河南波尔多酒行有限公司店面营运手册.11).docx

河南波尔多酒行有限公司 河南波尔多酒行有限公司门店营运手册目录河南波尔多酒行有限公司简介河南波尔多酒行有限公司企业文化河南波尔多酒行有限公司专卖店员工的行为准则第一章 店铺人事管理制度1.1招聘1.2转正1.3考勤管理1.4假期及请假1.5辞职、调职及解聘第二章 员工岗位职责及认识 2.1专卖店店长岗位职责 2.2 专卖店店长助理岗位职责 2.3 葡萄酒顾问岗位职责 2.4 专卖店收银岗位职责 2.5 （店员）导购员应具备的认识 2.6 导购员的角色第三章 店面工作流程3.1 店长工作流程3.2 导购工作流程3.3 收银工作流程3.4交接班流程第四章 店面卫生管理及仪容仪表 4.1 卫生管理制度 4.2 仪容仪表第五章 收银制度及交接班制度 5.1 收银制度 5.2 交接班制度第六章 酒品陈列制度及酒品储存制度 6.1 酒品陈列制度 6.2 酒品储存制度第七章 侍酒服务流程及法餐服务流程 7.1 侍酒服务流程 7.2 法餐服务流程第八章 新员工店面培训流程第九章 其他管理制度 9.1 员工铭牌 9.2 河南波尔多酒行有限公司的财物 9.3 客人投诉9.4 店内拾遗 9.5 工作机密9.6 店面日常规定第十章 安全 10.1 安全政策 10.2 意外事件 10.3 消防措施第十一章 附则 11.1 手册编写依据 11.2 手册适合范围 11.3 手册的修改 结束语河南波尔多酒行有限公司简介提起葡萄酒就想到波尔多，这个全世界最重要的葡萄酒产区。许多人对葡萄酒的探寻都从波尔多开始。波尔多酒就像古典乐曲那样典雅大气，华丽尊贵却不冷漠。波尔多位于法国西南部，面临大西洋。水、气候、土壤等得天独厚的自然条件滋养出了这个生产葡萄酒的天堂。 波尔多葡萄酒举世有名, 为了众多的中原人士能够不出国门便能领略到来自异国他乡的风情万种，1999年，我司在香港葡萄酒协会主席陈怡文先生(John Chen）的倡议下，于2002年正式立项开始致力于进口葡萄酒文化在河南的推广工作。包括星级饭店、高档餐饮、VIP会所、 私人酒窖、精品百货、波尔多酒行等多种推广销售方式，全方位服务于中原尊贵人士。 波尔多酒行做为进口红酒专业机构，与国际众多大型葡萄酒代理销售公司均建立有密切联系，深入到世界各地搜寻出最物有所值的品牌，精选法国、意大利、西班牙、德国、澳大利亚、美国、智利、南非等几十个国家500多种名优葡萄酒品牌。无论是全球最为顶级的八大名庄名酒如拉菲（CH.Lafite）、拉图(CH.Latour)、武当(CH.Mouton)或是法国其它AOC、VDP、VDT级别的酒品我们均有代理销售。 波尔多酒行正在成为专业、权威、愉悦的葡萄酒文化推广交流的根据地。酒行将定期举办专业的葡萄酒品鉴会：引导正确的红酒饮用方法，介绍美酒与美食最完美的搭配技巧；推广红酒文化，领略世界各地不同国家知名酒园的名品风范；倡导健康、时尚、品位、优雅、浪漫的尊贵品质生活。为了阁下您的完美享受我们定当竭尽全力。河南波尔多酒行有限公司企业文化企业使命：让中国成为世界的，让世界成为中国的！企业目标：中国最专业最权威的进口葡萄酒运营机构，世界葡萄酒文化沟通与交流的第一桥梁。企业定位：进口红酒，专业机构。经营理念：以文化为依托，以专业为强势，以诚信为根本，以服务为目标，立足中原，面向世界。服务理念：专业采购，专业经营，专业服务。企业精神：激情、投入、主动、责任、创新。人才理念：打造一流平台，塑造一流人才，员工与企业共同发展。河南波尔多酒行有限公司专卖店员工的行为准则（1）尊重顾客，服务热情（2）尊重上司，服从管理（3）团结友爱，乐于助人（4）一心一意，尽心尽力（5）钻研业务，热爱学习第一章 店铺人事管理制度1.1招聘1.1.1原则1）本公司员工的录用、转正、考勤、加班、假期、调岗、调薪、离职等相关人事管理事项，政府有关法律法规及公司章程另有规定的，按照政府相关法律法规及公司章程执行办理，政府有关法律、法规及公司章程没有规定的，均依本制度执行办理。2）本公司员工分为五个职等：总经理级、总监级、经理级、主管级、专员级。每个职等按1、2、3、4.编号表示职等内职级，各岗位薪酬直接与该职等职级划分相对应；公司因发展战略或其它原因统一调整职级职等的，按调整后制度执行。 3）本公司因业务需求或其它管理需求，可聘请临时员工、顾问以及其它相关专业人员或公司等，其管理依本制度执行，本制度未涉及的，依公司其他相关规定执行。1.1.2录用1）本公司员工的录用一律实行聘用合同制，由公司与员工双方共同签署后方可生效；聘用合同中包含保密协议、竞业协议，特殊岗位须同时向公司提供担保证明。2）公司的员工录用根据公司发展战略、公司统一规划、各部门人员需求及其它特定情况而定，经汇总分析后由人力资源行政部统一纳入招聘计划及办理招聘事宜。3）公司录用员工，以应聘人员的人品为第一考核因素，同时结合学识、技能、能力、经验、可培养提升潜质、体格及适合工作所需要条件为准。