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贵州长征开关有限公司 品质基础知识培训材料 制作人邓江龙 2019/1/201 欢迎您参加培训 愿我们共同学习！共同提高！ 第一节 品质管制的演进史 第二节 何谓品质？ 第三节 品质经营的必要性 第四节 品质的重要性 第五节 品质意识理念及教育 第六节 本公司的质量方针及品质控制机制 第七节 pdca循环管理 2019/1/202 质量教育是质量管理重要的一项基础工 作。通过质量教育不断增强职工的质量 意识，并使之掌握和运用质量管理的方 法和技术；使职工牢固地树立质量第一 的观念，明确提高质量对于整个国家、 企业的重要作用，认识到自己在提高质 量中的责任，自觉地提高管理水平和技 术水平以及不断地提高自身的工作质量, 最终达到全员参与，全面品管之目的 date3 第一节 品质管制的演进史 学习品管，应先了解品质管制的进化史。(七个阶 段) 第一阶段 操作者品质管制 18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作， 因此产品的好坏也就由同一人来处理。 第二阶段 领班的品质管制 19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合 在一起，而置于一领班的临督之下，由领班来负 责每一个作业员的品质。 第三阶段 检查员的品质管制 第一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的 一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责 管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专人 来负责产品检验。 2019/1/204 第一节 品质管制的演进史 第四阶段 统计品质管制（statistical quality con-trol,sqc） 从1942年美国w.a.shewart利用统计手法提出第一 张管制图开始,从此的品质管制进入新纪元。此一 时期抽样检验亦同时诞生。1950年戴明博士到日 本指导各企业以管制图及抽样检验为主要手法,获 取辉煌的成果。sqc的使用也是近代管理突飞猛进 最重要的原因。 第五阶段 全面品质管制（total quality control，tqc） 全面品管是把以往的品管的做法前后延伸至市场 调查、研究发展、品质设计、原材料管理、品质 保证及售后服务等各部门，建立品质体系。此体 系可说是专家式品管，较着重理论研究。 2019/1/205 第一节 品质管制的演进史 第六阶段 全公司品质管理（company-wide quality control，cwqc） 日本的全公司品质管理有别于美国的tql，称为cwqc 。从企业经营的立场来说，要达成经营的目的，必 须结合全公司所有的部门的每一个员工，通力合作 ，构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市 场调研、研究、开发、设计、采购、制造、检查、 销售、服务为止的每一个阶段，均能有效管理，并 全员参与，即为cwqc。 第七阶段 全集团品质管制（group-wide quality coutrol ，gwqc） 结合中心工厂、协力工厂、销售公司成一个庞大的 品质体系，即gwqc。 2019/1/206 第二节 何谓品质？ 何谓品质（质量）? 我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看 视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大 概没有几个人能非常准确的说清楚。 先请大家回答几个问题： 1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候 首先考虑的是什么？ 品质，成本，交期，服务，安全 2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标 准？ 性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好 ，用起来放心 3.就你的认识，谈谈什么是品质？ 2019/1/207 第二节 何谓品质？ 质量定义： 当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权 衡（货比三家），1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公 平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安 全？5）交期？看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求 ，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外 观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是 他的服务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到 满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之， 如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质 量不好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定 义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正 符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量 ！ 2019/1/208 第二节 何谓品质？ 狭义质量：仅指产品的质量，涉及产品的设计开发、制造 、销售、服务等过程。 一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发 与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准 及其他要求 衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可 靠性、安全性、经济性以及外观质量等。 对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠 性、安全性和外观有关， 而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质 、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。 好产品的一般指标为： 1、功能齐全 2、性能先进 3、可靠性高 4、具有良好的安全性 5、环保性 6、经济性 7、维修性 8。 外观具有人见人爱的魅力质量，即美 观 9、售后服务好 10、使用方便 2019/1/209 第二节 何谓品质？ 广义质量：质量涉及产品，服务，人及其 生活等许多方面，形成了广义的质量概 念。 1。人的质量（人的素质，品德） 2。生活质量（吃，穿，住，行） 3。环境质量（空气，水，土的质量） 4。服务的质量 5。工作的质量 6。产品的质量 2019/1/2010 第二节 何谓品质？ 服务质量是指服务满足需求所具备的特性。 定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输 、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱 乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。 反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、 安全性、时间性、舒适性和文明性。 例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性 、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关 。 在旅馆里过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、清洁 、电话服务等都是质量参数的内容。 工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程 度，工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。 