酒店传菜部新入职员工培训手册.doc

民生国际酒店员工培训手册酒店的概况及制度概况：民生国际酒店位于榆林市东沙红山东路与长虹路十字。总投资1.2亿元，总营业面积20000平方米，拥有客房164间：总统套：1间 豪华三间套2间 豪华2两间套4间 豪华标准间4间 豪华单人间10间 普通单人间43间 普通标间100间 棋牌室5间 小型会议室1个 多功能厅1个，餐饮包括大型宴会厅2个，茶餐厅1个，各种装修豪华包间24个，经营以官府菜、粤菜、川菜、湘菜、本地风味、陕南菜以及各式海鲜为主的高档餐饮，可同时接待1000余人就餐的一家四星级酒店。地理位置优越，交通便利，是您举办大型宴会，商务宴请，亲朋聚会和下榻的理想之地。 订餐电话订房电话宴会预定酒店网址：酒店组织结构:董事会董事长：马云峰餐饮部经理刘战峰副经理：高荣出品部总厨：高智峰厨师长：黄立胜销售部经理:冯启红客房部经理苗琸总经办主任李树团总经理张耀芳前厅部主管朱丽萍财务部经理薛二娥工程部主管贺永霖保安部经理张百耀餐饮部组织结构经理刘占峰楼面主管李志勇楼面主管吴英传菜主管殷智酒吧部长张菊梅副经理高荣预定营业高恵美楼面部长韩美宁楼面部长高盼楼面部长赵彩凤传菜部长马腾飞传菜部长高浪企业文化企业愿景；打造绿色 健康 安全的高质量连锁企业；企业使命；为客户提供天然绿色的健康食品和安全的增值服务； 为同仁搭建自我实现说的发展平台和内部创业的优良环境企业理念；良心做人 智慧做事 赢得人心 成就非凡企业精神；感恩回馈 敬业奉献 超越自我企业价值观； 对员工；关注每一位员工的成长与幸福 对客户；您的满意是我们最大的幸福 对社会；爱惜粮食 珍惜生命 对行业；拥抱绿色生活，创建绿色消费 企业核心竞争力； 建高效敬业团队 树感动服务理念 建绿色健康餐饮 铸卓越民生质量酒店发展l 2014年1月19日餐饮部试营业l 2014年4月29日客房部试营业l 2014年6月14日酒店正式开业企业文化l 企业愿景：打造绿色、健康、安全的高品质连锁企业；l 企业使命： 为客户提供天然绿色的健康食品和安全贴心的增值服务； 为同仁搭建自我实现的发展平台和内部创业的优良环境。l 企业理念：良心做人、智慧做事、赢得人心、成就非凡。l 企业精神：感恩回馈 敬业奉献 超越自我企业文化l 企业价值观： 对员工：关注每一位员工的成长与幸福； 对客户：您的满意是我们最大的幸福； 对社会：爱惜粮食 珍惜生命 对行业：拥抱绿色生活，创建绿色消费l 企业核心竞争力：建高效敬业团队 树感动服务理念 创绿色健康餐饮 铸卓越民生品质 酒店概况大堂服务l 总服务台 电 话人工转接）自动转接） l 前厅部 订房电话分机号码：9888 9999酒店概况大堂服务l 预定台： 订餐电话分机号码：1666l 销售部 宴会预定分机号码：1777酒店概况l 餐饮部 餐饮包括大型宴会厅3个，多功能厅1个，茶餐厅1个。各种装饰风格的高档豪华的包间24个，主要经营菜品以川、湘、粤、陕及本地风味以及各式海鲜为主。 酒店所有菜品不添加任何色素及味精！餐饮部l 餐饮区： 2-5楼、14楼l 二楼： 餐饮部经理办公室 宴会厅1个，可容纳28桌（带婚庆24桌） V888包间可容纳24-30人， V666包间可容纳8-10人， V999为连包，可容纳人20-22人 餐饮部l 三楼： 宴会厅1个，可容纳28桌（带婚庆24桌） 茶餐厅1个，可容纳8-10桌l 四楼： 4楼设包间16个，其中两连包3个，收银吧台1个 餐饮部l 五楼： 设包间4个（506 508 509 511）l 十四楼： 宴会厅1个，可容纳16桌（带婚庆12桌）； 多功能厅1个可容纳20桌； 小会议室1个，可容纳4-5桌。餐饮部l 餐饮部经理办公室 分机号码：2776l 餐饮部分机号： 二楼点菜机分机号：2111； 三楼传菜部分机号：3111； 三楼收银台电 话分机号：3888 四楼收银台分机号：4888酒店概况l 客房部 客房159间：总统套房1间、豪华三间套2间、豪华两间套3间、麻将房8间（豪单4间，豪标4间），商务标间4间、豪华单人间4间、普通单人间43间、普通标间94间，大、小型会议室各1个（设在14楼） 客房价目表客房价目l 特价房 标间：602 613 621 702 1002 单间：502 607 802 902 网络会员价：208元 内部员工价：198元l 钟点房： 四小时内128元，麻将房6小时268元，超时间按全费收取客房价目l 午夜房 凌晨2：00以后入住当日14:00前退房收取198元，14:00后退房按全费收取，次日14:00前退房收取一天房费注：1.凡牛家梁镇，大柳塔镇户口的客人持本人身份证入住即可 享受协议价 2.