具体标准以各岗位工作说明书为依据。录用分为外部招聘和内部甄选两种方式，具体实施依实际需要任选其中一种实施或两种并用。4）外部招聘的应聘人员须填写河南波尔多酒行有限公司应聘（入职）登记表，经公司各级部门管理人员对其进行审核批准后，由人力资源行政部办理实习与试用手续，并由应聘人员签字确认入职薪酬与转正薪酬，入职日期以人力资源行政部核准的时间为最后依据。5）内部甄选的员工录用视同调岗处理。6）应聘人员报到时，须向人力资源行政部送交以下证件以供查阅和备档：（1）毕业证书、学位证书原件及复印件；（2）技术、职业资格及其它相关任职资格证书原件及复印件；（3）身份证原件及复印件；（4）一寸半身免冠照片两张；（5）健康证明；（6）其它必要的证件；7）应聘人员报到完毕并经审查合格后，须按人力资源行政部规定的时间赴所分配的部门与岗位工作，不得无故拖延推诿或请求更换，否则拒绝录用。但事先以书面呈请并经人力资源行政部核准者不在此限。8）就职人员要经过为期7天的实习期，实习期内应聘人员与本公司之间无劳动合同关系；此期限内本公司与就职人员进行相互考核与选择，任何一方可随时提出终止，本公司不为此期限提供相应报酬；实习期通过，应聘人员转为本公司试用人员，试用期自实习期开始算起。9）凡有下列情形者，公司拒绝试用：（1）相关证件未经送交和审查者，或经审查不合格者；（2）剥夺政治权利尚未恢复者；（3）被判有期徒刑或被通缉，尚未结案者；（4）吸食毒品或有其它严重不良嗜好者；（5）贪污、拖欠公款，有记录在案者；（6）患有精神病或传染病者；（7）因品行恶劣，曾被政府行政机关惩罚者；（8）体格检查不合格者；（9）其他经本公司认定的不适合者。10）员工如系临时性、短期性、季节性或特定性工作，公司将视情况与其签订“定期工作协议书”或“项目协议书”等，双方共同遵守。11）公司对试用人员在试用期间的表现不满意，经双方协商确认后，可延长试用期，试用期总和最长不超过2个月。12）试用人员在试用期内如发现品行不良，或不符合公司相关岗位要求，可随时停止试用，予以解聘。1.2转正 1）转正类型分以下三种： （1）试用员工本人根据自身综合情况进行评定，自行提出转正申请； （2）试用员工的部门主管、经理根据试用员工综合情况进行评定，向人力资源行政部提出转正申请；（3）总经理根据试用员工综合情况进行评定，向人力资源行政部发出指示，对试用员工予以直接转正。2）试用人员转正须撰写试用期述职报告及转正申请，根据转正类型经转正考核通过，由直接上级填写转正审批表对其做出审核评价，由申请人递交各级部门逐级签字审批通过后，转正为本公司正式员工，享受本公司正式员工的相关管理及待遇。1.3考勤管理1.3.1考勤 1）本公司除特定人员外，所有员工上下班均实行签到制，签到方式分为两种，分别是打卡和考勤人员监督统计，各部门视具体情况而定。考勤结果由部门主管核实签字，并由人力资源行政部负责审批确认。每月的考勤结果及相应审批表单交由人力资源行政部统一保管、归档，并以此作为薪酬发放的依据。2）公司直营店铺、商场专柜、临时展卖场的工作时间根据职位的不同进行相应的安排，具体如下：（1）直营店铺店长的工作时间为行政早晚班制，每周调休一天，每日的工作时间为：行政早班9:00至18:00，行政晚班13:00至22:00；店员的工作时间分为早晚班制与行政班制，每月调休两天，每日的工作时间为：早班9:00至15:30，晚班15:00至22:00，行政班9:00至18:00；（2）商场专柜、临时展卖场的工作时间参照直营店铺工作时间执行，若未能执行，按所在商场专柜、临时展卖场管理规定执行； （3）公司直营店铺、商场专柜、临时展卖场员工有统一的用餐时间，用餐分两批进行，第一批用餐时间为：午餐12:00至12:40，晚餐18:20至19:00，第二批用餐时间为：午餐12:40至13:20，晚餐19:00至19:40。3）公司除直营店铺、商场专柜、临时展卖场以外的员工，工作时间为每周周一至周六，周日休息。每日的工作时间为：上午9:00至12:00，下午14:00至18:00。4）公司直营店铺、商场专柜、临时展卖场店员因特殊原因需要调换班者，须提前或即时向所在部门直接上级、主管领导及人力资源行政部取得申请，并填写调换班申请单，经各级部门签字审批后交由考勤人员保管；店员的调换班每周统一审批一次。店员每月可调换班2次，超过2次者须经部门经理予以批准，否则以迟到一次论处。5）因季节变化以及其它原因需调整作息时间，或因工作需要临时更换工作日，以新公布的工作时间为准。6）下列人员实行不定时工作制：（1）总经理、公司外聘及兼职的顾问或其他人员；（2）其他因工作需要由公司确定实行不定时工作制的员工。7）实行不定时工作制的员工，不计加班、不安排调休。8）公司员工须按时签到和签退，不得代签或有其它舞弊行为。