的包房服务。7、督促服务员做好对服务员的考核评估及业务培训工作，保证达到饭店的规定标准。8、在上下班之前做好交接工作，在打烊前，彻底检查水、电、空调、煤气等设备安全情况。三、外场服务员的岗位职责1、准时到岗，接受领班的任务分配。2、负责开餐前（营业前）的各项准备工作，按照规格要求，布置餐厅桌椅等物品的整洁规范。3、负责咖啡厅的清洁卫生工作，保持环境、工作台、地面和餐台的清洁卫生，使之达到饭店规定的标准。4、与客人保持良好的关系，并根据客人需求适时提供优质服务，积极推销各种酒水菜肴、点心等产品。5、工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤，眼观六路，耳听八方，并及时了解客人心态从而提供优质服务。6、接受顾客订单指令，按规定标准和程序向客人提供快捷准确的服务。7、接待宾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到、使顾客有宾至如归之感。8、善于向顾客介绍和推销本店饮品及特色菜点。9、配合领班工作，服从领班以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作。10、主动证询客人对菜肴和服务的意见，妥善处理服务中的突发事件，保持咖啡良好的程序，接受客人的投诉并及时向领班汇报。11、爱护服务设备、设施等用具。12、积极参加咖啡厅组织的各种培训活动，不断提高服务技能技巧。13、完成上级布置的其他工作。 7 采购员岗位职责1、 对各部门物资需求及消耗情况进行调查研究，熟悉各种物资的提供渠道和市场变化情况。2、对店里物资的采购负责重要责任，熟练掌握店里所需要各类物资的名称、规格、型号、单价、用途和产地，从而购进符合质量需求的物资。3、策划性和确定采购内容，减少不必要的开支，较少和资金保证最大的物资保密。4、与供应商建立良好的供求关系了解市场信息，比值论价，降低费用开支，每10天审查供货单并报店长批准。确保以最合理价格购到符合标准的物品，对超出市场价的定点供货商，报店长同意后，及时予以更换。5、采购物品时应做到择优先择、物美价廉、时鲜、季节性物，如部门尚未提出采购计划，应及时提供样板、信息，供出品部门或相关部门参考。6、严格把好质量关，对不符合要求的要坚决拒收，根据销售动向和市场信息，积极争取定购货源，按“畅销多进、滞销不进”的原则，保证充足货源。7、各部门急需的物品要优先采购，并做到按计划采购，认真核实各部门的申购计划，根据仓库存货情况，定出采购计划，对常用物资按库存规定及时办理，与仓管员经常沟通，防止物资积压，做好物资使用的周期计划工作。8、新品种进货后，报店长决定合理售价，在使用一段时间后，予以定点，在采购业务活动中，能够代销的最好不要购销。9、在进行大众商品或较高标准昂贵商品订购时，必须有店长和财会人员一起参加洽谈，签订协议，并按协议严格执行。10、遵纪守法，讲究职业道德，不索贿、受贿，不以次充好，购进物资要质量做到发票随货同时交仓管员验收，报账时要及时，不得随意拖帐挂账。 仓管员岗位职责1、有效地管理库房，具体负责商品和物品的保管和验收工作。2、验收进仓物资，如发现不符合要求的，提交采购售货员提出处理意见。3、要做先进先出，后进后出，防止商品变质、霉坏、尽量减少损耗。4、负责保管货物的范围、熟悉货物。5、努力完成领导交办的其他工作。 收银员岗位职责一、标准：1、确保账单金额与客人所用食品饮料价格相吻合。2、现金收到时，当面点清，签单时应办理相关有效手续。二、妥善处理现金，贵宾卡及客帐，并与报表，账单保持一致。三、认真完成当班营业日报表、认真做好交接班记录，保管好账单、发票、并按规定使用，登记并及时交送财务处。四、按规定程序操作收银设备，并做好清洁保养工作。五、当班结束后，应将当班报表、账单、营业封包好，及时交收银专管员。六、收到现金时，严格执行一看、二听、三摸、四检验的验币手续。对人民币要熟悉敏感的职业操守能力。七、完成上司交办的其他任务。 