酒店康乐部管理手册.doc

第一章 康乐部组织架构图酒店康乐部是酒店的营业部门之一，下设游泳池、健身房、各种球类、棋牌、桑拿、SPA、KTV等各种设施设备，专门负责为在店及其他客人提供康乐、娱乐等各项服务，满足客人追求身心健康和休闲娱乐的消费需求。图11 康乐部组织架构图棋牌室服务员游泳/健身服务员球类服务员演艺中心服务员酒水吧员美容美发发师美容美发服务员SPA领班KTV领班桑拿足浴领班美容美发领班游泳/健身领班球类领班演艺中心领班文员棋牌室领班康体中心主管娱乐中心经理康乐部经理美容师KTV服务员桑拿足浴服务员第二章 康乐部职务说明书一、康乐部经理管理层关系直属上级：酒店总经理、副总经理直属下级：康体中心主管、娱乐中心经理、文员岗位职责1全面负责和主持康乐部地日常工作，贯彻酒店各项规章制度和上级工作指令，保证各项任务地顺利完成。2制定部门月度、年度预算和工作计划，建立健全部门各项规章制度、岗位职责、工作标准、服务程序、质量标准和操作规程。3抓好员工思想教育工作，制定每年培训大纲，安排对下属的各类业务培训，使之达到专业水平。4定期、不定期地进行员工绩效考核，奖罚分明，充分调动员工的工作积极性。5参加酒店例会及其他有关会议。主持部门例会，听取汇报，研究情况，布置任务。6营业高峰时，到各营业点巡视，拓展生意，处理问题。7根据市场状况和客源状况的变化，及时调整方案，并积极推出康乐项目促销活动。8搞好与其它各部门的协调配合工作，完成上级安排的其他任务。素质要求1文化程度：中专以上或同等学历文化程度。2酒店经验：5年以上五星级酒店康乐部分部主管工作经验。3专业知识：熟练掌握康体娱乐管理和服务方面的系统知识，熟悉国家有关文化娱乐经营场所的管理法规和政策，以及酒店的服务规范。4语言能力：能熟练地运用英语或其他外语进行阅读、对话，具有良好的语言组织和表达能力。5. 善于处理协调人际关系，反应敏捷，办事踏实，有较强的经营推销意识和公关能力。工作认真负责，具有事业心和责任感。二、康乐部文员管理层关系直属上级：康乐部经理岗位职责1负责康乐部办公室各类文件提案的整理和管理工作，帮助部门经理起草完成有关工作报告，拟定报表，处理有关文字和数据。2收集整理康乐部各设施项目每月的工作情况报告，统计各设施项目经营数据、用品费用消耗，为部门经理提供参考资料。3参加部门例会，作好记录。负责传达、转达、派送有关文件、报表、信息，提醒部门经理每日工作要点。4做好康乐部员工考勤汇总工作。5完成上级安排的其他任务。素质要求1文化程度：大专以上或同等学历文化程度。2语言能力：具有一定的英语读写能力，有良好的语言表达能力。3工作技能：具备优秀的文字组织和文件处理能力，熟悉电脑操作，打字速度快。三、康体中心主管管理层关系直属上级：康乐部经理直属下级：康体中心领班岗位职责1指导、监督各康乐设施项目日常经营活动、安排营业方式、营业时间，监督制定排班表，合理安排员工工作。2严格执行规章制度与岗位职责，检查设施设备和服务程序、质量标准的贯彻实施。3加强本部门的设备设施的保养，不定时地检查各设备是否正常，检查房间及休息厅客用物品是否按规定标准进行摆放，跟进不足之处。4负责加强员工的业务培训，提高员工素质。关心员工，加强与员工的沟通。5根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源客情分析，收集客人意见，改进工作方法，了解新动向及发展，努力完成部门下达的营业指标任务。6完成上级安排的其他任务。素质要求：1文化程度：中专以上或同等学历文化程度。2酒店经验：从事康体服务工作3年以上，并具有一年以上主管工作经验。3专业知识：熟悉娱乐场所管理法规和各项服务规范。4语言能力：英语水平较好，语言表达能力强，有一定的社交能力。5工作认真负责，具有事业心和责任感。身体健康，仪表端庄，思维敏捷。四、娱乐中心经理管理层关系直属上级：康乐部经理直属下级：各娱乐项目领班岗位职责1督导检查各娱乐设施项目业务活动的开展，研究安排娱乐节目单、营业方式、收费标准，报上级批准后贯彻实施，保证节目安排满足客人要求，符合精神文明。2巡视检查各娱乐设施项目日常工作，督导领班搞好设施环境、设备布局、清洁卫生、安全服务。活动开展时深入现场，帮助解决有关问题，为客人提供良好的消费环境，满足客人精神享受需要。3督导各娱乐设施领班贯彻酒店及康乐中心的规章制度、服务程序、操作规程、质量标准。