人际关系与沟通技巧讲义课件.ppt

1,人际关系与沟通技巧,2,人际关系的意义,人际关系的定义 二个人之间彼此相互影响、相互依赖，而且彼此的互动维持一段较长的时间 相互影响 相互依赖 维持一段较长时间 人际关系的特性 人际关系的发展是有阶段性的 人际关系有深度和广度上的不同 人际关系是独特和不断改变的 人际关系是多向度的 人际关系是复杂的 人际关系是经由沟通来建立和维持的,3,人际关系发展的阶段性,渐进发展 我们很少第一次和一个人见面，就马上变成知己的，也很少与一个人有深厚的感情，却突然形同陌路的 阶段发展 不论关系的增进或恶化，都是经由一定阶段而产生的,4,人际关系发展的六个阶段,接触期 关系开始/黄金四分钟 涉入期 开始认识/彼此了解/强化涉入程度 亲密期 提出承诺 人际承诺/社会连带,恶化期 亲密关系变质 修复期 修复期为选择性阶段 内在的修复期/人际的修复期 解体期 关系的终止 人际分离/社会/公众分离,5,人际关系有深度和广度上的不同,深度与广度的不同 人际关系的发展既然具有不同的阶段性，当然，不同阶段的人际关系，彼此谈论的话题多寡(广度)、深浅(深度)，就可能不同,6,人际关系是独特和不断改变的,独特的 人际关系是不断发展的，而且，双方谈论内容的深度和广度，也随关系不同而有所变化 不断改进的 我们自己、其它人，以及我们对人际关系的记忆，也都不断地改变,7,人际关系是多向度的,多向度 人际关系并不是单向度的，它具有不同的类型(types)以及不同的层次(levels) 不同的类型 指的是人际关系可能针对不同的群体 不同的层次 指的是不同的人际关系，可能与我们个人的不同层面情感的、实体的、或智能的，发生比较重要的关连,8,人际关系是复杂的-1,人人皆为单独个体 在人际关系中，每个人都是非常独特的个体，具有不同的经验、思想、能力、需求、害怕、欲望等，而这些因素都会影响他/她如何与其它人互动 二个独特、不尽相同的人，互相影响，而彼此又各自不断地改变，他们所形成的人际关系，自然就非常复杂了,9,人际关系是复杂的-2,人际关系的复杂性带来的启示 不可过于片面与武断 我们对任何一个人际互动的分析或了解，可能都是片面的或有限的，因此对于我们的分析或看法，不能太过肯定和武断，如果过于武断，可能会产生许多人际冲突 事出必有因，且绝非单一原因 每一件事情都是由很多原因所导致的，没有一件事情的原因是单纯的,10,人际关系是复杂的-3,对于人际关系的正确认知 人无法预测与控制人际关系 我们对任何一个人际关系的预测力和控制力，都是有限的 但求对自己负责 事实上，正因为我们所能做的，只有一定的限度，因此，只要对我们所能控制的、以及所能影响的部份负责就好，而那些不能控制的部份，就不必耿耿于怀、深切自责了,11,人际关系是经由沟通来建立和维持的,沟通是人际关系的基础 所有的人际关系都是经由沟通才开始的，而它的维持也必须依赖沟通，因此沟通是人际关系的基础 沟通可以是语言的沟通，也可以是非语言的沟通，而非语言沟通往往决定人际关系的开始与否 沟通决定了人际关系的后续发展 人际关系一旦建立之后，是否能够持续发展，沟通更是扮演重要的角色,12,人际关系的功能,减轻寂寞 寻求刺激 满足需求 马斯洛的需要层级理论 生理需要/安全需要/社会需要/尊重需要/自我实现需要 增进自我了解,13,人际关系的功能-增进自我了解,自己知道,自己不知道,别人知道,别人不知道,自我揭露,听取回馈,周哈里窗(the johari window),14,人际关系的功能-增进自我了解,开放自我 自我揭露的重要性 已有许多研究发现，自我揭露的程度与他人人际关系满意度，存在显著的相关性 因此，学习开放自己，也接受别人给我们的回馈，不但有助于自我的认识与了解，同时，更能使个人建立良好的人际关系,15,人际关系的功能-增进自我了解,自我揭露的意义 自我揭露是一种特殊的沟通过程，人们将自己内心的感受与讯息，与他人分享 自我揭露可以是描述性的揭露 向他人透露有关自己的一些事实 自我揭露也可以是评估性的揭露 也就是透露个人的意见和感受 自我揭露的功能 发泄 因应的能力 自我澄清,社会认可 社会控制 关系的发展,16,人际关系的功能-增进自我了解,自我揭露与回馈 