员工手册3.doc

（一）职业道德1、工作观念诚信：诚实守法、内省自律；本本分分做人，踏踏实实做事。谦和：谦虚好学、礼貌待人，语言得体、主动服务。2、标准：热情友好，宾客至上，团结协助，顾全大局。（二）仪表仪容1、上岗穿着的工作服，必须干净、整洁，领花、袖口要扣好，衬衣下摆放入裤（裙）内，穿西装要系领带，皮鞋要擦光亮，袜头不能外露，不穿破袜子，衣服的纽扣、拉链要扣好。2、保持身体清洁、勤洗澡、勤换内衣、勤洗头剪发、勤修剪指甲；工作期间不能有异味的食品，保持口腔卫生。3、工号牌佩戴左胸前，不得佩戴无关胸饰。不准留梳怪发和染发。女员工不准披头散发，要根据岗位需要将头发向后扎起，指甲必须修剪不涂指甲油；男员工头发前不遮眉、鬓不过耳、后不过领，不准剃光头、烫发、留胡子、留鬓角。4、站姿要端正，挺胸、收腹、抬头、两眼平视。两手自然下垂交叉，右手放在左手上，或将双手背于背后。男子双脚开立与肩同宽，女子双脚呈“v”字形，膝和脚后跟要靠紧。5、当值期间一律不得佩戴任何首饰（细纹路的结婚戒指除外）。（三）行为规范1、态度a）员工在岗期间要始终保持饱满的工作热情，尽职尽责，认真协作，主动热情、高效快捷地为宾客提供满意的服务。b)员工之间应以诚相待，团结友爱，工作中相互配合，以良好的自身形象共同维护酒店的声誉和利益。c)员工应遵纪守法，自觉遵守酒店的各项规章制度，爱护公共设施，培养环保、节约、忠诚的意识和美德。d）员工在服务的过程中始终保持亲切自然的微笑，使用专业的礼貌用语和服务敬语。e）员工要熟练掌握本岗位的职业技能、技术，严格按各自岗位职责、工作流程和工作质量标准进行工作。f)员工要发扬主人翁精神，工作中要善于动脑，总结经验，积极为酒店提出建议和意见，使酒店各项工作不断趋于完善合理。2行为a） 员工在工作中须举止端庄得体，站立服务时，不要把手插在衣裤兜内或双手抱臂，背靠物体或趴在服务台上；b） 工作时，应坐姿文雅并规范（以坐姿服务时应坐在椅面向里三分之二处）不前俯后仰，见到客人，应立即起立，主动问好；行走时，应步履轻盈，走右侧不与客人正道抢行；c） 员工同行时不勾肩搭背、说笑打闹；与客人交谈时，要有分寸，切忌对客人品头论足，不在客人面前剔牙、挖鼻、掏耳、搔头、伸懒腰或是打哈欠等。d） 工作时间须坚守岗位，不得串岗、脱岗，不得扎堆聊天、私自会客、打私人电话，处理私人事务、打瞌睡、睡觉、吃东西、嚼口香糖、饮酒或带有酒气异味、从事与工作无关的事情，非工作需要不得佩戴使用移动电话。e） 各级人员不得利用职权给亲友以特殊优惠，不得利用工作之便吃、拿、卡、要，不向客人索要小费及其他报酬，严禁与客人私做交易或是行贿赂受赂。f） 非工作需要，员工不得使用为客人提供的一切服务设施，上下班应走指定的员工通道。不得在岗位大声喧哗、追逐打闹，严禁在公共场所乱写乱画，严禁在非吸烟区、客人活动区域及行走中吸烟。g） 员工有事进入办公室，应先敲门，经允许后进入。室内无人，员工不得擅自进入。 考勤与休假管理规定为保证正常的工作秩序，结合酒店的实际情况规范员工考勤、休假管理工作，给酒店员工的考勤情况与员工的薪酬等直接挂钩，人力资源部负责核查。考勤管理 工作时间1、 标准工作时间：早8:0012:00，下午14:0018:00,8小时工作制（酒店管理公司）。2、 非标准工作时间：依各部门不同的营业时间及排班情况而定。