海底捞服务管理分析.docx

服务企业管理案例分析海底捞组员： 沈妍菡 2011811055 李 暄 2011811057 杨 光 2011811072 何雨寒 2011811073 吕嘉蕙 2011811075 何盈盈 2011811076 鲍媛媛 2011811077 陈可琦 2011811078四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，集各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司成立于1994年，十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州、无锡等全国15个城市拥有71家直营店，现在已成功在加拿大发展了第一家直营店。有4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，拥有员工14000多人。火锅是个最没有技术含量，最没有行业进入壁垒，从业素质最低，竞争最激烈的行业，就我们所知，小肥羊火锅，呷哺呷哺等这些强大的竞争对手对海底捞来说还是存在压力，那么，十几年来，海底捞又是如何在众多竞争者脱颖而出的呢？这就不得不提到海底捞的服务。服务竞争战略管理对于餐饮业来说，竞争的激烈，是各大餐饮业出现的同质化也越来越严重，更是随着人们的生活水品的提高，仅仅的口味追求已经满足不了顾客的要求，但一直以来，海底捞坚持以“人性”为主旨，坚持实行“服务差异化战略”，秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本经营理念。正是海底捞这种服务战略使得他在众多竞争对手中独树一帜，形成了自己的服务文化特点，并获得竞争优势。（一）服务差异化战略管理 对待顾客：海底捞的“变态服务”致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。海底捞对待顾客，一方面是重在“舍得”，放眼看海底捞的等待区，其规模之大、花样之多，差不多颠覆了一般餐厅的概念。另一方面，则是“细节营销”。 对待员工：人性化管理，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。这方面内容在接下来的服务质量管理方面会进一步详细说明。（二）实现纵向一体化策略在北京、上海、西安、郑州设立了四个大型物流配送中心，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集配送、仓储、加工、采购为一体的企业大型的物流供应体系，使得其企业发展蒸蒸日（三）追求创新，建立创新制度海底捞的火爆还源自于他的创新，通过奖金制度和排行榜，或举行一些活动来激励员工根据对顾客需求的总结进行创新，并且创新项目还会以员工的名字进行命名推广，保证了海底捞在日常经营中能不断进步。（四）服务流程标准化管理： 与实物产品不同，服务的绩效难以精确的度量，但海底捞在某些方面还是制定了量化的标准，这就使海底捞的服务不会因为服务员的差异而有较大的差异。在海底捞，员工上岗之前都要进行严格的培训，新店开张时，也会保留30%的老员工。其次在细节上，许多服务被量化，比如保证用餐时每桌至少递两次热毛巾。结账时，唱收唱付，菜单要通过电子系统传入厨房，五分钟内准备好锅底，服务员在菜单上签名等。 （五）服务需求诱导管理： 与其他火锅店只进行店内经营不同，为了让顾客能够随时随地品尝到海底捞的火锅，满足顾客多样化的要求，海底捞成立了一家生产火锅底料和其他部分食材的公司，顾客可以在超市或网上购买，然后自行烹饪，虽然少了店内的服务，但却更加节约时间与金钱，海底捞也在这一细分市场中，获得了收益。同时海底捞最近开始提供HI-捞送服务，以外卖的形式销售火锅，虽然这种服务的运费昂贵，需要提前很久预定，有时还不能及时送达，但这种新奇的方式已经推出就受到了消费者的关注，相信凭借海底捞的门店网络，和不断改善，这种服务将越来越完善，帮助海底捞更好的发展。（六）扩张战略的选择 通过独特的服务战略理念取得了竞争优势之后，海底捞坚持直营连锁的模式，拒绝采用加盟的方式进行门店扩张。在张勇看来，“如果用了投资银行的钱，就要按人家的计划开店。可是我觉得生意跟人一样，该干活就要干活，该吃饭就要吃饭，该睡觉就要睡觉。不是每年你想开几个店就能开几个店。”所以，海底捞每开一家新店，店长和核心人员必须由老员工担任，并且，员工都必须从小事做起，一步一步走向现在的职位,有着丰富的工作经验。直营的方式也使得海底捞无论处于哪个城市，乃至国家，都未曾丢弃他独特的服务，这也为整个企业打下了口碑，促进了企业的扩张。服务质量管理海底捞信奉这样一句话“好火锅自己会说话”。