XXXX交房方案1.doc

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xxxxxxxxc区交房方案一、 交房前期准备 (一) 交房前阶段性工作（二）交房机构设置1. 交房小组及工作职责2. 交房现场机构设置及岗位职责（三）资料准备（四）人员准备（五）物资准备（六）交房培训二、 交房现场广告方案（方案由置业公司营销部与广告公司提供）三、 交房现场实施方案(一) 交房时间、地点(二) 交房户数确定(三) 交房流程(四) 区域划分(五) 应急预案1.消防预案2.纠纷预案3.治安预案4.医疗处理预案5.群体性事件预案四、 分批交房时间计划（暂定）一、交房的前期准备（一）交房前阶段性工作：1、房屋室内承接验收：计划时间：2009年8月15日至9月30日工作内容：自8月15日起，开展项目房屋室内工程承接查验工作，预计1个月内完成（含整改及复验时间）。2、项目前期秩序维护人员进驻计划时间：自9月1日起工作内容：我司将派驻约35名秩序维护员进驻项目，开展人员出入管理及日常秩序维护工作。3、入住资料的编制计划时间：9月30日前工作内容：编制完成项目“业主入住手册”等相关入住资料的定稿。4、开始系统实施交房筹备工作计划时间：10月1日起工作内容：部分物业管理人员进驻项目，着手交房筹备工作，建立物业收费系统。5、交房前保洁开荒工作计划时间：自10月1日起主要工作内容：对项目园区公共区域及外围道路进行清洁开荒工作。6、物业工作全面实施计划时间：自10月15日起主要工作内容：项目物业服务人员全部进驻，开始各项物业服务的运作准备。7、项目总平及其配套共用设施设备的验收计划时间： 10月15日结束主要工作内容:开展项目园区总坪管网、公区照明、给排水系统及其配套设施设备的验收工作。8、交房的筹备工作计划时间：10月15日起主要工作内容：物业全体人员完成交房前的全部准备工作，包括物资配备、交房人员确定、流程设计、交房区域设置等。9、11月9日正式交房 (二)、交房机构设置1、交房小组及工作职责组 长：1名 负责交房前统筹安排等，及交房期间现场总指挥(置业营销副总)副组长： 23名 负责销售相关问题的解释及答疑、交房现场的广告策划、ci展示媒体发布等（置业营销部部长） 负责建安相关问题的解释及答疑、交房前后工程整改的落实（置业工程部部长） 负责项目相关设计问题的解释（置业工程部部长） 负责交房工作按既定的具体方案落实并执行，交房期间现场总协调人、（物业公司副总）组 员： 负责交房期间自己组内工作（置业公司、营销代理公司、物业公司相关端口负责人）2、交房现场机构设置及岗位职责客服组： 物业公司 现场客户服务工作；引导业主按流程办理交房。签到组： 置业公司营销部（1组） 核实业主身份。面积确认组： 置业公司营销部（4组） 核准房屋面积。置业收费组： 置业公司财务部（2组） 收取与置业公司有关的费用。产权资料收集组： 置业公司营销部（4组） 收集办理产权的相关资料。物业收费组： 物业公司（2组） 收取与物业有关的费用。签约办理组： 物业公司（6组，其中2组为装修办理） 负责入住资料的发放并签署相关责任书或相关物业管理表格。验房组： 物业公司（4组） 负责带领业主对房屋验收、协助业主对验房过程中出现的工程问题进行记录钥匙发放组： 物业公司（2组） 负责钥匙的发放。秩序维护组： 物业公司 （全体人员） 负责交房现场及园区内的秩序维护，车辆指挥；处理各种突发事件及各类临时性工作。后勤组： 置业公司综合部（2组） 负责现场工作人员的伙食工作，各种现场物料消耗的补充及后期支持工作。质量问题解释组 置业公司工程部(2组) 负责有关工程质量、工程整改等方面的解释答疑。咨询组 营销代理公司（2组） 法律顾问 （2人） 负责现场客户紧急事件的处理。 