大同家园物业管理方案.doc

天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632目 录一、物业概况与物业管理特点02 二、质量管理目标和采用的管理方式03三、管理服务内容及标准06四、物质配备计划20五、管理人员配备21六、管理规章制度23七、档案建立与管理的设立27八、物业管理经费收支测算33九、经营管理服务的新思路36十、其 他39第一章 物业概况与物业管理特点一、物业基本概况“大同家园”位于漳州市芗城区延安北路延伸段，漳华路与南坑路交汇处。由漳州天泉房地产开发有限公司开发建设。规划占地面积21212.5平方米,总建筑面积63661平方米，由4幢多层住宅和3幢小高层住宅组成，共有466户。其中多层住宅面积34172平方米；小高层住宅面积13952平方米；商业面积5000平方米，容积率2.61，绿化率35.4%。主要公共配套设施、设备有：高低压配电系统、变频供水系统、高压供水系统、消防系统、安防系统、监控中心、发电机组、地下停车场、架空层泛会所等。二、物业的特点及管理措施特点之一：属于高尚住宅区，协调处理好业主需求的差异并提供个性化服务。管理措施：我们在深入了解现场情况的基础上，加强与业主及开发商的沟通协调，结合我司管理模式，制订科学合理、切实可行有针对性的日常运作管理方案，确保服务质量，并有效运作。以公共性服务为基础，满足业主的基本服务需要，注重开展专项服务、有偿服务及个性化服务。特点之二：项目所处位置及其周边环境所限，治安工作较难管理，因此安全防范任务负担较大，治安的好坏是业主衡量管理绩效的关键。管理措施：我们在现场勘查、实地规划定位的基础上，结合在其它项目管理取得的经验，从实际情况出发，确立治安管理以“强化专业、人防为主、全面防范”的整体治安管理防范思路，灵活运用各种手段，实现全封闭式管理。加强与辖区居委会、派出所配合，制定有针对性的各种预防性措施，加强动态管理。营造良好的居家环境，让用户过的安心、舒心。特点之三：物业投入使用已两年多，其设施、设备进入阶段性维护期，业主已全部装修入住，日常管理工作相对稳定。管理措施：随着业主居家生活的不断需求，充分利用项目自身条件，在加强日常管理的同时，着眼于细节服务的完善。对于公共设施设备由我司专业技术人员做好维修养护工作，确保正常运行，延长其使有寿命，维护业主的共同利益。第二章 质量管理目标和采用的管理方式一、质量管理目标：(一)总体管理目标：“大同家园”管理项目在符合参评条件的情况下：1、二年内评上市级优秀物业管理项目。2、三年内评上省级优秀物业管理项目。3、依据质量管理体系标准进行物业服务运作，使大同家园成为一个安全，舒适、文明、整洁、温馨的居住环境。(二)分项质量目标：1、管理人员、专业技术人员按照国家有关规定100%持有本专业上岗证。员工上岗岗前培训率达100%。2、每年至少1次征询业主对物业管理服务的意见，业主或住户对管理、服务工作的满意率达80%以上。3、住户对物业管理服务工作态度，实现无重大投诉。有效投诉的处理合格率（以回访结果为准）达90%以上。4、投诉有效回访率达到100%。5、建立并落实维修服务承诺制，零修及时率98%，返修率不高于1%，并有回访记录。6、培训计划完成率100%，合格率98%以上。7、全年对工作操作规程严重不合格为零。8、消防设施、设备的使用完好率98%；火灾年发生率为1以下。9、全年普通治安案件的发生率在 1以下，有效处理率100%，其他各类突发事件的有效处理率100%。10、消防治安预案演习计划完成率100%。11、训练考核达标率100%。12、辖区物业设施设备的使用完好率达到95%以上。13、设备计划保养完成率100%。14、设备开机完好率达98%以上。15、设备临时故障排除的及时率95%。16、绿化完好率95%。17、化粪池、雨水井、污水井完好率96%；排水管、明暗沟完好率96%；路灯完好率96%。18、公用设施、设备、场地完好率97%。19、每半年公开一次物业管理代收代缴费用收支情况。20、全年不发生重大安全责任事故。注：“重大安全责任事故”是指：、因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；、因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；、因失职或玩忽职守引发的火灾事故；、因失职或玩忽职守引发的水浸事故；、因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件；、因失职或玩忽职守引发的业主、住户重伤、死亡事件。二、拟采用的管理方式（一）基本管理原则1、切实奉行“客户至上，服务第一”的服务宗旨；2、倡导“有事请找物业管理处”酒店一站式管理服务；3、努力追求良好的社会效益、经济效益和环境效益，使之有机结合；4、导入ISO9000国际质量体系的规范化运作，不断持续改进提高管理服务水平；5、全面贯彻执行全国物业管理条例和委托管理合同相关规定和要求，依法管理，提供封闭式物业管理服务。