定期总结，适时提出整改意见和方案，不断提高服务质量。4巡视检查各娱乐设施项目的设备使用和保养，延长使用寿命，确保完好有效。 5制定本部员工的培训计划，定期对下属进行业务培训，掌握员工思想动态，重视员工思想教育，确保部门的服务质量与服务水平。6负责督导艺术团的节目编导、排练以及审核等，确保向客人提供高雅、有品位的文艺演出；定期更换节目，保证夜总会节目的多样化与新鲜感。7监督检查各营业点的运作情况，与客人保持良好的关系。妥善处理客人的投诉，认真听取或收集客人的意见及建议，及时整改并向部门经理汇报。8协助保安部检查娱乐场所的安全及消防情况，确保客人安全。素质要求1文化程度：具有旅游专业、管理专业大专以上或同等学历。2酒店经验：五年以上酒店管理与服务工作经验，含三年以上康乐娱乐项目领班工作经验。3专业知识：具有酒店基层管理与服务知识，康乐娱乐项目设施与文娱体育活动专业知识，熟悉娱乐行业业务，了解本部门设备设施性能，懂得本部业务范围内的企业管理和行政管理知识。4身体健康，仪表端庄，思维敏捷。五、康体/娱乐中心领班管理层关系直属上级：康体中心主管/娱乐中心经理直属下级：服务员岗位职责1监督指导所管康乐项目员工为客人提供优质服务，保证本项目设施设备安全使用。负责本项目日常服务工作的组织和营业活动开展，保证服务质量。2检查所属员工的仪容仪表、礼节礼貌、劳动态度和工作效率。编制员工当值轮休班，严格记录本班组员工考勤。3培训所属员工，按有关操作规格合理使用和保养设备。每日营业前，对所管项目设施设备进行全面检查，确保设施安全可靠，清洁卫生，性能完好。4负责监督检查服务员岗位责任制落实情况，定时检查所管康乐项目及其配套设施周围的清洁卫生状况。5负责本班组物品领用，填写领用单，经主管审核后，向仓库领取并做好保管使用工作。6每日开好班前班后会，做到班前工作有布置，班后工作有总结，建立交接班手续，严格交接班制度。 7完成上级安排的其他任务。 素质要求1文化程度：中专以上或同等学历文化程度。2酒店经验：从事康体服务工作2年以上。3专业知识：熟悉本岗位的具体操作规程，思维敏捷，有较强组织能力。4语言能力：具有良好的语言表达能力，善于与人沟通。能流利地用英语跟客人进行交流。六、服务员管理层关系直属上级：康体/娱乐中心领班岗位职责1严格遵守酒店及部门规章制度，按照工作规范和质量标准，为客人提供优质服务。2熟悉掌握各种器材的正确使用方法、活动项目的规则，并耐心、细致地向客人介绍，指导其正确安全地使用。3负责所属区域设施设备的检查、保养、报修工作，确保完好有效。4负责整理所属区域的环境卫生，定期对有关客用品进行消毒处理。5完成上级安排的其他任务。 素质要求：1文化程度：中专以上或同等学历文化程度。2专业知识：熟练掌握相关工作流程，掌握一定的急救知识。3语言能力：英语较好，口齿清晰，语言表达能力强。4工作认真细致，态度端正，身体健康，仪表端庄大方，气质较好。第三章 康乐部管理规范一、质量管理制度（一）康乐部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制。各中心的负责人是中心质量工作的主要负责人。（二）严格执行康乐部服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。（三）质量管理工作最活跃最重要的要素是员工。各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难。（四）各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。坚持服务工作的现场管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查、服务中的督导及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。（五）各个中心的领班应做到上班在现场。除参加会议和有其他工作任务外，应坚持在服务工作现场巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见记录在每天的工作日志中，报部门经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。