专职导购员培训手册.ppt

1、服务员为顾客提供满意服务： 导购员是公司的服务员，因为导购员在顾客购买时，不仅要适时为顾客提供建议和帮助，给顾客提供优良的服务， 而且还要做好顾客购物的帮手和参谋。通过服务，取得客户的认同，从而促使成交。同时，作为优秀的导购员还要及 时、妥善地处理顾客的异议，迅速高效地解决顾客的疑难问题和抱怨，化抱怨为满意，增加顾客的满意度，提高顾客 的二次购买频率，全心全意为顾客提供良好服务。 2、宣传员宣传公司的产品和形象： 导购员是宣传员，她不仅把公司的品牌与理念“播”进了顾客的心智，更是宣传了产品，宣传了文化，展示了公司 形象。导购员在零售终端除要做好分发pop、dm等宣传物料工作外，还要做好宣传产品、品牌和公司的工作，通过 切身处地的宣传，促使顾客对产品、品牌和公司的认同，从而建立顾客对产品、品牌的好感，扩大公司和产品、品牌 的知名度和美誉度，进一步推进产品的良好销售。 3、推销员-推销负责的产品： 导购员首先是推销员。因为导购员在销售现场，要做好与终端顾客面对面的沟通工作，向顾客介绍产品，回答顾客 提出的各式问题，协助和诱导顾客做出购买决策，从而实现最终的产品销售，圆满完成公司下达的销售任务，因此， 导购员首当其冲是推销员，她（他）们担负着通过自己良好的推销技巧与服务直接售卖产品的责任。 导购员的基本工作职责： 推销应用篇 4、理货员维护产品的陈列标准和生动化展示： 导购员是理货员，其在做好卖场售卖的同时，还要与卖场人员一道做好本品产品的生动化陈列、售点广告以及其 他的终端建设与维护工作，保持产品与助销品的摆放整洁和有序，通过售点良好的展示，给顾客美好的视觉告知，从 而吸引顾客的注意力，促使产品更好地销售。 5、情报员收集市场信息情报： 导购员还是打入卖场内部的“情报员”，不仅要对竞品诸如新产品推广、价格、促销活动等信息及时收集和整理， 以便公司快速、准确决策，而且还要收集和定期汇报顾客对本品的期望和建议以及产品销售、库存和补货等市场情况 ；特别是零售终端对供应商的要求和建议等等，通过“情报收集”及上报，公司及时决策，从而更好地实现销售促进 等。 6、公关员保持与卖场良好的客情关系： 导购员是公司的公关员，作为导购员不仅要保持与柜组长、店员良好的客情关系，展示企业良好的精神风貌，而且 ，导购员还要做好卖场内部的终端公关工作，为公司争取最有利的资源配置，达到销售促进的目的。 推销应用篇 导购员的基本工作职责： 【仪容（发肤容貌）】 【仪表（衣着打扮）】 项 目 男 性女 性 发型 发式 保持干净、无头屑、无油腻 最好留短发，不要蓄长发，头发不能 长过耳朵，也不要剃光头 发色以黑色为宜，也不要有过分修饰 保持干净、无头屑、无油腻 最好选择短发、马尾辫等较为保守的发式 过肩长发要扎束于脑后，刘海不要把脸遮住 不染夸张发色，发夹要用单色，以深色为佳 护发用品的味道也要以清淡为主 面部 化妆 不必化妆 脸部要保持干净 不能留胡须 牙齿洁白，无口臭 应该适当化淡妆，但不可浓妆艳抹 保持面部皮肤干净 对眉毛、鼻头进行修理 用浅色口红 男性促销人员的着装标准女性促销人员的着装标准 上衣扣子要全部扣好，衬衫的领口与袖口保持清洁服装要洗涤干净、熨烫平整、款式大方 领带保持干净、平整，领带的位置要正，长度适中服装颜色依促销活动和季节的变化而作相应调整 裤子要经常熨烫，口袋里不要放太多的物品穿着不要太暴露 宜穿深色的袜子 穿裙装时应穿高筒或中筒透明死袜，冬季衣服的颜色偏深 ，可以适当选择深色袜子 最好穿深色的鞋子，鞋面要保持光亮深色鞋，鞋面不要太高 一、基本礼仪 “仪”仪表、仪容、仪态 礼仪、技巧篇 待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下垂或交叉放于身前，不倚不靠，不东张西望，脚 保持安静。 行走时步代稳健，轻快，有目的； 在公共场所应注意自身形象，避免出现挠头、抓痒、挖鼻、掏耳、修指甲等不雅观的行为。 精神饱满，热情真诚，眼睛直视对方，眼神很关注（那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不 得）； 在销售的过程中，始终充满亲切的微笑； 【仪态（举止神态） 】 部位 女促销人员 双手 服装要洗涤干净、熨烫平整、款式大方 双脚 双脚可在以一条腿为重心的前提下，稍微叉开 迎接顾 客时 男性可以将两腿分开，但距离不超过20厘米； 女性可以小丁字步，既一脚稍微向前，脚跟靠在 另一个脚内侧，站立较久时身体重心可以两件间 转换 为顾客 解说商 品 眼睛注意顾客，身体微微向前倾，双手交叉放置 于腹部；对于比自己高的顾客要抬头仰望顾客； 对于比自己低的顾客则要稍微弯曲膝盖，不要俯 视顾客 接待礼仪 手势礼仪 情景手 势 指示方 