8第三章 工作流程迎客1、咖啡厅不设有专门的迎宾，由所有服务人员轮流担任。2、任何服务人员见到客人都应主动打招呼。3、迎宾在待客时，保持好站姿。4、当客人距门一米处主动为其拉门并微笑相迎。5、客人走进时，微微弯腰示意。6、弯腰的理想角度为15度，并使用礼貌用语。领位1、走到客人前两到三个身位处2、询问客人的人数迎领入坐3、根据客人人数询问客人想入坐的位置。4、与区域服务人员交接上冰水1、根据客人的人数上冰水2、每杯水到8分满3、水从客人的右边上上去，4、端水的时候应该端到水杯的下方四分之一处点单1、准备好酒水本，笔和单2、根据不同客人针对客人的口感进行推荐3、点单要问清楚产品的特殊要求4、开单要清楚明确5、最后要复述所点产品以及特殊要求6、交红单交于收银台，单夹放于客桌上.绿黄两联下单至出品处。开单1、注明台号，服务人员，时间，人数2、按客人所点产品由最下面的对话匡中的最上面一格开始填写3、取消产品时应在产品上划两条线，再写上取消，并请当班领班签字4、客人转台时在桌号栏里面写上“转”再写所转的台号，5、客人并台时在桌号栏里面写上（+）再写所要合并的台号出品1、所有的产品都必须用托盘送上桌，2、上桌时必须示意客人所点产品的名称3、所有产品都从客人的左手上桌（咖啡杯把必须朝向客人的左手，冰品的吸管面朝客人，）4、出品完后应立刻勾单巡台1、随时注意观察客人所需，2、勤换水，给客人加水时应加至8满3、换烟缸，换烟缸时应准备好抹布，用干净的烟缸放至客桌上的烟缸上面一起拿起放回托盘，再把干净的烟缸底部在抹布上擦拭一下放至客桌上。4、收拾台面，随时收拾客桌上的零碎物 95、在服务过程中如有客人叫就立即回应客人，并走过去询问客人有什么需要。6、客人用完的餐具或是餐盘应该及时撤下7、如客人的咖啡或茶只剩一口，则一定不能去询问客人是否可以撤走，买单1、当客人叫买单时应该立刻回应2、询问客人是否有折扣卡3、客人有卡时应收好客人的卡并请客人签字4、拿卡到收银台进行折扣5、根椐收银员给出的消费客再告知给客人6、收客人钱时应该说明收你多少。7、找客人钱时应该说明，双手递过，并示意客人收好送客1、当客人起身离开的时候，提醒客人带好随身物品2、目送客人离开并使用礼貌用语3、迎宾口没有迎宾的情况下快步走到客人前面帮助其开门。4、客人离店时应使用礼貌用语。收台1、客人走后，及时收拾桌面上的物品2、清理干净台面上的零碎物3、按吧台或厨房的器具送回到吧台或是厨房4、摆放好沙发，并补充桌上的摆设物品。 10 第四章 规章制度考勤制度1、店内全体工作人员均实行上下班自行打卡制度。2、处罚(员工如有迟到、早退、旷工等情况)按以下条款处理。(1)迟到、早退十分钟以上按病假处理，1小时以上按旷工处理，并扣发全勤奖。(2)上下班忘记打卡者，应予次日给主管证明后视为不迟到、不早退。(3)发现有代打卡，双方均按旷工一天处罚。(4) 员工旷工一天扣三天工资，无故连续旷工三天或每月计旷工满三天，予以除名解雇。工资+奖金扣发妥办离职后凭制服单领取制服金。3、奖励(1)凡一年内无请假、旷工、迟到或早退者，公司将在年终嘉奖，且享受7天有薪假，婚假3天，丧假2天(2)员工过生日享有生日券(3)员工在本店消费一律 折。4、请休假(1)员工请假休假应于前一天办理手续(书面报告)，不允许电话请假。(2)请假一天由主管，请假三天以上者由总经理。(3)请假单一律交人事部存档。(4)请假、休假标准如下：事假不超过两天，病假视情况而定(事假、病假不计工资和全勤奖)。病假1天扣发当天工资及全勤奖。事假1天扣两天工资及全勤奖。全假与工伤假发全额基本工资，不发其他津贴。5、法定假日如因工作需要，由主管安排办休或发加班工资，员工每年可享受以下11天有薪假期。(1)一月一日元旦。(2)正月初一、初二、初三。(3)五月一日劳动节(4)十月一日、二日、三日国庆节。(5)清明节一天(6)中秋节一天(7)端午节一天奖惩制度1、员工奖励分三种(1)嘉奖品行端正，工作努力、热心服务，屡次被评为优秀者。检举违规及损害公司利益的人和事者。