部门经理每天至少应抽出3个小时，深入至各管区中心进行巡视和督导，每月将部门的质量管理情况向总经理汇报。（六）经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。（七）康乐部质量管理工作应列入本部门和各中心日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内容。（八）部门的管理质量要主动接受酒店质检人员的监督、检查和指导。积极参加酒店召开的质量工作议会，按照酒店的工作部署，认真做好工作。二、安全管理制度（一）部门安全组织制度按照酒店群众性治安、消防组织的设置要求，在各部门和管区建立相应的安全组织及兼职的治安员和基层义务消防队员，形成安全保卫网络，坚持“安全第一，预防为主”的工作方针，落实“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安。（二）员工的安全管理1员工必须自觉遵守员工手册中明确规定的安全管理制度，自觉接受酒店和部门组织的“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）宣传教育及保安业务培训和演练。2员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常维护保养工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。3员工应熟悉岗位环境、安全出口的方位和责任区内的消防、治安设备装置及使用方法。4员工应熟悉保安管理中制定的“火灾应急预案”和“处理各类刑案和治安事件的工作流程”。遇有突发事件，应保持镇静，并按应急预案和工作流程妥善处理。（三）康乐场所安全管理1康乐场所必须做到消防设备齐全有效，有两个以上的出入通道，并保持畅通。2严格按照治安主管部门发布的娱乐场所治安管理条例经营，发生影响治安秩序的人和事，应立即采取措施制止和隔离，并向保安部报告。3营业结束时，应做好安全检查工作。三、钥匙管理制度（一）早、中、晚班交接班时，做好钥匙交接工作。（二）各部位钥匙，早、中班下班后，要将钥匙装封好后交于接待台夜班处，并做好记录。（三）发生钥匙丢失，要主动报告，并追究当事人责任。钥匙丢失后，要及时报告保安部，经部门经理签字同意后，送保安部批准后配制。四、成本管理制度（一）部门实行成本费用管理责任制，部门经理应对本部门的成本费用负责。（二）成本费用是指在经营管理活动中发生的各项成本与费用，应做好营业成本和费用的预测，并与各项营收、经营毛利率相衔接。（三）经营预算中的成本费用控制，应落实到各部位，并与考核和奖惩挂钩。各部位要对员工进行教育，使每个员工明确成本费用控制目标，不断提高员工的成本核算意识。同时要结合日常的经营活动经常检查成本费用执行情况，严格控制在计划范围内的正常开支。（四）结合部门经济活动分析，对月度、季度的成本费用进行分析，及时发现影响成本费用的各项因素和在成本管理上的薄弱环节，研究和提出改进措施和方法，进一步探索降低成本费用的途径，保证计划目标的全面实现。五、财产物资管理制度（一）财产设备管理1根据财务部有关固定资产管理制度，由康乐部使用的各种财产设备专人负责管理，建立康乐部财产二级明细账，各部位使用的财产设备由各部位建立财产三级帐，以便随时与财务部相互核对，做到帐帐相符，帐物相符。2部门使用的各种财产设备实行“谁主管，谁负责”的责任制，按照使用说明准确使用，并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽其用，正确使用。3财产设备的调拨，出借必须经财务部经理或总经理审核批准，填写财务部印制的固定资产调拨单。私自调拨、出借要追究当事人责任。4财产设备在酒店部门之间转移，由管理部门填写固定资产转移单，并办理设备帐、卡的变动手续，同时将其中一联转移单送交财务部备案。5设备因使用日久损坏或因技术进步而淘汰需报废时，必须经酒店工程部进行鉴定和财务经理或总经理批准后才能办理报废手续。6新设备的添置必须经酒店批准，会同财务部和本部门共同验收，并填写财务部印制的财产领用单，办理领用手续后，登记入账。7康乐部每季度应对各部位使用的设备进行一次检查和核对，每年定期清查盘点，确保帐物相符，发生盈亏必须查明原因，并填写财务部印制的固定资产盘盈盘亏报告单，报财务部处理。