电话销售实战技能训练.ppt

,电话行销实战技能演练,sy,团队公约,总则：用心做人，用头脑做事。 参与：积极参与，为本次课程第一要诀。 静心：保持空杯的心，用心感悟，延迟评判。 自律：永远对自己的行为负责。 信赖：信赖过程，信赖讲师、伙伴和自己。 三禁：禁止迟到、早退、禁止离开课区；禁止互相指责、埋怨。 保密：保守他人秘密，保守课程秘密。 珍惜：珍惜今天，全力以赴，创造成功人生。,sy,投入：投入多少，收获多少； 参与：参与多深，领悟多深； 开放：敞开心扉，方有心得； 谦逊：发现优秀，成就卓越。,sy,学习目标,大大提升公司的正面形象 全面突破电话营销人员的心理障碍,建立正面的积极信念 让每个与你通话的人都对你留下深刻的印象 轻松获得更多的订单 有效地降低销售成本,sy,磨刀不误砍柴工,电话销售的准备工作,sy, 态度是成功的敲门砖 ,态度是成功的敲门砖 确定明确的目标 掌握产品的利益和特征 好记性不如烂笔头 良好的工作环境 体验5wih技巧,态度决定一切,sy,完美态度包含的要素,尊重对方，增加自信 完美、动听的声音、语调 语速要与对方恰当地配合 战胜与销售有关的一切恐惧心理,sy,*语言训练的侧重点,一般人的发音具有12到20个音阶，其发出的声音能否吸引谈话对象，对于交往是否成功非常关键。通过众多的语言培训学院对学生的检测，优质声音的标准主要有以下八方面：富有热忱和活力；通过变化说话语调来显示丰富的感情；清晰的声音；在音域范围减少尖叫声；尽量不用鼻音说话；调节音量以表现自信；变化说话节奏；控制说话速度。一旦电话营销人员掌握了自己的语音，与客户的交流就会产生事半功倍的最佳效果。,sy,进阶学习, 声音检查的要点 ,语气是否和缓友好 语调是否抑扬顿挫 语速是否适中 是否有口头禅 声音是否悦耳动听 表达是否准确明白,sy, 说话与对方配合的要点 ,语速的快慢协调 语调的高低协调 语调的急缓协调,sy,战胜 与销售有关的一切恐惧心理,坚持不懈地打电话 动机单纯，心无杂念 持助人成长的态度,sy,改变的动机越强，成功的可能性也就相应地越大。要克服对电话销售中被拒绝的忧虑和恐惧的关键在于：电话营销人员必须打足够多的电话，若一次的电话未见成效，那么它对营销人员的整个的销售结果也不会有什么影响，这种策略就是“多元化”的投资策略。遵循播种多就收获大的法则，电话销售人员治愈忧虑的良方：多打电话。,增强改变的动机 克服被拒绝的忧虑,sy,*,进阶学习,明确影响工作效率的因素 建立长期和短期的目标 定期地检查修订,确定目标,sy,*设定客户目标市场并予以细分,营销人员只有在正确设定自己的客户目标市场后，才能在目标市场中有充足的机会，才能获得营销过程中投入时间回报的最大化。 电话营销人员定义好自己的目标市场后，接下来需要把客户市场细分为三类：优先考虑的客户；一般考虑的客户；最后考虑的客户，这样做的目的是为了使投资回报最大化。针对客户目标市场中的三个层次，电话营销人员可以合理的安排打电话的次数以及拜访 时间。,sy,进阶学习,特征主要是指产品、计划或售后服务的特征；而利益则是以节省的金钱、获取的财富、自我能力的不断增强、节约的时间以及消除恐惧心理等形式来衡量的所得价值。作为电话营销人员，诠释利益的最简单方法就是描述其特点以胶如何帮助客户。 对于客户而言，第一项利益最终归结为：增加销售额；降低成本；增加销售利润。