当个人对自己的认识愈多，了解愈深，也愈能够清楚地向他人表露自己内在的想法、态度、情感、喜恶、专长等等，让别人更加了解、认识我们，这就是自我揭露，而别人对我们的反应和回馈，也会进一步增进自我的认识与了解 经由自我揭露与回馈，我们更加认识自己、他人也更加了解我们,17,人际关系九大法则,不批评 不责备 不抱怨 给予真诚的赞赏与感谢 引发他人心中的渴望 真诚的关心他人 经常微笑 记得别人的名字 倾听鼓励他人多谈自己的事 谈论他人感兴趣的事 衷心让他人觉得他很重要,18,练习之道-不批评 不责备 不抱怨,每天早上醒来时，告诉自己：我是个有福份的人，应该以包容的心去看待别人 当你要批评别人时，想想自己是否也有类似的缺点 想批评别人时，改用赞美取代 批评是逃避反省的方式，要批评别人之前，先反省自己,19,练习之道-给予真诚的赞赏与感谢,在一张小卡片上，写下几句你认为对方拥有的优点，寄给他 写信是表达感恩最好的方式，坐下来，好好写一封信，把你感谢的心情表达出来 塑造好的气氛与情境，向对方表达你的谢意,20,练习之道-引发他人心中的渴望,当你有求于人时，先想一想，自己可以为对方做什么事 谈判时，试着用问句的方式，了解对方的需求是什么,21,练习之道-真诚的关心他人,找一个你想关心的家人或朋友，开放自己的心胸，一到两周一次，去欣赏并参与他的兴趣 谈判时，试着用问句的方式，了解对方的需求是什么,22,练习之道-经常微笑,每天早上起床后，想三件令自己快乐的事 对着镜子，检视自己何时的表情最好看 当你遇到别人时，先去想想他的优点是什么 当你遇到困难，忍不住想发脾气时，提醒自己：微笑才能解决问题 常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸，问自己，喜欢别人用哪一张脸来对待自己,23,练习之道-记得别人的名字,交换名片时，立刻在心里默念五遍 认识新朋友时，专心注意对方的样子，记住他的特征 试着把别人的名字图像化，这会帮你记得更多别人的名字,24,练习之道-倾听鼓励他人多谈自己的事,请家人或好友帮忙，观察你在聆听别人说话时的态度，并提感想 从星期一开始，纪录自己在聆听别人时，是否表现出专心听讲的态度。星期五时，检讨自己这一周的表现,25,练习之道-谈论他人感兴趣的事,当你有说话的冲动时，问对方：谈谈你的意见 和陌生人交谈时，从他的职业、头衔、背景开始问问题 多看报章杂志，了解时下众人关心的话题,26,练习之道-衷心让他人觉得他很重要,每当你要做一项重要的决定时，试着去问三个人以上的意见，不论你的决定如何，至少你让对方觉得他很重要 记下一些重要的日子：朋友的生日、结婚纪念日、就职周年等，并亲自提笔写信给对方,27,沟通的意义,借着分享讯息、理念或态度，而与人建立共识（commonness） 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程 沟通是个历程 沟通有其特定意义 沟通是人与人之间的互动,28,沟通的类型与形式,沟通的类型 自我沟通 自己将讯息传送给自己；自我提醒/自我激励/自我反省 人际沟通 讯息从一人传送给另一人；家人/亲戚/朋友 组织沟通 组织间讯息传送：上下行.平行.斜向沟通/正式与非正式沟通/单向与双向沟通 沟通的形式 语言 口头 书面,非语言(行为语言) 声音语气 肢体语言 身体动作,29,发讯者,编码,传送,解碼,收讯者,干扰,chanel media,message,编码 选择沟通 媒介 传递讯息,接受讯息 解碼 回馈,回馈,沟通过程模式,30,有效沟通的障碍,发送方的障碍 语言表达 逻辑能力/情绪、态度/国家文化背景 讯息传递的障碍 传递的环节/传递方式的选择/传递时机点的选择 接收方的障碍 注意力不集中/过滤/选择性知觉/信息过荷,31,双向沟通的重要性,双向沟通的重要性 传送者与接受者的角色不断的在听、问、说之间相互转换,传送者,接受者,讯息,回馈,32,语言沟通的六大特性,相同的话对不同的人有不同的意义 人们常用密码传递讯息，而隐蔽真正的意义 人们常谈不重要的事，而不谈真正重要的事 说者可能不清楚自己的情绪，或被自己的情绪所蒙蔽，而影响沟通 听者容易分心 听者受到过滤器的影响，而扭曲所听到的讯息,33,如何克服沟通的障碍,积极倾听 专注、同理心、接纳、为完整负责 简化语言 