质量管理基本知识.ppt

1/41 关 于 质 量 意 识 质量管理基本知识 质量成本管理概念 2/41 关 于 质 量 意 识 质量管理基本知识 质量成本管理概念 3/41 案例1 过斑马线（红绿灯）： 你是一个驾驶员 一天你开着车与一行人抢过斑马线，你怎样想？ 某天，你带着家人，过斑马线与一辆车抢过斑马线，你又怎想？ 换位思维 相互理解 相互抱怨 我们每天都在抱怨！抱怨世道不公！抱怨自己命不好！抱怨身边的每 一个人：同事、亲人、领导、朋友、公司 那么，我们又做了什么？ 我们在抱怨的同事，却在不断的制造抱怨！ 4/41 案例2 调油漆（过滤） 将一桶油漆调好并过滤后倒入调漆罐：将一桶油漆分为三个桶分装（分为1#、 2#、3#桶），加入稀释剂等辅料，搅拌均匀，测粘度，OK！再找个桶（0# 桶），在其上加一过滤布；将1#桶的油漆过滤到0#，然后2#桶的油漆过滤到 1#，再将3#桶的油漆过滤到2#；最后，将过滤后的0#、1#、2#桶的油漆倒入调 漆罐。 如果0#桶是干净的，则只有0#桶是经过过滤的！ 此方法运行了N久，却无人发现、指出存在的问题！ 这就是我们的职业道德、责任心、良心 5/41 案例3 作为一个检验员 在一个企业工作几年之后，除了用卡尺检验产品，你还会做什么？ 你知道：什么是监视装置吗？什么是测量装置吗？卡尺精度是多少？ 你又知道：什么是质量吗？质量管理的基础知识你又知道多少？ 一段时间后，与同学、朋友相聚，他们说的你一知半解甚至一无所 知，根本插不进话，你有什么感受？失落感！ 自卑感！如果，刚好相反，你有什么感觉？成就感!自豪感！ 6/41 关于意识 意识就是习惯 意识就是行为 意识就是规范 意识代表了教养 意识代了涵养、修养 意识代表了素质 7/41 案例4 空杯心态 什么是空杯？ 这么看待空杯？ 空杯心态：就是要多学习、多吸收！ 除了通过自己的劳动取得基本工资外，最重要的是学习！ 现状是知识爆炸的时代，在知识/经验的长河中，不进则退 8/41 关 于 质 量 意 识 质量管理基本知识 质量成本管理概念 9/41 一组固有特性满足要求的程度 质 量 理化的：机械/电的/化学的/生物学的特性 感观的：视觉、味觉、听觉、触觉、嗅觉 行为的：礼貌、诚实、正直 时间的：准时性、可靠性 人体功效的：生理特性/有关人身安全的特性 功能的：最高速度 可信性：用于表述 可用性及其影响因 素（可靠性/维修性/ 保障性）的术语 质量特性：产品、过 程或体系与要求有关 的固有特性 可追溯性：追溯所考 虑对象的历史、应用 情况或所处场所能力 10/41 产品的性能、功能、寿命、尺寸、外观等方面 满足以下要求的程度： p设计要求：企业标准/产品技术条件 p国家法律法规 p用户要求 产 品 质 量 11/41 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 质 量 管 理 通常包括制定质量方针和质 量目标以及质量策划、质量 控制、质量保证和质量改进 是企业围绕使产品质量 能满足不断更新的质量 要求，而展开的策划、 组织、实施、监督和审 核等所有管理活动总和 12/41 组织的最高管理者正式发布的该组织总的 质量宗旨和方向 质量方针通常是定型的， 在公司发展战略调整时才 予以修订 作用：指出组织在质量方面 的追求，使组织的质量活动 能围绕该方针进行 质 量 方 针 13/41 工序一次合格率 工艺产成品一次合格率 直行率 废品损失率 零公里缺陷数PPM 顾客满意度 组织在质量方面所追求的目的 质量目标通常是可测量的 ，公司级目标一般35条 ，且每年都会修订 作用：指出组织在质量方面 追求的目标，使组织各项活 动能围绕该目标进行，让全 体员工关注其实施、实现 质 量 目 标 14/41 致力于提供质量要求会得到满足的信任 质量保证保证质量 保证质量是质量控制的任务， 是制造商致力于产品质量符合 性的质量过程控制 质量保证是用户关注的制 造商交付产品的符合性的 证据，是制造商给予用户 的信任 我公司目前推行的是 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000质量管 理标准/质量保证体系 质 量 保 证 15/41 增强满足要求的能力循环活动，致力于产品固有 特性/质量控制/质量保证改善/提高的活动 质量改进贯穿于产品固有 特性实现的全过程 质量改进是动态的、持 续进行的，在质量保证 体系里称为持续改进 质 量 改 进 16/41 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动， 致力于满足质量要求的能力 是企业围绕着使产品质量能满足不断更新的 