客户服务部与技术部门的协作.doc

客户服务部与技术部门的协作服务部, 客户, 技术, 协作意义 b; b& j- p ( k2 * z) f, n3 q! n4 t$ a/ c+ f: i7 z客户服务部门是与游戏玩家接触最多的部门，在日常工作中负责收集和整理玩家意见建议，对常见问题和较为了解，可以在第一时间了解玩家的需求，掌握最新动态，但是由于权限及分工的不同，客户服务部门不能完全依靠自己的力量解决全部问题，更多时候，要于2个甚至多个部门协作，才可以将问题处理到最好。7 - g _/ 9 o: a% f9 f; a, i8 k! c但是由于各部门工作内容不同，往往各自独立，只顾扫自家门前雪，较少关心其他部门的感受。对其他部门工作人员缺乏尊重合信任，糟糕的沟通，效率低下，都是导致失去客户的原因。游戏行业客户服务人员需要学习新的思维方式与行为模式，建立高效的跨部门沟通和协作渠道，做好客户服务工作的保障。2 r8 k5 p x2 f8 m7 c4 e- b* + 8 . z u7 r, x3 d5 n1 w* i l) n# j q & ?4 5 t- n6 s9 n 范围* l7 l - s- s% v# o9 w* a& p6 r4 e在日常工作中，与客户服务部门配合较多的部门主要有市场部、销售推广部、技术支持部（或称为运营维护部）、产品部、开发部等。在这些部门中，市场、销售推广、产品等部门的问题一般会集中在一个时期，在问题得到解决后，很少重复发生，需协作的内容不多。. u2 l5 p7 a8 + c! b: z6 m n$ b6 l! s7 q技术支持部和开发部与客服部沟通较多，尤其技术支持部与客服部的协作通常要持续几年，在长期的协作过程中，需要数量掌握协作的沟通技巧。5 s& q7 b! j& d4 2 ?$ c x e v0 o- c 9 v% n% d( + u# z% u1 b u6 5 v1 b9 b5.1.5.2跨部门协作的不利因素9 k# q1 j7 a6 g5 r6 s) i! 6 2 t. h; o) a 4 . i- c. r4 j! r* d- j4 r3 a9 f1 - w) k8 r误区; y( h; o# l+ h$ s n) k z8 p( n! o* f* e人的因素* 8 k8 ) g- 7 j4 6 f4 , e! h! c/ v+ v缺乏协调：; p6 k0 g# v9 q+ o; q p# h5 ; c5 ) , i. x 由于部门之间步调不同，导致工作进度无法衔接。( y0 ) v. s* e0 z- ) o! q _; ! j/ g; i- d8 t, w2 v缺乏信任：8 c! x* x6 r5 a3 z2 r$ i* o r/ k 因历史遗留问题或偏见，对其他部门缺乏信心，导致协作失败。4 a0 q# c k0 v* d/ g5 m. r* x9 |/ i) y缺乏理解：0 e9 u/ f4 r0 i+ k& q3 ?9 o2 t) e 对跨部门合作缺乏理解，无法调动工作积极性。, 0 z. a3 y4 6 & w8 d! * g: k r2 v缺乏重点：/ l7 v8 n! / t8 n+ h0 v6 s. 8 o8 y1 m: k* d( s8 7 i) n+ t9 k 没有确定工作任务的轻重急缓，工作流程不明确。2 e/ k w: g. t g: n- f x- e& k9 s1 z$ d 6 l1 ) ?5 j# a6 g! j, k2 r: y# % 6 p& 8 w* x! i2 i4 g( y其他因素% n z+ b( _( k6 ; q( u$ u* q6 ! z9 p% g环境限制：) t6 v& e# j* ! u! k; s4 v) m: ?: s 办公地点不同或办公室格局限制，部门之间缺乏直接沟通，容易发生误会。: l, h, o9 y7 d8 e* g* r2 x4 a& e+ j: o# 时间限制：& ?. b7 d# d& ? a, k3 % c0 v* n8 v6 n 各部门对同一项工作任务的处理时间不同，导致效率不高，协作不通畅。