职场礼仪及人际关系1.ppt

基層主管培訓基層主管培訓 人際關係與談判技巧 課程安排 一、前言一、前言 08 08：10 0810 08：2020 自我介紹-2001.8月進廠，任總務行政部副理 2003.1月晉升，任廠務部經理 2004.7月調動，任人力資源部經理 課程目的-人是社會動物，每個個體均有其獨特之思想、 背景、態度、個性、行為模式及價值觀，所以 人際關係與談判技巧的學習與改善，對於增進 組織氣氛、組織溝通、組織運作、組織效率及 改善個人與組織之關係均有極大的影響。 二、人際關係二、人際關係 08 08：20 0920 09：0000 三、談判技巧三、談判技巧 09 09：10 1010 10：0000 課程內容人際關係 一一 人際關係之定義人際關係之定義 人際關係(relationships)有許多不同之定義，將較具代表性的如下面列出並 做比較： 一、人與人之間相互認知而產生的吸引或排拒 合作或競爭，領導或服從等關係； 二、指在某一段時間裡與某人經常保持的社會接觸； 三、人與人之間，相互交往的過程，藉由思想，感情，行為表現的相互交流，而 產生的互動關係； 四、個人與個人之間的互動關係，更廣義的人際關係包含文化制度模式與過程方面 亦是社會關係； 【所以人際關係可說是人與人之間，在一段過程中，所以人際關係可說是人與人之間，在一段過程中， 彼此藉由思想、感情、行為所表現的吸引、排拒、合作彼此藉由思想、感情、行為所表現的吸引、排拒、合作 、競爭、領導、服從等互動之關係，廣義的說亦包含文、競爭、領導、服從等互動之關係，廣義的說亦包含文 化制度模式與社會關係。化制度模式與社會關係。 】 二人際關係的重要性 人際關係極為重要，其重要性可由下列四點說明：人際關係極為重要，其重要性可由下列四點說明： 人際關係是人之基本社會需求。人際關係是人之基本社會需求。 人際關係可助人自我瞭解。人際關係可助人自我瞭解。 人際關係可達到自我實踐與肯定。人際關係可達到自我實踐與肯定。 人際關係可用以自我檢定社會心理是否健康。人際關係可用以自我檢定社會心理是否健康。 三三人際關係之本質人際關係之本質 人際關係之本質包含了：人際關係之本質包含了： 目標：目標：人際關係之目標乃是要建立幸福人生、和諧組織、安定社會與 世界大同。 步驟：步驟：建立良好人際關係須從個人品德修養做起，按部就班，再推己 及人，擴充於團體之中。 環境條件：環境條件：人和環境相互互動，因環境改變人際關係也會產生改變， 因此人際關係的狀況會受環境影響。 角色：角色： 不同角色會有不同之功能與態度，人在環境中應先認定自己角 色，再設定當有之人際關係。 規則：規則： 人際關係之進行需按團體規則進行，此規則大略包含a.法律 b. 禮節 c.道德 三方面。 四四關係之類別關係之類別 家庭：家庭：父母兄弟姊妹間親情的人際關係 學校：學校：同學與師長間的人際關係 社會：社會：職場中同事與部屬間的人際關係 生活：生活：鄰居朋友間的人際關係 【其中有親情、友情、愛情其中有親情、友情、愛情的關係，也有的關係，也有 權力與交易的關係，程度上有陌生、相識、朋權力與交易的關係，程度上有陌生、相識、朋 友、愛侶之分別，友、愛侶之分別，由上可知，人際關係會因角由上可知，人際關係會因角 色、職責、關係、身分而不同。色、職責、關係、身分而不同。 】 五五導致人際關係不良與溝通障礙導致人際關係不良與溝通障礙 之原因之原因 a.a.訊息不正確、不完全或被扭曲訊息不正確、不完全或被扭曲 1 1. . 過濾作用過濾作用 2. 