使用对方听得懂的话、减少使用专业术语 控制情绪 保持情绪稳定、情绪不稳定时暂停沟通 使用回馈 主动回馈、要求回馈,34,沟通的基本原则与技巧,专注 倾听 同理心,尊重 真诚,沟通的基本原则,35,沟通的基本原则与技巧-专注的技巧soler,squarely 直接面对对方 open 开放的态度 lean 上半身适当地向前倾 eye contact 眼神适当地注视对方 relax 保持身体轻松自然,36,沟通的基本原则与技巧-倾听的技巧,听 (hear) 聚焦自己，注意力是放在自己 只是收集数据或信息 倾听 (listen) 聚焦于对方（向你说话的人） 明白对方（思想、感受） 听的五种层次 完全漠视 假装在听选择性听积极的倾听同理心的倾听,37,沟通的基本原则与技巧-倾听的技巧 ladder,look 看着说话的人，集中注意力 ask 发问 dont interrupt 不要打断别人的谈话 dont change the subject 不要突然改变话题 emotion 情绪，小心留意自己与对方的情绪反应 response 反应，声音、动作或姿势上的响应,38,沟通的基本原则与技巧-同理心技巧,何谓同理心 站在对方的立场上去了解他的感觉及世界 表达让对方知道你对他的了解 表达同理心的步骤与技巧 专心注意对方所传达的讯息 用心辨识对方的感觉 用自己的语言表达所获得的感觉 把自己所听到的表达给对方 逐渐探讨较关键和敏感的主题及感觉,39,沟通的基本原则与技巧-尊重,尊重与接纳 每个人都有自我尊严感的需求 每个人都希望被肯定、被赞美、被认同、被附和 不喜欢被否定、被轻视 尊重别人就是尊重自己 不是忍受 是接受接纳 是认同 接受不代表同意 认同不代表赞同,40,沟通的基本原则与技巧-真诚,诚实的面对自己与他人 待人诚恳 对人热忱 沉着面对变化 适度的沉默 不是说谎，而是没说,41,听,问,说,听的真/问的善/说的美 沟通技巧不等于表达技巧 要改善沟通，努力的重点在于听者，而非说者,听、问、说的步骤与技巧,42,有效沟通的步骤与要领,积极倾听 有效回馈 有效表达 沟通情绪与态度 避免争执 有效引导 有效沟通,43,如何积极倾听,先“听”再“说” 倾听 同理心 解读非语言讯息 听的“懂” (真),44,如何有效回馈-有效回馈的原则,着重特定的行为 保持目标导向的回馈 适时回馈 确保了解 针对接收者所能控制的行为提出负面的回馈,45,如何有效回馈-有效回馈的方法,复颂 重复对方所说的话/请对方重复你所说的话 简述语意 内容的简述语意/情感的简述语意 问 封闭式询问法/开放式询问法 问的“对” (善),46,如何有效回馈-简述语意的原则,避免加入自己的意思 让对方知道自己认真的在了解他，并且正确地把握住话中的涵义 要倾听对方话中的意思 换个角度以简洁的话回馈 注意自己与对方的非语言讯息,47,如何有效表达-说的技巧,说的情境 客观描述情境、行为及事件 表达情绪 提出意见或期望 征询讨论 重点在：先“听”再“说”；先“想”再“说” 说的“精辟” 说到心坎里 (美),48,说的技巧,清楚而具体的自我表达 不可想到什么说什么，不可天马行空随性而谈 聚焦，朝既定目标来表述 言词精简，条理分析 言简意赅，一段话一个重点 真诚理性的表达，弃绝谎言 发挥适度的创造力与幽默感 有勇气多找机会多多发言,49,说-报告与交办事项的技巧,sd说话法 向主管报告或交办事情给部属时，将心比心、体谅对方跟你一样忙，甚至比你忙碌 所以，说话时务必掌握重点，不论是报告或联络任何事项，请务必先以结论一句话解决 sd说话法 s（summary）指的是概要、结论、整体 d（detail）指的是细节 先清楚表明报告的重点，从结论一句话简单扼要说起，接下来再交代细节,50,说-说服的技巧,说服 在合乎道德规范得前提下，透过精心设计的言词讯息，来影响他人的态度与行为的技巧 动之以情，说之以理，诱之以利,51,说-说服的技巧,说服六策略 理性 直接要求策略 交换策略他人 有利策略 支配性策略 感性 同理心策略 维护面子策略,52,说-说服的技巧,说服的方式 由一个具备可信度的来源，提供良好的理由，并用一种感动他人情绪的方式，来获得对方的同意 说服=良好的可信度+给予好理由+诉诸情绪,53,说-表达不同意见的技巧,明确表示反对 