酒店内部员工可享受特价房，入住其他房型按储值卡价收取客房部l 5楼17间： 单间6间， 标间10间,标间（带麻将机）1间；l 6楼19间： 单间5间，标间13间,标间（带麻将机）1间；l 7楼20间： 单间5间，标间9间，标间（带麻将机）1间，三间套1间，商务标间4间客房部l 8楼20间： 单间6间，标准间12间，三间套1间，标间（带麻将机）1间，（值班室）l 9楼18间 单间6间，标间10间，豪单1间，单间（带麻将机）1间。 房务中心 分机号：9555 9666客房部l 10楼12间： 单间1间，标间10间，总统套1间l 11楼18间： 单间5间，标间10间，豪单2间（带麻将机1间），两间套1间；客房部l 12楼18间： 单间5间，标间10间，豪单2间（带麻将1间），两间套1间；l 13楼17间： 单间4间，标间10间，豪单2间（带麻将1间）,两间套1间 l 拨打房间电话可直接拨打房号 如：拨打0506房间电话可直接拨打“0506”。 酒店概况l 董事长办公室设在十楼 电 话分机号：1088l 总经理办公室设在十楼 分机号：1006l 财务部办公室设在十楼 分机号：1098酒店概况l 人事部设在二楼 电 话分机号：2779l 行政办设在五楼 分机号：5888 6888l 行政总厨办公室设在三楼 分机号：3887薪资结构l 普通岗位： 岗位工资+全勤奖+工龄工资+绩效工资l 服务员、销售员： 岗位工资+全勤奖+工龄工资+绩效工资+提成l 注：全勤奖100元 工龄工资每半年50元，五年封顶。薪资结构绩效工资l 发放条件：酒店营业额完成任务额95%以上发放绩效工资；l 发放方式：绩效工资按季度进行发放，每季度发放1次；l 发放依据： 以小组月度工作表现为依据，及每月由总经理牵头，行政办及人事部配合进行至少4次的绩效评分，月底根据小组得分情况按进行发放。工资晋级l 参与晋级部门： 餐饮部、厨部、客房部、前厅部、工程部、保安部l 参与晋级人员： 部长级以下工作人员l 工资级别： AA级 A级 B级 C级 D级 注：D级工资为试工期工资，通过转正考试后可转至C级 C级工资为新员工转正后基本工资工资晋级l 晋级条件： 1.工作满半年及以上人员可申请晋升一级工资； 2.工作满一年及以上人员可申请跳级晋升（只限两级）； 3.保安部人员工作满一年可申请晋升工资。 注：试用期1-2个月结束后即可申请基本工资D级晋升C级工资晋级l 晋级标准： 1.D级晋升至C级为转正晋升； 2.从C级晋升至AA级，每成功晋升一级，基本工资增加100元，连续晋升两级基本工资增加200元例：服务员基本工资2000元，试工期为D级工资1800 元，通过转正考试后晋升为C级2000元，从C级晋升至B级，工资标准晋升为2100元工资晋级l 晋级程序： 1.满足晋级条件者可由本人申请或部门负责人推荐，由部门负责人将晋级申请表递交人事部； 2.人事部接到晋级申请表安排晋级考试，考试内容为理论考试与实践考试； 3.考试合格后从次月开始基本工资晋升1级。岗位晋升福利待遇l 试用期每月享受两天休假，转正员工每月享受四天带薪休假及国家法定节假日； （注：未出满全勤者不享受法定假）l 每月16日为员工举办生日宴，同时赠送精美生日礼物；l 传统节日派发节日物资。楼层及包间： 餐饮分布：二楼：大型宴会厅1个（24桌）三个包间：999（2桌）888（24位）666（10位）三楼：大型宴会厅1个（24桌）茶餐厅1个（10桌），四楼：豪华包间16个（四楼A区8个801-809 B区8个810-818其中802 806803 805815 817是两连包）十四楼：多功能厅1个（20桌）、小宴会厅1个（16桌）小型会议室1个（4桌） 客房分布：5楼13楼拥有客房164间：总统套：1间 豪华三间套2间 豪华2两间套4间 豪华标准间4间 豪华单人间10间 普通单人间43间 普通标间100间 棋牌室5间 一楼大堂：前台接待、收银 大堂副理 餐饮预定台 销售部 其他办公分布：10楼：董事长办公室 总经理办公室 财务室 9楼：客房房务中心 5楼：人事办公室 3楼：行政总厨办公室 2楼：餐饮部办公室礼貌礼节礼貌、礼节、礼仪一、礼的概念：1、礼是表示敬意的统称，是表示尊敬的言语或动作。是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式，也是人与人交往的一种行为准则和规范。礼属于上层建筑的一部分，它是与经济基础相适应的，在原始社会，人们时常有意无意地用一些象征性的动作来表达他们的友善的意向和感情，这些动作有的后来成为人们的社会生活的习惯，并且被用来维护社会秩序，巩固社会组织和加强不同地区间联系的手段之一。这种习惯与手段、便是“礼”的进行。进入阶级社会后，统治阶级也利用其中某些习惯来加强以改变和发展。逐渐形成各种正规“礼”，并以此作为人们的行为规范。