电话营销之八步成交法_.ppt

营 销,只闻其声未见其人 不能准确判断咨询者的真正需求 不能针对咨询者的需求介绍产品优势 不能准确判断咨询者是否认同咨询 不能亲身感受中心优势 不能准确判定中心有多少优势,电话营销特点,吸引客户上门,电话营销目的,学习电话营销目的,成为电话营销培训师,想法决定你的活法, 定位决定你的地位, 思路决定你的出路, 格局决定你的结局.,营销人员的基本素质,珍惜,1,电话营销的 八步成交法,目 录,一、充分准备 二、建立信赖感 三、了解顾客的问题，需求和渴求 四、提出方案，作出竞争对手的分析 五、解除顾客的反对意见 六、成交 七、要求顾客转介绍 八、做好顾客服务,2,乔吉拉德:吉尼斯世界销售纪录,连续12年保持世界销售记录 共卖出过14,000多辆汽车 平均每天成交6辆车子,电话营销的秘密究竟在哪里?,一、充分准备,心态的准备 业务的准备 精神状态的准备,如果你不能，你一定要；如果你一定要,你就一定能。 我要 ，我愿意 过去不等于未来 凡事发生必定有助于我 凡事马上行动 每天进步一点点 要为成功找方法，不为失败找理由；,必备信念和心态,个人行销工具箱 包括：完整的行销工具、相关的资料、客户的满意见证、销售过程当中必须要使用到的表格、纸、笔、笔记本等。 行销工具具有两个重要的功效： （1）让我们更加地自信 （2）用一些事实，加强对方的信赖感.,业务的准备（1）：准备行销工具箱,百分之百了解我们的产品或服务，并且因此建立百分之百的信心 （1）我们必须要清楚地了解到我们的产品带给客户什么样的好处和帮助？ （2）我们必须了解到我们产品的特色以及我们的产品跟其他的竞争者之间有什么样一个区别，也就是我们的优势点到底在哪里。 （3）我们所需要知道的我们的客户可能针对我们的产品所提出来的种种问题以及各种的回答的方式。,业务的准备（2）：准备产品知识,设定销售目标，拟定行动计划 销售成功绝不是靠运气，目标至关重要,业务的准备（3）：销售目标的制订和计划的完善,业务的准备（4）： 设计一套接近顾客的话术,顶尖的销售员总有一套经典话术,精神状态的准备,原因： 1、注意力等于事实 2、销售是信心的传递、情绪的转移、感觉的互动 3、肢体动作创造情绪 方法： 1、自我确认 2、冥想/心灵预演 3、问对的问题,二、建立信赖感,setting up a sense of trusting,赢得客户的信任的七种武器（1）,1，倾听,2，赞美,3，模仿,4，不断的认同,视觉型 听觉型 感觉型,5，专业的产品知识,6，得体的服装仪表,附（1）倾听的原则,1、对顾客的话真正感兴趣，把它当成享受 2、站在对方的立场倾听 3、永远不要假设你知道顾客要说什么 4、要能确认自己所理解的就是对方所讲的 5、不要打断顾客的话头，除非他不想买 6、每个人都喜欢谈自己，耐心听顾客讲 7、不要相信顾客都是讲的真话 8、要听出话中话,附（2）倾听的方式,1、保持适度的提问方式 2、做记录 3、不要发出声音 4、不要插嘴，认真听 5、等全部讲完之后，复述一遍给对方听。,三、了解顾客的问题，需求和渴求,开放式问题（5w2h) who 谁 what 什么 where 哪里 when 何时 why 为何 how to 如何 how much 多少,掌握客户真正的需求的五步法：问,封闭式问题 是不是、好不好、有没有、 可不可以、能不能、行不行 封闭式问题的好处： 测试并确认资讯，集中焦点。,家庭 例：家住县城还是农村？ 考分 例：考分情况 兴趣 提出与个人兴趣有关的问题 例：放假了都做些什么事？ 梦想 例：最想从事什么行业的工作啊？ 目标 提出与目标有关的问题 例：准备在哪里读书啊？,问哪些方面的问题？,1、问简单容易答的问题 2、要问yes的问题 3、要从小yes的问题开始 4、要问约束性的问题 5、要先预测到顾客可能的答案 6、尽量不要问可能被回答no的问题,然后多提出封闭性的反问性的问题确定方向,难道不是吗？ 他不是吗？ 你不同意吗？,掌握客户真正的需求的方法1：听,聆听第一反应，又提起的或暗示的第一件事 回答问题的第一句话通常是心底最重要的反应 聆听立即的，断然的反应 不假思索的反应是最重要的，错不了 聆听又臭又长的解释或故事 需要仔细解释的事情通常迫不得已的。 