超市员工礼仪培训.pptx

找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 超市员工服务礼仪培训超市员工服务礼仪培训 1 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 思考 顾客喜欢什么样的员工？ 2 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 为什么要学习超市服务礼仪？ 尊重自己 尊重他人 传承文化 创造积极心态 服务因为是为别人做事，既然是为别 人做事，则有一个对方是否接受，是 否满意的问题。这就涉及到每一个服 务的个体、流程、细节、是否规范、 科学、实用等。好的服务要用心，要 把尊重真正传递出去，才是超市的服 务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪 中传递服务。 3 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 1、我们的服务礼仪是展示形象是窗口 2、服务礼仪显示我们自身道德水准和修养高低的 尺度。 3、人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不 宁。由此看出礼仪的重要性。 4 超市员工服务礼仪 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 服务礼仪的结果是： 满足顾客的需求使顾客满 意。 请听故事提供给顾客的服务 1、故事中人物给顾客提供了服务吗？ 2、故事的结果令顾客满意吗？ 3、举例（在工作中如何给顾客提供满意 的服务？ 5 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 超市员工服务礼仪 目录 6 第一讲 超市员工服务礼仪概述 第二讲 超市员工服务的仪表礼仪 第三讲 超市员工服务的仪容礼仪 第四讲 超市员工服务的仪态礼仪 第五讲 超市员工服务的举止礼仪 第六讲 超市员工待客、用语礼仪 第一讲：超市员工服务礼仪概述 1、什么是超市员工服务礼仪？ 2、为什么要学习超市员工服务礼仪？ 3、如何提升超市员工服务礼仪？ 7 是超市员工服务过程中所体现出来的 相互尊重和友好的行为准则，用来规范 超市员工服务过程的方方面面。从而表 现出服务员良好风度与素养 。 超市员工服务礼仪 介绍 超市员工服务礼仪： 8 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 超市员工服务礼仪 良好风度与素养体现在： 员工温婉有礼，要看员工的外 在言谈举止，做人做事的态度正 确，有恭敬心，举止有度。员工 的服务礼仪相应就提高。 9 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 超市员工服务礼仪 1、员工自身素养方面 2、员工做人处事的态度方面 3、德挥动于内，礼行诸形于外 10 内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举 止为仪，内外兼修，乃为礼仪。因此，改 变一个人，使其温婉有礼，不是改变他的 举止，而是改变他的内心，有恭敬心自然 举止有度。 员工想做到服务热情礼貌，归根结底解 决的是其做人处事的态度做人正确了， 服务态度也一定正确。 11 德挥动于内，礼行诸形于外？ 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 超市员工服务礼仪 服务礼仪的体现 规范的 容貌着 装 共同的 行为准 则 礼貌的 服务接 待 热情的 问候祝 福 12 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 超市员工服务礼仪 13 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 超市员工服务礼仪 第二讲 超市员工服务的仪表 礼仪 1、什么叫仪表？ 2、超市员工仪表礼仪内容有哪些 ？ 3、超市员工仪表礼仪的具体表现 ？ 14 什么是仪表？ 指人的外表，包括人的容貌、 姿态、服饰、和个人卫生等方面， 它是人的精神面貌的外观。 15 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 超市员工服务礼仪 员工容貌-男士 头发：发型整洁，无头皮屑。 脸：胡子每天刮干净，口腔无异味，鼻毛不外 露。 手：维护洁净，保留短指甲。 气味：勤洗澡换衣，无刺鼻气味。 16 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 超市员工服务礼仪 员工容貌-女士 头发：额前无碎发遮住眼睛，长发竖 起。不染黑色以外的颜色。 脸：皮肤清洁，口腔无异味。 手：维护洁净，不带夸张手饰，保留短 指甲，不涂有色指甲油。 气味：勤洗澡换衣，不宜搽浓烈的香 水。 饰物：最多不超过3件，以简单协调为 宜，忌夸张，只限于耳钉。 17 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 个人服饰 男士着装礼仪 男士的着装不求华丽、鲜艳，衣着不 宜有过多的色彩变化，大致以不超过3种 颜色为宜。参加正式或重要的场合应穿礼 服或西服。 女士着装礼仪 在工作场合，不能穿吊带衫、露脐装 等暴露的衣服，应穿典雅大方的服装，鞋 袜。 18 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 超市员工服务礼仪 工装标准 1、员工上班时间要穿统一的工服。 2、我们通过规范化的着装展现出专业 的服务想象、良好的精神面貌。 19 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 超市员工服务礼仪 第三讲 员工服务的仪容礼仪 1、什么是仪容？ 2、超市员工仪容礼仪包含的内容？ 3、超市员工仪容礼仪的具体表现？ 20 什么是仪容？ 是人的容貌，是个人外表的表情。 美国心理学家艾博特.梅拉比安研究得出 信息的传递= 7%言语+38%语音+55%表情 55%所包含的内容为：眼神目光、 面部表情 、肢体体态、手势 21 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 微笑会使人 感到： 你的声音 自然，轻快 悦耳，相反 就有一种凝 重的感觉。 22 笑一笑十年少。 