(教材)珠宝销售技巧.ppt

J E W E L S 销售技巧培训 一 商品介绍与咨询 二 品展示与佩戴技巧 三 商品推荐 四 沟通技巧与成交的暗示 五 商品交付包装 一 商品介绍与咨询 一 商品介绍与咨询 1)自身素质 2)礼貌用语 3)专业知识的运用 4)抓顾客的心理和欲望 5)如何对待咨询 1)自身素质 了解自身的形象和公司的基本要求：首先需要服装整洁，穿着 得当。适当的化妆可以提高自己的形象和自信心。然后是需要 有一个自信的微笑展现。要牢记公司的服务宗旨，努力做的最 好。 就形象方面举例：服装整洁的重要性和统一性，给顾客的 微笑需要朋友式的，不是工作式的。服装的统一是公司形象的 展示，是员工整体面貌的体现，个人应该排除私人的喜好的因 素。公司的基本要求需要领悟和执行，不可以我行我素。动作 大方有礼貌，有服务行业的规范（举例:手放的位置给人的感 觉的例子，放在前面亲近人，放在后面疏远人）。 举例3秒种给顾客的反映时间看顾客是什么样的类型。2人一 组对视练微笑。 2)礼貌用语 在顾客回应我们的问候后首先做的是客气的询问：诸 如:有什么我可以帮到您的！您要给自己或者朋友购买 首饰么？或者在客人没有回应我们的问候我们需要通 过旁敲侧击的询问方式来打开僵局，如“您的这件衣服 /背包/发型真好看，我一直在找，请问您是在什么地 方”或者“我有个朋友和您身材/手大小/脸型差不多 ，您能帮我试戴一下我为她选的礼品么”如果客人 实在不回应我们的种种问候，我们就要给顾客一个自 由空间，但是要注意距离的把握1.5M2.0M左右，即 俯身看货品时顾客余光外的最近距离。时刻保持这个 距离，方便顾客有需要时我们可以及时的知道。 3)专业知识的运用 抓住顾客所提的问题，有针对性的解答，需要在回 答中作到反客为主，顾客的问题并不是全部需要回答 ，实事求是不可以胡乱说，只挑有利于我们销售的问 题解答。注意介绍产品的优点和买点，而不是价钱。 注意介绍专业知识时的度的把握，只介绍客人最感兴 趣的，其他的不需要说。举例：客人喜欢钻石的光泽 ，应该介绍钻石特有的金刚光泽和它的成因，其他可 以不说，说的时候一定要看着顾客的眼睛。说话的速 度不可以快。举例：客人问钻石是不是南非产的，答 是，这是没有错的，但是要讨论这个话题的话，就应 该介绍相关的知识，从中学会反客为主。 A类店形象 4)抓顾客的心理和欲望 顾客挑选的商品是他心目中商品的中心，以这个为中心，在价 位、款式、做工等方面是有倾向的，所以介绍也应该有针对性和 目的性。举例：自己在买一个商品时，营业员反而给你介绍其他 的特价或者什么，很可能就回丢掉我心中商品的形象（如买数码 机，反而介绍微波炉，结果我很有可能什么都不会买，但是如果 说我买数码机送微波炉的话，那么这个数码机也许回成为我的首 选），所以在销售珠宝时也可以采取一定的销售引诱手段，即买 这个价位底的只能享受一个普通折扣，但是相对选择一个价位高 的就可以享受一个更低的折扣，这样比较起来，买价位高的是回 相对划算。顾客可以接受的加价不能超过50%（折后），一般的 人是可以接受的。这样你就可以牵引顾客，给他介绍一个可以成 为他心中首选的商品，对自己的销售也有提高的帮助。这些手段 取决于公司赋予营业员的权限和当时公司的活动。介绍是能否成 功销售的重要基础 5)如何对待咨询 顾客的咨询是多样化的，很难琢磨他的用意，但是不管 怎么样，我们都要认真的诚实对待。这是积累客户资源 的先决的条件及印象，有助于个人客户的发展。举例： 买一把锁去问了2家只卖水管的五金店，其中一个说没 有完事，另一个也说没有，但是他回给我介绍一个有的 地方，甚至出门帮我指路，那么在我需要水管时，我自 己的购物趋向是什么呢？