员工应服从所在部门根据工作需要作出的班次及休息日的安排，依照部门所规定的班次按时到岗工作，如员工因故不能按时出勤，应至少提前2小时向部门经理提出申请，由于工作需要，排班表有可能随时更改，员工应了解并积极配合工作分配安排岗位（客房）时间岗位（上岛）时间岗位（上岛）时间岗位（上岛）时间店长8:00-18:00店长9:00-16:30 12:00-20:00西餐炒锅11:00-14:0017:00-22:00店长前厅主管7:30-18:30 18:30-7:30主管9:00-16:3012:00-20:00中餐外卖师11:00-14:0017:00-22:00岗位（客房）时间岗位（上岛）时间客房主管7:30-18:30吧台长16:30-0；00职工餐9:00-17:00店长8:00-18:00店长前厅收银7:30-18:30 18:30-7:30收银员9:00-16:3016:30-0:00中餐外卖师11:00-14:0017:00-22:00前厅主管7:30-18:30 18:30-7:30客房服务员8:00-17:00吧员9:00-16:30早点工5:00-13:00客房主管7:30-18:30出纳8:00-12:00 14:00-18:00服务员9:00-16:3016:30-0:00洗碗工7:00-13:3017:00-21:30前厅收银7:30-18:30 18:30-7:30库管7:30-18:30领班9:00-16:0016:00-0:00客房服务员8:00-17:00保安8:00-20:00 20:00-8:00厨师长12:00-21:00出纳8:00-12:00 14:00-18:00厨师6:00-12:00 16:00-18:00西餐领班7:00-15:0015:00-0:00库管7:30-18:30保安8:00-20:00 20:00-8:003、 员工就餐时间：中午11:0011:30，下午16:3017:00。缺勤、迟到/早退、旷工1、 未履行相关手续，超过上班时间或未到下班时间脱岗10分钟（含）以上缺勤者被视为迟到或是早退，迟到或早退者当月工资扣除10元/次。2、 旷工3天以内，按日扣除双倍工资；连续旷工3天，以“自动离职”处理，扣除当月全部工资。打卡及签到签退制度1、 除总经理外，所有员工实行统一上下班打卡。上下班时间应有本人打卡生效。并在本部门如实记录实际上岗和离岗时间。上班打卡时间应在下班时间前10分钟之内（含），下班打卡时间应在下班时间后10分钟之内(含)。员工至少提前五分钟到岗，以便做好班前准备工作和交接班工作。2、 员工在工作时间内，不得擅离职守，临时有事外出须事先征得部门主管、经理的批准。如需调换班次，须事先征得部门主管的同意，擅自离职或私下调班，按旷工处理。并填写请假条，经相关领导审批后报办公室备案。3、 出勤情况将记录在册，作为考核员工工作态度与工作表现的一项重要内容。4、 员工因病、有事或休假，应按照酒店规定办理请假手续。出差及请假规定1、 凡遇出差、请假等，须填写出差申请单和请假申请单，并将主管负责人批准的证明资料交与人力资源部。2、 凡遇临时出差、请假，主管负责人批准后，需及时电话告知人力资源部，归来后须补办相关经理批准的证明资料。未打卡规定查看月度考勤时如存在未打卡现象，根据出具未打卡证明，（未打卡证明需要有主管负责人的签字）并于每月26日12:00前由部门考勤员连同考勤表交于人力资源部，原则上每名员工1个月内未打卡次数不得超过3次，在当月工资中扣除10元/次。考勤管理与监督1.考勤按门店分别统计，由门店指定的考勤员每月26日12:00前将门店考勤表交至人力资源部。酒店管理公司考勤管理由人力资源部负责，分店考勤管理由各店店长负责。2.外勤人员外出需填写工作外出登记表。休假管理员工享有国家法定节假日休假1天，大年三十至正月初二共3天给予3倍工资，酒店不在安排相关假期，员工在休假时，应严格执行休假程序并及时销假，杜绝先假后请。