,区分利益和特征,sy,*,进阶学习,掌握产品的利益和特征,成功销售的切入点,掌握产品的利益和特征 了解客户的真正需求,sy,when 什么时候 who 谁 what 什么 where 在哪里 why 为什么,体验5wih技巧,sy,5w,how 怎样进行,1h,电话交谈应注意的内容,少用或尽最大可能不用专业术语 不做夸大不实的介绍 避免涉及隐私问题 杜绝主观性问题 切记禁用攻击性的语言,sy,秘密武器,电话销售的基本技巧,sy,十大,让电话响起两声再接 拿起电话说“您好” 微笑着说话 请给对方更多的选择 尽量缩短“请稍候”的时间 若商谈事情太多，请事先告知对方 让客户知道你在干什么 信守对通话方做出的承诺 如果不小心切断了电话，应立即主动回拔电话 等对方挂断后再挂电话,拔打、接听电话的好习惯,sy,有效地接打电话的六个要素,电话旁边准备好备忘录和笔 接电话的姿势要正确 记下交谈中所有必要的信息 将常用电话号码制成表格贴于电话旁边 传达日期、时间一定要再次进行确认 若对方不在，请留下易于理解的信息,sy,电话诉衷情,成功的产品推介,sy,电话推介的开场白 产品推介的内容 成功约见,电话诉衷情,sy,开场白的三个步骤,着郑重地介绍自己和所在的公司 你可以为客户提供哪些帮助 你需要全面、准确地知道客户的需求,sy,开场白的两个不要,不要拿起电话就立即推销 不要一张口就谈价格,自我介绍 第三方引见 说明打电话的目的 了解对方的需求,开场白的内容,sy,*调整最佳状态进入开场白,电话营销人员在打电话之前，应设想潜在客户正在企盼着你的电话，需要你所提供的服务。这样做的意义在于：每次打电话前都能确保自己的热情和信心处于最佳的状态。这样做的优点是：帮助营销人员在进行客户开发时向不怕被拒绝的目标靠近；信心和热情具有感染力，也会传递给客户同样的情绪，这样就获得了客户的第一步认可。,sy,进阶学习,了解客户目前的使用情况 了解客户可能存在的不满 能暗示和牵连到的问题 客户到底有什么样的需求,sy,推介的内容,*,对专业的电话营销人员来说，建立信心也就容易交流。作为一名电话营销人员应成功地养成以下的良好习惯：养成询问并称呼对方姓名的习惯，这样会减少对方的抵抗感；用自信和权威的口气提问，这样会赢得客户的信赖，同时还能增强自己的自信；提出具有专业性质的问题，养成以客户为中心，辐射产品利益的谈话习惯。,养成良好的专业习惯,sy,进阶学习,经常询问客户的问题 最近采用什么样的产品 目前的供应商是哪些 对目前的供应商有何看法 哪些方面还需要完善 最希望找到什么样的供应商,设计好问题,sy,介绍产品益处的表达方式,我们开发了某物 我且于提高客户的生产率 正符合贵方生产的特殊性,sy,电话约见的要点,约定时间的二级策略 表示出把约会列入时间表 重复约定的日期 表现出高兴的情绪 不拖泥带水,sy,*,在将热情传递给客户并赢得了约见的机会时，电话营销人员应该注意事项以下几点：首先决定自己会见潜在客户的最方便时间，这样保证销售过程中的时间收益最大化。给予潜在客户明确的日期和时间，若给予客户太大的选择时间段，容易将问题引向客户愿否见面上来。总之，在有限的时间里加大客户开发的力度，电话销售人员才会获得更好的业绩。,进阶学习,约见准备事项,sy,不打不成交,如何处理顾客的异议,sy,sy,常见客户的异议 处理客户异议的六种方法,处理客户异议的,第一招：借力打力 第二招：化整为零 第三招：平衡法 第四招：给客户提建议 第五招：巧问为什么 第六招：听而不闻,六 种 方 法,sy,*异议的挑战性,营销人员要正确地认识并处理异议。异议的挑战性表现在以下几个方面：异议是销售过程的组成部分；解答异议时，要控制好情绪；剖析表面现象，找到深层异议的原因；有效地将异议转化为问题；特殊的异议一般与产品有关；一般异议基本牵涉价格和竞争；不断确认客户对回答的满意程度；客户存在异议是正常的，否则，销售人员就没有任何存在的意义。