聆听不断重复的叙述 会说二次的事情是“心头最在意的事”。 聆听情绪上的反应：包括说话的表情及语调,如何透过发问引导客户 五步法问需求： now现在的 enjoy喜欢、快乐 alter更换、更改、改变 decision决策人是谁 solve解决方案（是不是唯一的决策者）,掌握客户真正的需求的方法2：发掘,3,提出方案、塑造价值：产品是销售价值，不是销售价格。 作竞争对手的分析：先赞美竞争 对手，再展现自己的优势，最后再点出竞争对手的弱势。,第四步：“提出方案、作竞争对手的分析 ”,概 念,顾客购买的是价值而不是价格 卖成分不如卖结果，卖结果就是卖好处 讲理论不如讲故事，讲故事就是塑造场景 不推销牛排，要推销滋滋声 钱是价值的交换：顾客不买是因为价值不够，顾客买的是价值 销售就是用一把刀，让他痛苦，然后给他解药 一个人还没有改变是因为痛苦不够多,世界上最伟大的推销法则,追求快乐 逃离痛苦 追求型 对此种客户，应强调产品会给他们带来的好处和利益 逃避型 对此种客户，应强调产品会让他们避免或减少那些痛苦,步 骤,1、问价值观 当您购买一项产品时您会考虑哪些因素？ 2、对最重要的价值观展开说服 通常对前三项因素进行说服 6、提出解决方案，提出更多的好处 假如我可以提供一个产品，他能符合您最关心 的几项，同时他还有,1、不批评竞争对手 2、赞美对手非常好 3、对对手表示敬意 4、提出自己与众不同的地方，强化优点超过他们 5、继续自己的优点，提醒对手的缺点 6、拿一个见证物 7、保持风度,如何比较竞争对手,3,第五步：“解除顾客的反对意见 ”,常见的抗拒类型,1、沉默型抗拒 引导顾客多说话，问开放式问题 例：某某同学，你看我哪些地方能帮助你呢？ 2、借口型 提出时，先忽略，置之不理 例：这是很好的观点，我能够稍后再作解释吗？ 3、批评型 不反驳使用合一架构，使用反问句 例：白糖肯定比糖精贵啊？某某同学，我也非常认同您的想法，显然你有你的理由，我能请教到底是什么原因吗？ 4、问题型 有兴趣，表示欢迎，详尽回答 例：这是一个很好的问题，我很高兴你能提出来，同时你知道我们的学校为什么这么贵吗？,5、表现型 称赞专一（希望得到尊重、认可、敬佩） 例：我很高兴能够遇到像你这样对我们学校这么熟悉的人，还请你多提宝贵意见！ 6、主观型 重新建立亲和力 7、怀疑型 证明自己所说的话，提出口碑见证 8、摸不透型 找出真的抗拒点 例：某某同学，你心里似乎还有一些疑问让你不愿意继续讨论下去，我可以请问为什么吗？（问完后保持沉默）除此以外，还有其他的吗？ 9、最后挣扎型 肯定、鼓励 例：我知道你一定会做一个理智的选择，因为你是这么的优秀，当你拥有（重现产品的好处）,所以最好的解决办法是预先解决,1、预先框视 例：估计对方会说学费贵，在交流过程中先提出来我们学校的课程是最新的,理论和实践同步学习，所以费用会比较贵一点。 2、重新框视 a、改变定义。 例：老公，你从不做家务了 老婆，其实我不做家务是因为最喜欢看你做家务时的美丽的样子。 里根与蒙代尔 我之不愿拿年龄做为竞选的话题，乃是不希望选民认为他借年龄之便来欺负对方的年轻而经验不足。 b、改变位置，把缺点变成优点,3、讲同类的故事 例：我曾经遇到一个学生他刚开始觉得学费贵，后来了解之后，又帮我介绍了学 生。 4、打比方/作类比 例：其实我们往往购买产品时，有时宁可多花点钱买个放心，就象修车要去4s店而 不去路边摊。为什么奔驰比奔奔要贵。,3,“成功的关键在成交。” 当顾客对产品表示认同并产生购买欲时，你就要及时成交,第六步：“成交 ”,销售过程,要求承诺,介绍解决方法,发掘需要,建立信任,时间,时间,要敢于主动的去要求成交,1、用二选一 2、直接下订单 3、对比原理成交法 5、假设成交法 8、测试成交法,采用灵活多变的成交方法,不犹豫、明确地提出 自信、迅速而不急躁 不要说太多题外话 防止不相关的人介入 预设交易底线，不可轻易退让,脸部表情 肢体语言 语气言词 气氛,成交的注意事项,3,第七步：“要求顾客转介绍”,转介绍的步骤,1、确认产品对顾客的价值