1、 年终奖：当年超过15天病假者没有年终奖，年终奖的四个执行标准：a工龄b出勤c职位d岗位表现2、 各部门总监、店长、主管每周1天休息、3、一线员工休假由店长负责统一安排。工伤假凡被政府行政部门认定为工伤的情况可享受工伤假。员工受伤停职薪期一般不超过1个月，期间岗位工资照发，停发绩效工资，其他福利保障待遇取消。伤情严重或者情况特殊，经劳动能力鉴定部门确认，酒店有权终止劳动合同。休工伤假须提供政府行政部门出具的相关认定，经主管领导、人力资源部审核、副总经理审批备案后执行。病假员工患病或因非工伤，不能工作达到15天的。或在一年度累计病假达60天的，酒店将与其解除劳动合同。病假按日扣发当天薪水。事假员工如有个人事务需要处理，须提前1天向部门主管申请，经主管批准后方可，杜绝先假后请。超过6天的事假须事先得到副总经理的批准方可执行。事假期间按日扣发当天工资。（四）员工聘用与离职酒店遵循公平、公开、公正的聘用原则，择优录用员工。酒店员工在被聘用的晋升、晋级方面享有均等的机会。出现新职位或填补空缺职位时，一般情况下，优先从内部选拔人才，特殊情况实行社会公开招聘。工作表现及业绩是员工晋升的主要依据。有下列情形之一者，不得聘用为酒店员工：（1） 曾经被酒店开除或未经核准而擅自离职者；（2） 被依法追究刑事责任者；（3） 经指定医疗机构体检不合格者；（4） 患有精神病或传染病或吸用毒品者；（5） 未满18周岁者；（6） 法律规定的其他情形者。招聘面试应聘人员填写“应聘人员登记表”，并附相片两张、身份证、资格证复印件交人力资源部初审，并安排相关人员参加面试，面试者认真填写“应聘表”。录用应聘者通过面试、背景调查，并经确认合格后，可被酒店聘为正式员工。人事档案与录用手续酒店将所有员工建立个人档案，新员工必须在入职时按酒店规定向人力资源部提交本人的有关资料，如履历、照片、毕业证书、酒店指定医院的健康证明及其他证明文件等。以上资料必须确保真实、完整、不得有任何虚构，否则酒店有权利做出纪律处分直接解除劳动关系。员工个人信息发生变更时，须于变更发生七日内通知人力资源部，酒店将不承担任何因未及时通知而导致的相关责任。试用期新员工被录用后，一律实行试用期，使用时间为1个月，试用期满前，酒店将组织对员工的工作表现进行考评。通过考评者，将转为正式员工，享受正式员工待遇；未通过考评者，接受本部门的岗前培训15天，然后再一次参加考核，通过考核方可上岗。使用期内，如员工的工作态度好，工作表现出色，酒店可视其具体情况缩减试用天数。第二职业酒店员工不得从事任何形式的店外职业和工作。违反此工作的员工要接受酒店辞退处理的决定。 员工离职聘用终止有下列情形之一者，酒店可以不经预先通知而终止聘用关系，并不给予当事人经济补偿：（1） 在与酒店签订劳动合同时提供虚假信息，有舞弊行为者；（2） 违反劳动合同或本手册规定经酒店认定情节严重者；（3） 对酒店各级管理者或其他同事实施暴行或有重大侮辱之行为而实质受到伤害者；（4） 故意损害酒店、宾客财产或故意泄露酒店、宾客机密者；（5） 无故旷工者；（6） 酒店制度规定其他严重违纪而开除的情形；以上离职没有任何报酬，且保留进一步追究刑事责任和经济赔偿的权利。3、有下列情形之一的，酒店应提前7天书面通知当事人终止聘用关系;（1）员工患病或非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事酒店另行安排的工作的；（2）员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位后，仍不能胜任工作的；（3）劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经双方协商不能变更合同达成协议的；（4）在合同期间，员工若提出终止劳动合同，必须提前30天提交书面通知。