,sy,进阶学习,*处理价格异议的原则,在断定属于价格异议之前，电话销售人员首先要考虑：价格是异议的核心问题吗？客户对产品的需求程度如何？客户对价格的抵触情绪究竟有多严重？客户是否在诚实地说话？降低价格后，客户一定会买吗？ 断定价格异议的性质后，营销人员应正确地遵循处理价格异议的原则：了解客户的真正需要；化解价格异议；抓住客户实际而且现实的一面；让客户知道风险的所在；营销人员成为增值的砝码之一。,sy,进阶学习,*回答异议的方法,营销人员一旦对面对的异议归类完毕，就需要做出有力的、使客户信服的答复。营销人员的应对方式有很多，一般有：提出异议，与客户达成协议；同意客户的观点，获取机会展示产品的方法以赢得认同；以反问的方式了解客户产生异议的真是原因；以子之矛攻子之盾；公开否认客户的观点；承认客户的部分观点，进行自己的产品能给客户带来实际利益的宣传。,sy,进阶学习,*销售人员常犯的错误,通常电话营销人员在销售过程中会犯以下几种错误： 以自动降价来处理客户的异议，这样常会使客户对销售人员或其产品产生怀疑； 只做宣传，不做销售； 硬性地推销而非按照客户的真正需求推销； 售后未能趁热打铁地来建立自己的专业形象，并使客户感受到对他的真正关心。,sy,进阶学习,*常见的销售误区,电话营销人员在销售推介中可能出错的方面有很多，归结起来，常见的错误有以下几种：销售人员往往没有弄清楚谁是真正的负责人；过多谈论人品的特点，而很少提到给客户带来的许多实际利益；誓死与客户一争输赢；不好意思直接问客户是否要购买；说得太多，最终因“言多必失”而失去客户。,sy,我为订单狂,有效成交的技巧,sy,识别客户的购买信号 把握成交的适当时机 运用有效成交的技巧,sy,询问产品的细节 询问价格 询问售后服务 询问付款的细节,购 买 信 号,sy,充满耐心 善用停顿的技巧 运用插入语 不用臆测客户的谈话 听其词，会其意 不要匆忙的下结论 提问,学会倾听的,七种技巧,sy,*倾听客户谈话的内涵,营销人员对于客户谈话的倾听态度表现了他对客户的尊重程度以及个人的修养，最终直接影响到销售的顺利进行。营销人员不仅在形式上要表现倾听的兴趣，还要使自己的注意力围绕在话题上，分析客户的深层含义，克制自己的情绪游离。而且对于客户的谈话要表示出真诚的倾听，交及时地表现出自己很感兴趣。 理解客户谈话内涵并非易事，可以采用以下几种途径来改进：重新表述客户的意思，让客户在几种途径中做出判断；需要对于某些令人兴奋的事情做出警惕，并详细分析背后的原因；在厌烦客户讲话时尤其要注意，否则很容易遗漏重要的信息。,sy,推销失败的原因,不要订单 在要求客户下订单这件重要的事情上迟迟不决,sy,有效成交的技巧,直接成交 假设成交 刺激成交,sy,*成交中的自我反省,市场营销中，营销人员因为没有主动地询问客户的购买意图而丧失的销售机会比其他原因所失去的销售机会要多得多。实际上，并没有一种战无不胜、绝对行之有效的成交方式，同样的道理，并非每位客户都以相同的方式 发出购买信号。保持清醒的头脑，掌握更多的技巧才是成交之道。,sy,将销售进行到底,成功跟进的技巧,sy,成交之后至少再打三次电话 给客户写随访信 兑现曾经做过的承诺 持之以恒地进行联系 开发老客户 建立客户档案,sy,结束语,*成交后电话跟进的益处,电话营销人员在与客户成交以后，至少再客户打三次电话有两个好处：提高了客户对营销人员的忠诚度；客户可能会帮你提供其他的客户。 实际上，客户所购买的不仅仅是产品，还有电话营销人员认真做事的态度和热心的服务。