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文档简介

做客人的一面好 镜子 提升客人的“自我形象” 形象到底是什么 弗洛伊德理论是这样描述自我形象 的:自我,其德文原意即是指“自己 ”,是自己可意识到的执行思考、感 觉、判断或记忆的部分,自我的机能 是寻求“本我”冲动得以满足,而同 时保护整个机体不受伤害,它遵循的 是“现实原则”,为本我服务。 自 我处于本我和超我之间,代表理性和 机智,具有防卫和中介职能,它按照 现实原则来行事,充当仲裁者,监督 本我的动静,给予适当满足。自我的 心理能量大部分消耗在对本我的控制 和压制上。任何能成为意识的东西都 在自我之中,但在自我中也许还有仍 处于无意识状态的东西. 这是一个两分钟的世界 v你只有一分钟向人们展示酒店 v另一分钟就是让他们喜欢上酒店 建立顾客的自我形象 v接待顾客:言、行、举、止 v了解顾客的需求:预期、观察、询问和聆听 v满足客人的需求:永远记得询问顾客:“请问 我还能为你做点什么吗?” v与顾客建立关系:真诚感谢顾客光临酒店 你对我热情,我就喜欢你 微笑多一点 嘴巴甜一点 做事勤一点 谈话轻一点 效率高一点 行动快一点 点子多一点 理由少一点 脾气小一点 肚量大一点 小事谦让点 人情好一点 你能让客人对他自己满意,他一 定会

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