“礼”的发展，如握手这个动作，据说在史前时期就已有了。那时人类祖先以打猎为生，世界对他们来说，充满着各种危险。因此，当不同部落里的人相遇时，如果双方都怀着善意，便伸出一只手来，手心朝前，向对方表示自己手中没有石头或其他武器，走进之后，两人互相摸摸右手，以表示友好。这一动作，延续下来，边成为今天人们共同表示友好的常用礼节。可见“礼”具有继承性与共同性，又如“跪拜”在原始社会这是人们互相表示敬意的姿势。到了阶级社会，便演变成为一种臣服的礼节，由此可见“礼”的形成和发展带有时代的特点，起到了维护统治阶级等级关系作用。到了近代，资产阶级登上历史舞台，以后，“礼”又发展到一个重要历史阶段。当今国际上通用的一些交际礼节绝大部分就是这个时期留下来的。如鸣放礼炮起源于英国，当时英国是世界上航海事业最发达的国家，英国海军，舰船在驶入别国海域上之前，为了表示对对方没有敌意，就把军舰上的火炮内炮弹放完，在遇到它国舰船时，也同样把跑堂内的炮弹放掉，表示同对方友好。以后鸣放礼炮就成了国际上相互表示敬意的隆重仪式。那时英国战舰上的大炮多为七响，最大的战舰有二十一响，海军司令登舰时鸣炮响，海军司令以下的将官登舰时鸣炮响。以后鸣礼炮响，便成为最高的致敬的礼节。英国是最早正式采用这种礼节迎送国家元首和政府领导人的国家。此后一些国家也相继采用了这种礼节，我国从年起在迎送外国国家元首和政府首脑时，也按照国际惯例鸣放礼炮。年因“文革”停止，年恢复。2、以上所讲“礼”起源于原始社会，形成发展于阶级社会，随着社会的不断进步和经济贸易的扩大发展，国际交往将会进一步得到加强。作为人类文明标志的礼也必将不断的完善和发展。二、礼貌的概念：什么叫礼貌，礼貌是人们交往时相互表示谦虚、恭敬和友好的言行规范。它体现时代的风尚与道德水准，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿势等表示对人的尊重。礼貌可分为礼貌行动和礼貌语言两个部分，礼貌行动是一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、合十、拥抱、鼓掌等，礼貌语言是一种有声的行动。如使用“小姐”、“先生”等敬语，“欢迎光临”“我能为你做点什么”谦语。“贵姓”、“几位”等雅语。在人们交往时讲究礼貌，不仅有助于建立相互关系、尊重或友好合作的新型关系，而且能调节公共场所人际间的相互关系、缓解或避免某些不必要的冲突。浴场接待的服务人员对宾客开展礼貌服务的目的。主要是为了让身处异国他乡的宾客仍有在家一样亲切温暖之感，因此，作为浴场的员工，必须自觉开展文明礼貌服务。三、礼节的概念：礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现，是礼貌在仪表、仪容、仪态及语言、行为等方面的具体要求。在国际上，由于各国风俗习惯和文化传统的不同，具体礼节的表达有很大差异。如中国的点头、握手。日本、朝鲜的鞠躬。欧美国家的拥抱、接吻；南亚诸国的“合十”，少数国家和地区的吻手、吻脚、拍肚皮、碰鼻子等，都是礼节的各种表现形式，所以在服务中必须十分注意各种礼节，避免因礼节的不周而引起宾客的不满。四、礼仪的概念：什么叫礼仪：礼仪是表示礼节和仪式。如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅，仪仗队和鸣放礼炮，展览会开幕或大桥通车的剪彩，大型工程的奠基仪式等。礼貌、礼节、礼仪的联系与区别：礼貌、礼节、礼仪都有一个礼字，是人们在交往中相互表示敬重和友好，其本质都是尊重人、体贴人、礼节是礼貌的具体表现，礼貌是礼节的规范，礼仪则通过礼貌礼节得到体现。三者间相辅相成，密不可分，其区别在于礼貌是表示尊重。 五、礼貌用语的种类 1、 问候类：您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！欢迎光临！ 2、 致谢类：谢谢！十分感谢！非常感谢！3、 致歉类：对不起！麻烦您了！让您久等了！ 4、 征询类：请问我能为您做些什么？您看这样行吗？请问您的手牌号是？5、 祝贺类：生日快乐！新年好！情人节快乐！ 6、 十字礼貌用语请、谢谢、对不起、您好、再见。六、五声要求 1、 宾客到时的迎客声：您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！欢迎光临！2、 遇到宾客时的称呼声：您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！ 3、 麻烦宾客致歉声：对不起！不好意思，给您添麻烦了！ 4、 受人帮助致谢声：谢谢您！十分感谢！非常感谢！5、 离店送客声：请慢走，请您带好随身物品，欢迎下次光临！ 