生活是一面镜子，你笑他也笑。 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 超市员工服务礼仪 23 微笑的作用 ： 1、它传递 了愉悦、友 好、谦恭、 和蔼的信 息。 2、我很高 兴，我很喜 欢你。 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 如何防止微笑被别人偷走？ 1、良好的 心态 2、感恩 3、自我激励 让我们看着镜子练习一次微笑，并送给 您的同桌一个微笑。 在服务岗位，微笑能给我们带来什么？ 24 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 7秒钟印象通过判断： 目光、视线 25 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 7秒钟印象通过判断： 目光 视线 26 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 目光 公务凝视区域：以两眼为底线，额中为 顶角形成的三角区。 社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为 下顶角所形成的倒三角区。 亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 忌讳：盯视，眯眼 27 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 超市员工服务礼仪 超市女员工仪容礼仪 女士的发式发型应该保持美观、大方。 女士在正式的商务场合应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也 不应该一点妆不化。 女士丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋尽量避免鞋跟过 高或过细。 28 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 女士面容 1）化妆的浓淡要考虑时间和场合的问 题，白天，一般女士略施粉黛即可，正 式场合不化妆是不礼貌的行为。 2）在公共场所，不能当众化妆或补 妆。尤其职业女性，以淡雅、清高、自 然为宜。浓妆，多为参加晚间娱乐活动 的女士的装扮。 29 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 第四讲：超市员工服务的仪态礼仪 1、什么是仪态？ 2、仪态礼仪包含的内容？ 3、超市员工仪态礼仪的具体表现。 30 什么是仪态？ 是人的身体姿态，又称为体 姿。 仪态包括： 站姿、走姿、坐姿、蹲姿、 表情及身体展示的各种动作。 31 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 仪态礼仪-站姿要求 男子站立时，双脚可分开与肩同寛，双手 在后腰 处交叉搭放。 女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然 的45度，斜对前方，面部朝向正前呈丁字 步。 32 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 超市员工服务礼仪 超市员工仪态礼仪-站姿要求 站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满 ，面带微笑。 在站立、走动、取物、收款等举止动 作，要表现出文明礼貌，训练有素。 33 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 超市员工服务礼仪 身体 挺拢，抬头沉肩 挺胸收腹，双腿并拢 微收下额，双目平视 前交手、后交手、垂 手站姿。 34 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 35 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 36 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 忌： 倚、靠、 趴、坐货架 或商品 37 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 忌： 双手插口 袋、双手抱 臂。 38 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 超市员工服务礼仪 蹲姿要求 1下蹲拾物时，应自然、得体、大方， 不遮遮掩掩。 2下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑 倒。 3下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个 角度上，使蹲姿优美。 4女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠 紧，臀部向下。 39 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 员工服务礼仪 蹲姿需要我们注意以下几个方面： 1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀 部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿 展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。 2）下蹲时注意内衣“不可以露，不 可以透”。 40 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 超市员工服务礼仪 正确的蹲姿需要注意三要点： 迅速、 美观、 大方。 41 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 超市员工服务礼仪 42 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 超市员工服务礼仪 走姿 1、端庄、稳重 2、步速不急不缓 43 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 44 超市员工服务礼仪 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 超市员工服务礼仪 卖场中行走忌： 跑、跳、追、勾肩搭背、嬉闹拍打 45 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 坐姿 坐姿要端稳、优雅表现出一个人的静态美感。 