某物业公司客服部工作规程及相关制度.doc

天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632珠海某物业公司客服部工作规程及相关制度客户服务部员工绩效考核工作规程1.0目的规范客户服务部员工招商绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评员工的德、勤、能、绩。2.0适用范围适用于客户服务部员工的绩效考核工作。3.0职责3.1总经理负责贯彻实施本规程。3.2客户经理/主管负责具体执行本规程。4.0工作规程4.1客户服务部员工月绩效考评工作由经理统一负责，员工年终绩效考核由经理负责。4.2员工绩效考评的标准由客户经理根据实际情况进行合理制定（详细内容请见附页）。4.3员工绩效考核类型4.3.1员工绩效考核按考核时间可分为月考核和年终考核两种方式。4.3.2员工绩效考核按考核内容可分为理论知识考核和操作技能考核。4.3.3员工绩效考核按考核对象可分为操作层员工考核和管理层员工考核。4.4客户服务部员工的工作考核标准4.4.1必须严格遵守法律法规和公司制度，认真履行本职工作岗位职责。4.4.2必须按照员工服务规范的规定，热情接待客户，树立良好的服务形象。4.4.3严格按照相关工作规程进行工作，不得违规操作。4.4.4积极参加公司和部门组织的各类培训，入职培训和上岗培训必须经考核合格后方可正式任用和上岗。4.4.5客户服务部经理必须严格按照考核标准对员工进行合理、公平的考核。4.2员工绩效考评的评分结构4.5.1员工绩效考评的主要内容为：德、勤、能、绩四个方面。“德”包括：思想道德、服务态度、纪律作风、人际关系“勤”包括：工作出勤、参与性、主动性、协调性“能”包括：业务能力、组织能力、管理能力、创新能力“绩”包括：工作效率、培训效果、工作效果、其它成绩4.5.2平时工作中的周检、月检均按百分制进行，各种检查考评的要求请详见员工绩效考核标准。4.5.3员工绩效考评内容分值的构成：员工在“德”方面的考评分为20分，在“勤”方面的考评分为20分，在“能”方面的考评分为30分，在“绩”方面的考评分为30分。（详细考评分值请参见附页）4.6客户经理对员工进行绩效考评的周检、月检、抽检和年终考评分值的构成情况具体是：A周检和月检的考评结果经加权平均后占员工年终考评总分的20%；B月考核结果经加权平均后占员工年终考评总分的30%；C员工的年终考评结果占50%。4.7员工的绩效考评由客户经理按照有关检查标准和考评标准进行扣分,并填写员工月绩效考核记录表和员工月/年绩效考核情况统计表。4.7检查标准和考评标准中的“其它”栏目是为本公司和部门相关作业规程所未包括而进行设置。4.8检查、考评时，如出现行政奖罚标准工作规程中所列明的应受嘉奖以上奖励时，则应视情节在正常考评完毕后在员工的总考评分中加110分，若平时考评总分超过100分者则可在年终考评时进行加权平均，若年终考评结果经加权平均后仍超过100分者，公司应按“优秀员工”进行奖励。4.9检查、考评时，有员工的行为造成不良后果已触犯行政奖罚标准工作规程所列出的必须加以惩罚的情况，则除在检查考评表相应栏目中扣完相应的分值外，应依据行政奖罚标准工作规程对该员工追加惩罚。4.10本规程的解释权在公司品质部。4.11质量记录的保存期限：4.12.1员工月绩效考核记录表保存期限为2年4.12.2员工年终绩效考核记录表保存期限为2年4.12.3员工月/年绩效考核情况统计表保存期限为2年4.12.4年度员工绩效考核情况统计表保存期限为2年5.0质量记录5.1员工月绩效考核记录表5.2员工年终绩效考核记录表5.3员工月/年绩效考核情况统计表5.3年度员工绩效考核情况统计表客户服务部经理岗位职责一、坚决执行国家的各项方针政策，省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。二、根据统一管理与专业分工负责的原则，对部门内工作人员的工作进行合理安排，召集主持部务会，领导部门人员及时完成管理处下达的任务指标。三、制订本部门工作计划，指导、协助下级负责人在制定工作计划，定期检查、监督、查处违章，提出改正措施。四、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理。五、负责处理住户对本管理处工作的投诉，不拖延、不推诿，搞好与业主的友好关系。六、加强本部门员工的团结协作，公正、公平地评价员工的工作，做好劳动纪律检查奖惩，调动员工积极性。七、向管理处主任提交部门用人计划八、负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作。九、负责区内家政服务、环卫管理和便民服务项目的制定及协调组织工作。十、负责区内商业网点和居家服务摊点的全面管理十一、对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明确。十二、坚持每天巡视公寓二遍，发现问题现场督导解决。十三、广泛接受住户对绿化和清洁管理工作的意见和建议，以提高工作水准。十四、完成领导交办的其他工作。客户服务部主管岗位职责在管理处主任的直接领导及品质部经理的监督指导下，负责客户服务部的日常管理事务工作。