（二）服务承诺1、采用“标准化”方式实施日常服务管理。在管理方式、管理手段和管理人员方面的管理模式，实行标准化管理。实现管理体制企业化、专业化、一体化，以业主为服务中心的服务方针。严格执行法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。2、采取全封闭方式实施安全管理。安全问题是业主永远最关心的问题，公司在进驻现场前先了解安全死角，将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来，制订有针对性的安全措施，将预案作为员工培训的依据，逐步提高安全管理的实际水平。对进出的车辆、人员、物品实行分类控制，对业主采用“记忆+规范”的方法，对外来访客及办事的人员采用登记有效证件控制出入。在区域巡逻上采用多种方式，实行立体化管理。3、采取特色与个性化服务实施服务方式。（1）时效工作制对业主关心的工作都要求在规定的时间内完成，以提高业主对我们服务的满意度。急修30分钟到达现场，报修按约定时间到位。（2）首问负责制对业主反映的问题，第一个接触业主的工作人员应负责将问题向客户服务中心进行反馈，不能以任何理由进行推诿。对于业主的问题必须有答复，不能久拖不决。（3）回访工作制对开展的服务工作定期走访业主，虚心接受业主的建议、批评。重大决策、措施事先通报给业主委员会及全体业主。4、采取公开服务方式对服务工作向业主公开，每半年公布一次涉及业主的共用设施设备费用分摊和其他物业管理代收代支费用情况。5、加强沟通，相互合作根据目标的实现情况，由业主委员会与物业管理企业实行定期沟通，对实际运作环节进行针对性的检查考核，不断完善服务内容及服务方式。三、物业管理处机构设置物业管理处开发商/业委会物业公司总部客户服务中心安全防范部水电维修部保洁绿化部监控值班员车 管 员 安 防 员水电维修工保 洁 员客户助理收费 员（兼）前台接待绿 化 员水电运行工四、工作职能组织运行图拟制管理方案队伍组织培训各 种 资 料 准 备与协作单位建立联系物业接收与接管业主办理入伙手续搬 迁 入 住督 察 违 章 装 修建 立 各 类 档 案业主验房交钥匙装修项目和队伍审核装 修 验 收日常管理及队伍轮训安 全 防 范 管 理订立规章制度各 类 档 案 管 理设 备 维 护 运 行消 防 设 备 养 护房屋及共用设施养护清 洁 绿 化交通及车辆停放管理各 类 文 化 活 动 事 务 管 理 服 务五、管理处管理运作信息反馈系统行业主管部门开发商/业委会有关责任班组 监控管理处服务中心业主投诉、建议 接收反馈经理意见箱反馈 命令座谈会、问卷调查说明：信息是我们重要的经营管理资源，管理运作中严格按照ISO9001国际质量管理体系文件要求进行过程控制，每年进行至少一次业主/住户 “征询意见表”活动，征询获取业主对各项服务需求、意见、建议和投诉等信息；内部管理运作中，通过管理处、周例会、班组和业主委员会等形式反应情况、沟通信息、协调关系和解决问题。管理处将上述收集信息汇集后，经过分析整理，制订相应的纠正预防措施，并由管理处经理负责跟踪处理，以持续提高管理服务水平。六、管理工作的控制方式1、导入执行科学全面、严格的ISO9000质量管理体系及岗位责任制、岗位考核标准运作。2、严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度等多样化的激励奖惩方法。3、及时细致的思想教育工作，确保员工保持团结向上、热情饱满的工作状态。4、融洽的住户与管理服务者双方关系，畅通的沟通渠道，及时沟通反馈，不断改进提高管理服务水平。第三章 物业服务内容及标准一、综合管理1、物业公司与委托管理方（开发商）签定规范的服务合同，明确物业服务内容、标准及服务收费标准等，双方权利、义务关系明确。2、按专业化管理要求配置、录用管理服务人员，提供质价相符的优质服务。3、公布24小时专线电话，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询、报修、投诉。4、积极协助、配合开发商（业主委员会）的日常工作运作；5、管理规章制度健全，服务质量标准严格，物业管理档案资料完善。6、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理。7、管理处员工统一着装，佩带统一工作牌、持证上岗。8、定期公布物业服务代收代缴费用的收支情况。9、按合同约定及相关法律法规规定使用公共设施设备维修资金。10、每年至少1次征询业主对物业管理服务的意见，对合理化建议、投诉及时整改，业主满意率达80%以上。二、房屋管理（一）房屋维修养护管理1、建立共用设施设备档案，设施的维修养护记录齐全。