面对面销售技巧培训（PPT 111页）－经典培训案例.ppt

面对面销售技巧培训 面对面销售技巧培训 一、销售沟通的六项原则 二、开场的技巧 三、激发购买欲望的技巧 四、促成的技巧 六、如何处理价格问题 面对面销售技巧培训课件大纲 五、处理反对问题的技巧 销售沟通的六项原则 语言错误 意识 不到 重复 错误 一、用肯定型语言代替否定型语言 n例一个问题的几种回答 n问题:你有没有卖*彩电? n回答：“没有!“ n回答：“先生，我们这里有长虹彩电!“ n回答：“*不好，为什么要买*彩电!“ n回答：“我们这里的长虹彩电也很棒，我带 您先看看，您可以参考一下!“ 直接拒绝 攻击语言 批评语言 累积不好的感觉 本能的排斥 影响销 售过程 1、肯定型语言的应用 不喜欢的店 追女生 n2、否定型语言的运用 n例：关于质量疑问 n问题“这种按键容易坏吗?“ n回答：“您好好使用应该是不会这么容易坏 的!“ n回答：“拜托，我们的质量你还怀疑，那你 已经没有地方买了!“ n回答：“肯定不会!“ 二、用请求型语言取代命令型语言 1. “能不能麻烦您“ 例我的赠品能拿了吗？ 回答：你明天来拿货 回答：“明天才有!“ 回答：“能不能麻烦您明天再过来一趟。“ n2.避免引发对命令的排斥 n经常用命令型语言，会很容易引起别人对 命令的排斥 n男女朋友讲话 n人脑vs电脑 n恋爱vs没有感觉 n把决定权交给顾客，让顾客感受被尊重， 让顾客自己做决定 三、用问句表示尊重 n例： n错误：明天打电话给我 n正确：明天麻烦您打个电话给我，好吗？ n感觉对成交起关键影响作用 校花的感觉 n例：常见的讨价还价 n问题“能不能再使宜点呢?“ n回答“不能再少了!“ n回答“真的很抱歉，价格已经是最低了，只 是我要跟您报告的是您买的机器质量有保 证，这才是最重要的，您觉得呢?“ 四、拒绝时“对不起“和请求型并用 n1、拒绝的艺术 n例：一组销售对答 n问题“还有那个型号吗/帮我调货过来“ n回答“调不到货，这已经缺货了!“ n回答“真的很抱歉，这样的商品已经缺货了. 不过 这几款也都非常适合您，您觉得呢?“ n2、好的拒绝方式 n虽然一定要拒绝，但销售人员要选择比较 好的拒绝方式，积累好的感觉，最终有利 于销售的达成 五、让顾客自己决定 n当销售者替顾客做决定时，同时意味着要 负相应的责任。让顾客自己做决定，自己 承担责任，才会构成较好的销售过程。 n1、学习应答的技巧 n例:“应该选择哪一款呢?“ n回答:“这个比较适合您!“ n回答：“这个比较好，您觉得呢?“ n2、让顾客自己负责任 n例：如果是你，你会选择哪一款呢? n错误回答“我会买这个。“ n正确回答“我会选择这一个，不过这是我个 人的看法，您觉得呢?“ 裙子是黑的好，还是白的好 六、清楚自己的职权 n1.避免随便答应顾客的要求 n很多销售人员常常为了成交而不理性地答 应顾客的要求。 2.遵守职业道德 本讲回顾 n一、用肯定型语言代替否定型语言 n二、用请求型语言取代命令型语言 n三、用问句表示尊重 n四、拒绝时“对不起”和请求型并用 n五、让顾客自己决定 n六、清楚自己的职权 二、开场的技巧 n1、开场直接切入 n例： n“需不需要我帮你介绍一下” n“能不能耽误您五分钟” n“让我来帮您介绍一下” n挨二个巴掌的人 n2、去掉一些中立性用词 n很有信心的传递不一定很快，但是没有信 心的传递最快 n或许、应该、可能 一、“新“的产品 n语言的功能 传达出一个幸福与美满的画面 n追女朋友与画图 巧妙地将产品功能与快乐结合 二、促销方案 n将兴奋度传达给顾客 三、唯一性 n唯一性会让客户觉得它是物以稀为贵，会 很珍贵，会愿意想要拥有它 n初恋 n手表 四、重要诱因 n案例寻找诱因 n低耗电量 n将重要诱因叙述出来，在顾客的大脑中构 图，诱因的力量才会凸现出来。 