避免误解 说明理由 指出赞成部份 承认他人观点 保持弹性 不利用他人美意 尊重他人拒绝的权利 重点在：先肯定再否定,54,说-批评的技巧,批评是被动提供，而非主动给予 提出批评前要先具体，正确描述对方的行为 批评之前，先给予赞美(三明治法) 具体化 批评应该与目前的行为有关 批评应该针对对方可以改善的事情上 告诉对方所批评的改善方式,55,说-拒绝的技巧,委婉拒绝 语气委婉，态度坚决 说明原因 不必一直道歉 表示感激 感谢对方对你的重视 要求更多时间考虑 设法使对方舒服些,56,说-赞美的技巧,言辞明确简洁 以我字开头 观察细节 细心观察身边的人，了解他平时的谈吐和行为举止，观察他外观与心理的变化 具体 目光柔和真诚 赞美要及时 在当下 写下来 文字比语言更有效果并且持久 常练习,57,说-接受赞美的技巧,简洁答谢 欣然接受 如受之有愧，应说明并致谢,58,保持积极的沟通态度,沟通态度的三种类型 退缩型沟通 侵略型沟通 积极型沟通,59,退缩型的沟通态度,最初大家会同情你 别人因占你便宜而感到内疚 大家感到不舒服 然后被惹恼 大家不再尊重你 尽可能不跟你打交道,60,侵略型的沟通态度,起初有人会佩服你 但大家终究会感到愤怒 大家开始公开或私下报复 与你相处的人开始消极而被动 唯命是从/离你远去 侵略型沟通态度的后果 怪罪他人 彼此开始时时戒备 弄到大家筋疲力尽 对大多数人感到愤怒与怀疑 完全失去朋友 与全世界隔绝,61,积极型的沟通态度,基本型 直接说出自己的想法与意见 谅解型 同情对方但仍说出自己的需要 提示型 过去的承诺与现在有出入 直言型 提醒对方，他的行为对你已有不良的影响 警戒型 告诉对方，如果不改变，彼此会有何影响与后果 询问型 希望了解对方的立场、感受与愿望,62,沟通的事前准备,巧妙沟通 事半功倍 充分而详尽的事前准备 慎选沟通时机 选取适当的管道及工具 清晰明确的表达 成为一位好听众 要有适当的回馈,完善的沟通事前准备 好的开始 是成功的一半,63,沟通的十点金言,沟通的十点金言-基思.戴维斯 1.先别说话 2.使对方精神状态放松 3.使对方感觉你想听他意见 4.去除一切能转移注意力因素 5.为对方想 6.要有耐心 7.不发脾气 8.辩论或批判态度要从容 9.多提问题 10.别多嘴,64,何谓组织,组织的目的 组织是人们为了达成某一个目的而组成的协力团体 企业的组织可以说是企业为了达成企业的目的，而组合成的协力团体 个人参与组织的目的 安全感 地位 自尊 归属权力 达成个人目标,65,组织沟通不良的原因,组织沟通不良的原因 阶级影响 语意困扰 文化差异 外界干扰 沟通管道的不当选择 没有回应 组织内沟通的三个途径 上、下级沟通/ 同级(平行)沟通/ 跨部门沟通,66,向上沟通主要传达讯息,向上沟通是指讯息的传送，由较低职位到较高职位，也就是由部属到上司的沟通 主要传达的讯息 与工作有关的活动：诸如要做什么工作？怎么做？什么时候要做完？ 与工作有关的问题：例如执行任务时，所遭遇的问题或困难 改善或改变工作流程的看法或建议 与工作有关的感受：比方对公司、同事、工作负担等的感觉与反应等,67,向上沟通经常发生的问题,问题发生 部属 报喜不报忧 管理者欠缺接收讯息的能力 上司与部属物理环境的隔离 解决向上沟通问题的方法 建立不具威胁性的沟通管道 管理者必须学习“倾听”的技巧加强接收讯息的能力,68,向下沟通主要传达讯息,向下沟通指的是讯息是由职位较高者传送到职位较低者 主要传达的讯息 任务的指派 上司给予部属工作表现的评估与回馈 激励员工工作士气的谈话.等,69,向下沟通经常发生的问题,问题发生 语意理解的困难 上司不当的沟通方式 解决问题的方法 尽量避免使用部属听不懂的专业术语 善用描述、具体、试探、真诚、同理、平等、正向等沟通方式,70,平行沟通主要传达讯息,平行沟通是指沟通者的职位相当 主要传达的讯息 同事间分享工作的心得、方法、经验 工作遭遇的困难等,71,平行沟通经常发生的问题,问题发生 跨部门同事间专业术语的不同 各部门过度膨胀自己部门的重要性 同事间的竞争 解决问题的方法 尽量减少使用专门术语 视整个公司为一整体，每个部门都有其重要性与价值 公司不要过分重视或鼓励成员间的竞争，以免阻碍成员的经验分享,