2、房屋外观完好、整洁、无妨碍市容观瞻，无安全隐患，室外招牌广告、霓虹灯整洁统一美观无安全隐患。3、无擅自改变房屋用途，小区内楼栋号有明显标志，小区入口处和主要路口公共地方有引路标识。4、对（房屋）物业共用部位维修计划及维护管理标准序号项目名称日常维修计划实施方案定期维修养护计划实施方案工作参考标准要求维护管理标准备注01房屋主体承重结构部位每周巡查一次并做好记录工程组负责组织实施巡查、维修和检验房屋主体承重结构部位每15年中修一次，每30年大修或局部更新改造一次中、大修工程组负责组织实施，委托专业公司进行检测、大修、更新改造1、建筑工程施工及验收规范2、建筑工程质量评定标准（GBJ301-88）3、福州市城镇房屋修缮范围和标准4、公司公共设施服务提供规范和保养服务规范5、房屋维护，修缮管理1、构件满足强度、刚度和稳定性要求2、房屋各结构部位正常可靠3、完好率达到95%以上4、结构部位合理、性能完好5、完好率达到95%以上加强房屋季节性预防养护，特别是做好潮湿、暴雨及台风天气的巡查、维护02外墙面每周巡查一次并做好记录工程组负责组织实施巡查、维修和检验1、每2年对于较大面积渗漏的，局部翻修一次2、每5年清洗一次工程组负责组织实施、检验或委托专业公司进行大修、更新改造1、建筑工程施工及验收规范；2、建筑工程质量评定标准（GBJ308-88）3、福州市城镇房屋修缮范围和标准4、房屋渗漏修缮技术规程1、外墙无渗漏现象2、外墙使用功能正常可靠3、平整、清洁、美观，保持市容观瞻4、完好率达到95%以上03屋面每周巡查一次并做好记录工程组负责组织实施巡查、维修和检验1、每半年检查屋面一次，中修5年，大修10年2、每2年对于局部有大面积损坏的，翻修一次工程组负责组织实施、检验或委托专业公司进行大修、更新改造1、建筑工程施工及验收规范2、福州市城镇房屋修缮范围和标准3、建筑工程质量评定标准（GBJ301-88）4、房屋渗漏修缮技术规程（CJJ62-95）5、房屋维护、修缮管理1、确保使用功能正常可靠2、清洁美观3、完好率达到98%以上04楼梯间、通道每周巡查一次并做好记录工程组负责组织实施巡查、维修和检验1、中修4年、大修8年2、每10年粉刷一次工程组负责组织实施、检验或委托专业公司进行1、建筑工程施工及验收规范；2、建筑工程质量评定标准（GBJ301-88）3、福州市城镇房屋修缮范围和标准4、房屋维护、修缮管理1、确保使用功能正常可靠2、清洁美观3、完好率达到98%以上（二）二次装修管理服务1、装修的申请与审批（1）申请：住户需提前7日向管理处提出装修申请（属承租户的须持有业主委托书来办理）： a)申请时如实填写装修申请表各项内容，并附装修设计图纸（平面图及管线走向图），室内装修说明书； b)如果住户委托装修公司施工，必须附装修施工队营业执照复印件一份（住户自行装修或简单的除外）； c)装修较大商业商铺、娱乐场所时，需提供消防部门的审批文件。（2）审核与审批： a)物业管理处在接到装修申请当日，依据住宅室内装饰装修管理办法及住户手册中“装修管理公约”的相关条款，并与住户签订装饰装修管理服务协议。 b)不宜审批的情况涉及有拆改承重墙的；涉及有改变原有房屋的使用功能的； 涉及有消防隐患的； 涉及有破坏预埋管线的； 涉及有破坏外墙体立面的。 c)在确认装修设计不会对楼宇安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响时，应当在半个工作日内给出同意意见； d)客户助理审核后报管理处经理审批，管理处经理在半个工作日内给出审批意见； e)客户助理将审批后的装修申请通知住户，对需要住户修改设计的，应告之住户修改，并要求业主签字确认。（3）装修申请获得批准后，客户助理应通知住户带领装修施工队一同到管理处办理有关手续。a)管理处客户助理将企业营业执照、执业许可证复印一份附在装修申请表后；b)将装修图纸复印一份附在装修申请表后；c)要求住户签署装修安全责任书，并将之附在装修申请表后；d)要求将业主的住宅使用说明书或原始的房屋设计图纸附在装修申请表后；e)住户和施工队一同到客户助理处按装修管理规定交纳相关费用；f)管理处办理发放装修施工许可证。2、施工队负责人到管理处办理临时出入证： a)施工队负责人应将施工人员的彩色照片两张和身份证复印件一份交管理处； b)安防部将其中的一张照片和身份证复印件及施工人员的基本情况登记在施工人员登记表； c)用施工人员的另一张照片制作成施工人员的临时出入证。(4)客户助理在住户和施工队办理完上述手续后，应立即通知水电维修员开通住户户内水、电，并告诉住户可进场装修。3、装修施工过程的管理(1)客户助理按楼宇巡查作业规程每日巡查装修施工情况。(2)水电维修工负责监控、跟踪施工队土建、水电装修是否违章。(3)安防班负责按封闭小区物品/人员出入管理作业规程、治安巡逻作业规程对施工人员进行管理。