五、简单明了 n1.顾客对太过于理论的问题不感兴趣 n不要将简单的事情复杂化。当问题变得复 杂时，顾客会容易失去耐心，使得销售过 程终止。 不真实的感觉 不踏实，不放心 离开销售人员讲述 的思路 攻击性语言 每一个人都害 怕攻击性语言 思考竞争对手的产品 是否对你造成了威胁 n2.不要轻易攻击其他品牌 六、营造热销气氛 n通过什么来制造？ n例热销气氛营造 n我们这款彩电卖得非常的好，每一天至少 可以卖到4到6台以上，而且 本讲回顾 n一、“新“的产品 n二、促销方案 n三、唯一性 n四、重要诱因 n五、简单明了 n六、营造热销气氛 三、激发购买欲望的技巧 一、基本的认识与观念 n1、寻找商品的优点 n优秀的销售人员能够从任何一件产品中去 找出产品的优点来促使自己成功 n2、积极开发顾客需求 天使的承诺 n3.激发消费潜能 n据统计，每位消费者都有消费潜能，正常 的消费潜能可以被开发达到超过50% 二、激发购买欲望的技巧 n1.用“如同“取代“少买“ n生命周期法 ：指导购员将高昂的价格分解 为数额较小的价格，以免顾客难以接受 n案例液晶的销售 n如果没有特殊的情况，一台10000元的液晶 电视至少可以使用10年，所以平均下来每 月约为90元 n如同方式:就如同您在外面吃一顿饭或者是 您去买一件衣服那么容易 n少买方式:就像您少吃一餐饭或者是你少买 一件衣服那么简单 让女人少买衣服 让好吃者少吃 减肥 n2.运用第三者的影晌力 n运用第三者的力量可以很好地激发顾客的 购买欲望。第三者的力量可以使顾客获得 替代的经验，容易相信产品。 n-情景 n在销售过程中，情景作为第三者，可以使 顾客获得间接的使用经验，从而引发相应 的心理效应，剌激购买欲望。 n例 旧电器的危害 强调质量品牌的重要性 n-名人 n以名人作为证据，使得顾客容易信赖产品 的质量和品味。 n名人一般包括政要、校长、医生、艺人等 等 n注意收集相应的名人存档购买资料。 n-专家 n专家作为第三者具有较强的专业领域权威 性，顾客会非常信赖产品的质量。 n用心搜集、整理与销售过程有关的信息。 n权威专业杂志、权威专业报纸 n3.运用比较表或比较演示 n在销售中，视觉化的力量非常重要 n勤于演练 4.运用人性的弱点 尊贵 与众不同 多赚 少花 比较心 人性弱点 n多赚 n赠品可以很好地满足顾客多赚的心态 n与众不同 n比较年轻的人群追求与众不同。流行、名 牌、不同的眼神，都会剌激消费者的购买 欲望，因此，销售人员需要告知顾客购买 产品之后，与众不同的所在。 n比较心 n比较心的存在非常普遍。销售人员利用比 较心的人性弱点，可以从商品的特性、使 用者等方面进行比较，真正激发顾客心中 的购买欲望。 n少花 n通过促销、打折、会员卡、免费维修、免 费更换零件都可以使顾客少花钱，从而极 大的刺激其购买欲望 n尊贵 n优先权、金卡、会员卡等都是荣誉与尊贵 的象征，拥有一张卡，或拥有优先权代表 身份与众不同，尤其当其与荣誉和尊贵相 联系的时候，会很好地刺激顾售的购买欲 望 本讲回顾 n一、基本认知与观念 n二、几种激发购买欲望的技巧 n1、用“如同“取代“少买“ n2、运用第三者的影晌力 n -情景、名人、专家 n3、运用比较表或比较演示 n4、运用人性的弱点 -多赚、少花、尊贵、与众不同、比较心 四、促成的技巧 n1、不要害怕被拒绝 n灵活运用促成交易的技巧，多次持续促成 过程，才能够达成真正的缔结成交。 