,sy,*信件跟进手段,电话营销人员给客户写随访信，不仅仅起到向客户表示谢意的作用，还为营销人员的下一步工作做好了铺垫。如果营销人员与客户一直没有见过面，可以在信里试探对方是否有面谈的意愿。如果营销者已经给客户发了货，也可以约好下次给客户打电话的时间，让客户有所准备。,sy,sy,*开发客户原则,已被证明的，对客户开发和销售成功有效的原则有：每天安排一定的时间开发新客户；多打电话；电话内容广泛应用简明扼要；不中断工作；了解客户开发的最佳状态；开始时就预知后果；遭到拒绝后，不轻言放弃。,*客户档案带来的裨益,电话营销人员建立客户档案后，只要客户打电话来，营销人员就能根据记录，判断出其打电话的目的。尤其是没有买过产品的客户打电话，这次电话就会非常重要，它可能是一个难得的转机；如果营销人员处理好，则客户有可能购买产品；若处理不好，则可能永远失去这个客户。刚刚买过产品的客户若打电话，一般属于其在使用产品时有不明白的地方，营销人员就要做好处理异议的准备。 跟进过程本身是一项繁琐的工作，建立客户档案和记录开发过程都有助于营销人员与客户的沟通，从而增加订单量。,sy,尊重对方,增强自信,即使客户看不见电话销售人员的形象，营销者的身体语言仍然非常重要。电话中，声音能够传达出营销人员的许多潜在的信息，它像一面镜子，客户甚至能够“听”到营销人员的皱眉。同时，接听电话的姿势也会影响营销人电的声音语调。因此，营销人员在接听电话时需要端正态度，营造良好的谈话氛围。,sy,在电话营销中声音功不可没,通常的传播过程中，7%以文字形式出现，38%由说话的语气表现，55%的信息由身体语言传达。声音是传递文字的语气的载体。在电话营销中，声音是行销成功的关键，声音能有铲地传达电话销售人员的态度和热忱，其影响比例占传播过程的45%。由此可见，完美、动听的声音和语调对于成功地电话交流至关重要， 它是建立信赖感的依托。,sy,接听电话的心理知识,电话铃响一次约为几秒钟，响十次就相当于几十秒。因此，即使是极其短暂的时间，心理上的等待也往往要大于外在的实际感觉。通常来说，人等待电话的耐心不超过17秒，也会因此而扩大等待的不快感。 电话一吃就迫不急待地立即接听电话，给对方一种不沉稳的感觉，更为重要是接听电话者也需要少许时间整理一下自己的情绪和思路，这样才能更好地为双方营造完善的准备空间。 当然，接听电话的习惯还是因人而异。电话营销人员应在大的原则下，灵活的接听电话。,sy,进阶学习,电话开语的重要性,客户听到亲切的招呼声，会在心平气和的状态下谈事情，并对公司及个人都能抱有很好的印象。 此外，电话营销人员应切记，若电话在与同事聊天时响起，应该立即停止交谈。做一个深呼吸，调适好心情再接听电话，这样才能更有效地专于在电话中所谈的内容。,sy,微笑地沟通,尽管电话营销人员所说的内容至关重要，但是说话语气更为重要。冷漠、敌对和过于含蓄的语气都会引起客户的不快。 营销人员微笑着的谈话能有效地通过听筒传递给客户，从而在客户心目中留下友好的印象。此外，微笑还能很好地调适营销人员自己的心情，增强自信。,sy,赋予选择权的意义,马克吐温曾经说过：“发明电话的人相当没有脑筋。”电话仿佛使接听电话的人丧失了选择的权力。因此，电话营销人员应妥善地给予客户更大的选择空间。 赋予选择权，不仅仅是为营销人员提供控制对方答案的机会，同时还让客户相信自己正参与其中，而且是拥有选择权，得到了尊重，从而有效地防止对方作出否定的答复。,sy,条理清晰 要点明确,大众媒体传播时，对于事实性的内容通常细分条目进行报道，这样比较容易使接受传播的大众把握问题。 电话营销的道理也是一样。