（4）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途等行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关执法部门进行处理。4、装修施工的竣工验收(1)装修施工结束后，由住户和施工队负责人共同向管理处提出验收申请。(2)管理处在当日内组织验收人员对装修进行现场验收。(3)竣工验收合格的，由客户助理在装修申请表内“完工验收”栏目签署“初验合格”，并签署姓名及日期。(4)安防班收回临时出入证，如有丢失，给予施工队每本证10元的罚款，并做好核销登记。(5)施工队当日清场离开。(6)装修验收合格并使用三个月后，管理处应对装修施工组织复验，复验无问题，由客户助理在装修申请表内注明“复验合格”后，在管理处退还住户及施工队的装修押金。三、共用设施、设备维修养护1、建立小区公共设施设备档案，有齐全、规范的公共设施设备运行、维护记录。2、按规划标准管理公用配套设施、设备和场地，无缺漏或违章私自改动原规划行为，无擅自侵占公共设施或场地，运营正常，方便居民日常生活。3、公共设施设备维保计划及运行维护管理标准序号项目名称日常维修计划实施方案定期维修养护计划实施方案工作参考标准要求实施效果备注01电梯正常运行时每天巡查一次；故障时分承包方24小时应急召修1、电梯运行时有无异响2、各照明是否正常3、各指示灯能否正指示，各按钮是否正常4、报警装置是否正常1、每周不少于1次例行保养、每月全面检修2、按国家有关规定每年年检一次按规定程序选定专业公司按有关规定内容进行维护1、行业标准及国家有关规定2、电梯分包方维保合同中服务内容3、电梯安全管理规程和紧急情况下释放被困电梯内乘客操作规程1、安全、可靠、运行平稳，附件完好2、警钟、对讲、应急照明完好，功能正常3、取得年检合格证重大节假日前须全面检查维护一次02变配电柜正常运行时，每班巡查二次1、各仪表指示是否正常2、是否有异常声响及异常现象每半年保养一次1、除尘2、测试绝缘电阻、接地电阻3、开关触点检查4、紧固螺丝变配电设备维护保养分工及主要工作内容1、各开关及保护装置灵敏可靠2、各仪表、指示灯等指示正常如发生故障跳闸，应详细检查并查明原因后方可恢复合闸03变压器1、正常运行时，每班巡查二次2、用电高峰时，二小时巡查一次1、运行是否正常2、电压是否稳定、电流是否在额定范围内3、警示标识是否完好每半年保养一次1、地装置检查2、尘、紧固螺丝3、试绝缘电阻及接地电阻4、看外观设施设备管理工作手册之变压器维护保养规程1、运行正常可靠，各项指标均合标准，无异常现象2、各指示、保护装置正常3、室内通风正常温升过高或电流过大时应即采取措施04风机每天巡查一次1、观有无异常2、皮带是否松紧适当3、机时有无异常声响每半年保养一次1、机身清洁、油漆2、轴承检查加油、紧固3、各继电器、接触器、电机检查4、绝缘电阻、接地电阻测试5、测试运行电流设施设备管理工作手册之风机维护保养规程1、风机风量正常2、运行时电流在额定范围内05水泵1、一般情况两小时巡查一次2、每星期各泵轮换使用一次3、各消防泵每半个月试运行一次1、听声响2、感觉电机温度3、观看仪表指示4、出现漏水及时处理每年保养一次1、机身清洁、油漆2、轴承检查加油、紧固3、各继电器、接触器、电机检查4、绝缘电阻、接地电阻测试5、测试运行电流6、对消防水泵开机试压7、泵体的5米范围内阀门、管道、仪表等保养1、给排水设备、二次供水水池管理和维护2、喷淋泵、消防泵维护保养管理1、泵运行平稳、声音均匀，电流正常2、水流量、压力达到要求3、各仪表、指示灯指示正常06防盗对讲门系统1、每天巡查一次2、根据故障登记并于当天进行检查维修1、机电压是否正常2、指示是否正常3、性能是否正常每半年保养一次1、测试各测试点电压2、清扫灰尘3、各功能检查4、调节闭门器1、防盗门能平稳、可靠地关闭；2、对讲系统声音清晰07可视监控系统1、每天巡查二次2、出现故障随时修复1、看各摄像机是否正常2、查看监视器显示屏显示情况每半年保养一次1、检查防尘罩的密封性2、除尘、擦洗镜头、清理降温风扇3、调校焦距4、云台活动部分加油1、中控室管理2、报警监控系统管理1、图像清晰、稳定，可视范围正常2、录像机工作正常08消防报警系统1、每天巡查二次2、每星期按探头数量的5%抽检试验1、各报警按钮、烟（温）感探头、警铃是否完好2、各区域报警器及集中报警器工作是否正常每季保养、全面检查一次1、试各点电压2、清除各故障码3、按探头数量的30%抽检试验4、测试接地电阻5、试验各功能喷淋、消防泵维护保养管理1、系统运行正常、稳定，灵敏可靠2、非人为因素所产生的误报率在3%以下09公共通 