（二）物料用品管理1物料用品主要是指供客人使用的各种物品，包括布件和毛巾类用品、卫生保健用品、文具和服务指示用品、包装用品以及工具类物品、办公室用品和清洁洗涤用具等低值易耗品。2各部位应设有专职或兼职人员负责对上述物料用品的管理工作，按财务部物资管理制度、低值易耗品管理制度和定额管理制度，负责编制年度物料用品消耗计划。按物料用品的分类，建立在用物料用品台帐，掌握使用及消耗情况。办理物料用品的领用、发放、内部转移、报废和缺损申报等工作。康乐部领班负责督导和检查。3各种物料用品的领用，应填写财务部印制的物料用品领用单，经部门经理审核签字后，向财务部仓库领取，并及时登记入帐。布件和毛巾类用品以及工具类物品，除因业务发展需要增领外，实行以旧换新的办法，并填写物料用品领用单和财务部统一印制的酒店低值易耗品报废单。报废的物品，应先经部门经理审批，并由财务部统一处理。各种物料用品在内部转移，由相关部门物资管理人员办理转移登帐手续。4各种物料用品的消耗、领用和报废、报损每月底由各部位物资管理人员统计、清点一次，并填物料用品耗用情况月报表，经部门经理审核后，确保统计数字准确，数、物和台帐相符。5各部位领班应结合日常管理工作，加强对物料用品使用情况的检查和监督，做到准确使用和合理使用，杜绝浪费。六、工作例会制度（一）康乐部工作例会1时间：每周一次2出席人员：领班以上人员3主持人：康乐部经理4主要内容：（1）各部位简要汇报上周工作落实情况和存在问题。（2）康乐部经理对上周经营情况和成本费用，质量管理等情况进行分析、评估。（3）传达酒店总经理对康乐部工作的指令，布置下周工作和要求。（二）各分部门工作例会1主持人：各分部门经理或主管2出席人员：全体员工3时间：每周一次或视情况而定4主要内容：（1）研究分析当周本部门经营管理状况及存在问题。（2）传达上级的工作指令，布置工作任务和落实具体时间及要求。（三）班前和班后例会1主持人：各分部门领班2出席人员：当班人员3时间：上岗前和下班后4主要内容：（1）班前会：检查员工仪容、仪表，布置当班任务和分工交待工作中应注意的事项和要求。（2）班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激励员工进一步做好工作。七、卫生管理制度（一）卫生标准1走廊卫生随时吸尘，无痕迹、污迹及杂物。2沙发、茶几、桌椅台面等清洁完好，摆放有序，烟灰缸及时更换。3餐具卫生，光亮整洁，无水渍、茶渍、无缺口。4地面、墙壁、天花、门窗、洁净无尘，镜面无灰尘、污迹、水痕、指印、洁净光亮。5库房内所有物品摆放整齐，分类放好。6吧台内干净整洁，记事本及各类物品码放整齐，严禁在营业场所放置个人物品。7保持机房内卫生，设备卫生干净，每周对整个机房和设备做一次大清扫。8健身器械每天擦拭、清洁，定期消毒。9多功能厅除了正常的每天清洁外，大型活动前后及时做好清洁卫生。10上岗前保持良好的个人卫生（头发、指甲等）。（二）卫生检查制1清洁卫生工作实行层级管理逐级负责制。2实行每月检查制，部门经理主管随时抽查，第一次督促，第二次警告，第三次罚款（根据百分考核）。3任何人如因餐具卫生等问题引起投诉视情节追究责任。4如酒店卫生检查一处不合格酒店扣1分，部门罚10分。（三）责任落实1日常卫生清洁工作由当班人负责。2各分部所属卫生落实到班组个人。3有特殊情况，如维修或PA清洁地毯时，由当班人员协助及时清洁卫生，保持营业场所清洁和设施、设备完好。4如有餐具打碎，食品、酒水等污染地面和设备现象，当班人员及时清理或及时下派工单，进行维修清理。八、客用出租物品管理制度（一）客用出租物品应分类编号，摆放整齐，保持清洁、完好、有效。（二）出租客用物品应办理租借手续，填写客用物品出租登记单，以备查考。（三）各类出租客用物品应在租借规定时间内使用，过期时应办理续借手续。（四）出租客用物品仅限在本酒店内使用，未经许可不得将出租客用物品带出规定使用场所。（五）出租客用物品用毕后，应及时收回，并核查物品数量和完好情况，发现问题应及时汇报解决。（六）出租客用物品应定期检查、保养，发现损坏应及时维修或更新，确保出租客用物品的完好有效。 （七）办租用手续时请客人检查物品完好，并提醒客人如有损坏需赔偿。九、客用更衣柜管理制度（一）客用更衣柜和更衣柜钥匙须有专人负责保管，并保持清洁完好和有效。