6、 注意“请”字当头， “您”字当先，谢字不离口。常见服务用语1、 客人到达时：您好，欢迎光临！2、 客人离开时：请慢走，带好您的随身物品，欢迎再次光临！3、 听到客人呼唤时：好的，马上到；4、 客人吩咐服务员做事时：好的，您稍等；5、 听到客人致谢时：不客气，不用谢，这是我们应该做的；6、 没有满足客人要求时：对不起，给您添麻烦了；7、 服务员在工作中出现差错时：请原谅，请多包涵；8、 当客人等候时间较长时：对不起，让您久等了；9、 接过客人手中的现金或信用卡时：谢谢您！10、 10、指示方向：A、这边请 ，请跟我来 B、在这边；11、 回答客人询问确定不知道时：A、请让我请教我的同事是否能够帮您解决 B、请让我请示我的上级看是否能够帮您；12、 客人要找的人不在场时：XX先生（小姐）不在这里，请问您需要留言吗？13、 请访客等候：XX先生（小姐 ）马上就来，请这边等候；14、 有访客找人：请稍候，我帮您联系；15、 询问客人姓名：A、请问您贵姓 B、请告诉我您的姓名好吗？ 16、 客人要留言时：您好！您请讲；17、 当客人提出合理化意见时：感谢您提出的宝贵意见，我们一定加以完善仪容仪表仪容仪表不仅体现个人素质，而且反映酒店的精神风貌，良好的仪容仪表能够给宾客留下深刻的印象和美好的回忆。仪表：指人的外表 包括容貌、服饰和姿态等，是人精神状态的外在体现。仪容：指人的容貌 仪容仪表整洁得体、态度热情、真诚、心态平和是一名员工具备的基本条件。1、仪容仪表的规范要求：1、 按规定着装，服装熨烫平整、美观合体、干净整洁，无褶皱、钮扣齐全。2、 鞋袜洁净，皮鞋清洁光亮（男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露）。3、 左胸处外端正佩戴工牌。4、 面容清洁（女员工化淡妆，不可浓妆艳抹，男员工经常剃胡须）。5、 发型（男员工不留长发，以平头、寸头为准。发角侧不过耳，后不过领。女员工用黑色头花按酒店规定盘起，不得披头散发）。6、 饰物限制。戒指、项链、手镯等。7、 勤洗澡换衣，经常洗换工服，身上无异味，保持个人卫生。8、 保持手部清洁，经常修剪指甲，女员工不得涂抹有色指甲油。9、 忌异味食品，上班前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。餐前打扫卫生标准公共区域：1. 地面后脚印、污渍、纸屑、杂物等；地面、墙面、地脚线、墙角线，不能有灰尘污渍。2. 楼梯扶手保持光亮，楼道、地毯无杂物，无污渍。3. 装饰及点缀物无灰尘、污渍，摆放端正。4. 广告画端正，无灰尘。5. 卫生工具保持清洁、干净。6. 公共区域的垃圾箱、痰盂随时清理干净，保持无异物、无污迹。7. 各公共区域房间内摆放整齐，设备干净无尘。8. 确保设施完好，如由损坏立即上报有关部门维修。9. 保持高空干净卫生，排风口、空调口无尘。10. 水池后面，木质面应光洁，经常擦拭，定期保养。11. 不锈钢设备保持干净无水迹、油迹，光亮。餐中上菜程序及菜品跟配料上菜服务流程：上菜顺序：上菜顺序原则上是根据地方习惯安排，如有的地方上菜顺序是先上冷菜、后上热菜；热菜:先上海鲜、名贵菜肴，再上肉类、鸡鸭类，整形鱼、菜，汤、面饭点心、甜菜、最后上水果。也有的地区先上冷菜，再喝汤，后才上其他的热菜等。1、 上菜时要仔细核对单据，以免出错。2、 起菜时餐前小菜要第一时间上到台面，压桌小菜要对称摆放。3、 当客人叫起菜时，备叫菜品在单据上标明起菜时间。4、 上带壳食品，要多跟一次毛巾，备好充足的餐巾纸，必要时每位客人发放。5、 有小料的菜，先上小料，后上菜，菜在左边，小料统一放在右下角。贵宾客人要求个别小料分上。6、 装饰花的菜品，盘花朝左放或正上方花的观赏面朝向客人（也可根据菜盘的形状 来定）7、 鱼头朝左，鱼尾朝右，鱼腹朝向客人（鱼腹肉质最嫩）。鸡头不能朝向客人。8、 介绍菜品的营养价值，食用方法。9、 上菜前需将叉或勺放到菜盘上的右手边平放，勺粑或叉柄漏出1/3处，不要压到菜里。（丝用叉、块用勺、大餐分餐）10、 上位上刀叉：（1）提前摆放，审单时有位上菜，提前摆放刀叉，叉尖朝上，刀刃朝下叉在叉子里侧。（2）随菜摆放一同摆放。11、 盘内菜品少于1/3或1/4时，可根据台面情况进行大盘换小盘。12、 汤类菜品为客人展示后分汤，盛八分满。（展示时要介绍清楚汤的品名）13、 清蒸鱼类为客人展示剔骨，海鱼要采取横剔骨、竖剔骨。铁板鱼展示后改刀，盐烤鱼类上台前需要用柠檬拧汁淋到鱼上。14、 根据菜品的冷热、荤素、颜色、器皿、味型、海鲜、主菜来搭配，并对称摆放，如：鸡可对鸭、鱼可对虾。15、 菜齐后告知客人菜齐，祝客人用餐愉快。16、 操作按位菜时，可从主宾的位置依次顺时针进行，a) 口味错开，先上贵菜，再上其它菜。