道每日巡视检查两遍，发现问题及时维修并做好记录管理员负责巡查；工程技术人员负责组织实施、维修和检验每年对局部损坏严重的公共通道进行修补或翻新工程组负责组织实施或委托专业公司进行改造公共设施服务提供规范和维护保养服务规范1、平整，无坑洼积水2、确保公共信道通畅，使用功能正常，无安全隐患3、完好率达到98%以上特别在进住装修期间注意谨防占用公共信道的行为发生10沟渠、池、井每周巡视检查一遍，发现问题做好公共设施巡查记录并及时处理管理员负责巡查；工程技术人员负责组织实施、维修和检验1、每半年全面清掏疏通一次2、每季度清除各类杂物一次3、中修4年，大修8年工程组负责组织实施、检验1、公共设施服务提供规范2、市政排水管渠工程质检验标准（DBJ01-13-95）3、市政排水管渠工程质量评定标准（DBJ01-24-95）1、沟渠、池、井使用功能正常，畅通、无阻塞现象2、完好率达到98%以上1、加强井盖及雨水蓖子管理，确保完好无损2、雨季来临前进行一次清掏、疏通11停车场每日检查二遍，发现问题及时处理安防组负责组织实施巡查、维修和检验1、车场内地面有局部沉陷损坏的，及时维修2、中修5年，大修10年工程组负责组织实施或委托专业公司进行大修、更新改造1、公共设施服务提供规范2、停车场服务提供规范1、车场使用功能正常可靠2、场地平整，无坑洼积水，完好率达到98%以上12给排水管道及相关阀门每日检查一次，发现问题，及时维修并做好记录工程组负责组织实施巡查、维修和检验1、每年给各类管道及其相关阀件刷一次防锈漆2、每季度保养一次，每年检修一次3、每5年进行一次中修，每10年进行一次大修或更新改造工程组负责组织实施、检验或委托专业公司进行1、给排水设备二次供水水池管理和维护2、给水、排水管道施工及验收规范（GB50268-97）1、给、排水管及相关阀门使用功能正常，完好率达到98%以上2、给水管道畅通、无渗漏水现象3、排水系统通畅，汛期道路无积水4、阀件无跑、冒、滴、漏水现象13室内消防栓及消防管道、轻便灭火器材等每周检查一次发现问题，及时处理并做好消防设施检查表记录安防组负责组织实施、检验1、每年刷一次油漆2、每月试射水至少1次，检修1次3、每半年全面检查一次4、灭火器材每月检查一次5、消防栓、消防管道中修5年，每10年进行一次大修或更新改造安防组负责组织实施、检验1、建筑灭火器配制设计规范（GBJ140-90）2、建筑设计防火规范（GBJ16-87）3、有关消防法规1、消防栓、轻便灭火器材使用功能正常可靠2、完好率为100%3、消防栓、消防管道等无渗漏水现象火灾易发季节及重要的节假日前应进行一次全面的检查14防避雷系统每周巡查一遍并记录，发现问题及时处理并做好记录工程组负责组织实施巡查、维修和检验1、每季进行一次保养2、每年进行一次接地电阻测试3、每年刷一次银粉漆4、中修6年，大修12年工程组负责组织实施、检验1、确保系统正常使用；2、系统完好率100%3、接地阻值符合GB50169-92要求雷雨季节来临前进行一次接地电阻测试和全面的维护15IC卡停车场系统每日巡视一遍，随坏随修并做好记录安防组负责组织实施巡查、维修和检验1、保养周期：每月一次2、每年检修一次3、每4年进行一次中修，每8年进行一次大修或更新改造工程组负责组织实施、检验1、停车场收费系统管理规程2、公司IC卡停车场系统保养规程3、公司维修过程的检验1、确保IC卡停车场正常运行2、完好率达到99%以上16公共照明等一般项目每日巡查，随坏随修并做好记录工程组负责组织实施巡查、维修和检验1、每季度保养一次，每年检修一次2、每6年进行一次大修或更新改造工程组负责组织实施、检验1、公司机电设备管理规定2、公司公共设施巡查制度3、公司维修工作手册4、公司维修过程的检验1、确保各设施设备使用功能正常2、电气线路完整无损，绝缘良好3、完好率达到99%4、设备突发紧急故障应急措施A、停水应急措施(1)先到地面水泵房水箱检查自来水公司的供水是否正常？如出现问题，致电自来水公司及时派员修理。(2)接着检查水箱水位及泵房的供水系统是否正常操作。(3)然后检查生活水箱水泵系统及加压是否正常，浮球、限位装置是否出现故障。(4)最后检查供水管网系统中途是否有管道爆破现象。(5)在显眼处张贴通知，告之住户停水相关事宜。B、停电应急措施(1)接报后立即向供电部门查询，是否供电局出问题。若供电局出现问题按下述预案处理。a)管理处在接到供电部门发出之停电通知后，通知小区住户。（通知详细写明：停电日期、恢复供电日期、是否暂停电梯及时间，通知各住户停电期间将所有电器关闭）。b)通知水电班进行设备巡视。c)准备停电备用物资如应急灯、切勿点燃蜡烛。（在停电前检修通道应急照明灯完好）d)停电期间加强小区安全防范及秩序维持，以免不法分子有机可乘；电力恢复时，检查小区各设备是否正常运作；停电时应将所有电器插座拔掉。(2)若是因小区内原因造成停电时，应急措施如下：a)配电房运行电工迅速查明停电原因后，若电网停电，按发电启停操作规程启动发电机，做好倒、送闸供电工作。若内部故障，立即报告工程维修部、管理处组织抢修。