9）公司员工迟到、早退、脱岗、旷工情形的确定以及处理：（1）工作时间开始后到班者为迟到；（2）工作时间终了前下班者为早退；（3）未经请假而擅自离开工作岗位30分钟以上者为脱岗；（4）未经请假或假满未经续假而擅自不到职超过1小时为旷工；（5）公司员工一月迟到、早退、脱岗累计2次，旷工1次，公司将予以解聘；10）公司员工如上、下班忘记打卡者，须于返岗后1个工作日内填写漏打卡抵补单，经各级部门签字审批后交由考勤人员保管；逾期不报者，以迟到一次论处。直营店铺、商场专柜、临时展卖场员工的漏打卡抵补单每周统一审批一次；以考勤人员监督统计为签到方式的员工不在此列。11）公司员工因公外出，须详细登记外出事由与时间，外出情况不属实或外出没有登记者以迟到一次论处，经证实为外出处理私事者，以旷工论处。12）每月的调换班申请单、漏打卡抵补单交由人力资源行政部统一保管、归档，并与其它相关考勤的表单同时作为薪酬发放依据。1.3.2加班1）公司因业务需求或因特殊原因需要加班时，可指定员工加班；员工因特殊事由不能加班须经主管领导批准。2）员工加班应如实填写加班审批单，经各级部门签字审批后由加班人员自行保存，并作为调休的依据，调休完毕后交由考勤人员保管；直营店铺、商场专柜、临时展卖场员工的加班每周统一审批一次。3）员工加班工作时间计为员工的有效工作时间，以半天或天为计算单位，月底累计结算。4）除执行不定时工作时间的员工外，公司员工于非工作时间加班后，可填写加班审批单，经主管领导批准后，可安排调休。5）员工如在加班时间内擅离职守，或无故拒绝加班者，除不计有效工作时间外，就其加班时间以旷工论处。6）每月已调休过的加班审批单交由人资行政部统一保管、归档，并与其它相关考勤的表单同时作为薪酬发放依据。1.4假期及请假14.1法定节假日1）除日常休息日外，公司按国家规定安排职员在法定节假日休假；2）所有员工可以按国家规定享受以下全薪假日：元旦 1天（一月一日）、春节 3天（农历初夕开始）、劳动节 1天（五月一日）、国庆节 3天（十月一日开始）、清明节 1天（四月四日至四月六日之间）、端午节 1天（农历五月初五）、中秋节 1天（农历八月十五）；3）女人节女性员工享受半天带薪假日（三月八日）；4）员工因工作需要于法定节假日加班者，可由主管人员安排调休。 1.4.2年休假1）公司鼓励员工在安排好工作的前提下休假以调节自己，为此公司每年给予员工全薪年休假；2）凡在公司工作满一年的员工，均可享受不同期限的年休假。年休假所指一年及期限指自然公历年； a.在本公司服务1-3年，每年给假3天；在本公司服务3-5年，每年给假5天；在本公司服务5年以上，每年给假7天。 b.本假期原则上不可以与其他假期连休； c.休假期间：新员工服务期满一年后的第三个月方可休本年度年假，本年度年假天数= 3/12 * (12-入职月份)； d.当年年休假期不得和下一年度年休假期连休； e.年休假期不向下一年度延续，因工作原因确实无法休假，经书面批准可顺延至下年度3月31日，过期作废。3）年休假可分开使用，超过3天（含3天）必须提前一周申请，法定节假日及销售旺季期间禁止员工休年假。4）对于当年年假已休完，未到年底离职的员工，核算工资时扣除超休年假工资。1.4.3病假（1）病假需提前提交请假申请单，特殊情况者须提前或即时向需批准人员取得申请，并于假期结束返岗后 1个工作日内补办请假手续，否则以旷工处理。（2）员工长期休病假应提前一周提出申请，并提供一级甲等资质以上医院的病假条；病假期间须与直接上级保持联系；病愈后提交医院诊断证明；经确诊或经诊断疑似传染病者，须及时与人资行政部进行沟通，员工直接上级在其下属员工长期休病假期间，应做好病休员工的工作交接；（3）员工频繁请病假（连续请假时间超过2周或1个月内病假累计超过5天），无法正常工作者，视为自动离职，由人资行政部负责办理离职手续；（4）病假医疗期满仍不能从事原工作或调岗后的工作，公司将予以解聘；（5）员工请病假期间经证实为非病请假者，公司将予以解聘。1.4.4事假（1）公司员工因个人原因，需请假处理，须提前提交请假申请单，经签批后，交由考勤负责人处后，方可休假。（2）特殊情况者须提前或即时向须审批人员取得申请，假期结束返岗后 1个工作日内补办请假手续,否则按迟到一次处理。（3）员工频繁请事假（连续请假时间超过2周或1个月内事假累计超过5天），无法正常工作者，视为自动离职。由人资行政部负责办理离职手续。1.4.5调休假1）除实行不定时工作制的员工外，公司其他员工于非工作时间加班后，可由主管人员安排调休。 2）调休员工须提前 1天提交请假申请单，经各级部门签字审批后交由考勤人员保管；调休假最小单位为半天；3）员工当月的加班应于次月月底前安排调休；如遇特殊情况无法调休的，须在包括加班当月在内的三个月内安排调休。4）调休以加班员工的主管领导及人资行政部签批的加班单为唯一标准。1.4.6婚假1）婚假适用于符合国家规定结婚的员工；2）婚假时间： 按法定结婚年龄(女20周岁，男22周岁)结婚的，可享受3天婚假；符合晚婚年龄(女23周岁，男25周岁)的，可享受晚婚假9天(含3天法定婚假)。 