主要职责：一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理；二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价；三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核；四、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向管理处主任报告；五、准时安排客服管理员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。六、跟进处理突发事件；七、编写部门管理月/年报告八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。九、定期组织安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。十、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；十一、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报管理处主任审批后实施。十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主（住户）的装修审核、监督。十三、组织策划开展小区各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。十四、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。客户服务中心工作职责1由专人负责团队、散客、VIP客人的档案收集工作，每日即时录入客人基本情况一览表。团队、散客以客人以入住当日日期加序列号为档案编号（如2004年2月14日入住的第一位客人，档案编号为040214001），客人以卡号为档案编号。接待来访投拆工作服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，以便于住户投诉。管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心细致地做好解释工作，有客人不理解的规章制度时，要晓之以理，动之以情，让客人理解并支持服务中心的工作。对客人投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报责任部门主任；实在不能解决的，要将问题和意见向有关部门汇报，由服务中心经理决定处理办法。在处理来访、投诉时，要热情、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任，为难客人，要处理完毕后将结果填写客人投拆处理单，写明时间、事由、接待人、处理结果等方便备案与回访。回访要求：客服中心把对客人的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。客服中心对散客、团队客人等潜在顾客应做到在客人离店第二日进行回访，回访率达，对于客人或进行过投诉的客人三日内回访率达100。回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。回访中，对客人的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。回访后对客人再次提出的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究，与相关部门进行沟通，协商解决问题的办法，由相关部门经理反馈客人处理结果并在回访单上签字，防止出现类似的事件发生。对于回访中的散客应及时告知客服电话，回访人员的姓名，入店的优惠，散客再次入住时的消费算是客服人员的销售，可以做为销售员的本月的业绩提成奖。做到事事有着落，件件有回音，不能推诿、扯皮、推卸责任主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。当客人有无理言行时应尽量容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与客人发生争致。客服部人员增强凝聚力，树立大型活动与日常活动相结合，丰富业余文化生活，定期对在客人生日时寄送贺卡，加强与客人的交流，密切碧溪与客人的感情，争取客人的参与与支持，促进客户服务中心工作职责1、负责起草服务中心的有关物业管理的文件、规章制度、收费依据和收费管理办法；2、负责部门的全部事物性工作；3、负责传递上级文件和工作安排；4、负责管理客户服务工作的全面指导，业主住户及租户的物业管理、各项费用及租金的收、催取，业主档案建立，签署物业管理协议和公约，建立与业主间的良好关系，维护、处理社区关系，与有关政府部门保持良好的工作关系；5、负责受理业主投诉并按投诉处理相关规定处理投诉；6、负责收集所有与业主有关的服务需求；7、依照国家有关政策法规和小区的具体情况而制定颁布的管理办法或收费标准的说明、解释工作；8、负责处理突发事件，并及时将信息传递到相关领导，并做好记录。