遇有意外勇于负责，处理得当者对生产技术或管理制度提出建议并被采内施行有成效者。以上予以嘉奖发公司内部券 元，年科为二等奖。(2)记功维护公司利益，避免重大损失者，予以记功，发公司内部奖券300元，年终一等奖。 113)晋级对公司确有贡献，使公司降低成本效益，增加显著者。对公司有特殊贡献，堪为全公司员工表率者。一年内被记功两次者，工资晋升，年终为特等奖。2、员工惩罚分以下几种(1)口头警告：有以下情况者予以口头警告，并罚款10元20元。注重个人卫生、及着整洁者，上班时间，躺卧休息，撤离岗位，怠慢工作者。因个人过失导致发生工作错误，情节轻微者。在公司内部混淆视听，夜夜他人稳私者。不服从上级领导合理安排者。浪费原材料、水、电、煤气者。食用客用食品者。个人卫生包干区域不洁者。三天未清理冰箱者。下班前未将所有电器煤气开关关闭者。(2)书面警告，有以下情况者予以书面警告，并罚款50元。撤离职守，使公司蒙受损失者。工作日未经请假私自休假者，并扣发当月二天工资。一个月内无故旷工累计满二天者。一月内得两次口头警告者。捡到客人遗留的物品不交公者。私自翻看他人物品或公司机密文件者。(3)除名解雇连续旷工三天或月累计满三天者。辱骂上级领导情况恶劣者。在公司或员工宿舍赌博者。偷窃公司或同仁财物者。因过失使公司遭受重大财务或形象损失者。故意泄漏公司技术、营业上的机密者。营私舞弊、中饱私囊者，将客人遗忘物品占为已有者。其他违反法规、情节严重者。累计三次书面警告者。离职制度每年11月12月1月2月不允许离职。员工离职需提前一个月申请，经店长同意方可离职。赔偿制度1、因个人操作失误(开错单或送错台号)等导致退单。(1)厨房按原价50%赔偿。(2)吧台按原价30%赔偿。2、损坏或打破器具按进价赔偿。3、月底盘亏部分的器皿按每月营业额的千分一给予赔偿，剩余盘亏由员工按进价赔偿(由各部门平摊)。4、打破器皿及损坏公司物品，未自学上报或包庇者，一经发现，按原价的三倍赔偿。5、自然破损的器皿必须经过店长确认，不作赔偿。6、跑单赔偿,区域服务员按60%赔偿，其他服务人员按20%赔偿，另20%由管理层赔偿。收银管理制度1、账单金额与客人所用食品饮料价格相吻合。2、收取现金，当面点清。验币、签单、挂帐、折扣时，客人必须出示贵客卡及其它等有关证件，并办理相关手续。报表、账单保持一致。3、所有签单，必须由所消费者亲自签字，或经有关领导批准后方可。4、客人结帐单，应准确快速核算对清，将其放在账夹由服务员快速送报客人。5、客人对账单有疑问时，要负责耐心解释清楚。6、员工消费一律 折优惠，同时经店长和本人签名，以现金结算。7、股东消费者一律 折优惠，同时经本人签字确认，交财务记帐。8、认真完成当班营业日报表，认真做好交接班记录，并及时送财务出纳处。9、保管好帐单、发票，并按规定使用，登记。10、按规定程序操作收银设备，并做好清洁保养工作。11、开市前、收市后必须做好收银台内外的清洁卫生工作。12、当班结束后，应将当班报表、帐单、现金封包好，锁入保险箱，要确保安全。13、长、短款项要向上级反映，汇报及解释原因并作出书面报告。14、严禁套取外汇、外币。15、做好财务保密工作。16、严禁挪用公款。17、严禁三分钟以上的时间接听私人电话。18、不得以白条冲账款。19、出于工作失误造成损失由当事人全额赔偿。20、遵守其他相关规章制度。采购管理制度1、根据各部门的经营情况，采购和财务工作程序有着相关性的联系。2、各部门需申购的物资经由部门主管向采购申报，采购欲购的物品在一般情况下先行向店长汇报批准后方可进行采购，特别是大件贵重物品。3、采购员在财务上支出备用金人民币壹仟元整，作为购物流动款。购完货物后及时报销及时冲账，不能自行挪用擅自借支他人备用金。4、无论是直拨还是入库的采购物资都必须经仓管员验收。5、仓管员验收一般是根据订货的样板，按质量对发票或来货单验收。验收完后在票据上签名或发给入库验收单，然后需直拨的按手续只拨到各有关部门。6、采购员报销必须凭验收员签字的发票或连同验收单，经店长审批核销后方可给予报