有效的沟通技巧和团队管理.ppt

2019/2/17,1,有效的沟通技巧和团队管理,2019/2/17,2,美国著名财经杂志产业周刊评选的 全球2000年度最佳ceo ,乔尔玛奥利拉 （年销售额达304亿欧元的诺基亚公司ceo）,一个称职的ceo要具备的素质有两条： 首先是沟通的能力 还有就是对人进行管理的能力,2019/2/17,3,爱立信总裁兼首席执行官柯德川访谈录 节选,主持人：您有没有想过就是什么样的素质对 一个企业领导人是最要的？ 柯德川：当然最重要的是沟通、交流，与市场、客户、员工、分析员、社会的交流能力。我自已只能做其中的一部分，我需要依靠其他人。 摘自深圳商报2001年6月,2019/2/17,4, 普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、 经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,沟通能力在某种程度上决定职业生涯,2019/2/17,5,“沟通”的定义,目前，有关“沟通”的定义达26000多种,沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。 大英百科全书,2019/2/17,6,我们的判断和认识是如何形成的？,2019/2/17,7,左边的图形展示了四个部分a,b,c&d. a,b&c的 的部分被涂成阴影,a,b,c,d,1. 将a中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的两部分.,2.将b中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的三部分.,3.将c中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的四部分.,4.将d中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的七部分.,提示： 答案不是三角形，你应该自己解决。,提示： 答案不是三角形。,这个问题的世界记录是七秒钟,解决了吗？,你还需要多长时间？,一,二,三,人们常说，这就是思维的误区，你有吗？,再做不出来，就好好听课吧！,你。就是习惯成自然！,2019/2/17,8,2019/2/17,9,看得出这有几张脸呢?,2019/2/17,10,数数有多少黑点点？,2019/2/17,11,2019/2/17,12,约哈里窗口,2019/2/17,13,观念 情感 意向 信息 行为,传递者 1、编码 2、传递,个体甲,通道：甲乙,接受者 1、译码 2、内心反映,个体甲乙,观念 情感 意向 信息 行为,接受者 1、译码 2、内心反映,个体甲,通道：甲乙,传递者 1、编码 2、传递,个体甲乙,干扰变量,沟通是一个过程,2019/2/17,14,沟通中的参考框架，过去的经验和期望的影响 传递者和接受者差异性 语义上的差异 对沟通内容价值的判断 多层次的组织过滤 沟通的时机 沟通信息太多、太集中 否定反面的意见和先入为主 沟通技能和气氛 沟通双方的信任程度,信息传递为什么会歪曲？,2019/2/17,15,我们是如何进行沟通的？ 沟通的类型 按组织沟通的方式 正式沟通 非正式沟通 按沟通的方式 口头 书面 非语言沟通,2019/2/17,16,按组织结构特征 正式沟通：五种类型 轮型 y型 链型 圆形 全方位型 信息 速度 快 慢 慢 慢 快慢 交流 准确性 高 一般 一般 差 好、高 特点 饱和度 低 低 中等 高 高 成员 员工满意度 低 低 低 高 高 的 领导的出现 是 是 是 无 无 特点 集中度 高 高 一般 低 低,2019/2/17,17,非正式沟通 集束式 偶然式 流言式 单线式,2019/2/17,18,非语言的沟通基本类型,身体动作:手势、脸部、表情、眼神、其它部位的动作 身体特点：姿势、体味、头发、肤色 副语言音质、音量、语速、大笑或打哈欠 时间：迟到、让别人等候 