简明扼要地将想说的内容传达给客户，使其迅速领悟，是非常重要的，逐一将内容详细地娓娓道来，可以让客户明了事情的主旨，并尊重营销人员的精干。,sy,确定双方沟通的良好手段,电话营销人员可以经常性的使用一些提示性语言，表示正在认真地听对方说话，比如“是的”“我理解”“不错”等等。也可以直接告诉对方目前所做的事情，例如：“你稍等，我需要把电脑打开。”这样，才能充分促进双方更好地了解，从而能成功地进行有效的交流。,sy,主动回拔，赢取主动,通话突然中断，尽管理应是不小心切断了一方责任大，但营销人员应主动的立即回拔是一种礼貌。主动地立即回拔不仅让客户产生好感，而且能有效地抓住客户的心。滴水映太阳，体贴地为客户设想，营销一定会顺利。,sy,电话礼仪,一般而言，在电话中说再见时，商业电话大多是打电话一方先挂断，这是合乎道理的礼仪；如果对方是长辈，比较有礼貌的做法是确认对方已经挂断后，再轻轻地放下听筒。这样会客户有一种控制通话的感觉，请记住：人人都是以自我为中心的。 此外，对待电话听筒的方式也反映了一个人的教养。“砰”地挂断电话会使客户认为营销人员连最基本的礼仪都不懂，就更谈不上建立信赖感了。无论多么匆忙，营销人员一不定期要体贴、亲切地对待电话听筒和客户。,sy,sy,准备妥当必备的资料,商业电话讲求简练、敏捷、正确，事先准备好资料是相当重要的一个条件。 准备妥当所需的资料，就不会让客户等候太长的时间，引起客户的焦躁感、浪费客户的时间、使客户对销售人员产生厌烦。再者，一时找不到所需的资料时，营销人员对客户的敷衍，容易传达不正确的信息，从而引起误解。 只有准备充分，才能有效地做到事半功倍。,姿势端正 声音明朗,利用电话沟通时，人们对声音的敏感程度远远大于见面。 电话能将抽烟、喝茶等行为准确地传达给沟通的另一方，这容易使客户产生没有受到尊重的感觉。实际上，即使是看不见的懒散的姿态，客户也能充分地通过电话听得出来，这是因为姿势影响了说话气流的通畅。随意而不庄重的态度都会在对话中露出痕迹，电话会不可思议的将你的一举一动都传达到对方耳中。,sy,高效率工作,报社和杂志社等大众传播媒体都属于分秒必争的工作机构，他们会在公司内的醒目之处，张贴公司内部的电话号码，每位职员又会在自己的座位旁张贴自己所需的电话号码，这样才不会产生手忙脚乱的现象，从而能大大地提高工作效率的质量。,sy,可靠口信 准确联络,记录口信是专业电话营销人员必须履行和职责之一。模棱两可和不准确的口信会使营销人员失去销售客源，甚至激怒客户。 记录来电者和信息一般包含：来电者姓名、公司或机构名称、来电目的；期望得到的答复、一切特殊意义的消息、来电的时间等各方面有用的信息。,sy,*接听电话占主动,在商业电话中，第一句话除了报上自己的姓名外，还要报上公司名称或所属部门，使客户清楚地知道电话对象。为了在电话沟通中占有主动，营销人员接听电话时，一定要知道对方的来历。不仅要知道对方的姓名，还要知道其所属公司或机构，以便做出判断，深入一步的进行有效的沟通。,sy,进阶学习,*调整最佳状态进入开场白,电话营销人员在打电话之前，应设想潜在客户正在企盼着你的电话，需要你所提供的服务。这做样的意义在于：每次打电话前都能确保自己的热情和信心处于最佳的状态。这样做的优点是： 帮助营销人员在进行客户开发时向不怕被拒绝的目标靠近； 信心和热情具有感染力，也会传递给客户同样的情绪，这样就获得了客户的第一步认可。,进阶学习,sy,*弄清客户所需,不太有经验的电话销售人员拿起电话时，往往向客户宣传产品的优点，但是，这些并不一定是客户所关心的内容。极度地以我为中心会引起客户的反感和厌恶，这就是许多人拒绝电话推