；9、负责协调业主违约、违规情况，并及时向经理汇报，并做好记录；10、负责与业主委员会保持良好的沟通，善于发现业主需求并提供及时优质的服务；11、丰富开展社区文化活动，通过多种渠道加强与业主的沟通，了解业主服务需求；12、负责小区装修情况的全面控制，处理关于装修管理服务引起的业主投诉的协调处理工作；13、负责小区客户家政服务管理，为住户提供全方位的后勤服务。客服基本服务规范一.服务的理念1.什么是服务？一位从事服务研究的资深人士从服务的英文单词SERVICE形象生动地介绍了服务的含义。S-微笑待客SmileforeveryoneE精通业务上的工作ExcellenceineverythingyoudoR对客户态度亲切友善ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV视每一位客户为特殊和重要的大人物ViewingeverycustomerasspecialI.邀请每一位客户再次光临InvitingyourcustomertoreturnC营造温馨的服务环境CreatingawarmatmosphereE用眼神表达对客户的关心Eyecontactthatshowswecare2.为什么要做好服务据美国论坛公司在1998年的调查研究显示，在“客户为何转向竞争者”的项目里，只有15%的客户是因为“其他公司有更好的商品”。另有15%的客户是因为“其他公司有更便宜的商品”。但是，另外的70%的客户不是因为产品因素转向竞争者。其中有45%是因为“公司服务质量差”，可见服务质量的好坏是争取客户和稳定客户的主要方法。随着市场竞争的日益激烈，服务逐步成为企业生存与发展的重要基础。联想海尔等企业的成功是最好的例子。1.服务的衡量标准衡量我们服务的唯一标准是客户是否满意。为了让客户满意我们的服务，我们应树立以下观念：o没有客户就没有我们存在的价值，让客户满意是我们存在的目的我们是一家软件技术服务公司，为用户提供优质的服务是我们的工作也是我们赖以生存的根本。o客户永远是第一位的每一位用户都是重要人物，每一次服务都是重要时刻。o对我们工作的不足表示不满的用户才是真正的用户1.对我们工作的不足表示不满,这说明用户对我们有信心，如果解决了,对我们改进工作是个机会。2.有抱怨，这说明用户关心我们；要是没有用户反映了,这就说明用户对我们寒心了。o对用户负责到底，让用户百分之百满意对用户应负责到底，不能打半点折扣，解决问题不能只解决一半。二服务的天条o实实在在承诺，诚心诚意服务（说到的就得一定做到，做不到的就绝对不说）o应该上门服务的就必须上门o在客户面前不说不该说的话服务禁用语o非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。o非本系统软硬件出现的故障，决不能说：“跟我们没关系”。o自己不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。o用户发表自己的意见和看法时，决不能说：“随便”。o用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。三服务工作规范1.整洁的服装就是最好的介绍信整洁的服装能体现个人良好的精神面貌与公司良好的整体形象2.热情主动应该是给用户的第一感觉3.不接受用户的馈赠4.上门前维修备件、上门单据、维修工具应带全上门服务流程制定上门服务规范的目的是对技服人员的上门服务工作提供指导，以满足防伪税控用户的服务需要。一上门服务工作安排1.接到上门服务工作安排时，应先填好技服表格。2.打电话与用户联系打电话时应首先自报单位，姓名。讲话的态度要热情友好，口齿清楚。A.了解故障情况，准备相应工具。B.询问是否在服务协议期内。C.要求用户对重要数据进行备份。D.了解用户具体位置，确定上门时间，行车路线。E.如没有联系上，除应交待专人继续联系外，自己也应在不同时间段继续联系。二、上门服务1.检查维修前A.查验服务协议。如不在服务协议期内，应向用户解释原因，进行收费服务。并向分管负责人汇报。B.检查用户是否已对重要数据进行备份。C.向用户详细了解故障现象，分析故障原因。2.开始检查维修A.应先检查连接，再检查软件，最后检查硬件。B.如需要打开机箱，应首先征得用户同意。C.问题不能解决，需要取回维修时，应首先征得用户同意，并主动留下取机凭证。3.检查维修完毕A.如问题得到解决，必须当着用户面检测原故障是否测底解决，并做相应的解释说明工作（故障产生的原因，解决的方法，以后操作应注意的问题）。B.整理工作现场，将用户的所有物品归回原位。C.填写技服表格，并请用户签字盖章。D.向用户道别，“再见，如果以后您的开票系统有什么问题请再与我们联系”。E.上交技服表格，由专人进行分类保管统计。F.不允许使用客户处的电话打与本次维修无关的电话，若因维修问题需与公司联系，应得到客户的允许方可使用电话。G.严格遵守用户计算机及办公环境的管理制度，现场服务过程中严禁吸烟、吃零食、嚼口香糖4、返回单位A.凡更换下来的专用设备，必须在返回单位后及时上交单位保管，并办好有关交接手续。未交接前要妥善保管，不得遗失。B.要将防伪税控系统产品售后服务回单的一联及时上交公司，并将企业信息及所排除故障详细建档，定期对有关故障问题分类汇总，上交技术部门，同时建立用户档案，作为回访依据。