掌握好时间，不能撞车。b) 出品部与与堂做菜相冲突时，先上出品部。带壳食品除外（因为带壳的稍凉也可以）17、 上撤菜品都要在同一位置。18、 按位上的鱼翅、燕窝、煲汤等要在客人面前旋转掀盖，避免水珠滴到碗里。19、 有几种吃法的龙虾，中途可提醒客人做第二吃。20、 有过生日时、寿辰、结婚纪念日的、乔迁等要说一些祝福的话。21、 卡台无转盘情况，每上一道菜要把菜品放在主宾面前，其他菜品向两侧摆放。22、 上热煲类菜肴时，下面要加垫碟（大盘式菜放席巾垫布）23、 位上菜品同时上到备餐间时，不可同时上到台面上，吃完一道菜时后续上第二道，位上菜 品用完后不可留到席面上，用干净的骨碟替换。24、 位上菜有用过的小勺要及时为客人更换。25、 位上小勺同位上空盘同时撤下，台面始终要有新的小勺及其它器皿。菜品酱料搭配 1、北京烤鸭：葱丝、黄瓜丝、甜面酱、鸭饼 2、脆皮鸡：椒盐、急汁 3、卤水类：蒜蓉白醋 4、烤羊排：鸭饼、椒盐、葱丝黄瓜丝、甜面酱 5、碳烧牛肋骨：鸭饼、椒盐、葱丝黄瓜丝、甜面酱 6、老北京熏味拼盘：蒜醋汁 7、大丰收：甜面酱 乳瓜、萝卜：甜面酱 8、清涧煎饼：蒜醋汁 9、刺身类：青芥辣、寿司酱油 10、老榆林拼盘：蒜醋汁 11、白灼类：椒圈豉油 12、炸豆奶：炼乳、白砂糖 13、水煮豆腐：蒜醋汁、香辣酱 14、饺子、包子：蒜醋汁 15、金银馒头：炼乳 走姿、站姿是要求 餐饮服务人员每天都要和宾客打交道，服务人员良好的仪态是风度和气质的表露，具体来说包括站、坐、行走，总的要求是站有站姿，坐有坐相 , 行走自然优美，端庆稳重，落落大方。这里着重介绍站姿和行走姿态。(1) 站立姿态 优美而典雅的站立姿态，是体现服务员自身素养的一个方面，是体现服务员仪表美的起点和基础。站立姿态的基本方法和要求是：站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在 45 一 60 ，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓文撑，双腿并拢立直，挺胸、收腹、梗颈、提筋。双肩平，自然放松。双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉，左手放在右手上。双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，服务员在工作时站立的时间也长短不一，具体还可以有稍不一致的站姿。 男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽， 以 30 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在腹部交叉，挺胸收腹。 女服务员：双脚大致呈 V 宁型，脚尖开度为 50 左右，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。双手交叉于腹前。站立时要防止身体重心偏左或偏右、站立时问长久太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上。另一条腿微内前屈，脚部肌肉放松。(2 )行走姿态 人的行走姿态是一种动态的美，服务员在餐厅工作时，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。每个服务员由于诸多方面的原因，在生活中形成了各种各样的行走姿态，或多或少地影响了人体的动态美感，所以，通过对服务员的正规训练，使他们学会正确优美的行走姿态，并运用到工作场合中去是一项非常现实的工作。行走姿态的基本方法和要求是：身体正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松。手指自然弯届。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20 。行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要向内提，由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开。脚跟先接触地面着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路迹要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，对餐厅服务员来讲，在餐厅行走一般不要求步幅过大，因为步幅过大，人体角度必然加大，服务员是经常手持物品来往于餐厅和厨房之间，很容易发生意外，另外，步幅过大再加上较快的步频，容易让人产生一种蹿的感觉。