物业公司 （2组）（三）、资料准备序号名称份数备注用途商品房1xx市房屋所有权申请登记表1市场营销部产权办理2xx市商品房买卖（预售）合同1市场营销部产权办理3备案表6市场营销部产权办理4户型图1市场营销部产权办理5房屋面积确认书1市场营销部现场使用6委托书（代缴契税）1市场营销部现场使用7委托书（代办不动产登记手续）1市场营销部产权办理8房屋使用说明书1市场营销部现场使用9房屋质量保证书1市场营销部现场使用10承诺书（1.5%契税）1客户现场使用11申请书（延迟办理产权）1客户产权办理12夫妻双方身份证复印件6客户产权办理13婚姻证明（结婚证/单身公证书）6客户产权办理14建筑工程竣工验收备案表1工程部现场展示15商品房面积实测技术报告书1工程部现场展示公积金16xx市房屋抵押登记申请表1市场营销部产权办理17房地产抵押合同3市场营销部产权办理18公证书（代办产权）2市场营销部产权办理19公证书（贷款合同）2市场营销部产权办理物业20业主入住验房表 1物业公司21业主手册1物业公司22消防责任书1物业公司23装修管理承诺书1物业公司24前期物业服务合同1物业公司25业主临时公约1物业公司26装修管理服务协议书1物业公司27业主(用户)分户资料登记表1物业公司（三）、交房现场人员准备（暂定）交房领导小组： 6-8人客服组: 5-6人 物业置业公司财务收费组: 4人 置业公司物业收费组: 2人 物业签约办理组（含交钥匙）: 8-10人 物业 验房组: 5-6人 物业秩序维护组: 25-30人 物业质量问题咨询组： 5-7人 置业公司保洁组: 38人 物业后勤组: 6-8人 置业公司、物业 咨询组： 6人 营销代理、物业（四）、物资准备（根据现场确定） 置业公司、物业公司共同商定交房现场：序号名 称数量单 价金 额责任部门（人）备 注1复印机1台2pos机2台3验抄机2台4保险柜2个5电话4部6装订机5个7笔300支8计算器50个9卷纸10提10印泥20盒11订书针50盒12回形针50盒13宣传袋500个装业主资料14雨伞500把15桌椅10套办公人员使用16休息区桌椅10套业主使用17休息区饮品1批饮料、茶水、糕点18小礼品1批交房办理完毕后赠送业主19紧急医疗药品1批现场使用20现场各类告示1批相关法律文件公示（五）、交房前培训 1. 交房问答的培训；置业公司、物业公司2. 交房流程的培训；物业公司3. 交房演练：置业公司负责召集，由物业公司负责具体实施4. 交房期间突发事件应急处理演练：置业公司负责召集，由物业公司负责具体实施5. 交房期间应答技巧培训：置业公司、物业公司 二、交房现场广告方案（方案由置业公司营销部与广告公司提供）(包括广告宣传、现场装点及现场布置)1. 各种桌椅的到位；（可租）；2. 各种鲜花的到位；（可租）；3. 对交房气氛的烘托；4. 对业主收房的温馨提示及欢迎；5. 对交房线路过程中的装饰；6. 各类办公设施设备，文具，用具的到位；7. 各类现场资料到位；8. 法律法规公示公告栏的到位；9. 各类指示牌，标示牌，警示带的到位； 10. 各类后勤保障用品的到位；11. 各类人员的到位，包括支援人员；12. 交房现场的工程结束,物业保洁开荒结束。三、交房现场实施方案（一）、交房时间、地点1、交房时间：2009年11月9日-18日。2、每日交房办理时间为9：0017：30（根据客户需要适当延长工作时间）。3、交房手续办理地点：xx10栋商铺（共5间）（二）、交房户数的确定：（置业公司暂定）1、9、10栋计划交房约435户（暂定）（三）、交房流程交房流程 签到组：1、确定身份；2、在交房程序表盖章。面积确认组：1、确认收房资格；2、核定面积并签定面积确认书3、向客户发放商品房质量保证书、商品房使用说明书在交房程序表盖章。置业收费组：1、结清房款；2、收据换发票；3、缴纳产权税、手续费、维修资金等相关费用4、经办人在交房程序表盖章。产权资料收集组：1、收齐办理产权的相关资料；2、经办人在交房程序表盖章。物业组：1、领取业主手册，填写相关表格；2、交纳合同约定的首次物业服务费及其他相关费用；3、经办人在交房程序表盖章。验房组：1、验收房屋；2、经办人签字确认。不合格有需整改内容，填写业主入伙工程项目返修表整改完毕后通知业主再次验收钥匙发放组：1、领取相关资料钥匙；2、交回交房程序表。合格（四）、应急预案1、消防预案1)离火源最近的秩序维护队员为第一责任人；2)如有火情发生，秩序维护队员及现场工作人员不得慌乱，火情较小时，迅速用灭火器扑灭；3)火情扑灭后，根据现场情况的严重程度实行隔离与清除；4)如火情无法控制，可根据现场火情严重性由现场秩序维护总负责拨打119报警，现场当值秩序维护队员及客户组人员迅速将客户疏散到安全地带。