b)安防人员遇停电时，应查看自动门停止位置，如出现挡道，应拉开电闸后用手动方法排除，以保证道路通畅。C、停气（管理燃气）应急措施(1)致电供气公司询问供气是否正常？若故障停气，应张贴通告通知住户，要求住户检查勿必关闭总开关。(2)若供气公司供气正常，应要求供气公司及时派员检查，以防泄漏造成事故。(3)通知当值巡逻管理员，到现场察看情况，及时反馈管理处。(4)接报后在显眼处张贴停气通知，告知住户，做好无法正常使用的准备工作。(5)若因泄漏造成停气，应视情况通知各方到场采取救急措施（如煤气公司、消防部门、救护中心等）。(6)气体泄漏按煤气泄漏应急处理程序执行。四、公共秩序维护(一)队伍实施准军事化管理，做到“统一作息、统一着装、统一装备”，以及“集中招聘、集中培训、集中管理”，确保安防员的综合素质得到提高。(二)加强治安队伍的建设，着装统一鲜明，定期开展军训、礼仪礼貌培训、业务操作培训以及突发事件处置培训。(三)治安人员以定位岗、巡查相结合，对社区实行24小时安全防范管理，确保社区内不发生恶性刑事案件即重大治安灾害事故。(四)安防管理上采用门岗盘查与楼宇防盗门相结合，对进出社区的人员、物品进行有效控制，防止越墙、越房进入社区。加强巡逻，管理处对每一名当班安防人员配备对讲机一只，用于相互协调，提高工作效率。(五)掌握业主的基本情况，业主熟悉率达到95以上，积极帮助业主解决临时困难。服务中心要建立常住入口、外来入口情况登记薄和房屋出租登记本，并经常与居委会及有关部门保持联系，共同做好社区日常管理。(六)抓好工作制度落实，切实做好外来人员出入社区查验登记制度、大件物品出社区盘查制度、治安巡逻制度等，确保工作质量。(七)除治安人员的其他物业工作人员，作为社区管理的一份子，也是管理区的义务安全员，有义务对各种可疑因素或突发事件及时向管理处或协助治安人员处理。(八)与业主形成安全防范共同体，设置安全求救电话，但业主发现可疑情况时可及时与物业服务中心联系，治安人员以最快的速度出击；与街道、派出所形成安联防小组，随时邀请相关部门协助工作、进行业务指导。(九)我司将着重培养安防员的服务意识，我们将通过各种方式加强对安防员的日常培训，特别要加强安防员服务业主的服务意识，改变原来安防员的单一功能，提升形象加强多种技能。(十)小区车辆停放管理1、汽车驶入小区门岗时，应识别清办理月票停车和临时外来停车类型，办理月票车主在进入小区时，发给车主固定停车卡并在机动车辆进出登记表上登记。2、对于临时停车的车主（未办理月票）车辆驶入小区门岗时经询问需进入小区后，发给临时停车卡并在机动车辆进出登记表上登记。3、在车辆出小区时，对固定办理月票停放车主收回停车卡在机动车辆进出登记表上记录后道闸升起放行。4、在车辆出小区时，对临时停放车主按物价委相关规定收取停车费并收回停车卡在机动车辆进出登记表上记录后，经检查无异常情况时道闸升起放行。5、车管员应识别停放汽车是固定车位车主或临时停放车主，指挥其停放在相应停车车位上，同时对车辆车况进行检查。6、发现异常情况，及时向业主（车主）说明，并记录于车场巡视登记表上，并当场请业主（车主）在“备注”栏中签字确认。7、 提醒车主关好车门、车窗关上，并将车内的贵重物品随身带走。8、摩托车、电动车、自行车实行定点统一停放，安排专职车管员全天侯24小时负责管理。(十一)治安事件应急措施1、一般民事纠纷(1)业主及来访客户因违反辖区物业管理制度、违反公民公共道德行为、民事纷争、利益关系等引起的业主之间、业主与客户之间、或业主（客户）与管理处/安防人员引发的各种纠纷：a)安防员发现上述情况时应立即到达相应位置，了解情况，劝阻和制止纠纷，并视事发原因维护守纪守法一方的合法权益，但不得有参与、表态、或表达立场的语言；b)当事双方语言冲突影响他人或对正常的公共秩序造成影响和干扰时，应进行规劝并尽力将双方分离，其中一方为访客的及时将其礼请出辖区；c)当事双方冲突较为激烈，有可能使用暴力时，安防员应立即介入到当事双方之间，避免暴力冲突发生，同时向安防班长汇报；d)当事双方已发生暴力冲突时，安防员应立即采取强制措施制止，必要时或已造成一方受到侵害时立即向“110”或当地派出所报警，在事件没有解决前不得让侵害方离去或逃逸；e)业主（客户）损害公共财产及设施时，勿论其有意无意，均应要求对方予以赔偿，具体执行顾客财产管理办法。(2)一般民事纠纷的处理原则a)安防员因执行公务、制止违章行为，由于对方不接受或采用污辱性语言、侵犯性行为时，应保持礼貌和克制，尊重对方的公民权、民事权，处理的方式限于劝导、说服、事后沟通回访。不得采取强制性措施、不准使用服务忌语进行回应，更不准有主动性侵犯对方的行为；b)业主之间或业主与客户之间可能或正在实施人身攻击和侵害、损毁对方财物时，可采取强制性措施，采取强制性措施指用肢体实施保护性动作，达到保护目的。