2. 知覺的影響與選擇性知覺知覺的影響與選擇性知覺 3. 3. 語言不同語言不同 b.b.不夠自我肯定、保護自我、傳達檯面上的話不夠自我肯定、保護自我、傳達檯面上的話( (溝通的內涵 溝通的內涵 不真不真) )（小我、私心），以攻擊他人來保護自己（小我、私心），以攻擊他人來保護自己 c.c.過於求完美過於求完美 d.d.無法了解不同背景、經驗、成見及人格類型者之個別差異無法了解不同背景、經驗、成見及人格類型者之個別差異 肯定自我價值以愛為生活目標肯定自我價值以愛為生活目標( (建立大我建立大我) ) 把愛給予對方，才會和對方產生共鳴把愛給予對方，才會和對方產生共鳴 常存感恩的心，歸零，而非以常存感恩的心，歸零，而非以100100分為標準分為標準 打破求完美的行為模式打破求完美的行為模式 體認個別差異可以截長補短的價值體認個別差異可以截長補短的價值 六六如何增進人際關係與溝通協調如何增進人際關係與溝通協調 能力能力( (一一) ) 對個人有信心 先有 再 好 認同對方尊重對方 六六如何增進人際關係與溝通協調如何增進人際關係與溝通協調 能力能力( (二二) ) 發展良好的溝通模式發展良好的溝通模式 (1) 好好地聽 a.主動傾聽 b.瞭解對方的人格類型與溝通需求 c.同理心(設身處地體會對方的話) “無我”就可以讀別人的心 d.暫停判斷或辯解 (2) 慢慢地說 a.確認對方的意思練習回饋(反映)你聽到的東西 b.改變個人的溝通習慣以因應(滿足)別人的需求 c.把個人的溝通需求告訴對方 d.委婉正確表達感覺儘量用我覺得而非你是 e.表達而不判斷 誠誠 溝溝 通通 以以 (3)正向地反應 a.肯定對方、讚美對方 b.開放的態度(解開個人的封閉性) 批判應包括針對自己，否則 變成批鬥 c.控制情緒 (4)注意非語文溝通 六六如何增進人際關係與溝通協調如何增進人際關係與溝通協調 能力能力( (二二) ) 課程內容課程內容 談判技巧談判技巧 談判技巧談判技巧 “談判”是一個意義廣泛的概念，大可到 國際社會的爭端，也可小到顧客與售貨員的殺 價皆可謂談判。 管理者更是把大多的時間用在談判上，需 與員工協商薪商；與上司討論政策；與同事處 理意見分歧； 為下屬解決矛盾衝突；更多地要與客戶及 其他公司進行重覆無休止的談判！ 成功的談判技巧成功的談判技巧 一、研究你的對手一、研究你的對手 知己知彼、百戰百勝 二、以積極主動的姿態開始談判二、以積極主動的姿態開始談判 研究表明，讓步可能得到回報並導致達成最終的協定。因 此應積極主動的開始談判，那怕是一個小小的讓步。 三、對事不對人三、對事不對人 著眼於談判問題的本身，而不是針對談判對手的個人特點 ，應當談判進行十分棘手時避免攻擊對手的傾倒，不同意的是 對手的觀點和看法，而不是他個人，應當把事情與當事人分開 。 四四 不要在意最初的回報不要在意最初的回報 僅僅把最初的報價做為談判的出發點。每一個人都有自 己最初的想法，它們都很極端，僅僅代表一種理想與希望。 五五 重視雙贏的解決方案重視雙贏的解決方案 如果條件允許最好尋求雙贏的解決方案。 六六 以開放的態度接受第三者的協助以開放的態度接受第三者的協助 談判陷入僵局時應當考慮求助第三者調停人能夠幫助各 方獲得和解，但不是強求達成協議仲裁人則聽取各方的爭論， 最後強加一項解決的方法和解人則較不正式，僅僅扮演溝通渠 道的角色，在各方傳遞解釋信息並澄清誤會。 七七 扮演為對方解決問題的角色扮演為對方解決問題的角色 站在對方的立場考量問題，並適時的扮演為對方解決問 題的角色，如此可化解部分高漲的情緒。 