质量要求，而展开的策划组织、计划、实施 、监督和审核等所有管理活动的总和 通常包括制定 质量方针和质 量目标、质量 策划、质量保 证和质量改进 质量管理的三阶段： 二次世界大战前:质量检验阶段； 二次大战1960年:统计质量控制阶段； 1960年 至今:全面质量管理阶段 八大原则 以客观为关注点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实决策方法 互利的供方关系 质 量 管 理 17/41 在质量方面指挥和控制组织的管理方法 我公司目前推行的是 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000质量管 理标准/质量保证体系 由质量手册、程序文件、 三层此文件及质量记录（ 表单）构成 质量管理体系 18/41 管理体系 质量管理体系 持续改进 质量策划 质量目标 质量控制 质量管理 质量保证质量改进 质量方针 最高管理者 效 果有效性 有关质量管理的概念 管 理 19/41 与质量有关的相关概念 缺陷：未满足与预期/规定用途有关的要求 不合格（不符合）：未满足要求 预防措施：为消除不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施 纠正措施：为已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施 合格（符合）：满足要求 该要求：是明示的、习惯上 隐含的或必须履行的要求， 当然包含”“未满足与预期/规 定用途有关的要求” 是指未满足其中特定的（与预期 或规定用途有关的）要求 纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施 20/41 返工：为使不合格品符合要求而对其采取的措施 返修：为使不合格品满足预期使用而对其采取的措施 与质量有关的相关概念 指不合格品经再次加工后， 又达到了要求，变成了合格品 指不合格品经再次加 工，不合格的程度有所 减轻，能够回用，但仍 未达到规定的要求，仍 然属于不合格品 让步：对使用或放行不符合规定要求的产品的许可 偏离许可：产品实现前，偏离原规定要求的许可 如：临时脱 离工艺许可 对既成事实的不 符合的接受许可 21/41 检验：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价 试验：按照程序确定一个或多个特性 验证：通过提供客观证据对规定已得到满足的认定 确认：通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已经得到满足的 认定 与质量有关的相关概念 评审：为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行 的活动 22/41 例行检验检验 ：是在生产产的最终阶终阶 段对对生产线产线 上的产产品进进行 的 100%检验检验 ，通常检验检验 后，除包装和加贴标签贴标签 外，不再进进一步加工。 确认检验认检验 ：是为验证产为验证产 品持续续符合标标准要求进进行的抽样检样检 验验 CCC：中国强制认证China Compulsory Certification 的英文缩写，也称3C 例行检查通常也称为最终检验/ 常规试验 23/41 见证试验见证试验 ：由检查员观检查员观 察，工厂检验员进检验员进 行的试验试验 型式试验：为证明产品满足认证认证产品标准的全部要求所进 行的试验 24/41 要 求 不合格缺陷合 格放 行 偏离许可预防措施纠正措施 纠 正报 废 返 工降 级 返 修 让 步 有关合格的概念 25/41 质保期 在经过一定的时限后，产品的固有特性能够得以保持和/或其固有特性 值下降的范围/程度可以被接受，该时限即为质保期。 三包期 在经过一定的时限后，产品的固有特性出现明显的失效/下降，致使 用户不能接受，为此给用户承诺的对其固有特性明显的失效/下降的 补偿（包修、包换、包退），该时限即为三包期 质保期通常表现为：寿命、有效期、保质期等 一般来说： 质保期要远远大于三包期 26/41 质量管理体系的发展 ISO/TS 16949 ed2 ISO 9000 VDA6QS-9000AVSQEAQF ISO/TS 16949 ed1 ISO 9001:2000 27/41 品管大师的品质理念 戴明PDCA PLANACTION DO CHECK 根据顾客的要求和组织 的方针，确定提供结果 所需的目标和过程。 实施并运行过程。 采取措施，以持续 改进过程业绩。 