而事实上，海底捞致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务确实让人交口称赞。（一）对顾客的服务海底捞的服务可以分为三个部分：餐前服务、餐中服务与餐后服务。就餐前：首先，当你来到海底捞的门前的时候，有专门的泊车服务生，无车型歧视；周一到周五中午，免费擦车。然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多，有不限量免费的瓜子、茶水、水果、点心，不限量免费的报纸、杂志、上网；扑克、跳棋、军棋；擦鞋、美甲；儿童专区，专人陪玩；宝宝蛋羹等花样众多的服务项目在等着你。就餐服务则更加细腻周到，比如，给每个人送上围裙；给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水；给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹；给戴眼镜的朋友，送来擦镜布。微笑的服务员，近在身边；服务员定时为顾客送毛巾、续饮料；服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮；服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日。此外，现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线；洗手间专人伺服，提供美发护肤用品；餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话。餐后，顾客还会收到口香糖、小礼物、免费的食物打包等等，同时得到服务员的微笑欢送。（二）对员工的管理：海底捞的良好服务与业绩广受业界关注，很多企业企图模仿它的经营模式，却难以获得成功。海底捞你学不会这本书中就指出指出，真正造就这个结果的这种不是人人可以复制的经营模式，而是经营模式的执行者企业员工，他们才是海底捞真正的财富。在海底捞店员温言软语和诚挚笑容的背后，是海底捞对员工无微不至的关怀和激励。为了激励服务员全心全意为顾客服务，在对待代表着海底捞形象的员工上，董事长张勇坚持把他们都像家人一样对待，不仅提供有空调、电视电话和能免费上网的员工宿舍，还兴建学校解决员工子女的上学问题，解决员工配偶的工作问题，以及定期为员工父母邮寄员工部分奖金。这一系列的行为，解决了员工的后顾之忧。同时，每一名一线员工都享有免单的主动权，可以在他们认为必要的时候为顾客提供免单服务。享有了更多的自主权，也就更能灵活的处理各类突发事件，让顾客得到及时满意的答复。这一做法，不仅给了这些处在社会底层的员工尊严，同时还给了他们希望。海底捞几乎所有的高管都是服务员出身，这些年轻人，独立管理着几百名员工，每年创造几千万营业额。没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，普通员工如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。海底捞对每个店长的考核，只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性，这也让员工的重要作用得到凸显。 ISO9000质量管理原则中的以顾客为中心在海底捞的人性化服务中得到了很好地体现，每名员工获得的自主决定的权利也使得全员参与成为了可能，海底捞的高管把员工当做家人来对待，创造出了一种能使员工充分参与实现企业目标活动的内部环境，提高了员工的工作积极性，同时也提高了企业的经济效益。海底捞就是这样走在了服务质量管理的前沿。海底捞的选址与布局（一）海底捞的选址下面是海底捞2011-2012年门店选址标准1、层高一般要求在3800mm以上（地面到梁下高度），最低不能低于3500mm，一般我们设备吊顶需要梁下800mm-1000mm，最终完成吊顶净高不小于2500mm。 2、使用面积一般不低于1600平米3、居民楼下和离居民楼比较近不考虑，一般环评要求：居民楼离大楼主体距离不少于9米，室外设备放置位置离居民楼不小于20米，4、消防要求：一般情况在租赁区域任何一个点30米之内要有至少一个消防疏散通道，包间最远的包间距离疏散通道不能超过25米。我司需要的租赁面积最少不能少于2个疏散通道，防火分区要求一般情况大楼主体不超过24米的在2500平米需要设置一个防火分区，大楼主体高度超过24米的一般情况2000平米可设置防火分区一个，一般情况大楼主要有防火分区的情况下，要求产权单位出书面同意我司在符合消防法规允许的情况下对原有的防火分区进行改造5、 根据我国城市房屋租赁管理办法第六条规定，以下房屋不能租赁： 1）没有房屋所有权合法凭证的。 