5、电话回访服务结束后一周内应打电话对用户进行回访，了解系统使用情况，同时考核用户对上门服务的满意程度。企业发行安装服务流程为搞好防伪税控用户的发行、安装工作，特制定本安装流程。一、信息收集1.收集用户发行时所需信息，填写开通登记表，询问费用是否收齐。2.询问用户是否已有计算机、打印机等硬件设备。如没有相关设备，应做好设备推介工作。3.了解用户计算机使用情况，请用户做好数据备份工作。并强调专机专用的重要性。4.询问用户详细地址，制定行车路线。二、专用设备发行1.与税务局联系，确定上门发行时间。2.向仓库保管办理相关手续，借出相关专用设备。借出相关设备时应多借出几套备用。3.按联系好的时间去税务局发行专用设备。按照省局要求，做专用设备发行时必须要有税务局人员在场，如税务局人员暂时不在，应放下手中工作，等待税务局人员到场。4.与税务局人员协商确定上门安装企业开票系统的具体时间。三、专用设备安装1.与客户联系，确定具体上门安装时间。2.询问客户是否已做好数据备份工作。3.带好相应工具与软件起子UCDOS开票软件发票服务协议开通登记表4.安装结束后应打印发票样张，填好服务协议与开通登记表,请客户签字盖章，收取现金或支票。5.简单讲解系统使用要点与开票流程。四、安装以后手续交接1.去财务部交钱，开销货单。2.去仓库保管销借条。3.去技服部上交开通登记表，由技服部统一保管，申请特征码。4.通知客户特征码，回访开通使用情况。热线电话接听规范一、热线电话铃三声内应拿起电话，首先主动说：“您好，金穗公司”。讲话要热情，语气要温和，吐字要清楚。在接线人员少热线电话多的情况下，如果电话铃响已没有人员再能接听时，离响铃电话较近的人员应请正被接听的用户稍等，然后先拿起正响铃的电话，向其说明原因并取得用户的谅解，如果能够很快接听其电话，那么请该用户稍等。如果估计用户等待时间会很长，应记下该用户电话号码，等接听完电话后及时给用户会电话。二、仔细耐心地接听用户咨询的内容，并详细做好纪录1.首先应询问企业全称联系电话所属税务分局。2.仔细询问并记录用户反映的故障现象。以下是一般情况下的询问顺序a进入开票系统时，读卡器的红绿灯是否正常。b询问内存情况c询问打印机驱动程序情况d询问金税卡当前日期，报税起始日期，会计月份。如暂时无法解决问题，应首先向用户声明：“等我们有了确切结果后会尽快和您联系”。然后安排专人模拟故障现象，迅速找到解决方案并及时与用户联系。不能将电话转到其他部门或向用户说：“我们不知道”。如用户要求上门，应在征得负责人同意后与用户联系具体上门时间和行车路线。并询问服务协议截止日期。三、接听投诉电话1.接听投诉电话应保持平和的心态，同情、理解、专心的倾听，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，给予真诚的道歉，严禁推脱责任。2.用户对下一级公司的服务质量、服务技术水平以及服务人员服务质量等提出投诉时，应认真做好记录，并就有关未解决的问题进行解答，同时尽快向被投诉单位核实具体情况，并及时将处理意见反馈给用户。3.用户对产品、技术提出投诉时，应认真做好记录，并逐级汇总反馈给航天金穗公司。四、严禁占用热线电话做事物性工作。客户服务电话的接听技巧人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。有效地利用提问技巧在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。您能描述一下当时的具体情况吗？您能谈一下您的希望、您的要求吗？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。有效的提问技巧1、针对性问题什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有。这个时候，客户服务人员可能会问：那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。2、选择性问题选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答是或者不是。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说：您朋友打电话时，开机了吗？开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答是或者不是。3、了解性问题了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询：您什么时候买的，您的发票是什么时候开的呀、当时发票开的抬头是什么呀、当时是谁接待的呀等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。我早忘了，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记、麻烦您办理入一下密码，因为。，这叫了解性问题。4、澄清性问题澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。