空间：座位的布置、谈话的距离,2019/2/17,19,沟通的四项基本原则（彼得德鲁克） 沟通是理解力 沟通是期望 沟通创造要求 沟通和信息是不同的，实际上它们大部分是相对的,人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 peter drucker,2019/2/17,20,沟通的练习,2019/2/17,21,成功沟通的两个关键因素,清晰陈述 自己的,观点,认真倾听 对方的,观点,2019/2/17,22,1、去除干扰讯息接收的障碍 采取正确态度 “我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。” 适当的回应 用信号表明你有兴趣；保持视线接触；不时表示赞同； 别让理性因情绪失控 保持意志集中 让人把话说完，避免打断别人 移情换位 从说话者的立场看事情： “穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。” 西方谚语,有效沟通技巧之听,2019/2/17,23,2、积极倾听 找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。 3、反复思考听到的讯息 从琐碎的事情中，挑出有用的 语言背后的感受及话题背后的重点 自己作判断 这是事实吗？这是好建议吗？ 听信这些话会有什么结果。 4、勇于发问，检查理解力 5、增强记忆：做笔记,2019/2/17,24,聆听的类型,1. 听而不闻: 根本没有真正在听.,2. 假装聆听: 用适当的是和嗯表示好象在听.,3. 选择聆听:只听到谈话的某一部分.,2019/2/17,25,聆听的类型,4. 注意聆听: 将注意力集中在谈话上.,5. 带着理解去聆听: 用耳,眼睛和心灵去听,听取话中的感受,含义和行为.这并不意味着你同意别人的观点,而意味着你完全理解和重视此人的感受,意思和信仰.,2019/2/17,26,case study: 传真机的设计,行销人员：拜托，这款传真机功能这么多，操作这么复杂，我保证那些高层主管不会操作。 研发人员：操作哪有复杂，秘书都会用，难道主管学不会吗？ 行销人员：那么多功能，他根本用不到。 研发人员：你怎么知道用不到，有总比没有好。 行销人员：你们都不从客户的角度想，这样复杂的传真机我看很难卖得出去。 研发人员：那要看谁来卖了！,2019/2/17,27,有效沟通技巧之说 准确：不准确的典型形式包括 数据不足 资料解释错误 对关键因素的无知 没有意识到的偏见 夸张 清晰：“kiss”原则keep it simple and stupid 逻辑清晰 表达清晰 简洁：繁琐的沟通意味着重点不突出 活力：沟通应该生动并易于记忆,2019/2/17,28,使用您的声音 语音与语调、语速、强调； 使用眼睛 声音与视觉协调一致； 据调查分析，从交谈中获取信息： 视觉占55%，声音占38%，语言占7% 使用面部与双手 露出开朗、机警的微笑； 使用身体 身体姿势、泄露信息、身体距离 让对方开口 鼓励别人谈论观点。记住乒乓球比赛。“您觉得怎样？”,2019/2/17,29,人性的弱点,喜欢批评别人 却不喜欢被批评 喜欢被人赞美 却不喜欢赞美人,因此造成了人与人之间的距离,2019/2/17,30,语言的差异,积极主动,消极被动,试试看有没有别的办法 我可以选择不同的作法 我可以控制自己的情绪 我可以想出有效的表达方式 我能选择恰当的回应 我选择 我情愿 我打算,我已无能为力 我就是这样一个人 他使我怒不可遏 他们不会接受的 我被迫 我不能 我必须 如果,2019/2/17,31,运用反馈：避免不准确或误解 简化语言：选择措施、组织信息 积极倾听：专注、移情、接受、对完整性负责的意愿 抑制情绪：避免信息失真或受阻 注意非语言提示：行动与语言相匹配,改善沟通的途径,2019/2/17,32,怎样与下级沟通,1.询问情况,2.聆听员工 的想法,3.提供明确信息,4.建立员工自尊,5.询问并提供支持,2019/2/17,33,例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。” 