（5）其他要求参照劳动合同，以之为准。离职管理1、 审批权限（1） 部门负责人（含）以上级的人员离职申请先交人力资源部批准，再交酒店总经理批准，人力资源部备案。（2） 酒店一般员工的离职申请先提交直接上级批准，由部门负责人批准后再交人力资源部、副总经理批准，人力资源部备案。2、 员工离职凡提出辞职者，按以上审批权限提前向相关负责人提交书面离职申请书，经批准后30天，进入离职“面谈”和“移交”流程。3、 离职面谈员工离职要求被批准后，由部门负责人和人力资源部负责人分别或共同进行与离职员工的面谈。4、 离职移交（1） 员工离职应按酒店规定移交所有工作、档案资料及其属于酒店的财产，经核准办妥移交手续，酒店与员工的劳动关系解除。离职交接遵照酒店离职交接流程。但若酒店不同意离职，人力资源部要通知其所在部门，并视其情况由所在部门负责人后人力资源部向本人说明原因。（2） 未办理离职手续自行离职者，酒店财产若有损失、遗失，酒店要求其对由此造成的损失进行补偿（补偿额度视情况而定）（3） 员工办妥离职手续后，有人力资源部开具离职证明。员工入职程序：1.人力资源部面试推荐店长试岗（发工服、实习工牌）员工试用员工考核正式入职人资部建立员工档案员工在人资部领取工牌2.店长面试（发工服、实习工牌）员工试用通知人力资源部员工考核正式入职人资部建立员工档案员工在人资部领取工牌 员工离职程序：员工提出离职申请店长面谈、审批员工工作移交（工服交回店长）人力资源部面谈、复核（工牌收回）档案移除（五）薪资与福利第一节 薪资待遇员工薪资的发放时间及支付方式员工的薪资收入按月发放，每月10日为发放日。如遇当日为休息日，则延后一个工作日发放，员工每月的工资收入通过银行转账方式，存入员工个人的工资账户。年终奖金酒店将根据经营、盈利状况、经总经理、财务部批准决定奖金的发放额度。发放标准及发放办法届时按酒店的有关规定执行。薪资信息保密义务酒店对员工的工资实行保密，任何个人和相关操作人员，不得相互探讨工作情况，如有不清楚的地方，请咨询人力资源部。否则，酒店将根据情节给予相应的处分，第2节 酒店福利公司根据经营不定期修缮福利计划，在确保福利政策具有公平性和可操作性的同时，提升员工待遇的整体竞争力。体检酒店将每年定期为员工安排体检，体检费由酒店承担（需工作满一年），如发现员工患有传染性疾病等不适宜继续在原工作岗位工作的情形，酒店有权视情况对其职位进行调整，或建议休病假或解除劳动合同，以保证酒店的卫生及服务标准。酒店保留员工进一步体检的权利。工作餐酒店向员工免费提供一日二餐，即中餐和晚餐。酒店员工餐厅夜宵之向当班员工提供。应保持员工餐厅清洁整齐，遵守员工餐厅的秩序及有关规定，不得浪费。未经许可不得将员工餐厅内的食品带出餐厅，不得超过规定时间用餐。任何员工不得擅自安排外来人员在员工餐厅用餐。员工宿舍员工宿舍管理规定为了加强公司员工宿舍的管理，特制定如下的规定：1、 新员工需要住宿者，一般在试用期结束后方可办理，特殊情况经过主管负责人同意可在试用期内办理。2、 办理住宿流程：申请员工向店长提出申请并得到批准人力资源部备案人力资源部协调、联系宿舍人力资源部安排员工入住宿舍。3、 住宿员工严禁留宿本宿舍以外的人员、严禁在宿舍内存放易燃、易爆、易腐蚀物品严禁在宿舍内大声喧哗，影响四邻，严禁在宿舍内赌博、酗酒、吸烟、严禁在宿舍内使用电炉等高危电器、严禁在宿舍内搞宣传等不合法活动。