反过来，珠宝也是一样，每个 人的专柜不同，公司的大小不同，经营的类别不同也就 决定着自己的销售商品不同，做到对待任何人一致的态 度是对自己的素质印象有很大帮助。这也是为什么很多 顾客会跟着营业员跨行消费的原因。对于顾客的咨询也 是要实事求是，对于他们问到的你懂的专业知识你要全 部详细的讲解给他们听，突显自己的专业，对于不懂的 需要尽量帮客人解决，体现个人的服务水平。 B类店形象 二 商品展示与佩戴技巧 1）展示的目的 2）展示的方法 3）佩带的技巧 1）展示的目的 是为了能够让顾客更加清楚的了解商 品的特性和品质，促使顾客产生购买的 欲望。所以我们要在这个环节上更加刺 激顾客的欲望。 2）展示的方法 展示是有方法和技巧的，并不是单纯的把货品拿出来， 而是通过营业员的自身的动作来起到刺激顾客更加注意 商品的环节上，专注于自己的选择。举例：一个是普通 的展示，直接用手将货品拿出来给顾客看，并且在介绍 该件商品的特点。另一个则是准备好看商品的托盘，然 后带上洁白的手套，把货品拿出来，但是并没有马上给 顾客，而是自己先仔细的端详了一下（并且流露出喜爱 的目光），然后双手小心的交给顾客，这个过程并没有 说话，待顾客看了3秒种后，才开始介绍这件商品的特 点，并且整个过程中都保持的微笑。都是展示货品，但 是后者通过肢体语言告诉顾客这件首饰的珍贵和它的美 丽，连销售的人都爱不释手，这样对顾客心理就造成了 影响，他回觉得自己的选择是没有错的，回更加刺激心 中的想法。这是优秀员工常用的手法。 11 欧盟标准：EN1811:1998 3）佩带的技巧 产品的佩带是需要技巧的，不同的首饰是有不同的佩带方法，正确的佩带不仅证 明自己专业和娴熟的职业技能，而且还可以减少不必要的损坏，增加首饰的 寿命。佩带失误不仅损坏商品，更重要的是对顾客的心理影响。 项链：先拿起一端，另一端放开，待其自然顺直后拿起另一端，避免项链 的弯拧和错位，介绍各种扣子的功能。 戒指：分为男戒和女戒的佩带，一般带容易，摘取难，这里介绍如何摘取 戒指。先用一只手将戴戒指的手指的皮肤向后拉并抓紧，另一只手捏住戒指 ，并且在戴戒指的手指肚的位置向上顶，顺势往下取，这样能够比较顺利取 下戒指，足金和千足金的注意不可以用力太大，镶嵌女戒指不可以在镶嵌处 用力。另外还需要学会量指圈和观察顾客手指的形状 耳钉：将后面的耳逼夹紧，耳针长的最好在后面再加一个胶塞，防止脱落 。 手镯：黄金空心手镯佩带需要用力的地方只能是接口的位置，切记不可以 捏、按、拽等用力的动作，金属手镯或者是可以打开的手镯在合拢时注意下 接口的轴，容易夹到试带者的皮肤，应该用手轻按住再合拢手镯。翡翠手镯 的佩带和拿取就更加讲究，首先是量取并判断能否佩带，然后佩带（详细见 动作说明），摘取也是一样的道理。不同的首饰佩带所体现出来的是训练有 素的员工的素质和职业技能，需要通过长期的训练才可以熟练的掌握。 12 ISO14001环境管理体系认证 三 商品推荐 1）询问和判断 2）对比介绍 3）同事之间的合作夸奖 4）专业的珠宝知识 1）询问和判断 询问是了解顾客需要什么样的产品，给谁带的，佩带者的年龄 段，性格特征，还有生活的地方和习惯等等。其实询问这么多并 不是真正要了解顾客，或者是知道答案，重要是要让顾客觉得我 们是在真心为他推荐一个合适如意的商品，这是抓顾客心理倾向 的一个方法。判断推荐商品价位是否合适可以通过观察顾客的表 情来初步的了解，顾客觉得贵是肯定和你说的，觉得便宜就不一 定回和你说了。一般购买有纪念意义的珍贵首饰如钻石，名贵宝 石，重量大的黄铂金等是以他的月收入来进行估算的，大部分人 可以接受的价格是自己月收入的35倍，只有这样在他的心理才 回觉得这个商品是值得珍藏或者表示心意的。