n2、不要失去耐性 基本的认识与观念 一、二选一法则 n例： na店：你的面条要不要加鸡蛋？ nb店：你的面条是加一个鸡蛋还是加二个鸡蛋？ 二、有限数量或期限 n1.运用急迫感 n案例)超市的特价活动 n2.运用对未知的恐惧 n例： n“因为我们数量非常有限，所以我们促销 的时间就是这几天，过了就没有优惠价格 了，所以现在是最划算的时候了!“ 真爱总在最后出现 三、推销“今天买“ n1、不要相信“考虑看看” n例:对付“考虑看看“的武器 n错误“这么使宜还要考虑。“ n错误“那你考虑看看。“ n错误“那我给您留个电话，需要再打电话给我“ 马鼻子之差 n正确:“我相信这是您慎重的态度，只是我想 清楚地知道您所考虑的是什么，因为我怕我 有解释不周的地方，您考虑的是公司的形象 、产品的售后服务、 还是 n2.运用微笑、沉默的压力 四、假设式结束法 n假设式的结束方式是指销售人员直接假定 顾客已经在购买，而销售人员做的只是帮 助顾客如何使用产品。 五、邀请式结束法 n邀请式结束方式是指销售人员询问顾客关于产品 的意见，诸如“买家电售后服务很重要，您觉得呢 ？“,“买电视图像的清晰度很重要，您觉得呢?“ ，“这个商品真的非常适合您，您觉得呢?“，“这 个商品非常非常的方便，您觉得呢?“ “看起来非 常大方，您觉得呢?“,“划算?“使顾客不停地赞 同销售人员的意见，将认可强化到顾客的意识中 。在不知不觉中，顾客就会难以表示拒绝，最终 成功地缔结订单 六、法兰克式结束法 n法兰克结束方式是指销售人员通过优点与 缺点直接明确地视觉化的方式，促成最终 成交的一种技巧。 n案例) 很难决定 n错误:“很划算!很划算!” n错误:“6900元怎么样，那6800元呢? 6700 元总可以了吧!” n正确：“我们公司的老总在遇到难以决定的 问题时，都是用这种方式来制决，我们花 一分钟来试试看” 七、门把法 n门把法经常用在最后反败为胜的环节，以 松懈顾客武装的心情，进行突击 n案例： n“我能不能请教您一个私人的问题，请您帮 我”（当顾客决定离去，走到展厅门口 时） 本讲回顾 n一、二选一法制 n二、有限数量或期限 n三、推销“今天买“ n四、假设式结束法 n五、邀请式结束法 n六、法兰克式结束法 n七、门把法 五、处理反对问题的技巧 一、基本认知及心态 n1、平常心 n嫌货才是买货的人 n提出问题的顾客才是潜在最有可能的顾客 n 2.顾客有拒绝的权力 放弃 顾客的拒绝 继续努力 业绩 业绩 运气不好 产品不好 顾客不好 案例：512 二、处理反对问题的技巧 n1.接受、认同和赞美 n顾客可不可以被纠正？ 技巧 正确语言举例 接受 我懂、我了解、我能体会 认同 我很同意您的看法 赞美 您很专业，您的看法很独到，您真是有知识的人， 您非常有见地 n避免用“可是“、“但是“ n“可是”、“但是”具有强烈的反驳意味，会致 使顾客全副武装，引起顾客的逆反心理 n可用“同时”、“只是”代替 n使用正确的肢体语言 n在使用正确语言的同时，可以辅以肢体语 言。 n切忌使用错误的肢体语言，这会引起顾客 的恐惧和遐想。 n表现真诚 n眼睛是灵魂之窗，可以通过眼神向顾客传 达自己的真诚 n如何练习真诚的眼神？ 2、化反对问题为卖点 马丁vs阿里 n款式过时的异议（1） n案例（应对“款式过时“) n错误“这是我们去年的库存“ n正确“是的，所以我才要跟你说，现在买最 划算“ n款式过时的异议 （2） n错误“哪里过时了!