2）司法机关和行政机关依法裁定的，决定查封或以其他形式限制房地产权利的。 3）共有房屋未取得共有人同意的。 4）有权属争议的。 5）违法建筑。 6）不符合安全标准的。 7）已经抵押未经抵押人同意的。 8）不符合公安、环境、卫生等主要部门有关规定的。 9）依照法律法规、规章规定不得出租的其他房屋。6、 电量要求：一般情况电量为230-260瓦/平米，根据面积需要基本上总量在450千瓦550千瓦之间。 7、 燃气一般要求70m/小时以上的流量，我们餐桌上每个燃气头的流量为0.35m/小时，后厨中压炉一般在4-8m/小时，茶水炉一般在23m/小时。 8、 水的要求一般在80吨/天。 9、 原则上我方自行安装空调机组，原有空调拆除，需要有放空调室外机的平台（100平米左右），如果原物业能满足我方空调需求（每平米制冷量为400瓦，开放时间由我方控制），可使用原物业空调。 10、 暖通、排风系统我方自行安装，原有系统拆除。 11、一般人流量要求在周边3公里之内人口数量在20万以上，周边1-2公里之内有大型的品牌商业和购物中心（例如沃尔玛、华联购物中心、嘉茂购物中心等），或者当地知名餐饮街和商业中。我们在实际选址的时候既要考虑内部因素，即上述诸多因素，又要考虑一些外部因素，如区域内消费者的购买力水平、这一类企业的在一地区集中化程度、本行业与消费者接触程度的高低、成本等。（如图附一）根据这些因素我们可以看到，海底捞始于四川简阳这一个小城市，而她想外拓展的时候都是寻找大城市下手，北京、上海、天津、西安、青岛、沈阳、南京等一线城市，这些城市的城市规模大，城市人均收入水平较高，对服务质量的要求较高、消费者属于享受的那一种等因素，都对海里捞在大城市扎根起了重大作用。等到知名度逐渐攀升以后，海底捞已经开始朝二、三线城市进军了，如无锡、扬州等。我们将以北京为例详细讨论海里捞的选址运作。首先我们看一下海底捞在北京的分布：朝阳区：劲 松 店：朝阳区平乐园南磨房路29号层白家庄店：朝阳区白家庄路甲2号北 奥 店：朝阳区惠新东街甲北奥大厦望 京 店：朝阳区望京街望京国际商业中心红 庙 店：朝阳区红庙延静西里华东大厦潮青汇店：朝阳区朝阳路潮青汇06层01商铺大屯路店：朝阳区大屯北路金泉美食宫望京港旅店：朝阳区湖光中街望京港旅大厦太阳宫店：朝阳区太阳宫店凯德MALL海淀区：大慧寺店：海淀区大慧寺路2号牡丹园店：海淀区花园东路2号紫竹桥店：海淀区北洼路苏宁电器翠微路店：海淀区翠微路凯德MALL万 柳 店：海淀区巴沟路华联万柳购物中心西直门店：海淀区西直门北大街枫蓝国际购物中心西城区：白纸坊店：西城区广安门南街中建二局大厦西 单 店：西城区西单北大街西西友谊商场丰台区：石景山店：石景山区万达广场华 铁 点：丰台区华铁咨询大厦东城区、昌平区、石景山区王府井店：东城区王府井大街乐天银泰百货天通苑店：昌平区天通苑华联购物中心方 庄 店：丰台区方庄体育公园南门对面海底捞在北京的店面是所有分布城市中数量最多的，遍布北京几个非常繁华且重要的市区，如朝阳区、海淀区等，并且还向外拓展到了昌平区、丰台区及石景山区。且从黑体字中我们可以看到，海底捞的大多数店面都分布北京的大型商厦里面。以西单店为例，海里捞位于西单的西西友谊商场7层，西单的各个商场中每天人流量非常多，这对餐饮有了大量的需求；而北京人的消费水平较高、消费者还以年轻人为主，生活习惯多样化，倾向于尝试很多新鲜的事物，所以对享受有了更高层次的要求，海里捞以火锅为引子，主打的优质服务对消费者更是迎合了这一细分市场的消费者需求。西单一直以来都被表述为集购物、餐饮、休闲、办公、旅游等多功能于一体的现代化商业中心区，这也使得餐饮业在此地的集中化程度较高。集聚效应可以给企业带来更多商机，获得更多收益，又降低了消费者需要寻找店面的消费成本。竞争更加激烈，因此更需要注重差异化，使企业能够独树一帜，吸引更多消费者。西单的交通条件不错，有几条主干道，有频繁的地铁和公交，各大商厦还附带有停车场，给消费者的出行提供很多便捷之处。海底捞有四个大型的物流配送中心，货物运输也比较方便。西单属于黄金地段，寸土寸金，虽然在这里选址需要付出巨额的成本，但开店以后的客流量和收益会让付出的物超所值，而且在这种商业区中可以累计知名度，对品牌的打造具有重要作用。（二）内部布局海底捞的内部构成主要有以下四个部分：等候区；就餐区；公共取料区；其他服务区，如卫生间、服务台、厨房等等。下面就以天津的一家海底捞为例,进行逐一的分析介绍。 首先是等候区，很多餐厅由于没有为等候的顾客提供很好地服务而失去了很多潜在收入，因此等候区是海底捞的内部布局中非常重要的一个部分。等候区位于入口处附近，分别在入口的左右两侧设有许多四人坐的圆桌和座椅，桌上有各种棋类游戏和小吃、饮料，此外，等候区内还划分出了美甲区、游戏区，提供了多种消磨时间的方式，让等候的顾客能够度过一个相对愉快的等候时间，与此同时也不