男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。托盘的操作方法及五大步伐v 第一节 托盘的概念 托盘是餐厅运送各种物品的基本工具。正确使用托盘，是每个餐厅服务人员的基本技能。同时可以提高工作效率、和服务质量，规范餐厅服务工作。v 托盘的种类及用途种类：v 1、根据特作材料分：木质托盘、金属托盘、胶木手盘和塑料托盘；v 2、根据托盘形状分：长方形托盘、圆形托盘、椭圆型托盘和异型托盘；v 3、根据托盘规格分：大型托盘、中型托盘和小型托盘。v 用途： v 1、大、中型长形托盘常用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品；v 2、大、中型圆形托盘常用于餐厅摆台、斟酒、撤换餐具等操作；v 3、小型托盘多用于递送帐单、收款、信件等物品。（一)轻托（胸前托） 一般是在客人面前操作，主要用于托送较轻的物品和对客服务，所托重量一般在5KG以下。 轻托的托法：用左手，上臂自然下垂，下臂向前方与上臂成90度角垂直，手掌五指自然张开向上，指实而掌心虚（成凹型），托盘中心置于其上。让五指尖及掌根作较大受力面积托住托盘，保持整个托盘于水平面平行。行走时提腰,目平视。托盘的步骤及注意事项： 1、理盘根据不同用途选择不同的托盘，洗净擦干，并在盘内垫上经消毒的垫布，要即美观又防滑； 2、装盘-根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，以安全稳当和方便为宜。一般将重物，高物摆放在里档，轻物，低物放在外档；先上桌的物品在上、在前；后上桌的物品在下、在后。要求托盘内物品重量分布均衡，重心靠近身体。 3、起盘：左手五指分开，掌心向上，上臂与前臂垂直于左胸前，平托略低于胸前。位于二、三粒衣扣之间，左手臂自然弯曲90度。 4、行走:行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻捷稳健，精力集中，随着步伐移动，托盘在胸前自然摆动。 5、卸盘：到达目的地，要把托盘平放工作台上，再安全取出物品。（右脚先向前一步，上身前倾，左手与台面处于同一平面，用右手相助向前轻推，左手慢慢收回，将托盘全部放平在台面上，用托盘为客人倒酒时，要随时调节托盘重心。）（二）重托（肩上托） 主要用于托运较重的菜点、盘碟等，重量在5kg以上。 1、理盘：同上 2、装盘：重叠摆放，形状为金字塔形 要求：重量分布均匀，摆放合理平稳，物品间有一定距离。 3、托送v （1）用手掌托住盘底，用右手协助左手将托盘托起至胸前，左手手腕向上旋转90度，将托盘稳托在肩上v （2）托盘上肩要做到盘底不搁肩，盘前不近嘴、盘后不靠发。v （3）右手自然下垂，摆动或扶住托盘的前沿。4、行走：保持盘平、肩平、头正、身直5、落盘：弯膝直腰，落盘。二、托盘的注意事项v 1、要养成左手使用托盘的习惯；v 2、托盘斟酒时，应随时调节托盘重心v 3、不可将托盘越过客人头顶v 4、不能把托盘放在客人的餐桌上。v 5、托盘不使用时，服务员必须按餐厅标准和要求放在指定位置，不可到处闲置v 6、当托盘内无物品时，仍应保持正确托盘姿态行走，不可单手拎着行走。v 7、在用餐服务中，使用托盘切忌盘内有脏物或污渍。v 8、如手托空盘时，切忌玩耍托盘或不按标准使用托盘。v 9、在过道上行走时，如遇见客人或高层管理者应先点头示意招呼，将托盘旋至胸前，右手轻扶住，停顿示意让对方先行。如同事之间相遇，未托物品的同事应礼让。 三、端托行走 端托行走是指托盘、托盘行走，端托行走是保证端托质量的重要环节，它的要求是：上身挺直，略向前倾，视线开阔，动作敏捷，精力集中，步伐稳健，精神饱满。 端托行走时常用的五种步伐： （1）常步：既是使用平常行进的步伐，要步距均匀，快慢适宜； （2）快步：快步的步幅应稍大，步速应稍快，但不能跑，以免泼洒菜肴或影响菜形。主要用于端托需要热吃的菜肴。 （3）碎步：碎步就是使用较小的步幅，较快的步速行进。主要适用于端汤。这种步伐可以保持上身平稳，避免汤汁溢出。 （4）垫步：垫步既是一只脚在前，一只脚在后，前脚进一步，后脚跟一步的行进方法。此种步伐，一是在穿行狭窄的过道时使用；二是在进步中突然遇到障碍时或靠边餐桌减速时使用。 （5）跑楼步伐：跑楼步伐是传菜员端托时所使用的一种特殊步伐。其要求是：身体向前弯曲，重心前倾，一步紧跟一步，不可上一步停一步。员工的行为规范1.仪表规范仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：1) 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。