终端销售客户服务.ppt

客户服务 怎么掏走顾客的每一分钱 l1、动线是否有足够的长度？如何利用超市布局现有的条件，让顾 客尽可能在卖场内逗留得久些。 生鲜区永远是一块巨大的磁石，不但能带来高额的毛利，也能吸 引大量的人流，所以生鲜区一般应设置在超市深处，让顾客路过 食品和非食品区时顺便捎上一篮子洗衣粉、牙膏、牛奶之类的家 庭用品。其次是利用特价商品来制造磁石点，如将生活必需的特 价商品陈列在卖场较偏僻处，吸引顾客深入角落；成箱的牛奶和 方便面在靠近超市出口处打个地堆，方便顾客携带；小包低价的 零食悬挂在自动扶梯的两侧，引发顾客的冲动购买等，再加上明 亮的灯光，悠扬的音乐我们的目标是：建设一个让顾客兴致 勃勃，行走不倦的卖场！ 2、动线延长了，但顾客是否有强烈的购买欲望？据权威 调查，顾客70%的购买决定是在卖场内产生的，这就需要 生动化陈列。生动化最基础的工作是清洁卫生，特别是死 角和一些周转较慢的货架；其次是价签和POP，顾客如果 不清楚商品的价格，是不会作出购买决定的，理货员应经 常巡视货架，防止价签错位或被同行涂改撕毁，促销的 POP应根据档期准时更换，端架和地堆的位置也要定期调 整，让顾客有常来常新的感觉；最后，商品要有良好的陈 列方式，同样是苹果橘子，为什么菜场里摆得杂乱无章， 画室里却能摆成一幅静物写生图？我们应巧妙利用各种生 动化道具和陈列造型，让无生命的商品焕发出诱人的美感 ，请多研究一下大公司的陈列照片和生动化手册，你就会 发现，生动化陈列绝对是一门艺术，而每一个理货员都可 以成为艺术家。 3、生动化陈列做好了，但顾客买的商品还是不多？那你有没有注 意商品的相关联性？你是否把面包和果酱陈列在一起，方便面旁边 有没有火腿肠？把大量两元三元的小家庭用品堆积在老虎笼里，或 在生鲜区陈列一些调味盒，清洁球等，都可能是个好主意，我们一 定要让顾客一站购足，以免他的钱流失到别人的店里。 相关联性外还有商品结构的问题，在购买力强的社区，应注意中高 档商品的比例，在购买力低的社区，可以主推大包装，组合装，捆 绑装的商品，既让顾客有价廉物美之感，又可最大程度地提高客单 价，此外，买赠，会员卡等都是提高客单价的有效手段。 4、你在巡店时，有没有注意过：有的顾客拿着两瓶洗发水反复比 较，神情迷茫？你的员工有没有及时上前为顾客介绍？有的顾客找 不到酱油在哪，你的员工是否及时为顾客指路？有的顾客左手抱一 个西瓜，右手拎一桶金龙鱼油，你的员工是否及时送上一个购物篮 ？超市实施自助式经营，并不意味着可以忽视服务，良好的服务不 但能在当时强化顾客的购买决心，更有利于提升顾客未来的忠诚度 。一分热情，一分回报，这是零售行业永恒的真理。 亲爱的超市同行们，让我们抛开那些“天天平价”“惊爆让利”的陈旧 口号，一起振臂高呼吧：“让我们掏走顾客的每一分钱！” 二、顾客纠纷处理 l（一）在超市的经营过程中，我们总会 遇到这样或那样的顾客投诉，要解决好 与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满 的原因，然后针对不同的原因采用不同 的处理办法。 l首先我们来了解一下： 一个不满的顾客 1、 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客； 2、 24个不满的人并不会投诉 3、 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉1020个人 4、 投诉者比不投诉者更有意继续与公司保持联系 5、 投诉者的问题如果得到解决，会有60%的投诉者愿继 续与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾 客与公司保持联系。 所以我们可以这样理解：投诉就是在往你的口袋里塞钱。 一个满意的顾客： 1、 一个满意的顾客会告诉15人 2、 100个满意的顾客会带来25个新的顾客 3、 维持一个老顾客的成本只是吸引一个新顾客的5/1 4、 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 5、 给公司提供的有关产品和服务提出好的建议 6、 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争店的广告和对 价格并不敏感 那么，什么是顾客满意的服务呢？ 