婚假包括公休假和法定假。再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。3）员工婚假须于结婚登记后3个月内使用，并须提前两周以上提交请假申请单，经各级部门签字审批后交由考勤人员保管；4）婚假须一次休完，不可分次使用。1.4.7产假1）符合国家规定生育期的已婚女性员工享有90天的产假；如遇难产或剖腹产，增加15天产假；多胞胎生育者，每多生育一个婴儿，增加15天产假；女性员工产假期间享受基本工资；2）女性员工休产假应提前两个月向部门主管及人资行政部表明休产假大致日期，休产假时应提前提交请假申请单，经各级部门签字审批后交由考勤人员保管，特殊情况者应提前或即时向所在部门直接上级、主管领导及人资行政部电话取得申请，并及时补办请假手续；3）产假须一次休完，不可分次使用。1.4.8陪产假1）男性员工在配偶分娩的第一个星期内可以享受7天的全薪陪产假；2）陪产假须提前提交请假申请单，经各级部门签字审批后交由考勤人员保管，特殊情况者应提前或即时向所在部门直接上级、主管领导及人资行政部电话取得申请，假期结束返岗后补办请假手续,否则按事假处理。1.4.9人工流产假1）人工流产假仅适用于流产的已婚女性员工，流产假期间享受基本工资；2）已婚女性员工怀孕不满 4个月流产根据医生证明可享受20天流产假；怀孕满4个月以上流产享受40天流产假；3）人工流产假须提前提交请假申请单，经各级部门签字审批后交由考勤人员保管，特殊情况者应提前或即时向须审批人员电话取得申请，假期结束返岗后补办请假手续,否则按事假处理；4）人工流产假须一次休完，不可分次使用。1.4.10哺乳假1）女性员工在子女一周岁前可享受每天 1个小时的全薪哺乳假；2）每天的哺乳假可以分开使用，也可以合并使用。1.4.11丧假1）公司正式员工的直系亲属去世，可享受时间不等的全薪丧假；2）依情况不同可享受以下丧假：父母、岳父母、配偶、子女为 3天；祖父母、外祖父母、兄弟、姐妹为2天。1.4.12假期审批权限及要求1）所有假期均要求提前申请，确因特殊情况无法提前，须在工作时间开始前电话征得须审批人员同意。工作时间开始后的请假根据请假时间以迟到或者旷工处理。2）短信微信请假，如未在工作时间开始前回复同意，则视为不同意，未批准假期，未批准假期未到岗以迟到或旷工处理。3）直营店销售顾问，请假2天（不含）以内，须部门负责人及人资行政部经理签批，请假2-7天（不含7天），须部门负责人、人资行政部经理及总监/副总签批，请假7天以上，须由公司总经理签批方能生效。4）主管级员工请假，请假2天之内（含2天）须部门负责人、人资行政部经理签批。特殊人员如财务助理、行政人资主管、店长、厨师请假须由公司总经理签批方能生效。5）经理/总监/副总级员工请假须由公司总经理签批，告知人资行政部方可生效。6）所有员工请假3天以上，必须提前一周填写请假申请单按照流程签批交由行政专员保管，特殊情况由部门负责人向人资行政部书面解释原因，否则按照旷工处理。1.5调岗、调薪定薪及离职1.5.1调岗1）岗位调动的目的：（1）满足公司临时需要；（2）配合公司的发展战略，调整组织结构，达到团队合作的合理化；（3）适应个人的能力特征，做到人岗匹配的合理化；（4）缓和人员冲突，维持组织正常秩序；（5）在部门内部或部门之间性质相同的岗位上实行轮岗，增强团队协作和个人能力的提高。2）临时调动：公司因新店开业、促销特卖、酒会展览或其他原因需要，可临时调动员工的工作岗位，被调动员工接到通知后，须按规定时间前往指定场所参加工作，员工因特殊事由不能及时赴岗者须经主管领导批准。3）平级调职：公司因业务需求或其它需求，可根据实际情况平级调动员工工作岗位，员工应主动配合；员工个人欲变更工作岗位须向所属部门主管领导或人力资源行政部提出书面申请，人力资源行政部结合实际情况予以处理；不得私下与其它相关部门主管谈及调动意愿，否则不予调动。4）晋升调级：公司根据业务需求及员工个人能力与表现，对优秀员工进行提升调级；员工自身有晋升需求须向所属部门主管或人力资源行政部提出书面申请，人力资源行政部结合实际情况予以处理。5）降级降职：公司员工在职期间，经公司考核不能胜任岗位要求或违反有关纪律，公司可对其做出降级降职处理。6）操作程序：（1）临时调动由人力资源行政部向被调动员工及其直接上级与部门主管领导发出通知，被调动职员须按照规定时间赴所分配的部门工作；（2）除临时调动外的其它性质的调岗，由公司提出的，人力资源行政部向被调动员工发出通知，并由人力资源行政部填写调岗调薪（定岗定薪）审批表，经被调动员工签字确认，并经各级部门签字审批后，被调动员工按规定日期赴所指定部门工作；（3）除临时调动外的其它性质的调岗，由员工自身提出的，须向所属部门主管或人力资源行政部提出书面申请，经各级部门批准后，并由人力资源行政部填写调岗调薪（定岗定薪）审批表，经被调动员工签字确认，并经各级部门签字审批后，被调动员工按规定日期赴所指定部门工作；（4）除临时调动外的其它性质的调岗，经审批后，由人力资源行政部以人事变动为主题在公司内发文通告；（5）员工调岗后，薪酬按新任岗位薪酬标准计发。