这个并不在于单件 商品的标价是否高低，而在于它所代表顾客心中所想的意义的高 低。所以推荐商品主要是抓心理。 14 成立珠宝贵金属表面处理技术和贵金 属回收技术中心，研发多种新型贵金 属表面处理技术，彻底解决环保问题。 2）对比介绍 这个是对与顾客选择的问题的解决，在顾客心理犹豫时 是需要我们让他们保持清醒。货品的对比，佩带者的对 比，性格不同的对比，生活方法的对比都可以引用到首 饰的对比中。举例：款式的好坏决定于佩带它的人的喜 好，比如自己的手皮肤不如顾客的好，可以推荐款式和 做工比较细腻的商品，更加显得皮肤的优点，还衬托首 饰。“这款戒指我带上显得手比较瘦，衬托不起来，不 如您佩带显得这么富贵”“这个您带上更加显得您干练， 精神，不像我带上反而显的手胖了”“我给我的亲戚买了 一个一样的，哎呀他喜欢的不得了，这个是公司追加定 做的”等等。 3）同事之间的合作夸奖 有时候生意的成功与否还需要其他同事的帮忙，这个时候团对合作的力量就 更为重要了。举例：3个人骗一个人手表不准的例子，甲问A的时间，A说 了，但是甲告诉他时间不对，慢了10分钟，A肯定不信，然后一会碰到乙 ，（甲乙丙三个人商量好的）乙问时间，A又说了，乙说不对吧，好像慢 了10分钟吧，不多说离开，丙在出来问时间，并且说A的时间慢了，那么 这个时候A回毫不犹豫的认为自己的表慢了。这说明一个人肯定的看法是 可以被几个人不同的看法改变的。在推荐过程中，我们也需要类似甲乙丙 的合作者，这就是自己的同事。同事不经意的路过参与到你的推荐中看了 你推荐的首饰说:这个挺好看的，你也挑的这个啊！然后看一下走开。又 有另一个营业员过来拿东西顺便看了一眼，停下来参与到你的推荐中说“ 这不是你上次送人的哪个款么，我也想买一个。”走开。这个时候不管顾 客心理想的是什么款式，经过这样的场景，他也回仔细的注意你推荐的款 式了，甚至加大了他自己购买的欲望（如果是他自己选择的话）。这种类 型的团队配合不仅仅是限于这种方法和方式，终归的目的是一样的，给顾 客信心和增加他的购买的欲望。 4）专业的珠宝知识 在推荐时所介绍的商品一定要加一些专业 术语，准确，生动，易懂。如:“这款女戒 的钻石重50分，就是半克拉，具有很高的 升值潜力，它璀璨的火彩，八箭八心的完 美切工再加上非常高的净度级别使得这个 女戒显得更加珍贵了，配上它更加衬托您 的身份和气质等等”“这是无核的海水珍珠 ，不会向您担心的那样，时间长了它的珍 珠光泽还是和新的一样，不会有生活上的 磨损，只是在平时佩带和保养上需要注意 ”等等。 四 沟通技巧与成交的暗示 1）顾客留下来既是成功了一半 2）先做朋友，在做生意 3）成交的暗示 4）学会连续销售 1）顾客留下来既是成功了一半 顾客能留下来说明这里有他需要的商品或者有吸引他 的地方，我们要做的是在最短的时间内找到他留下来的 目的，并且争取做成生意。那么如何在短时间内知道顾 客的需求或者留下的原因呢？只有通过和顾客的沟通才 可以帮助你。保持平常心，顾客的留下是因为购买的需 求或者其他的原因，但是不管为什么我们要保持平常心 ，不可以心花怒放，保持应该有的一个状态。举例：个 别漂亮的营业员自认为是自己的容貌在吸引顾客，所以 在接触时不经意的流露出一种骄傲和出位的表现，这个 是顾客可以领悟到的。如碰到一个长相丑的顾客营业员 心理回有想法“张的还不如我呢，还在这里挑三拣四”， 这是确实存在的。女性天生本能的就爱攀比，这里强调 需要节制自己的冲动，保持平常心。 户外拓展训练 2）先做朋友，在做生意 只有把顾客当作你的朋友，顾客才可能放心和你交流和你真心交 流。根据客人的不同类型，我们需要掌握基本的沟通技巧。 