4、 住宿员工每日必须在晚23:00点前回宿舍。每月扣除20元/人水电费。5、 住宿员工按宿舍长安排的轮流值日表进行卫生清洁工作，质检部将不定期的抽查。6、 严禁在宿舍内吸毒、做有伤风化之事，否则，酒店将对相关人员作出开除处理。7、 住宿员工应自觉保护宿舍的设施、设备、做文明员工，如有损坏由住宿人员自行赔偿，宿舍长为主要负责人应及时上报人力资源部。8、 对夜不归宿以及违反规章制度的员工，发生问题，后果自负，酒店不负任何责任，情节严重开除处理。9、 员工离职的同时必须搬离宿舍并将宿舍的钥匙交还宿舍长。10、 对违反35条的人员，公司将违反规定者考核200元/次/人或是取消住宿资格。酒店安全准则员工必须留意工作环境中的任何潜在危险，一旦发现情况立即报告直属上级。严禁使用破损工具及设备，以免造成伤害。必须做到安全保障，未经许可，不得擅自修理或有故障的机电设备。员工发现任何不安全的工作情况及操作程序，应立即向部门主管报告。因公受伤的事故或伤害不论如何轻微，员工都应立即报告。注意：员工应随时保持小心和警惕，在执行任务前，如对安全方法有任何疑问，应立即请示上级主管，不得猜测或臆断。安全措施酒店保安：酒店内安装和配备了各种安全设备，员工应懂得如何使用；酒店随时愿意接受员工提出的安全建议；为预防意外事故，员工须提高警惕，通力合作，协助保安保护好客人、员工和酒店的财产及人身安全。酒店安全酒店安全，人人有责。全体员工必须遵守酒店的保安规定。在酒店内发现可疑人员或任何危险及安全隐患，须立即报告店长或酒店保安或值班经理，以便采取措施，妥善处理，切不可独自接近。未确认客人身份之前不要为任何人打开客人房间的房门，可礼貌的引导客人到前台；不论上班或下班，不要与其他客人或员工谈及住店客人的名字和房间号；不要讲任何员工的名字、地址和联系方式告诉他人，需要时必须与人力资源部联系。消防安全所有员工应熟记酒店紧急情况的处理措施，尤其是对火灾的处理。每位员工都有责任正确掌握和使用火警报警器，内部报警的报警方法，学会使用各种消防器材，熟记酒店每个部门的消防疏散通道，清楚酒店消防程序。要保持高度警惕，防患于未然。火灾预防请在“吸烟区”吸烟，不要乱扔烟头，看到任何还在冒烟的烟头都应立即将其熄灭。不得堆积废纸、脏地毯、脏棉织品及其他易燃物品，自然、火电花、焊接产生的熔珠以及乱扔火柴等，都可能导致火灾的发生。避免在炉头或电灯附近放置易燃物品。任何时候都要把盛有易燃物的容器盖子拧紧。如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器破损等情况都应立即向部门主管或工程部主管汇报。厨师必须注意煤气管道、燃烧器、开关等，发现漏气情况应严禁明火，关闭气闸，开窗通风并立即报告工程部。厨师下班前必须检查所有的气电设备，关闭所有的气阀和电源。消防措施发生火灾时，不论程度大小，均按如下步骤处理：保持镇静，不要惊慌失措。按动最近的火警报警器。立即通知店长及消防控制室保安和值班经理，并说出本人姓名、部门、火灾发生地点和火势。呼唤附近同时援助。在确保安全的情况下，正确使用就近的消防器材扑灭火源，切勿用水扑灭由电或油引起的火灾。关闭所有火警现场的门窗，并关闭一切电器的开关。如火势蔓延，应协助客人撤离现场。不可使用电梯。熟记火警讯号，防火通道与出口位置及灭火器的使用方法。注意：除紧急情况外，消防水带要由受过培训的专业人士操作，员工最主要的是要保持冷静。疏散程序在接到报警时，所有人员需索上重要文件、现金等，保持沉静并听取本部门上司的指示。不要打不必要的电话以防阻塞酒店程控交换机；如果你处在广播中播报的个别疏散区域，应协助客人并引导他们使用