（二）客用更衣柜是客人专用服务设施，应做到专柜专用，不得存放其它物品。（三）在办理更衣柜租用手续时，应向宾客明示，请勿存放贵重财物。遗失概不负责。（四）为保证客用更衣箱的正常使用，宾客活动结束后立即将钥匙收回。十、球类运动陪练制度（一）熟悉和遵守运动场所有关规定和运动规则，爱护场地设施设备和器材，陪练时应穿着运动服和白色运动鞋。（二）接受陪练任务时对客热情、礼貌、谦虚，细心观察客人体质和球艺状况，时刻牢记以客为主。（三）陪练服务过程中，应精力集中，精神饱满，不得随意中途退场。（四）听从领班和部门经理安排，不得自行联系客人，不得自作主张收取陪练费用。十一、游泳池卫生水质净化消毒制度（一）每天必须对池水进行余氯含量PH值的检测，检测后，如果余氯含量偏低，必须及时补充加一定量的药品。（二）每天应将池底沉淀物质清除干净，及时清理池边池沟。（三）客用拖鞋每天刷清干净后，用清洁的白塑料桶将拖鞋浸泡在消毒液内（用强力消毒液按1：50的比例配制）1015分钟，然后再用清水清洗干净方可使用。（四）每天将消毒脚水池清洗干净后灌满水，再按比例调节放入强力消毒粉。（五）每天早班用清洁剂将便池、马桶清洗干净，并用喷瓶将调好的消毒水喷在座厕面上及周围。（六）所有客用毛巾每天送洗衣房洗净，消毒后方可使用，做到一客一毛巾。十二、游泳池管理规定（一）皮肤病、精神病、艾滋病、酗酒者及过饥过饱者不得在游泳池游泳。（二）先淋浴，后进入游泳池。（三）游泳要穿游泳服，不得穿鞋进入游泳池范围。（四）不得自带食物和饮料进入游泳池。（五）不得在游泳池跳水或潜水，不得在游泳池奔跑或有碍他人的活动。（六）14m以下儿童必须有家长陪同并带救生圈才可下水。（七）请听从服务员的劝导。（八）请在离开时，把钥匙交 还服务台。 （九）请勿在泳池范围内吸烟。（十）请勿携带宠物进入游泳池范围。十三、康体中心器械设备维修保养制度（一）操作人要严格按照操作规程进行操作。（二）当班人员要做好设备运行工作情况汇报表，即交接班记录。（三）每天定时对设备线路情况进行检查，遇有障碍及时排除。（四）营业前要开机运转并调试好设备，遇有障碍及时排除。（五）每天利用非营业时间做好设备保养工作。二、乒乓球服务程序（一）工作流程图开 始对客服务结 帐结 束（二）操作程序序号步骤（做什么）要点（如何做）1迎客1.1热情礼貌地向客人打招呼，欢迎客人光临。2服务2.1先询问客人是否有预定，通知收银员建立账单，登记时间。2.2迅速为客人准备球拍、球。2.3为客人摆放好球鞋、运动装、拾球筐。2.4问清客人需要的饮品，并通知酒水员送到。2.5根据客人的需求，随时提供最佳服务。3结账3.1先迅速检查球具是否完好，检查客人有无遗留物品，并通知客人。3.2通知收银员客人结账及使用时间，帮助客人结账。3.3欢送客人，向客人致谢并欢迎客人下次光临。3.4将球具归位，做好清洁工作。三、网球服务程序（一）工作流程图开 始接待服务结 帐结 束（二）操作程序序号步骤（做什么）要点（如何做）1准备工作1.1服务员工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，及时查看交接班记录，从思想上、精神上做好接待服务准备。1.2打开网球场门，检查球网与球网的规定网高尺寸，巡视检查场地清洁，打扫场地卫生，保持场地无杂物。并将客人用的座椅、茶几擦干净。如是夜间，应检查球场灯光照明。1.3打扫服务台卫生。进行地面吸尘，擦拭服务台，清洁垃圾桶，整理、补充酒水与饮料，将客人使用的球拍等器械摆放整齐。1.4用抹布清洁休息室的座椅、茶几、花盆、更衣柜等设施、设备。清洁电镀部件、洗脸盆淋浴间的墙面，保持电镀无水迹、锈迹，瓷面无污垢。2接待服务2.1热情欢迎客人，并在服务台为客人填写登记表，并根据客人需要提供更衣柜钥匙、毛巾及球拍等打球用品。2.2客人打球时，服务人员应在球场附近侍立，随时注意场上情况，根据客人的要求提供服务。利用空隙时间为客人推销酒水饮料及其他物品。应注意球场整洁，摆正座椅、茶几，随手清理饮料罐等废弃物。2.3客人需要陪打或教练服务时，球场服务员应认真地服务，动作要准确规范。讲解服务要仔细、耐心。如是陪打，应随时掌握客人的心理活动，适当控制输赢尺度，尽量提高客人的活动兴趣。2.4客人在活动、比赛时，服务人员应热情、公正地做好裁判员工作。当球场组织比赛时，要预先制定接待方案，注意维持球场秩序，并根据情况在底线后配备拣球服务人员。