问：该沟通所传递的重点？ who(执行者)：_ what(做什么)：_ how(怎么做)： _ when(时间)：_ where(地点)：_ how many(工作量)：_ why(为什么)：_,正确传达命令意图,2019/2/17,34,如何使部下积极接受命令 1、态度和善，用词礼貌 2、让部下明白这件工作的重要性 3、给部下更大的自主权 4、共同探讨状况、提出对策 5、让部下提出疑问 如何批评部下 1、以真诚的赞美做开头 2、要尊重客观事实 3、指责时不要伤害部下的自尊与自信 4、友好的结束批评 5、选择适当的场所,2019/2/17,35,了解上司的期望 将上司划为 “阅读者” 和 “倾听者” 彼得 德鲁克 的 “西洋马屁经” 1、让其有控制感 （权威） 2、避免惊愕（一切尽在掌握中） 3、由衷赞美（到处说） 4、看老板优点（了解他的难处） 5、let him be wrong,怎样与上司沟通,2019/2/17,36,我在领导面前怎样像个透明体？我们单位领导太官僚了！ 我同事这次又晋升了，他其他本事没有，就是能讨领导欢心！ 小王的公司发展得很快，去年还赚了500多万，就凭运气好。我要是像他那样的运气，早赚800万了！ 哎呀，这个世道！我等是“怀才不遇”啊！要是赶上今天的体制环境，我老早就是今天的张瑞敏了。 我这个企业里的员工素质实在是太低了，这么简单的事情都做不好，要是我自己来做，三个小时就搞惦。 ,生活中感叹声,2019/2/17,37,“要说服他人，首先要说服自己”从内心认同工作的价值和说服理由； 自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质； 以内在沟通解决外在问题：目标在外部自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。,自我沟通是成功管理沟通的前提,2019/2/17,38,自我沟通的三阶段,2019/2/17,39,你是一名飞行员，但你驾驶的飞机在飞越非洲丛林上空时飞机突然失事，这时你必须跳伞。与你们一起落在非洲丛林中有14样物品，这时你们必须为生存作出一些决定。 在14样物品中，先以个人形式把14样物品以重要顺序排列出来，把答案写在第一栏。 当大家都完成之后，小组讨论，以小组形式把14样物品重新按重要次序再排列，把答案写在工作表的第二栏，讨论时间为20分钟。,团队游戏迷失丛林,2019/2/17,40,大砍刀 打火机 蜡烛 一张防水毛毯 一瓶驱虫剂 药箱 7个大的绿色垃圾袋 一盆轻便食物 一个热水瓶（空的） 蛇咬药箱 3支高尔夫球杆 手枪 手提收音机 指南针(罗盘),十四件东西如下：,2019/2/17,41,小组由4位或8位成员组成，通过群体沟通的形式，以求尽可能得出大家统一的意见；14样物品的排序要尽量取得每位成员的认可。,attentions: -无论是信息型沟通还是说服型沟通，逻辑是基础； -不要仅为了避免冲突而改变你的意见； -不要仅为了“少数服从多数”而改变决定。,小组讨论注意问题,2019/2/17,42,有关开会的报道。,密苏里大学研究表明：坐着开会比站着开会时间长34。 西尔斯公司规定：员工必须站着开会。 会议税 美电影届元老德里克罗森改行后做网页设计师。他为客户设计项目每小时收费125美元，但如果要他参加一次会议，价钱就要加倍。,2019/2/17,43,有效与会者的技能 决定是否必要出席 准备 准时与会 给出精确信息 倾听 支持他人 公平参与,检核表 我清楚什么会议不必出席； 若出席，则准备好所有信息； 出席会议从不迟到； 会议过程不说太多的废话； 我在倾听他人意见后才提出 不同观点； 我能客观地肯定他人的观点； 我能鼓励每个人讲自己观点。,如何开会,2019/2/17,44,半对半法则：即会议议程在上次会议和该次会议时间间隔的一半 之前就为议程控制者所掌握。 