“ n正确“是的，它跟去年有些相似，只是这真 的是今年的款，因为差别不大 所以没有让 你看出来，它的特点是 n不需要太好的异议（1） n案例（应对“不需要太好“) n错误:这也不算好，只能算普通而已! n正确:是的。只是以这么好的商品，才卖这 样的价格，真的很划算，而且“ n不需要太好的异议（2） n案例（应对“不需要太好“) n错误:那您看一下这边的比较便宜。 n正确:那么您看一下这几款，既经济又实惠 ，很多顾客都喜欢 n质量问题的异议 n案例让顾客对质量充满信心 n错误“肯定不会啦!“ n错误“如果我的彩电质量有问题，全中国你 都不用买彩电了!“ n正确“肯定不会!我们彩电的质量是中国第 一，所以这一点请您放心，保证让您买得 安心用得放心!“ 3、以退为进 买衣服 n案例 我不要了-绝处逢生 n错误“好吧，您慢慢看，有需要再叫我!“ ( 顾客心想:没需要) n正确“那好吧!既然您没有兴趣，我们当然 不会勉强你!只是我想跟您报告的是“ n案例 我买另外个牌子好了 n错误“那个牌子不好。“ n错误“那我留个电话/名片，以后有需要的话 n正确“那好吧!既然您没有兴趣，我们当然不 会勉强你!只是我们真的很诚恳地邀请“ n4.回飞棒技巧 n所谓回飞棒，是指销售人员以谦虚、诚恳 的方式面对顾客提出的问题，追查背后的 真正原因，以更好地解决问题 n案例长虹服务质量差（解开对售后服务 的疑惑） n 错误“你这样说我也没办法。“ n正确“为什么你会这样说呢？“ n正确“您觉得如何做才能让您有信心呢？“ n案例 你的某某功能根本没效果！ n错误:怎么会呢? n正确:我真的很有诚意地跟您请教，希望您 能告诉我 n注意语气 本讲回顾 n1、接受、认同和赞美 n2、化反对问题为卖点 -款式过时的异议 -不需要太好的异议 -质量问题的异议 n3、以退为进 n4.回飞棒技巧 六、如何处理价格问题 一、销售人员的态度 n1.价格与价值 n有没有价格低、品质好、提成高、没有价 格问题的商品？ n案例宝马的保价增值策略 n宝马轿车的价格非常高，但仍拥有众多顾 客。宝马最早提出了全球定位系统，无论 在全世界何处，当装备该系统的宝马车抛 锚时，卫星就可以探测到，并通知最近的 宝马车维修点派车帮助顾客维修，同时可 以提供资料，例如需要什么工具以及问题 所在等。这样，宝马公司能在最短的时间 内告知顾客，宝马已经知道车子抛锚，马 上派人去修。 n2.不要害怕价格问题 n切记价格并非绝对，应把焦点放在价值上 ，这才是正确的选择。 n打拳 n骑车 谈吐 内涵 专业 服务态度 硬件 广告 形象 公司 销售人员 产品价值 产品价值 3.两种增值的包装 案例：咖啡的价值 二、价格异议处理及注意事项 n1.延缓价格谈判 n在价值包装完成之前，延缓价格的讨论， 从产品的价值和服务两方面继续包装产品 案例关于价格的情景再现 一开始顾客就询问价格:这台卖多少钱? n情景1: 销售人员:“ x x元。“ 顾客“太贵了!“ n情景2: 销售人员:“ x x元。“ 顾客“人家x x才卖多少。“ 销售人员“你要看他们的质量。“ n情景3:销售人员“现在打折下来x x元。“ 顾客“太贵了!“ n情景5 :销售人员:“ x x元。“ 顾客“太贵了!“ 销售人员“拜托，这样还算贵?已经很便宜了!“ n情景4: 销售人员“价格一定会令您满意，我们先看 喜不喜欢再说“ n情景6: 销售人员“价格一定会令您满意，而且现在 商品的价格跟着商品的质量和服务在跑， 并不绝对，您说是吗?“ n情景7: 销售人员“价格一定会令您满意，而且现在 的顾客买东西都比较重视价值而非价格， 我相信这您一定很有经验“ n2.“隔离”政策 n热销时，当价格成为a顾客的问题时，销售