客人自行组织比赛时，服务人员应注意与客人密切配合，使比赛能顺利进行。3结束工作3.1客人结束网球活动时，应及时、礼貌地检查设施、设备是否完好，记录场次、时间、租拍数、球数及其他消费，及时报送服务台。及时收回球拍、球，检查租用物品是否完好并做好物品清洁工作。客人结账后，服务台服务员应向客人致谢、道别，欢迎客人再次光临。3.2营业结束时，填好交接班记录，注明客情、设施、设备维护情况，填写好酒水饮料报表。然后清理网球场，清理垃圾，锁好网球场门。将球和球拍摆放整齐。3.3做好消防安全检查，关好窗、电源开关。四、台球服务程序开 始接待服务结帐结 束（一）工作流程图（二）操作程序序号步骤（做什么）要点（如何做）1迎客1.1热情礼貌地向客人打招呼，欢迎客人光临。2服务2.1通知收银员建立账单，登记时间。2.2迅速为客人准备球杆、球。2.3为客人摆放好球形。2.4问清客人需要的饮品，并通知酒水员送到。2.5根据客人的需求，随时提供最佳服务。3结账3.1迅速收好球杆及球，观察客人有无遗留物品，并通知客人。3.2告知收银员客人打球的时间，并迅速帮助客人结账。3.3欢送客人，向客人致谢并欢迎客人下次光临。3.4做好清洁卫生工作。五、游泳池清洁及服务程序（一）工作流程图开 始准备工作清洁消毒后续工作结 束接待服务（二）操作程序序号步骤（做什么）要点（如何做）1准备工作1.1客人来电预订，铃响3声内接听，礼貌问候客人，若工作繁忙，则礼貌地请客人稍候，即刻回复，准确记录客人姓名、房号、使用时间，复述清楚，取得客人确认。做好预订安排。1.2备齐各类营业用品，检查各种设施设备，确保完好有效，室内卫生符合酒店标准。2清洁消毒2.1清洁游泳池水面及水底吸尘。2.2对水质进行化验，并根据化验结果适量投药达到净化标准。标准是：PH值6.58.5，含氯0.6mg/升左右，室内游泳池水温控制应达到大池28左右，儿童池30左右。2.3冲洗刷清消毒脚水池，并放清水，加适量药，使其达到标准并定时检查、更换消毒池水，使其达到标准。2.4清洁水池周围的环境和设施，冲洗地面，擦清门窗，整洁绿化和盆景，并溶液消毒和擦净客用的躺椅、桌子、茶几和拖鞋、拖鞋架等设施和用具。2.5清洁更衣室和淋浴室，擦清地面和四壁，擦净更衣箱、洁具、喷淋器、镜面、洗盆和椅子，并进行常规消毒，补齐手纸、香皂、护肤品等规定的各种客用供应品。2.6营业时间应时刻做好循环过滤池水工作，视水质情况定期做水质处理、换水等工作，经常检查水的清洁度，除去水中的漂浮物和沉淀物。2.7除去水中浮物和沉淀物，及时冲洗地面，更换和消毒脚水池。2.8检查更衣室和淋浴室的卫生，将使用过的拖鞋进行清洁消毒处理。3接待服务3.1客人来到游泳池，准确记录客人姓名、房号、到达时间、更衣柜号。及时提供毛巾、更衣柜钥匙。3.2应引领客人至更衣室，为宾客准备好拖鞋，并向客人介绍游泳池的各项服务设施和位置。3.3客人在游泳期间，服务员应随时为宾客提供饮料和其他服务。服务员应密切注意水中游情，发现险情及时急救，确保安全检查，严格执行游泳池营业规则，礼貌规劝越轨行为。3.4客人运动过程中随时观察客人是否需要各种服务，运动休息间隙，主动递送毛巾，并主动征询客人的意见，按客人要求提供饮料、茶水等服务。3.5客人更衣完毕，应主动征求客人意见，并将提出的意见和建议及时汇报领班。3.6客人离开时，主动提醒客人不要遗忘物品，并亲切与之道别。4后续工作4.1客人离开后，及时清理泳池工作场所及更衣室。4.2补齐各种客用消耗品，迅速恢复营业状态。4.3营业结束后，对工作场所进行检查、整理，摆放好各类用具，检查排水渠道，调整水泵运转，关闭照明灯和门窗，保证安全。六、健身房服务程序（一）工作流程图开 始迎接客人健身服务结 束（二）操作程序序号步骤（做什么）要点（如何做）1工作前准备1.1上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。1.2仔细检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动部位是否安全可靠，并做好场地和设备的清洁工作，清点和调换送洗的毛巾，备齐各种客用品。1.3站立于门口，精神饱满作好迎客准备，亲切有礼貌地接待每一位客人。2迎接客人2.1面带微笑，主动招呼客人。2.2询问客人是否预订。