自主型： 特点：喜欢自己慢慢选择，不接受别人意见，也不喜欢店员协助 及骚扰。 销售沟通技巧：避免直接注视客人，以眼到身不到的方式留意客 人的需要，在客人示意需要时才上前协助。尽量不给予个人意见 ，让客人自行决定，可在适当的时候与客人打开话题，赞美客人 选择饰品之眼光，增加客人的购买信心。 豪爽型： 特点：衣着高贵，穿戴名牌或名贵首饰，消费能力高，选购随心 所欲，喜欢便买，不计较价钱，也不会花太多的时间去试戴产品 及检查商品。 销售沟通技巧：这类客人容易接待，重要的是表现主动亲切，多 些介绍新款，可以介绍一些较高价的，尽量引起客人的购物兴趣 ，令客人感到受重视，有面子。 户外拓展训练 职业技能培训 精打细算型： 特点：与豪爽型相反，这类客人对价钱十分计较， 通常会花很长时间去比较价钱及议价。 销售沟通技巧：这类客人需要有较强的耐心招待， 切忌轻蔑客人，可多介绍写廉价货及减价货，令客 人觉得物有所植。 高傲型： 特点：这类客人喜欢诸多批评，特别喜欢用别人公 司的产品来批评我们的产品。 销售沟通技巧：应付这类客人要避重就轻，切忌硬 碰，接受客人善意的批评。假如批评是不合理但是 无伤大雅的，可轻轻带过，假如是影响公司形象的 则要对客人礼貌的解释。 犹豫不决型： 特点：这类客人没有主见，犹豫不决，花很多时间不能 决定。 销售沟通技巧：应付这类客人要主动向他们介绍商品， 但避免让客人胡乱试戴太多款式，替客人挑选一两件合 适的，从中了解客人的需要，一个人专业的眼光为客人 选取心目中理想的商品，不时赞美客人，以增加其购买 信心。 精挑细选型： 特点：这类客人凡事样样都要合自己心意，百分百满意 ，购物时很仔细，花很多时间于试戴饰品和检查商品上 。 销售沟通技巧：应付这类客人要尽量满足他们的要求， 耐心款待，尽量回答客人的问题、了解客人的要求，凭 个人专业知识替客人挑选心目中理想的商品。对客人的 要求处理要巧妙，讲究方法。 3）成交的暗示 顾客如果决定购买他会让你开单，但是我们遇到忧郁 不决的客人应该怎么帮他们下决心呢？首先是要先肯定 刚才的选择是正确的，经过的销售沟通已经了解商品的 基本特性，然后是询问或者是打探是什么原因让顾客没 有下决心购买，是因为贵、因为不放心真伪、还想比较 、因为自己有其他的疑问等等，可以根据公司的种种售 后服务的优惠条件和适当的解释说明来打消顾客的顾虑 。暗示的语言有很多，如“如果您觉得可以，我先包起 来/开好单，等您挑选完在”“最近金价涨的很快，现 在这是趋势，今天是个好机会，过两天再买就会贵了很 多了”“这是流行款式，现在很多人都喜欢，也有不少顾 客预定，这个这么合适您，也有一种缘分吧，我真的觉 得非常适合您”“如果您不放心，我们公司可以这么 多年一直是这个样子，您应该相信自己”等等。 4）学会连续销售 一般的营业员在顾客买单后就以为完成了一次 销售，其实应该继续挖掘客人的购物潜力，举例 ：顾客在买完一件商品后，你可以推荐其他的附 属商品，比如吊坠配项链，手镯配戒指，情侣对 配，银饰品配擦银布等等。可以通过使用员工价 或者底折扣等方法来吸引顾客再次购买“这个戒 指是我们的特价，只有这个我们才有员工价，您 要是喜欢我可以申请帮您买一个，现在是很超值 的，您看.”其实所谓的员工价和底折扣只不过 是公司的折扣底线罢了。 五、 商品交付包装 在顾客选择好自己的商品后，对于营业员来说应该提高自己的注意力，因为 多数货品丢失、有意或无意的调换等等都是发生在这个环节上，不要为自己 开单而自喜，根据自己公司的要求规范的包装开单，速度要快，在交完钱后 一定要再次确认销售货品没有错误。举例：商品被骗子掉包的过程。 另外，在正常的销售完毕后，尽量让客人满意的离开，根据公司的要求多 给一些顾客优惠。举