但不得用肢体对业主（客户）进行身体攻击和侵害；c)安防员因执行公务和在处理民事纠纷的过程中遭受人身攻击时，可以采取保护性动作维护自身的安全，对方持器械实施攻击危及人身安全时，可以进行避让或正当防卫，但均不得有主动性伤害对方的行为和动作。2、一般治安案件(1)偷、盗财物a)安防员在执勤中应随时保持高度警惕，注意和观察来往人员的举动。发现有人来访目的不明，神色有异、目光游离、形迹可疑时，应重点布控和盯防，必要时向班长汇报，做好应急处理的各项准备；b)发现偷、盗公共或他人财物时，犯罪事实确凿的情况下，安防员应采取果断措施将犯罪嫌疑人制服。在制服过程中有反抗行为的可以使用警棍等器械使之手脚失去反抗能力。但不得击打其头部等要害部位；c)抓获的犯罪嫌疑人应扭送当地公安机关、派出所处理，不得私自进行审问、搜身和刑逼；d)对受害人应尽量挽留协助调查，或记下姓名和身份证、证件号码、联系电话等，以便公安机关取证。(2)打架斗殴和其他扰乱社会治安案件a)辖区内发现打架斗殴或其他扰乱社会治安等案件时，安防员应立即赶赴现场进行控制和制止，防止事态扩大和造成更严重的伤害，同时用通讯设备向安防班长/队长报告案件发生位置和基本概况，以及需要增援的请求；b)安防班长/队长接报告后，应立即通知各岗点进行控制，同时迅速赶赴现场了解案情和处理，必要时向主任汇报和调遣安防员进行协助；c)对已经造成一方损害的，不得让另一方离去或逃逸，情节轻微的，可在受害者的同意下进行调解；d)发生以下情形时，应将当事人扭送公安机关、派出所或打“110”报警：受害方受到轻微伤以上伤害且不愿进行调解的；携带管制枪支、刀具、腐蚀性、爆炸物品的；扰乱公共秩序、制造混乱经劝告、阻止不听且威胁、恐吓他人情节的；对受害方造成较大伤害的；进行性骚扰、侮辱妇女和进行其他流氓活动的；故意损害公共设施、消防产品拒不认错和赔偿的；其他违反治安管理条例行为必须由公安机关处理的。3、一般刑事案件(1)抢劫安防员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：a)应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向安防班长/队长报告。b)安防班长/队长接到报告后，应立即调派安防员增援，参与现场抢救、保护现场、围捕等。c)如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回安防岗亭，并请事主一起到安防岗后交由公安机关处理；d)在围捕犯罪嫌疑人过程中，采取围捕的方式、方法要适当，以制服犯罪嫌疑人为目的，严禁伤及犯罪嫌疑人头部等要害部位行为。遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“保护业主、惊吓及跟踪犯罪嫌疑人”的处理原则，注意收集有关犯罪线索和证据，等增援安防员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。e)如犯罪嫌疑人逃离现场的，应及时向事主了解在抢劫过程中人身是否受到伤害及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治； f)安防队长将收集到的资料、信息及作出的工作布置向管理处经理汇报，请示做出进一步工作指示。(2)伤害安防员发现有伤害案件发生或接到伤害报案时：a)迅速赶赴现场制止该违法犯罪行为，使用通讯器材向安防班长/队长报告现场的详细情况，并维护现场秩序，保护现场，禁止闲杂人员接近现场以及禁止任何人在警务人员到来前触动任何物品;b)立即将伤员送附近医院救治；c)拨打“110”报警；d)加强各岗位戒备，对外出人员、车辆逐一检查登记；e)犯罪嫌疑人要害部位行为，以制服犯罪嫌疑人为主的原则。遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“保护业主、惊吓及跟踪犯罪嫌疑人”的处理原则，注意收集有关犯罪线索和证据，等增援安防员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。f)将案情向管理处经理汇报，请示做出进一步工作指示。(十二)消防应急措施1、消防灭火、疏散演练预案的制定(1)管理处每次演习之前制定_年度消防灭火、疏散演练预案经公司安防部经理审核报公司办公室审批；(2)消防灭火、疏散演练预案应符合公安消防部门消防安全管理工作要求和辖区的实际情况。2、消防演练准备工作(1)安防队长根据公司批准的_年度消防灭火、疏散演练预案准备消防演练的各项工作；(2)向参加演练的安防队及相关人员发出通知，明确各自职责，做好准备；(3)组织由全体管理处员工参加的消防演练准备会，进行工作布署，确保消防演练安全、有序，达到预期的效果。