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文档简介

做客人的一面好 镜子 提升客人的“自我形象” 形象到底是什么 弗洛伊德理论是这样描述自我形象 的：自我，其德文原意即是指“自己 ”，是自己可意识到的执行思考、感 觉、判断或记忆的部分，自我的机能 是寻求“本我”冲动得以满足，而同 时保护整个机体不受伤害，它遵循的 是“现实原则”，为本我服务。 自 我处于本我和超我之间，代表理性和 机智，具有防卫和中介职能，它按照 现实原则来行事，充当仲裁者，监督 本我的动静，给予适当满足。自我的 心理能量大部分消耗在对本我的控制 和压制上。任何能成为意识的东西都 在自我之中，但在自我中也许还有仍 处于无意识状态的东西. 这是一个两分钟的世界 v你只有一分钟向人们展示酒店 v另一分钟就是让他们喜欢上酒店 建立顾客的自我形象 v接待顾客：言、行、举、止 v了解顾客的需求：预期、观察、询问和聆听 v满足客人的需求：永远记得询问顾客：“请问 我还能为你做点什么吗？” v与顾客建立关系：真诚感谢顾客光临酒店 你对我热情，我就喜欢你 微笑多一点 嘴巴甜一点 做事勤一点 谈话轻一点 效率高一点 行动快一点 点子多一点 理由少一点 脾气小一点 肚量大一点 小事谦让点 人情好一点 你能让客人对他自己满意，他一 定会
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