如果产品=服务 则：实际产品VS预期产品 实际预期 不满意 实际=预期 满意 实际预期 惊喜 （二）顾客流失的原因 1、 顾客死亡（1%） 2、 顾客搬迁（3%） 3、 顾客自然的改变喜好（4%） 4、 顾客因他人建议改变主意（5%） 5、 顾客另就低价（9%） 6、 顾客本身就抱怨太多（10%） 7、 服务不周到（68%） （三）现在我们来探讨顾客投诉产生的根源 1、 顾客的偏见、成见或习惯 2、 顾客的心境不良 3、 顾客的自我表现 4、 商品存在的问题 5、 服务人员存在不足、 顾客投诉的类型 对商品的抱怨： 1、 对商品的价格 2、 对商品的品质 3、 对坏品的投诉 4、 商品过保质期 5、 商品标识不符 6、 缺货 对服务的抱怨 1、 工作态度不佳 2、 收银作业不当 3、 服务项目不足 4、 已有的服务作业不当 5、 取消原有的服务项目 对安全的抱怨 1、 顾客发生意外 2、 不良环境影响 （四）处理顾客投诉的要素 1、 具备一定的商品知识 2、 具备一定的法律法规和商业政策知识 3、 较强的语言表达能力 4、 良好的心理素质 5、 必要的技巧学习和应用 （五）处理顾客投诉的技巧 人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态 我们观察顾客的角度： 年龄、服饰、语言、身体语言、态度、交通工具、通讯工具、气质、行为、等 我们了解顾客的角度： 听的五个层次 1、忽视的听 2、假装的听 3、选择的听 4、全神贯注的听 5、同理心听 需 求的五种 1、 说出来的需求 2、 没有说出来的需求 3、 真正的需求 4、 满足后令人高兴的需求 5、 秘密的需求 倾听的三大原则： 1、 不要打断客人的话头 2、 记住客人喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己 3、 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，应该让顾客说话 给顾客关心的感觉 1、 始终同客人保持目光接触，应当学会用眼睛去听 2、 用笔记录顾客说的有关词语，在后面谈话中尽量引用 对顾客说： 1、 永远不要假设你知道顾客要说什么 2、 在听完后问一句：您的意思是。我没有理解错的话，您需要。 最后如何处理顾客纠纷： 听 第一步准备 1、 给自己和顾客都倒一杯水 2、 尽可能找一个安静的地方 3、 让双方都坐下来 4、 带上你的笔记本 听 第二步记录 1、具有核对的功能，核对你听的与顾客所要求的有什么不同的地方 3、 日后工作中，可根据记录检查是否完成了顾客是需求 4、 可避免纠纷 听 第三步理解 1、 不清楚的地方要询问清楚 2、 以具体的，量化的方式向顾客确认谈话的内容 3、 要让顾客说完在提意见和疑问 4、 无W：WHAT WHEN WHERE WHO HOW 平息顾客不满的步骤 1、 让顾客发泄 2、 充分道歉，让顾客知道你已经了解他的问题 3、 收集信息 4、 给出一个解决方案 PS：1、处理的及时性/给出解决问题的时限 1、 抓住问题的重点 2、 比较严重的事情不要当场解决应尽量拖一天 3、 千万不要留下什么纸条 4、 尽量让供应商参与解释 5、 要让顾客知道门店解决问题所作出的努力 如果顾客仍然不满你应该问：您希望我们怎么做，如果你有权处理请尽快处 理 最后要结果检讨： 1、 对同类商品进行检查 2、 在员工中进行教育 3、 从顾客投诉中发现我们工作改进的积极方案 4、 总结典型的案例，作为对其他人教育的实例资料 名言：弩驾市场的本质就是弩驾顾客的心 顾客纠纷的处理过程 商场在处理顾客纠纷时，一般分四个阶段来进行。 1详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时，商场工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨 ，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的 理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪，表明他 的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至 可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。 2向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉， 以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢 小题大做，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解 释，以取得顾客的谅解。 3提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问题产生 的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应该站在 顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后，商场必须迅速采取补救行动，而 不能拖