* v& z) h) r k. s+ u3 s1 w) i7 t1 r8 j* u组织架构：) f! i, w5 & l- t/ d2 v% q2 p2 p% d: i) e4 ( h, y 各部门专业化分工不清，职能不明，导致部门协作的人为割裂。& r4 r# h4 o+ f& x; u# g0 y. e 8 b u! d5 e: u! q# t: o& |- p5 h7 / ?. h; k障碍! t% o# n. o/ # q0 d$ & t. r6 z. f- h4 w d3 m9 主次不明) u n: t0 8 i* e7 u2 o9 q2 m% h( y9 t& k: h6 q) a# s 没有确定多部门协作过程中的主导，容易导致工作过程中发生部门间纠纷。 ( q1 v; q$ w+ y* c 6 o! y l# ?$ q( 责权不分. f/ h! ( h1 u9 g; a4 i5 ?9 o) x7 h/ t2 t7 . x1 v 没有明确责任主体，再发生问题时无法落实到具体部门，贻误解决问题的时间。+ h( g* b- w: i& 0 t/ h! m2 , s; ) b9 d避重就轻: a/ y. _8 t* p0 c6 n# c o3 z9 y& r& h! z4 b; n- x 没有理解部门合作的重要性，只考虑本部门利益，推卸工作或避重就轻。4 c7 w) w6 5 z+ q8 t1 g0 e3 v8 * b j. t耿耿于怀 n( u$ o, q. g h _- x6 + x( r; * : e+ r: q7 e4 u- m部门协作过程中难免发生摩擦，在意已发生的问题，不如集中精力关注当前。( c7 d# g0 x4 q o # j- l$ i: b2 3 w2 s / k( n/ 0 l) p- w% e, 3 t7 b f, n; |: d- # u9 q- n3 4 d5.1.5.3跨部门协作要素- s* p- _. x, a2 j9 d6 m; v- 8 e7 + r y6 k 协作力 = 协作意愿 （协作策略 + 协作能力）3 y9 , h! a! y9 ?- q( a% d! b& j& q8 o) z: e$ 协作意愿0 i/ o7 l4 - u. b0 a f. i1 d2 s$ z1 x. : n7 v 对协同工作的认知、工作态度、对客户服务工作的价值理念。. g* v9 r, l6 b; h4 l$ x6 r u2 i d2 k- , t# $ e; y 协作策略. t- w- |+ h+ d, v- a5 a1 / r1 r k0 s! k, s 良好的协作机制、良好的协作环境、良好的沟通。6 l8 r0 l i& 9 , i7 v! f3 b* m% l. n! n 协作能力* g- w; h* ! r4 v2 b6 u! m8 z7 y& 0 b* _ v 先进、高效的工作方法。* 9 v g4 w - l0 u+ u8 e( ?, v& z1 g& j z) x 由此公式可以得出，掌握良好的协作策略方式和协作工作方法能增加协作成功的机率，而协作意愿直接决定了协作是否成功。如何提高协作意愿，是部门间配合的重中之重。# m6 h$ k. v: i* t# ( c+ n( b8 i9 8 z m% n+ b) m1 |& m6 s( 7 s% l5 j. # o$ s* |增强部门协作的硬性机制5 f. r p+ _ q. |* a v1 a$ p/ e c% c0 s- v- e 流程优化1 w6 u6 $ y* v! k( f0 e1 ?2 ?) r6 p: m 好的协作流程能提高工作效率，更好的反馈和解决协作中存在的问题。( + w6 a _) c( q* s- 0 y _3 k9 n 结构优化6 r; q: v3 d$ u3 m6 u! ; q- q* w$ h1 j0 g* k5 v; h 根据各部门的情况，调整部门结构和人员构成，保障协作和沟通的畅通。) + 9 i* s& 2 h2 p7 q( o n i: o 权责优化5 w8 v2 |2 a& p8 s b( a4 o4 j/ a0 u( j* t h# s4 p6 d f9 ; ( o 明确参与协作各部门的责任和权利，将责任落实到个人，启用互相监督机制。