7）调岗员工在离开原岗位时应办妥工作交接手续，并填写工作交接表，因特殊原因或工作紧急不能正常办理交接者，经各级部门批准可按约定日期延期办理，否则按公司相关处处制度予以处理。54.调岗员工在新任者未到职前，其工作交接手续及工作职责由直属主管暂行代理。1.5.2调薪与定薪 1）公司除因薪酬改革、临时性激励或补助而发生的薪酬调整外，可视具体情况对相关员工的薪酬做出相应调整，公司于以下几种情况对员工进行调薪或定薪：（1）试用员工转正；（2）员工职级职等的变动；（3）员工岗位的变动；（4）组织结构调整新增岗位的定岗定薪；（5）经总经理特批的薪酬。2）操作程序：（1）试用员工转正的薪酬按入职所确定薪酬为准；（2）除试用员工转正的调薪或定薪，由公司提出的，人力资源行政部向被调动员工发出通知，并由人力资源行政部填写调岗调薪（定岗定薪）审批表，经被调薪或定薪员工签字确认，并经各级部门签字审批后，薪酬调整正式执行；（3）除试用员工转正的调薪或定薪，由员工自身提出的，须向所属部门主管或人力资源行政部提出书面申请，经各级部门批准后，并由人力资源行政部填写调岗调薪（定岗定薪）审批表，经被调薪或定薪员工签字确认，并经各级部门签字审批后，薪酬调整正式执行；1.5.3离职 公司员工的离职分为：辞职、辞退、合同终止。 1）辞职：员工在试用期内提出辞职，须提前 3日通知公司；转正员工辞职，须提前1个月提出书面申请并经审批。员工辞职须填写离职审批表，办理离职手续，经各级部门签字审批后方可离职。辞职员工最后一个月薪酬、相应费用在离职一个月后发放。 2）辞退：员工在职期间违反公司管理规定造成解聘条件，或经考核不能胜任岗位工作，公司可予以辞退，并进行相应处罚；辞退员工，应由所在部门主管填写离职审批表，督促被辞退员工办理离职手续，经各级部门签字审批后方可离职。辞退员工工资、相应费用随当期工资一起正常发放。3）公司对员工发生下列情形保留追偿损失，并采取法律行动的权力：（1）在职期间或离职后各种情形的损害公司利益的行为；（2）违反与公司签订的保密协议、培训协议；（3）离职后违反与公司签订的竞业协议。4）员工须在离职前完备离职手续，否则将按公司相关罚处制度予以处理，并保留对此采取法律行动的权力；离职手续包括：（1）交接工作，填写工作交接表；（2）交还所有公司资料、文件、工装、工牌及其他公物；（3）报销公司账目，归还公司欠款；（4）办理违约赔偿，交纳相关罚款；（5）若同时与公司签有其他协议，按其他协议约定一并办理。5）员工离职手续完备后，将离职审批表、工作交接表交由人力资源行政部统一保管、归档。第二章 员工岗位职责及认识2.1专卖店店长岗位职责直营事业部店长岗位说明书岗位名称店 长直接上级直营事业部经理岗位类别管理类所属部门直营事业部直接下属店长助理、葡萄酒顾问、收银员岗位级别主管级任职要求1、学历要求：营销类、管理类专业专科以上相关学历；2、专业技能资格：波尔多葡萄酒学校颁发的CIVB初级侍酒师证书；3、工作年限要求：5年以上中高档消费品销售经验，2年以上店铺管理经验；4、能力要求：良好的团队合作能力、优秀的组织协调能力、较强的销售能力和沟通能力、良好的执行力、基础公文写作能力，葡萄酒的品评，鉴赏，推荐的能力；5、素质要求：认同公司经营理念、热爱红酒行业、工作积极主动、擅于学习，高度的销售敏锐触觉，超前的业务开拓思维。 职责摘要直营店面货品陈列、服务、销售的全面管理，年度销售目标季度分解、月度分解、周度分解，责任到人，店内会议组织、召开、实施，酒品的合理摆放及保存，周边客户资源的有效开发及维护。周期性工作1、 每月25日前提交次月工作计划，业绩落实到人、责任明确到人；2、 每周周六18:00前提交店面下周早班、晚班、行政班排班表，本周总结及下周计 划，随时督导纪律和考勤情况；3、 每周定期开展培训员工酒品专业知识、销售技巧以及其他与工作相关专业知识。4、 每天及时召开店内工作会议，及时宣导传达公司周管理例会决议、规章制度、任务到人、明确时间节点、结果标准，并做好记录；5、 有效处理客户投诉，在不违背公司原则情况下，一般投诉、当场解决，重大投诉、一个小时内给予客户明确答复，三天以内必须解决、无特殊情况最长不超过五天；6、 建立客户档案，每月5日前、提交完善的新增客户档案表，以便更好的维护与客 户之间关系，提供个性化客户维护服务；7、 督促检查陈列货品的整齐、干净，包括POP、货架、橱窗陈列等；8、 定期做市场调查，并作出对比，分析等，每月25日前提交两公里以内周边竞争对手、关联商家活动信息、促销方案的汇总分析表，根据市场情况和不同的促销活动周期调整店内酒品陈列；9、 确保店铺周销售目标实施达成，每天准时提交营业数据、每周提交营业状况分析及具体改进措施；10、 店内物品划分区域、包干到人，每月1号配合财务人员对店内酒品进行盘点；11、督促、指导每天下午15:00-15:30交接班正常进行，顺畅交接店内酒品、设备、客户服务等工作。