八八 控制情緒控制情緒 對手有時會採用激將法激怒對方，使其情緒失控影響思 考，或口出穢言甚且動手打人，若受此影響其談判已處下風。 有效談判的障礙有效談判的障礙 一一 非理性的談判非理性的談判 若採用非理性分析的方法，將浪費大量的時間精力與金錢 。 二二 受制於分配談判的觀念受制於分配談判的觀念 談判雙方經常以為他們的效益一定來源於另一方的代價， 而綜合談判中我們看到的情況並非如此，很多談判都可以找到“ 雙贏”的方案，但過份堅持“非贏即輸”的觀念則可能喪失談判的 機會。 三三 忽略事情的本質忽略事情的本質 人們常常將談判停在無關緊要的事情上，而忽略事情的本 質，例如第一次的報價，很多因素影響人們談判最初的看法，這 些因素或許是沒有意義的。 四四 忽略事情表達的方式忽略事情表達的方式 人們很容易受到信息表達的方式影響 漲價10%與加價5.0元給人的感覺或許就不一樣。 五五 不完全的信息不完全的信息 人們很容易記住親身經歷的事情，其生動的事情也特別 容易記住，但這些熟悉或生動的信息常常被理解為值得信賴的 信息，即使這些信息不具備這些條件，因此必須學會區分那些 是他們情緒上和情感上熟悉的信息，那些是可靠的與談判相關 的信息。 六六 成功者的煩惱成功者的煩惱 賣方第一次報價就被對方所接受，通常會給賣方帶來成 功者的煩惱；對手這樣直接簡單的接受了自己的報價，這表明 自己的報價應該更高，所以應該多收集資訊並且站在對方的角 度考量問題。 七七 過於自信過於自信 當人們擁有某種信念或期望時，傾向忽略相矛盾的信息 ，其結果就是導致談判者過於自信，結果也就聽不進反對的意 見，緩和這種傾向的方法有兩個，首先認真細緻的考慮合格顧 問的意見；其次從中立者那裡了解自己的客觀位置。 談判的高招談判的高招 一一 掌握沉默的技巧掌握沉默的技巧 沉默是金的法則，在氣氛緊張的談判中，再沒有比長時 間的沉默更折磨人的，也更重要的，所以要不斷的提醒自己， 不管氣氛多麼僵也不能自己開口打開沉默。 二二 稍待片刻稍待片刻 時間有驚人的奇妙效果，事實上也只有時間能改變一切 ，稍待片刻能讓對方冷靜下來，也能讓自己冷靜下來，等問題 自行解決，等不合時宜的交易自動終止，等雙贏的機會出現。 三三 善解人意善解人意 綜合談判尋求雙贏的解決方法，基本的條件就是雙方都綜合談判尋求雙贏的解決方法，基本的條件就是雙方都 必須設身處地的考慮對方的立場，即使是分配談判也應該使對必須設身處地的考慮對方的立場，即使是分配談判也應該使對 方心甘情願的讓步，這所有的一切都是依賴善解人意。方心甘情願的讓步，這所有的一切都是依賴善解人意。 四四 注意細節注意細節 注意細節只不過是基本常識，但你必須細心的觀察，線注意細節只不過是基本常識，但你必須細心的觀察，線 索到處都是，關鍵在於你是否有心。索到處都是，關鍵在於你是否有心。 五五 親自拜訪親自拜訪 親自登門拜訪表示對人的尊重親自登門拜訪表示對人的尊重 。 一、讓對方暢所預言一、讓對方暢所預言 一般人都有談論自己所掌握訊息的慾望，讓對方暢所預言也就不是特別難 的事情了，一開始可以從對方口中得相關訊息其已經成為一半。 二、讓對方有問必答二、讓對方有問必答 沒有因為對方多問幾個問題而做不成生意的，同樣的也沒有一個人坐在那 邊被動的有問必答而做成生意的。 三、找出幕後的靈魂人物三、找出幕後的靈魂人物 可以決定事情及出面道歉的人就是負責人。 四、找出隱含的承諾四、找出隱含的承諾 有些顧客明明有意想成交，但怎麼看都不像，他們用