2) 仪容要大方，指甲要长修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳朵部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。3) 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4) 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。5) 女士上班前要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外楼，男女均不准戴有色眼镜。6) 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场合所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。2、表情规范表情是人的面部动态所流露的情感，给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：1. 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2. 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人不受重视感。3. 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4. 要沉着稳重，给人以镇定感；不摇慌手慌脚，给客人以毛躁感。5. 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁,满面愁云，给客人以负重感。6. 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。3、仪态规范仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：2. 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。3. 酒店部分岗位人员站态要求。1) 大堂门僮、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。2) 服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8cm内），双臂自然下垂，男女可采用背手式。3) 柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理，但不抱臂。4. 坐态。就坐时的姿态要端正。要领是：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊1、 向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：1） 坐在椅子上前俯后阳，摇腿翘脚；2） 将脚跨在桌子上或沙发扶手上，或架在茶几上；3） 在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；4） 趴在工作台上。5. 行态。行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：1) 尽量靠右行，不走中间。2) 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。3) 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。4) 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。5) 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。6) 上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。7）客人迎面走来或上下搂梯时，要主动为客人让路。6. 手姿。手姿势最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心第一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。7. 点头与鞠躬。当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。4、举止规范8. 举止端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。9. 在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。10. 服务员在工作中应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出声响。11. 尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大声响。12. 服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来招呼客人。13. 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。14. 严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。15. 宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。16. 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。17. 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。18. 客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。19. 不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。5、基本礼貌用语20. 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。21. 欢迎语：您好，欢迎光临。22. 问候语：您好、早安、午安、早、早上号、下午号、晚上好、路上辛苦了。23. 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。24. 告别语：在建、万安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。25. 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。26. 道谢语：谢谢、非常感谢。27. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。28. 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够）？请您好吗？29. 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。30. 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。6、对宾客服务用语规范1. 遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。2. 与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。3. 对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。4. 对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，决不能以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5. 说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌恶、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”6. 在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，后请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。7. 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。8. 当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。9. 在原则上，较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问、怀疑式、命令式、“顶牛