3/4法则： 材料在会议间隔期3/4时间处送达与会者； 六分法则： 4/6时间聚焦当前议程项目，1/6时间回顾以前议程 事项，1/6时间对未来议程项目展望； 三分法则： 启动阶段(指导性项目)、重心阶段(决策性项目)、 缓解阶段（其他需讨论事项）； 报告法则： 传发给与会者议程摘要和选项备忘录； 时间完整性：严格遵守会议时间表； 议程完整性法则：议程上所有项目被讨论，不在议程项目不涉及。,有效会议的法则,2019/2/17,45,管理与领导的区别在于：管理使事情规范，领导要研究权变；管理是管理现在，而领导是领导未来. 哈佛商学院的终身教授，世界著名的领导与变革的大师约翰科特博士，通过对一千多位世界知名企业的高层管理人员的访谈，找出了领导和管理的区别:,领导和管理,2019/2/17,46,2019/2/17,47,管理者是被任命的，他们拥有合法的权力对下属进行奖励和处罚，其影响力来自他们所在的职位所赋予的正式权力。 领导者可以是任命的，也可以是从群体中产生出来的，他可以不运用正式权力来影响他人的活动。 我们在这里关心的是那些能够影响他人并拥有正式管理权力的人。,管理者与领导者,2019/2/17,48,管理概述,什么是管理？管理者做什么？ 管理者：指挥别人活动的人。 管理的定义：同别人一起，或通过别人使活动完成得更有效的过程。 成功的管理者没有固定的模式。,2019/2/17,49,管理的四大机制,控制力（约束机制，避免员工出错） 拉力（牵引机制） 压力（竞争淘汰机制） 推动力（激励机制）；,2019/2/17,50,有效的管理者与成功的管理者,不同业绩的管理者的活动时间分布： （f.luthans对450余位管理者的调查） 传统管理职能 沟通 人力资源管理 网络联系 一般管理者 32% 29% 20% 19% 成功的管理者 13% 28% 11% 48% 有效的管理者 19% 44% 26% 11%,2019/2/17,51,影响力测评,2019/2/17,52,权力=你的潜在影响力,人格,职位,基于员工对领导者在面对特定的目标，目的和活动时所拥有的知识，技能以及专业水平的理解和感受,专家,领导者所能获得的或已拥有的价值性信息，领导者运用这些信息来保持或提高他人的绩效水平,信息,由领导者在组织中的职责所决定。有些行为例如：制定标准，反馈，设定目标等是由于领导在组织中所处位置而被其他人所接受的,法定,一种主观的价值驱动力，领导者被赋予了值得人们尊重的光辉形象,指示物,领导者被看做是奖励的源泉以及组织中实施奖励的决定者。譬如：给予喜好的任务，提升，绩效评估，表扬和正式的认可,奖赏,与组织内外有影响力的人有联系，并受到支持,关联,给予无绩效的下属负面的下场能导至顺服，因为下属都害怕被处罚，谴责，或被安排做自己不愿意做的工作,强制,2019/2/17,53,专家 基于员工对领导者在面对特定的目标，目的和活动时所拥有的知识，技能以及专业水平的理解和感受,2019/2/17,54,信息 领导者所能获得的或已拥有的价值性信息，领导者运用这些信息来保持或提高他人的绩效水平,2019/2/17,55,指示物 一种主观的价值驱动力，领导者被赋予了值得人们尊重的光辉形象,2019/2/17,56,法定 由领导者在组织中的职责所决定。有些行为例如：制定标准，反馈，设定目标等是由于领导在组织中所处位置而被其他人所接受的,2019/2/17,57,奖赏 领导者被看做是奖励的源泉以及组织中实施奖励的决定者。譬如：给予喜好的任务，提升，绩效评估，表扬和正式的认可,2019/2/17,58,关联 与组织内外有影响力的人有联系，并受到支持,2019/2/17,59,强制 给予无绩效的下属负面的下场能导至顺服，因为下属都害怕被处罚，谴责，或被安排做自己不愿意做的工作,2019/2/17,60,团队人员素质,2019/2/17,61,能力与意愿,绩效,意愿,能力,2019/2/17,62,激励理论,你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。 弗朗西斯（c. francis）,2019/2/17,63,需要层次论,生 理,安 全,社 交,尊 重,自我实现,2019/2/17,64,下列的需求分别属于哪个层次？并列出每一层次可能的