工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工 作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来 反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率，返 修率，失误率，差错率，及时性，效率等。 2019/1/2011 第三节：品质经营的必要性 1.品质经营的必要性 什么是顾客 顾客就是使用我的（劳动成果）的人 供应温水 清洗干净厨具 可口的菜 亲切的服务 最终顾客 1.品质经营的必要性 date12 第三节：品质经营的必要性 经营 利润 顾客经营 date13 第三节 品质的重要性 日本-质量兴国 日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日 本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美 国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学 习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批 优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管 理始终。 到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理 论和方法，先后提出了“品质圈qcc”、“tqm” 等新 理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才 。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。 不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照 相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列 ，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成 为仅次于美国的世界第二大经济强国。 2019/1/2014 第三节 品质的重要性 海尔集团： 1984年成立. 从单一冰箱发展到拥有八十六个,一万三千多个规格 的产品群.在全球有7个工业园,46家工厂,15个设计 中心. 营业额从亏损147万人民币,成长至2001年,营业额为 602亿人民币.业绩增长1万多倍，并保持年80%的平 均增长速度。 2000年品牌价值320亿人民币. 产品已出口至世界一百六十多个国家或地区. 正式被写入哈佛案例的大陆企业. 十六年来,平均年成长率80%,被美国家电杂志 评为全球家电成长速度最快的企业. 2019/1/2015 第三节 品质的重要性 海尔中国企业质量管理典范 海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： 如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们 会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工 第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦 5遍，第四天4遍 张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显 示民族素质上的大差异” 这就是为什么我们引进的一流设备，而质 量却达不到原由水平；我们的产品产量能达 世界第一，而我们的价格只是人家的十几分 之一，甚至几十分之一 2019/1/2016 第三节 品质的重要性 海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品“海尔的质 量以一把大锤砸出的 海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年 海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把 有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事 ，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在1988 年12月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌 之后，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的是一 块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌 。所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有 的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以 质量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。 2019/1/2017 黑猩猩和人的差别 dna 1%的差别 第三节 品质的重要性 date18 100与1 考试 100-1=99 生产100-1=0 第三节 品质的重要性 date19 質量 在確認 質量 再 確認 不合格品 iqc 標示&隔離 ng ok fqcipqc 返工 特采 報廢 挑選 下一工序 ok ng 不 可 返 工 第三节 品质的重要性 date20 第三节 品质的重要性 21 1.超差产品侥幸使用. 2.工序突变,在公差內突变视为正常. 导致后果 1.装配工序不合格上升. 2.不合格品流出厂外,客诉隐患 尺寸超差0.01mm 从上限跑下限! 公差 变异 上次都沒问题, 这次肯定不会 有问题的! 反正在公差內, 管他呢! date21 第三节 品质的重要性 習慣成自然，不良當良品 導致後果 客戶抱怨質量不良 一直都是這樣， 應該沒問題 舊觀念 常識 date22 第三节 品质的重要性 自主檢查不落實 導致後果 異常發生不能及時發現 1. 後工序不合格率上升. 2. 不合格品流出廠外，客訴隱患. 弄虛作假 哎呀，這臺設備很穩定， 不會有問題啦！放心的填吧！ date23 第三节 品质的重要性 物料標示不清 導致後果 不合格品與合格品混在一塊 混雜產品流出廠外,客訴抱怨 整理 整頓 就放在這好了, 等會我馬上來拿. 咦！這是什麼產品？ 乾脆報廢 咦！這是什麼產品？ 看起來是合格品， 裝上使用。 date24 第三节 品质的重要性 小事變大事 小小錯誤嘛 表單錯誤, 為何屢屢再犯 date25 第三节 品质的重要性 忽視影響產品質量隱患客戶抱怨 那邊在施工 灰塵好大呀！ 小小灰塵, 不用管它 date26 质量，成本，服务，交期的关系 质量提高 成本降低 客户满意度增加 交期准时 企业利润增加 date27 第四节 品质意识理念与教育 不好的品质理念（14条） 1.品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合 要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在 补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免) 2.品质好一定要投入很多的钱 3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的， 预防出来的 4.品质仅是一线作业员工 5.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责 ） 6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无 关 7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以 掌握 8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是 不可能完全达到的 2019/1/2028 第四节 品质意识理念与教育 9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过 去了 10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可 能的事 11.品质不会增加产量 12.产量第一，质量第二 13.发生这样的事情是很正常的 14.差不多就行的 15等等 以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待 品质，则品质怎能做好哪？ 破除旧的观念！ 