, t2 a9 u; i- r5 p0 g& e2 c y* ; t6 g. / p( o 任务优化 - k; e% h% s# j9 b# v1 y0 f: n- p% / v- q0 m1 |; n. i% d$ p 对工作任务的紧急和重要程度进行分类，统筹并利用各工作任务所需时间。, t a o5 k9 |4 n i. x# g; c6 t2 c0 9 s, u7 k2 p ) o l; d9 x9 h$ z7 t3 k2 t/ i# e. q增强部门协作的软性机制1 j* c* h6 u0 _ ?: + t% w d & ?/ v+ b9 d8 s 公司文化( q3 ?4 x$ c x( x3 s8 s1 t; k4 - i/ x0 b: r& z8 t 良好的公司文化能增加部门间信任感和领导亲和力，消除工作压力，调动工作热情。/ s! x# b. z: 8 : ( l5 # t v( d 团队意识+ h( i. a4 a- y4 _& u: k- u0 g3 u0 x6 l1 e& e7 g 团队意识能增强部门和领导的凝聚力，调动员工工作积极性，促进工作经验的交流。4 u- 3 g: r3 k5 o: c9 0 a) f. d: f( |* 6 t: 1 f9 r ( s0 4 o2 m6 b; a0 # h* k3 z t3 a- w- 6 b% % b) p/ t结论：团队与群体的区别在于团队的和谐、互助与依赖，以及团队与团队成员之间的归属感、团队成员相互之间的协作、团队成员对团队事务的态度上的尽心尽力。( 5 ; f2 u. x. j( d x, 6 j / q# ? _% ?6 q) v 5 e6 z x0 % w, f; # d. w1 a+ b$ k1 g1 b$ n3 4 j5.1.5.4跨部门协作注意事项$ 2 3 r g6 v; z/ . b. s* , t0 c. u 一团和气未必是好事，争吵未必是坏事，关键在于双方的态度和方式。 r! e# i+ e; b% t% | w5 f/ a, 0 f 站在改善的角度和为公司着想的角度。+ _* |# z# z7 h0 y i4 t * h6 + a* _6 * r ! o# w6 z) d# 对事不对人，有理不在声高，控制自己的情绪，说服别人讲究技巧。) z7 # + i# o9 r) e u% z, l, l7 i8 i) z4 9 j/ i5 / c 适当的让步，会峰回路转。5 n- / q6 o$ ; * p$ a. l m 在没有事实数据和证据之前谨慎自己的发言。9 x k5 d0 o. f 3 ; * f( z4 u- d$ z; 3 千万别有推脱责任的想法。2 k, u: h+ q: f e) y) l4 j# _ o0 a4 % ?3 + t 8 o$ _2 v/ f+ s t f/ 3 n# k6 ( b协作双方部门负责人应具备能力3 _, j s0 n3 f, s, x$ h1 r b5 & p: p# b& p: y( m2 $ e+ p9 y. 4 l 管理能力6 u) |6 n e! q3 |& j8 d% 3 b5 k( l 从大局出发，协调双方的工作，尽量为对方设想，根据情况调配部门人员。: _ q$ b/ t3 w- : g; 1 g! v7 w6 v8 l- ?5 j6 c) a 领导能力$ ?3 t- + u# n: o1 l b; m+ 0 f+ l3 g: l: e v 领导作用、影响力、以身作则、激励、培养、营造氛围。% m/ : c$ ) v( m8 n& h) o& ! ?2 j, 9 e8 g 沟通能力6 i( v k h; n( p! v! g* p! ; x, c# g* b: k; z 掌控局面、控制沟通节奏、在良好的气氛中协商谈判以达成一致的意见。 沟通技巧! x 人的性格不尽相同，不要想控制对方的想法。 沟通的意义决定于对方的回应、有效果比只是强调有道理更重要。 沟通是一种态度，