正确坐姿的基本要领 上身挺直，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠 椅背，上身与桌、椅均保持一拳左右的距离。坐着 谈话时，上身与两腿应同时转向对方，双目正视说 话者。 总结： 1）不可向上翘起“二郎腿” 2）不可随意抖动双腿都是登不了大雅之堂 46 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 47 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 正确的坐姿 48 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 检查一下自己的坐姿 49 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 第五讲：超市员工待客服务礼仪 1、待客有“三声”，热情有“三到 ” 2、超市员工待客礼仪包括的内容？ 3、超市员工待客礼仪的具体表现？ 50 所谓“待客三声”是指来有迎声、 问有答声、去有送声。 热情三到 眼到、口到、意到。 51 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 52 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 超市员工待客礼仪包含的内容 1、问候 2、介绍 3、握手 4、接递名片 5、指引 53 介绍他人为他人架起沟通 的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢 ，掌心朝上，指向被介绍人 自我介绍-拉近顾客关系的有效手段 1、在不妨碍他人的情况下进行。 2、介绍内容：公司名称、职位、姓名。 3、给对方一个自我介绍的机会。请问我怎样 称呼您？ 掌声有请 54 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 介绍礼仪 1）正式介绍： 正式场合进行介绍一般是：年轻的或后辈的介绍给年长的 或前辈的，男性介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的 人。 2）非正式介绍: 如果都是年轻人，可以轻松、随便一些，可先说一声：“ 我来介绍一下”，然后作简单介绍，或者说“诸位，这位是 *”，就可以了。 55 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 握手礼仪 1）与女士握手应注意的礼节： 男士与女士握手，应等对方先伸出手 ，男方只要轻轻一握就可以了，如果对 方不愿握手也可微微欠身问好，或用点 头说客气话等代替握手。 2）与长辈或贵宾握手礼仪 对长辈和贵宾则应等对方先伸手， 自己才可伸手去接握，不能昂首挺 胸，身体可稍微前倾，以表示尊 重。 56 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 握手时的姿态 用右手，13秒为宜，女士握位：食指位 男士握位：整个手掌，一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬） 57 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 先后顺序： 长为先 主人先 女士先 请和你身边的人握手一 次。 58 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 名片的接递礼仪 职位低者先递名片，在拜访单位，拜访者先 递名片。 2、递名片时，要准确告诉对方自己公司名称 ，所属部门及本人姓名。 3、双手接受对方名片。 4、客人递名片时，应站起来接受。 5、接受对方名片后，要仔细的看一遍，决不 要一眼不看就藏起来，最好还可以将对方的 姓名和职称等默默的读一遍。 59 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 注意不要犯以下错误 1、在客人面前慌忙翻找名片。 2、在后裤兜掏名片 3、递名片时不说姓名。 4、把客人名片放在手里摆弄玩。 60 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 引路 手势：五指并拢，手心向上与胸齐， 以肘为轴向外转； 引领时，身体稍侧向客人；走在客人 左前方2-3步位置，并与客人的步伐 一致； 拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边 请”、“注意楼梯”。 61 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 手势 五指并拢， 掌心向上， 引荐恭请， 举止得当， 小心指棍， 指点伤人。 62 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 引导客人要领 1、引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点， 并与客人协步同行。 2、在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要 以手势事先告知。 3、在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下 方。 4、门前引导时，如果是内推门自己先进客人后进 ，如果是外拉门客人先进自己后进。 63 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 引路： 1、应走在客人左前 方的2、3步处。 2、引路人走在左侧 ，让客人走在路中 央。 3、要与客人的步伐 保持一致。 引路时要关注客人 ，适当的做介绍。 注意： 拐弯或有台阶的地 方应使用手势，并 提醒客人“这边请 ”“注意楼梯”。 64 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 qy.thea.