2.3登记客人姓名、房号，并引领至健身房，发放钥匙、毛巾，并告知更衣室方向。3健身服务3.1宾客更衣完毕，服务员主动迎接，并征询客人要求，根据客人身体状况，介绍和推荐宾客喜爱又适合的健身活动项目，主动讲清要领，并做示范。3.2细心观察客人运动状态，及时提醒客人注意事项，当客人要变更和加大运动量时，特别要测试一下锁扣是否插毕，必要时应主动为客人换档。3.3对不熟悉器械的客人，一要服务热诚，二要耐心指导，三要以身示范。若客人要求陪练，要精神饱满，动作一丝不苟。3.4客人运动过程中，应为其播放符合节奏的音乐，运动休息间隙，主动递送毛巾，并主动征询客人的意见，按客人要求提供饮料、茶水等服务。3.5如客人要求帮助制订训练计划，应视其体情况，合理制订，并为客人做好每次训练记录。3.6客人运动结束，服务员应引领客人至更衣室。3.7客人离别，主动提醒客人不要遗忘物品，并亲切告别。七、棋牌室服务程序（一）工作流程图开 始迎接客人接待服务送 别结 束结 帐（二）操作程序序号步骤（做什么）要点（如何做）1迎客1.1热情礼貌地向客人打招呼，欢迎客人光临。2接待服务2.1首先询问客人是否有预定，确认好使用的棋牌类型后，通知收银员建立账单、登记时间。带领客人到相应的棋牌室，为客人准备好使用的棋牌类型。2.2根据客人的服务要求，正确提供客人所需的棋牌服务和饮料、茶水服务。2.3客人在玩棋牌时，应退出房间，站在适当的位置，随时听候客人的吩咐。2.4客人活动期间，服务员应每隔15分钟进房巡视一遍，根据客人需要添加饮料和茶水。3结帐3.1客人活动结束后，应准确为客人结帐，并收回客人租借的棋牌。4送别4.1礼貌向宾客道别并送客至门口，欢迎再次光临。4.2迅速清洁、整理客人使用过的场地及设施设备，做好再次迎客的准备。八、棋牌室兑水程序（一）工作流程图开 始准备工作发现需求 发现需求 兑 水结 束（二）操作程序序号步骤（做什么）要点（如何做）1发现需求1.1常规兑水服务，一般1小时兑水一次，水不能低于杯子的2/3。1.2喝了酒的客人喝水较多，应根据情况勤兑水。1.3进房做其它服务时发现需要兑水。1.4根据客人要求定时兑水。2准备工作2.1检查兑水壶是否清洁，无水垢。2.2检查水是否已烧开。2.3兑开壶须加盖，防止蒸汽烫手或兑水时溅出烫伤客人。3兑水3.1敲门三声，并报“服务员”。3.2将杯子拿离桌面，侧向一边兑水。3.3如房中客人较多，应礼貌请客人稍让，兑水应从客人身后走过。3.4兑水时如发现客人不续加饮品、香烟、槟榔等，或有客未点饮品，应主动促销。参照点单程序。3.5到用餐时间时，提醒客人是否需要送餐服务。3.6发现有损坏物品倾向，避免赔偿责任的发生。4检查4.1如有损坏，应知会客，赔偿政策，并开具赔偿单。九、棋牌室换烟缸程序（一）工作流程图开 始发现需求准备工作清洁烟缸结 束换烟缸（二）操作程序序号步骤（做什么）要点（如何做）1发现需求1.1按常规更换烟缸。1.2通过兑水、送出品时发现是否需更换。1.3根据客人要求定时换烟缸。2准备工作2.1检查备换烟缸是否清洁干净，是否有破损。2.2根据所需更换烟缸的数量及种类准备烟缸。3换烟缸3.1敲门三声并报“服务员”后进入房间。3.2移开桌面上的其它物品，贵重物品提醒客人收好，手不可接触杯口。3.3用一个干净烟缸盖在脏烟缸上，然后将两个烟缸一齐拿回托盘。3.4用抹布将桌面抹干净。3.5再将干净烟缸放回桌面，架烟口应朝向两边客人。3.6将桌面物品按原样摆放，检查收回用过的烟缸是否有破损，实属客人所致则及时协商赔偿。3.7发现客人隐含需求，适时促销。3.8拾捡地上杂物，整理家私，烟缸不够应及时补充。3.9面朝客人退后三步，转身轻轻带关房门。4清洁烟缸4.1送回吧台，知会酒水员清洁。4.2再次检查烟缸是否有破损，如有，且属客人所为，则及时协商赔偿。如不是，则及时汇报领班。4.3清洁后的烟缸将水渍擦干后放指定地点备用。十、棋牌室送毛巾程序（一）工作流程图开 始准备工作发现需求更换毛巾结 束送毛巾（二）操作程序序号步骤（做什么）要点（如何做）1准备工作1.1洗净手，用消毒液浸泡30秒，将净布平放在工作台上，选取无污迹，无破损的小方巾。1.2将方巾用水浸湿，拧干，将方巾折成规则统一形状，店徽正面在外，置于碟中。制作热毛巾须将方巾折好后放于消毒柜，利用高温消毒，制作冰巾时须先放于消毒柜用紫外线消毒后放入冰柜。