根据方针、目标和产品要求 ，对过程和产品进行监控和 测量，并报告结果。 28/41 质量管理的核心 以顾客为关注焦点 质量管理的核心思想 任何组织都依存于顾客，组织如果失去了顾客就失去了存在 和发展的基础 组织必须时刻关注顾客的动向，潜在需求和期望、对现产品 的满意度 从而，根据顾客的要求和期望作出改进，以取得客观的信任 质量管理的核心 持续改进 任何管理模式、方法、规定、文件：均有时效性，即在当时是必要的、 最佳的、有效的；但随着环境条件的变化，都将变得不适宜；持续改 进，即使让我们的模式、方法、规定、文件更合适！ 29/41 关 于 质 量 意 识 质量管理基本知识 质量成本管理概念 30/41 质量成本的定义和理解 定义： 为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意 质量所造成的损失 注: 组织根据各自的准则对质量成本分类； 某些损失可能难以定量，但很重要，如丧失信誉； 某些损失在短期内可能反映不出来。如市场占有率 理解：质量成本在生产活动中是客观的存在； 质量成本主要是解决符合性质量所花的费用； 质量成本是研究制造过程中合理质量水平的经济分析工具 31/41 预 防 成 本： 用于预防不合格品与故障等所支付的费用； 鉴 定 成 本： 为评定是否符合质量要求而进行的试验、检验和检查的 费用 内部故障成本：交货前因产品未能满足质量要求所发生的费用(如：重新 提供服务、重新加工、返工、重新试验、报废)； 外部故障成本：交货后因产品未能满足质量要求所发生的费用(如产品维 护和修理、担保和退货、直接费用和折扣，产品回收 费、责任赔偿 ) 质 量 成 本 分 类 32/41 质量成本项目设置情况 内部故障成本 1、返检复检费 2、废品损失 2、车间三包损失 3、产品降级损失 4、工作失误损失 5、停工损失 6、事故分析处理 外部故障成本 1、索赔损失 2、退货损失 3、折扣损失 4、保修损失 5、用户建议费 预防成本 1、培训费用 2、质量工作费 3、产品评审费 4、质量奖励费 5、工资及附加费用 6、质量改进措施费 鉴定成本 1、检测试验费 2、零件工序检验费 3、特殊检验费 4、成品检验费 5、检测设备维修费 6、工资费用 33/41 质量成本指标内容 质量成本结构指标： 预防成本率（%）=预防成本/质量总成本100% 鉴定成本率（%）=鉴定成本/质量总成本100% 内部故障成本率（%）=内部故障成本/质量总成本100% 外部故障成本率（%）=外部故障成本/质量总成本100% 34/41 质量成本指标内容 相关指标: 质 量 损 失 率=（内部故障成本+外部故障成本）/工 业总产值100% 百万元 销售收入质量成本=质量成本/销售收入100% 产品成本内部质量损失率=内部损失成本/产品成本100% 单 位 产 品 质 量 成 本=产品质量成本/产品产量 100% 35/41 不同行业质量成本的变化范围 工业类别质量成本占销售收入的百分比 简单和低公差的工业0.5-2.0 传统的机械工业1.0-5.0 精密工业2.0-10.0 复杂的电子航天工业5.0-25.0 36/41 各类成本占质量成本的比例范围 质量成本占质量成本总额的百分比 内部故障25-40 外部故障25-40 鉴定10-50 预防1-5 37/41 质量成本结构分析： X=预防成本+鉴定成本 Y=内部故障成本+外部故障成本 pX:Y2.0 预防及鉴定成本花太多，应再多加考虑； pX:Y 1.5 尚可； pX:Y1.0 佳 pX:Y1.0 预防和鉴定成本不够应增加； pX:Y0.5 预防和鉴定成本严重不足，无法对产品把关 38/41 总质量成本曲线 最佳区域 改良计划区域 完美区域 故障成本70%，鉴定 适宜区域 故障成本 40%，预防成 预防成本 30% 。 故障成本约50%，预 及鉴定成本60%。 防及鉴定成本约 50% 100% 不良 质量水平 100% 良 39/41 案例：某钣金件 交检数合格数不合格余数合格率%权重% 第一次交检3005025025016.7 16.7 第二次交检250180707072.0 60.0 第三次交检7050202071.4 16.7 第四次交检202000100.0 6.7 单件产品检验频次：（300+250+70+20）/300 = 2.13 交检数合格数不合格余数合格率%权重% 第一次交检300240606080.0 80.0 第二次交检606000100.0 20.0 单件产品检验频次：（300+60）/300 = 1.2 现状 追求 40/41 工作量计算： 假设1件产品检验时间45S，返修时间85S 检验时间： 现状：640*45 = 288