2019/1/2029 第四节 品质意识理念与教育 预防大于治疗质量重在预防 俗话说：预防重于治疗，能防患于未然之前 ，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往 往忽视了预防的重要性，他们不愿意花费少许的钱 去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产 品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多 的成本去围堵那个漏洞！下面的例子，正是那些企 业的写照，只是那个主人比较聪明，至少他能在事 发后认识到预防的重要性。 有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上 烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说 ，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火 灾，主人听了没有做任何表示。 2019/1/2030 第四节 品质意识理念与教育 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火， 最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以 酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木 材移走，烟囱改曲的人。 有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话， 今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论 功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人 却是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人 来吃酒。 检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出 来的，是“马后炮”，而不是促进改进。检验告知已 发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷， 不能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生 ，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止 产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念 把重点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完 善按产品服务的系统工作） 2019/1/2031 第四节 品质意识理念与教育 1%不良的品质水平代表什么意义？ 99% 还是不够好 2003.2.1 美国“哥仑比亚”航天飞机著陆前发生爆炸 ，7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责 人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果 也比较令人惊压，造成此灾难的兄手竟是一块脱落的 隔热瓦，“哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能 抵御3000度高温，避免航天飞机返回大气层时外客被 融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非 常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，0.5%差错葬送了 价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7 条生命。 我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.15毫米 的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。 2019/1/2032 第四节 品质意识理念与教育 正确的品质观念（18条） 1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的， 预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归 的 2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术 人员等） 3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使 自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做 贡献 4.零缺陷，100%是可以完全达到的 5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达 到 6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可 能就要失业 2019/1/2033 第四节 品质意识理念与教育 7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？ 8.优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的品质 是烂的人干出来的 9.你的下一道工序就是你的市场 ，下一道工序 是用户! 将下一道工序当作是你的消费者，每 一个人都对自己的品质、对消费者负责。 10.全员品质，全面品管，全员参与。 11.我们的工作就是零缺陷 12.质量是免费的 2019/1/2034 第四节 品质意识理念与教育 13.质量重在预防 14.品质改善无止境 15.质量第一，产量第二 16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖 以生存的命脉 17.品质没有折扣，品质就是按照客户的 要求不折不扣的执行！ 18.品质改善人人有责，要有改善的意识 2019/1/2035 第四节 品质意识理念及教育 品质意识教育之实施意义 日本汉学大师安冈正笃先生所言： “心变则态度亦变，态度变则习惯跟着变，习惯变则 人格随之变，人格一变则人生也就变。” 品质不是某一个部门的事，也不是某些人的专责 ，上自最高主管，下至每一个成员，把每一个策略做对， 把每一件事做好，这就是对品质负责，也就是对于任何一 件事，不光是“做”，而且要尽力地去“做好”。品质， 它本身是个很模糊的名词，但它却代表着企业生命，再者 ，产品品质的好坏，服务品质的好坏，往往都要看企业内 每一个成员对品质的认识及心态。因之品质教育的第一个 要务是要唤起企业全体成员对品质的“重视”，公司内部 各个阶层人员要树立起“品质意识”及“危机意识”。 2019/1/2036 第四节 品质意识教育之实施 品质意识的灌输 对于初、中阶管理人员，主要以“品质意识”为灌输， 诸如： 购入不好的材料，就难有好的成品。 不依照标准的作业方法操作，不良率会增高。 工作场所不讲究（清理），会造更多的不良。 机器、工具、模具平时不保养，生产不出好产品。 不良品多，效率就低，生产奖金受影响。 不良品多，经常返修补货，交期有问题，就得加班 赶生产。 不良品多，是一种不光荣的事情。 2019/1/2037 第五节 我司质量方针与品质控制体系 质量方针: 以可靠而领先的技术，实现产品创新 以持续而效能的改进，成就产品创新 以系统而增值的服务，创造客户满意 质量目标: 2019/1/2038 第五节 我司质量方针与品质控制体系 品质控制体系 采购原材料 生产线生产 成品入库待发货 iqc检验 pqc检验 oqc抽检 2019/1/2039 第五节 我司质量方针与品质控制体系 品质控制组织机构 品质部办公室 iqc 来料检验 pqc 过程检验 oqc 出货检验 2019/1/2040 结语 从今天起请大家 牢固地树立客户第一， 质量第一的思想观念， 积极参与品质改善， 坚持零缺陷的精神， 作好自己每一项工作！ 2019/1/2041 pdca循环是由美国统计学家 戴明博士（w. edwards deming）提出来的，它反映 了质量管理活动的规律。 天津汉邦企业管理咨询有限公司 第七节 pdca循环管理 date42 第七节什么是pdca循环? pdca循环分为四个阶段： p(计划) :根据顾客的要求和组织的方针，为 提供结果建立必要的目标和行动计划 d(实施) : 实施行动计划 c(检查) :根据方针、目标和产品要求，对过 程和产品进行监视和测量，并报告结果 a(处置) :指新作业程序的实施及标准化，以 防止原来的问题再次发生。(或设定新的改进目 标)。 天津汉邦企业管理咨询有限公司 date43 p p d d a a c c p p a a d d c c p p a a c c d d 第七节pdca循环的特点 天津汉邦企业管理咨询有限公司 1、大环套小环，小环保大环，互相促