日常性工作12、保持店内货品的整齐优雅、整洁无灰尘，确保店内外设施设备、货架正常使用；13、负责每天开、关店铺，监管收银程序及电脑设备；14、保证店内货品，财物，现金的安全及防火、防盗工作；15、妥善保存公司下发的各类文件，及时归档处理；16、每天做好当天的销售及统计工作；17、每天对店内货品，陈列，卫生等检查、整改督促；18、对客户分类整理，并有计划的进行客户维护工作；（节假日前的有效回访）19、积极开展异业联盟洽谈合作，扩大销售渠道；20、随时了解店内员工的学习状况；21、定期检查酒品的生产日期及保质期。以及酒品中文背标的内容是否有与正标不符的情况。避免出现酒品过期或严重沉淀，冒酒等问题的发生。避免不必要的客户投诉问题。（认真检查进、出店的货品，避免存在酒品数量和质量等一切差异）偶发性工作1、 公司安排的相关配合工作。管理权限1、员工调动、晋升、降级、辞退的建议权；2、店面日常工作的检查和评定，给予奖励和惩罚的权利；3、店内突发事件的处理权；4、公司配货的建议权；5、拒收有质量问题的货品；6、要求相关部门和人员配合工作的权力。管理责任1、 对店面销售、酒品安全、专业服务、客户周到维护、员工提升工作质量负责；2、 如因工作失职，给公司造成损失，应负相应的经济责任，行政责任。考核要求月度考核、年度考核相关说明审批人审核人制定人2.2 专卖店店长助理岗位职责直营事业部店长助理岗位说明书岗位名称店长助理直接上级直营店长岗位类别管理类所属部门直营事业部直接下属葡萄酒顾问、收银员岗位级别主管级任职要求1、学历要求：营销类、管理类专业专科以上相关学历；2、专业技能资格：波尔多葡萄酒学校颁发的CIVB初级侍酒师证书；3、工作年限要求：3年以上中高档消费品销售经验，1年以上店铺管理经验；4、能力要求：良好的团队合作能力、优秀的组织协调能力、较强的销售能力和沟通能力、良好的执行力、基础公文写作能力，葡萄酒的品评，鉴赏，推荐的能力；5、素质要求：认同公司经营理念、热爱红酒行业、工作积极主动、擅于学习，高度的销售敏锐触觉，超前的业务开拓思维。 职责摘要协助店长管理直营店面货品陈列、服务、销售工作，积极落实年度销售目标季度分解、月度分解、周度分解，责任到人，店内会议组织、召开、实施，酒品的合理摆放及保存，周边客户资源的有效开发及维护。周期性工作1、 每月25日前提交店面次月工作计划，业绩落实到人、责任明确到人；2、 每周六18:00前提交本周总结及下周计划，随时督导纪律和考勤情况；3、 每周定期开展培训员工酒品专业知识、销售技巧以及其他与工作相关专业知识；4、 每天及时召开店内工作会议，发挥员工主人翁的精神，作为员工和公司的沟通桥 梁，达成共识；5、 有效处理客户投诉，在不违背公司原则情况下，一般投诉、当场解决，重大投诉、 一个小时内给予客户明确答复，三天以内必须解决、无特殊情况最长不超过五天；6、 建立客户档案，每月6日前、协助店长提交完善的新增客户档案表，以便更好的维护与客户之间关系，提供个性化客户维护服务；7、 据公司要求，监督陈列货品的整齐、干净，包括POP、货架、橱窗陈列等；8、 协助店长定期做市场调查，并对比，分析等，每月28日前提交两公里以内周边竞争对手、关联商家活动信息、促销方案的汇总分析表，根据市场情况和不同的促销活动周期调整店内酒品陈列；9、 确保店铺周销售目标实施达成，每天准时提交营业数据、每周提交营业状况分析及具体改进措施；10、 店内物品划分区域、包干到人，每月1号配合财务人员对店内酒品进行盘点；11、 督促、指导每天下午15:00-15:30交接班正常进行，顺畅交接店内酒品、设备、 客户服务等工作。日常性工作12、 保持店内货品的整齐优雅、整洁无灰尘，确保店内外设施设备、货架正常使用；13、 负责每天开、关店铺，监管收银程序及电脑设备；14、 保证店内货品，财物，现金的安全及防火、防盗工作；15、 妥善保存公司下发的各类文件，及时归案处理；16、 每天做好当天的销售及统计工作；17、每天对店内货品，陈列，卫生等检查、整改督促；18、对客户分类整理，并有计划的进行客户维护工作；节假日前的有效回访）19、积极开展异业联盟洽谈合作，扩大销售渠道；20、随时了解店内员工的学习状况；21、定期检查酒品的生产日期及保质期。以及酒品中文背标的内容是否有与正标不符的情况。避免出现酒品过期或严重沉淀，冒酒等问题的发生。避免不必要的客户投诉问题。（认真检查进、出店的货品，避免存在酒品数量和质量等一切差异）偶发性工作1、 公司安排的相关配合工作。管理权限1、员工调动、晋升、降级、辞退的建议权；2、店面日常工作的检查和评定，给予奖励和惩罚的权利；3、店内突发事件的处理权； 4、公司配货的建议权；5、拒收有质量问题的货品；6、要求相关部门和人员配合工作的权力。