3、消防灭火、疏散预案演练各部门具体任务(1)管理处经理进入消控中心行使消防演练预案实施现场指挥职责；(2)不定点模拟火灾产生，消控中心接报警信号后立即向各部门通报火情发生的区域和点位；(3)安防员任务就近安防人员对火灾进行现场确认；确认火灾产生，迅速发出火警报告，相关义务消防队员迅速携带有消防灭火器具，赶赴火灾现场；打开就近的消防栓进行灭火并按规定的程序控制火势蔓延和疏散着火层人员；控制辖区所有的重要出入道口，维护辖区公共秩序；保证辖区内道路通畅和接应消防灭火车辆进入辖区。(4)水电班任务保证消防给水设施的正常供给，给水不足时，应打开给水管的消防旁通管，并专人看管；各重要岗点人员各负其责，保证消防、通讯设备设施的正常运行；保证应急电源设备正常运行，着火层电源未能自动切断时，进行人工切断。(5)管理处客户服务中心人员任务负责携带救护包、湿毛巾等，赶赴现场及各通道口，对伤员进行紧急救护。负责维护辖区公共秩序；携带湿毛巾在各路口对人员进行引导和疏散，保证通道畅通。4、消防灭火、疏散演练结束工作总结(1)对消防演练预案实施情况及效果作总结评价；(2)将消防演练情况记录于_年度消防灭火、疏散预案演练记录，并上报公司办公室。五、保洁服务1、清洁卫生实行一体化管理，有专业的清洁保洁队伍，管理制度落实。按不同的清洁标准进行清洁与保洁。2、环卫设备齐全完好，按幢号合理设置果皮箱和垃圾桶，设有垃圾收集设施、中转设施等，每日清运2次，垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。3、无违反规定饲养家禽、家畜现象。4、管道畅通，确保区内公用雨水、污水管道通畅，定期清掏化粪池。5、加强二次供水管理，二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，保证水质符合卫生防疫要求。6、定期进行消毒和灭虫除害。(一)卫生清洁达标要求序号项 目具体措施标 准01垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋摆放在指定位置并加盖密闭，桶外壁干净无垃圾粘附物垃圾车、池垃圾车、池每日清扫，每周彻底消杀一次垃圾车无明显附着物，垃圾池周围无积水、污渍02楼道地面1、水泥地面每日清扫一次，每隔4小时巡扫一次，每月冲洗一次2、瓷砖地面每日用地拖擦拭一遍1、水泥地面目视无烟头、碎纸、果皮等垃圾，无积水、无尘土、无痰迹2、瓷砖地面干净，无明显污迹黑印，无积水，条缝清晰03公共墙面1、内墙面每周彻底清洁一次，每日巡扫污染处2、天棚、墙角每周除尘、除蛛网1、抹灰、喷涂墙面凹凸处无明显灰尘，无蛛网2、瓷砖墙面目视无污迹、无尘、无乱张贴3、外墙光亮、整洁，无明显水渍、油渍04公共照明灯罩每月用清洁毛巾擦抹一次目视灯罩表面干净，内部无积尘05消火栓、电表盖、管线等每周用清洁毛巾擦抹1、玻璃明亮，目视无尘2、箱顶、侧无尘，无明显污迹3、无明显积尘、无蛛网06玻璃门、窗每周用清洁毛巾擦抹，每周用清洁剂彻底清洗一次1、玻璃目视明亮，无灰尘、污渍、无水珠2、窗台目视无积尘07楼梯扶手每日用清洁毛巾擦抹无尘、无明显污染楼梯梯级每天打扫一次，每周拖抹一次，每月冲洗一次目视干净无垃圾，无杂物，无明显污迹（油污、黑印等）08各种指示牌、标识每周清洗擦抹一次目视无明显积尘、无水珠、无破损09集中绿地每日清扫一次，每天巡扫一次草坪目视干净，无明显废纸、塑料袋、瓶罐等垃圾，无砖头、大石子10宣传栏每周擦抹二次玻璃明亮，目视无尘、无水珠，不锈钢面光亮，宣传栏内无明显的可见积尘11花池每月彻底擦抹及冲洗一次，随时清洁污染处瓷贴片干净、无明显污迹、水垢12地面其它公共设施每月彻底擦抹一次，随时清洁污染处无乱张贴，无破损13小区道路每日清扫一次，每隔4小时巡扫一次，每月冲洗一次目视干净，无杂物，无明显污迹，条缝清晰、无杂草14单车棚、地面停车设施每天用清扫一次；每年刷漆一次目视无明显污迹，无积尘，无生锈破损现象15雨水井、排水沟每周清扫一次，每月彻底消杀三次无明显垃圾，杂物及泥沙，无蚊虫滋生16空置房每月彻底清扫二次1、地面无积水、无尘土2、无污迹黑印，窗台目视无积尘17电梯轿箱、不锈钢门框、扶手每周彻底清洁保养一次，随时清洁污染处1、亚光不锈钢表面无污、迹，无灰尘，半米内可映出人影2、镜面不锈钢表面光亮(二)卫生检查监督制度1、实行岗位责任制，保洁员对小区责任区域环境卫生保洁情况负责。2、客户助理定期或不定期走访业主，虚心听取业主的意见和建议，做好业主走访记录。3、客户助理每天对保洁状况进行巡视检查，对管辖楼宇的各个楼层、区域的清洁卫生，以及设施的运行状态情况做好巡视检查记录，发现问题及时通知保洁员，督促及时解决。4、每月卫生及清洁材料，工具及材料应根据实际需要领用，遵循努力降低消耗，节约成本的原则。(三)区内公共雨、污水管道每月进行巡视检查2次，每年疏通一次；六、绿化养护管理1、建立专业绿化队伍实施绿化养护管理，管理制度落实。2、保持小区现有绿化面积不减少、不占用。3、花草树木应根据其品种和生长情况