向时 手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向指引的方向摆 去，摆到肩的高度是停止，肘关节基本伸直 请顾客 过来时 手心向上，肘微弯曲，腕地于肘，手从腹部之前抬起， 以肘为轴地向一旁摆出；到腰部并与身体正面成45度是 后停止，头部和上身微向伸手的一侧倾斜，另一手下垂 或在背后 迎接多 个客户 时 手心向上，肘微弯曲，腕地于肘，手从腹部之前抬起， 以肘为轴地向一旁摆出；到腰部并与身体正面成45度是 后停止，头部和上身微向伸手的一侧倾斜，另一手下垂 或在背后 礼仪、技巧篇 一、基本礼仪 一个优秀的促销员经过长期的工作经验积累之后，能练出一双火眼金星 的眼睛，能对顾客作出准确的判断，从顾客的年龄、衣着、语言、表情等方 面可以综合判断顾客的身份，并对顾客作出以下分类 二、接待顾客 礼仪、技巧篇 靠近顾客 向顾客行礼 送出促销品 进行简单介绍 指示柜台位置 向顾客表示感谢 结束 【流程】 【接待顾客的基本流程】 搭话时机顾客可能的心理接待要点 当顾客仔细观察时正在寻找需要的产品靠近顾客，并对顾客说：“欢迎观临！您想看哪一款，我给你拿。” 顾客较长时间注目某个产品时对该产品有需求时 靠近顾客，并对顾客说：“您好，这是我们的最新产品，很受欢迎的。 ” 顾客四处观望，好象在寻找什 么东西时 已经有了目标产品，并 正在寻找 靠近顾客，并对顾客说：“您好，想要找什么产品吗？” 顾客注视促销员时希望得到帮助向顾客微笑，并说：“您好，有什么我能帮忙的吗？” 当顾客拿取产品时希望进一步了解该产品靠近顾客，并对顾客说：“欢迎光临！这是这款产品的介绍，请您看一 下。” 顾客将手中的产品放下时需要某种产品，但是该 产品不能满足顾客需要 递给顾客产品介绍资料，并对顾客说：“您好！这是我们的产品介绍， 请您看一下。” 【与顾客搭话的的时机】 促销员行为 顾客可能反应 直接询问顾客；“你想买什么”“不，我只是随便看看” 一直跟在顾客后面认为你在“防贼” 不理睬顾客，只顾自己的事情认为受到了忽视，打消购买念头 一直盯着顾客的眼睛觉得不自在，立即逃开 【错误的接待顾客的方法 】 回应类型回应顾客的方法使用语言范例 表示认同表示惊讶啊，是吗 督促顾客说话哦？后来怎么样/ 然后呢？ 表示理解是吗，我知道了 表示有同感是啊，你说得对，那当然 表示询问确认理解正确也是就说，您是这么想的了 询问不清楚的问题您能再说一遍刚才说的话吗 询问不理解的问题那您的意思是 【向顾客表示认同的方法】 二、接待顾客 礼仪、技巧篇 顾客年龄 主要赞美点 青年人长的美丽、帅气、能干、成绩好、尊敬长背等 中年人事业有成、婚姻美满、儿女听话、知识丰富、见多识广等 老年人引以为豪的过去、已经成长的儿女、幸福的晚年、健康的身体等 【不同年龄顾客的主要赞美点 】 【不同性别顾客的主要赞美点 】 顾客性别主要赞美点 男性穿着、才能、事业、地位、风度、学识、职业、爱好等 女性身材、容貌、皮肤、穿着、首饰、爱人、孩子等 礼仪、技巧篇 三、应对技巧 分 类 消费心理应对要点 男 性 顾 客 1.多数是有目的的购买和理智 型购买，购买时比较自信，因 而不喜欢促销人员过分热情和 喋喋不休的介绍; 购买动机常具有别动性，选 购前就选择好了购买对象; 选择商品以其用途、质量、 性能、功能为主，价格因素的 作用相对较小; 希望迅速成交，对排队等侯 更是缺乏耐心. 促销人员 应该对其 进行简短 的、自信 的、专业 的介绍 女 性 顾 客 1.购买心理不稳定，易受外界 因素的影响，且购买行为受情 绪影响较大，乐于接受促销人 员的建议 购买动机具有主动性、灵活 性和冲动性，在服装、鞋帽、 饰品、化妆品、方面的需求尤 为突出 热衷于购买各类生活消费品 挑选商品时十分细心，首先 注重的是商品的流行性、外观 、款式、品牌和价格，其次是 商品的质量和售后服务 推荐符合 其爱好的 商品，并 经常赞美 顾客 【不同性别顾客的消费心理及应对技巧】 分 类 消费心理应对要点 老 年 顾 客 1.喜欢购买惯用的商品，对新产品常 持怀疑态度 不易受广告宣传的影响 希望购买质量好、价格公道、方便 舒适、结实耐用、售后服务有保障的 商品 挑选仔细，对促销人员的态度反映 非常敏感 1.多举例子，以事实说话 多对他们的观点表示认同 耐心地说明商品用法、用途 服务时要有耐心、热情 中 年 顾 客 1.喜欢购买已被证明其使用价值的新 产品 对既经济、质量又好，还有装饰效 果的商品感兴趣 多属于理智购买。购买时比较自信 经济状况较好，但头脑中价值观念 较强 1.以亲切诚、诚恳、专业的态度对待 他们 不要急于介绍商品，先注意观察判断 介绍商品时侧重商品性能和特点，突 出商品内在品质使用性、便利性 推荐中注意培养感情，发展回头客 青