管理责任1、 对店面销售、酒品安全、专业服务、客户周到维护、员工提升工作质量负责；2、 如因工作失职，给公司造成损失，应负相应的经济责任，行政责任。考核要求月度考核、年度考核相关说明审批人审核人制定人2.3 葡萄酒顾问岗位职责葡萄酒顾问岗位说明书岗位名称葡萄酒顾问直接上级店长、店长助理岗位类别员工类所属部门直营事业部直接下属无岗位级别专员级任职要求1、学历要求:酒店管理、营销管理、旅游类等专业专科以上学历；2、专业技术资格:初级葡萄酒顾问3、工作经验要求:一年以上中高档消费品、奢侈品销售经验；4、能力要求:良好的亲和力、执行能力、沟通能力，较强的语言表达能力，耐心的倾听客户表达能力，不断进步的销售进取心；5、素质要求:热爱红酒行业、工作积极主动、擅于学习、责任心强。职责摘要保证完成相应的年度、月度、周度店面个人销售任务、客户开发，配合完成周边商家、竞争对手的市场调研，店面货品的规范摆放、安全存放，卫生的整洁打扫、随时保持，为客户提供周到细致的专业红酒服务，大方优雅的进口红酒欣赏、品鉴氛围。周期性工作1. 每月25日、每周周六12:00前，结合店面业绩总体指标，提交个人业绩指标，保证完成销售任务；2. 有效处理客户投诉，在不违背公司原则情况下，一般投诉、当场解决，重大投诉、一个小时内给予客户明确答复，三天以内必须解决、无特殊情况最长不超过五天；3、协助店长建立客户档案，在客户办卡与现金消费当天、提交完善的新增客户档案表，以便更好的维护与客户之间关系；4、按公司要求，保持店内分派区域陈列货品的整齐、干净，包括POP、货架、橱窗陈列等；5、 协助店长对两公里以内周边竞争对手、关联商家活动信息、促销方案的市场调查，调查完毕、两个工作日内，详细填写本次市场调研表；6、 每月月底配合财务人员对所负责区域酒品进行盘点；7、 每周一卫生大扫除，保持所分派区域.干净、整洁；8、定期检查酒品的生产日期及保质期，以及酒品中文背标的内容是否有与正标不符的情况，避免出现酒品过期或严重沉淀，冒酒等问题的发生，避免不必要的客户投诉问题。（认真检查进、出店的货品，避免存在酒品数量和质量等一切差异）日常性工作9、 按时上下班,无迟到,无早退,无旷工.；10、熟练掌握专业红酒知识,客户销售技巧，为客户提供专业、优质服务；11、时刻确保店内外设施设备、货架正常使用，定期检修；12、积极参与公司组织的相关学习，对个人专业技能精益求精；13、店长安排的其它临时性工作。偶发性工作2、 客户送酒,发票等服务。工作权限1. 公司促销活动及措施的知情权；2. 拒收有质量问题的货品；3. 潜在客户品鉴已开酒品的邀请权。工作责任1. 对店面销售、酒品安全、专业服务、客户周到维护工作质量负责；2. 如因工作失职，给公司造成损失，应负相应的经济责任，行政责任。考核要求1. 月度考核、年度考核相关说明审批人审核人制定人2.4 专卖店收银岗位职责收银岗位说明书岗位名称收银员直接上级店长、店长助理岗位类别员工类所属部门直营事业部直接下属无岗位级别专员级任职要求1. 学历要求：会计，财务类等专业专科以上学历；2. 职业技能要求：熟练掌握word，Excel表格的制作，PPT的应用等电脑专业技能；3. 工作年限要求：二年以上销售工作经验，一年以上公司任职经验；4. 能力要求：优秀的销售能力和沟通交流能力，良好的思维能力和应变能力，良好的亲和力,较强的沟通和应变能力及语言组织能力；5. 素质要求：工作细致，严谨，具有高度的热情和责任感，熟悉账务的书写规范及开发票的标准化。职责摘要店面账务的结算，客户现金的收复及银行卡消费手续办理，客户资料的保密性、协助店长维护，配合公司盘点，备货（满足日常销售），确保店内所有物料的安全和完好。周期性工作1. 节日期间，配合店长对客户进行维护和问候；2. 每月月底配合公司财务对店内物品进行盘点，确保物品数量的准确性；3. 每月25日前，提交次月生日客户名单详细汇总表，配合店长实行个性化维护；4. 每周六12:00前，提交客户存酒信息汇总表；5. 每月5日前，根据店面A类、B类客户消费记录，提交上月A类、B类客户消费规律分析汇总表；6. 储值卡客户余额不足时，配合店长引导客户二次蓄值，培养忠实客户；7. 定期检查和保养收银工具，比如验钞机，pos机，小票机等；8. 定期对店内物品进行检查，确保物品的完好性，对有问题的物品进行登记和上报；9. 协助店长每两天根据店面酒品库存情况，通知物流部具体送货酒品品名、数量，及时补充店面畅销酒品、满足客户需求。日常性工作1. 每天对账务进行总结，做好进销存报表和月报及销售明细，及时向公司相关部门提交营业数据；2. 协助完成销售工作，做到最大化销售，唱收唱付；3. 每天对所出的酒品进行盘点和核对，确保货款与酒品数量相符；4. 每天早上对物品进行审核，补货，确保货源充足。