2发现需求2.1客人进房后应仔细观察提供超前服务：（1）常规服务；（2）了现客人有倦意感；（3）客人即将用餐完毕；（4）客人消费时间很长；（5）客人饮酒较多。2.2询问客人需要冰巾还是热毛巾。3送毛巾3.1（1）按房间客人数量取用方巾。（2）方巾分别用碟子装好，放入托盘，配备毛巾夹。（3）敲门进房，用毛巾夹夹取毛巾送到客人手中。（4）应与客人沟通，表现出贴心与关怀。（5）客人要求暂放下，可将碟子分放于两边茶几，方便取用。（6）客人当时用完的方巾放入托盘收出，放在指定地方。3.2根据客人需求，递送冰巾或热毛巾。4更换毛巾4.1在进房做其他服务时，应注意观察客人是否已经用过方巾。4.2用过了则马上撤出，如没用，则提醒客人是否使用。4.3毛巾已不冰或不热，可询问客人是否需要更换。十一、棋牌室点餐服务程序（一）工作流程图准备工作点 单致电送餐部送 餐收 餐开 始结 束发现需求（二）操作程序序号步骤（做什么）要点（如何做）1发现需求1.1客人主动提出需要点餐。1.2用餐时间临近，在进房服务时，提醒客人提前将餐点好，定时送餐。2准备工作2.1接班前熟悉送餐部的估清表和特色推介。2.2准备登记本、笔和餐牌。3点单3.1将餐牌交给客人阅览。3.2为客人介绍菜牌，推荐特色菜式。3.3根据客人需求做好记录。3.4复述客人所点菜名，并确定用餐人数。3.5知会客人会尽快将餐送到，退出房间。4致电送餐部4.1讲清所点餐内容、用餐人数、特殊要求，并报自己姓名。4.2须送餐部接线员复述一遍，并确认对方姓名，做好报餐相应记录，如时间、接线员姓名等。4.3知会当班同事XX房间已经点餐，如在交班送餐还未送上来应做好交接记录。5送餐5.1如正常送餐时间已过餐还未送到，应主动致电送餐部询问还要多久，并知会客人送餐将在什么时间内送到。5.2协助送餐员将餐送入房间并检查。5.3将帐单给客人过目，确认付款方式，如是挂帐，应请客人在送餐帐单上签字确认。5.4协助收银员检查送餐帐单上房号是否与点餐房间房号一致。5.5协助收银员检查送餐员是否在棋牌室帐单上注明送餐帐单号并签名确认此房餐已送到。6收餐6.1在进房服务时发现客人已用餐完毕，应主动及时将餐具收出。6.2送餐进去超过一段时间应主动查看是否用餐完毕，并收餐。6.3餐具收出放在指定地点，如堆积过多，应跟催送餐部将餐具收回。6.4收餐具时未动用的餐巾纸和牙签等应回收留待使用。6.5收餐时避免将本部门物品混在一起，造成部门物品流失。第五章 康乐部服务质量管理标准一、游泳池服务质量管理标准（一）设施标准1分设深水区和浅水区，深水区不浅于1.8m。如另有儿童池，深度不超过0.5m。2设有防溢水排水槽，入口处有浸脚消毒池，池的周围有防滑设施。3底边满铺磁砖，有低压防爆照明灯，并有池水自动循环过滤和消毒系统，如室内游泳池另有加热系统。4设有与接待能力相适应的男女分设的更衣箱，淋浴室和卫生间等配套设施标准是：更衣室内设有带锁的更衣柜、衣架、鞋架及长凳。淋浴室各间互相分隔，并配有宽大的盥洗台、横镜、洗手液、干手器和固定式吹风机。卫生间设有隔离式抽水马桶、挂斗式便池和盥洗台并提供卫生纸等用品。5池的四周空间设休息区，配躺椅、小餐桌、座椅和遮阳伞。6各种设备设施完好无损，完好率不低于98。7. 游泳池区域在显著位置设定救生岗椅。（二）环境标准1总体印象美观，舒适，优雅，门外标志明显，休息区有绿化点缀。2营业时间，宾客须知、价目表以及气温资料等告示牌用中英文二种文字对照，放置位置明显，一目了然。3池区内区域照明良好，光线柔和。（三）卫生质量1池内水质清彻，无污物，含氯量保持在1.00.02之间，PH值保持在7左右，细菌总数小于1000个，符合国家卫生标准。2池区周围地面无积水，无废物，休息区内躺椅、座椅、餐桌等干净清洁，摆放整齐有序。3更衣室、淋浴室和卫生间天花板、墙面光洁，无废物，更衣柜内无灰尘、垃圾，卫生间内无异味。4池区内提供的饮用水符合国家卫生标准，采用一次性水杯，不得使用玻璃、陶瓷皿。二、健身房服务质量管理标准（一）设施标准1设有4种以上的健身器材，摆放位置合理，客人有足够的活动空间。2四周墙面铺满大镜子，并配有体重称和使用健身器材的文字说明及录像带。3有与其它康乐共用的更衣室、淋浴室和卫生间，其标准要求见游泳池。4各种健身器材始终保持完好有效。（二）环境标准1门口标志明显，营业时间、宾客须知及价目表标牌设计美观，中英文对照挂放位置得当，一目了