偶发性工作配合店内的各种安排和活动工作权限1、 公司促销活动及措施的知情权；2、相关关系客户消费优惠幅度的知情权；2、 拒收有质量问题的货品；4、店内客户资料的知情权5、客户维护礼品赠送的建议权。工作责任1. 对店面销售、帐款相符、货币真假、客户周到维护工作质量负责；2、如因工作失职，给公司造成损失，应负相应的经济责任，行政责任。考核要求月度考核、年度考核相关说明审批人审核人制定人2.5 （店员）导购员应具备的认识（1）专卖店的代表者导购员直接与顾客沟通，一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表专卖店和公司的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的形象，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。（2）信息的传播沟通者导购员对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动事项非常了解，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。（3）顾客的生活顾问只有事先充分了解自己所销的酒品特性、品质、好处、价值以及将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购员，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议、帮助。作为专卖店与消费者的桥梁，导购员要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。（4）服务大使在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。2.6 导购员的角色1）从专卖店的角度来看虽然大家工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说专卖店是导购员进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说专卖店是导购员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么导购员就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解专卖店的导购员须具备以下要求：积极的工作态度、饱满的工作热情、良好的人际关系、善于与同事合作、热诚可靠，忠于公司、忠于专卖店、独立的工作能力、具 有 创 造 性、热爱本职工作，不断提高业务技能、充分了解酒品知识，让客人感受到专业和高超的服务。、知道顾客的真正需求、能够通过对顾客的详细介绍体现出商品的附加价值。、努力完成销售任务、服从管理人员的领导、虚心向有经验的人学习以及虚心接受批评。（2）顾客对导购员的要求如下：外表整洁、有礼貌和耐心、亲切、热情、友好的态度，乐于助人、能提供快捷的服务、竭尽全力为的服务、关心顾客的利益，急顾客之所急、能回答所有问题、传达准确的信息、介绍所购酒品的特点、能提出建设性的意见、帮助顾客做出正确的酒品选择、耐心地倾听顾客的意见和要求以及记住老顾客的偏好。（3）导购员应掌握的基本知识导购员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任导购员在上岗前，需要掌握的基本知识的培训。1）了解公司（专卖店）充分了解公司的历史状况、发展历程、酒品质量、服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，酒品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。2）了解行业和常用术语对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购员对专卖店的归属感，更可以增加导购员在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。3）专业知识和酒品知识专业知识和酒品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购员要将酒品名称、产地、价格、级别、口感、等推广要点、保存方法、饮用方法等基础知识牢记在心。谨记：产品专业知识是至关重要。第三章 店面工作流程3.1 店长工作流程工作时间工作职责工作内容8:409:00开门9:00直营店上午开门营业9:009:10检查出勤卫生固定资产、物品1、人员出勤情况进行检查,是否公休,是否迟到,昨日是否早退,加班情况等(填写考勤)。2、昨日卫生区域检查情况,是否奖罚(填写奖惩单)。3、检查设施、设备、仪器、器械、工具等（包括开关灯，电动车、迎宾垫的摆放等）。9:109:30晨会1. 检查仪容