6)现场总指挥人组织人员抢救交房现场的各类物质，先抢救资料，现金等贵重物品，再抢救其他物质；7）所有工作人员需做好客户的安抚工作。2、纠纷预案1)各小组负责人及时将客户引入单独的洽谈区，防止事态影响到其他人，然后由咨询组人员进行接待处理；2)客服人员倒上茶水；3)处理人员要耐心听完客户的倾诉，并对客户所遇到的问题表示理解；4)能及时解决的马上联系相关对口部门处理；5）相关部门接到咨询组移交的客户问题时，应优先处理；6)不能马上解决的，做好记录，留下客户的联系方式，并尽快解决；7）事后对其问题的处理进度及结果应给予及时回访。3、治安预案寻衅闹事者处理原则：1)现场的秩序维护对员应保持冷静；2) 不发生任何语言及肢体冲突；3) 现场总指挥出面处理；4)加强现场护卫力量，以威慑闹事者；5)如事态无法控制，迅速报警，由公安机关处理；6)做好安抚工作。偷窃事故处理原则：1)如果事件较小，可由秩序维护主管做好详细的记录，并保护好现场，报告物业项目经理，等当天交房结束后看情况再报警；2)如果事件较大，须马上报警，可由秩序维护主管让办案人员从次门进入（最好不要从交房现场经过），将结果报告直接领导。发生拥挤，人员、车辆拥堵情况： 处理原则：1) 来宾增多时，增加外场服务人员，保证人员畅通，疏导人员； 2) 对不听劝阻并有可能引发起哄，闹事者将其带离现场，交有关部门处理（现场总指挥）； 3) 如车辆发生故障，造成交通拥堵时，组织人员将车移出现场，迅速打开另外通道；4、医疗处理预案1) 后勤组应根据当时的天气情况，准备一些防暑降温药品：藿香正气液、板蓝根、夏桑菊、十滴水、速效救心丸、创可贴等；2）后勤组应为各办理点提供紧急求助电话、就近医院联系电话等，3)提前与就近的医院联系，向医院方说明我交房现场的地点，如有医疗事故的发生，能让医院救护车以最快的时间到达现场；4)与附近医院保持通讯畅通，如有医疗事故的发生，能确保现场有医生。5、群体性事件处理预案1）情况报告：出现群体性突发事件后，最先赶到现场的人员必须立即向交房小组领导报告，交房小组立即向置业公司领导报告，同时报公安110。2）赶赴现场：交房小组根据事态发生、发展情况进行行动部署。现场各职能组接到交房小组行动指令后，各责任人必须迅速赶到现场，并配合公安人员维护现场秩序。3）教育疏导：咨询组要及时与业主对话，了解动态，耐心做好思想教育和法律法规解释工作，力争尽快恢复现场秩序。4）配合公安机关根据现场情况采取必要的强制性措施。四、 分批交房时间计划（暂定）2009年11月9日 xxxxxxxx1栋、9栋23-32层（133户） 备注2009年11月10日xxxxxxxx9栋2-22层（129户）计划现场岗位设置及物资人员配置可满足交房量在140套/天，准备量大于实际交房数，保证现场应急性服务的实施2009年11月11日xxxxxxxx10栋2-22层（123户）2009年11月12日xxxxxxxx10栋23-32层、7栋2-15层（137户）2009年11月13日xxxxxxxx6栋11-32层（128户）2009年11月14日xxxxxxxx7栋16-32层、8栋2-9层（142户）2009年11月15日xxxxxxxx8栋10-32层（135户）2009年11月16日xxxxxxxx3栋1单元、5栋（134户）2009年11月17日xxxxxxxx4栋、6栋2-10层（137户）2009年11月18日xxxxxxxx2栋、3栋2单元（115户）总计1313户准备量：1400户分批交房实施安排：序号完成时间重点事件责任部门实施备注19月1日-10日发函营销代理公司置业公司询问客户对该物业居住需求的迫切度，以及延期情况的试探，通过询问可了解常规情况下的交房量。短信群发电话29月1日-10日9月1日-15日10月1日-15日延期交房客户的确认1、确定延期交房的处理方案2、电话通知客户到场办理3、完成客户办理相关手续置业公司营销代理公司营销代理公司1、提前预约客户到场签署书面延期确认单2、明确延期所产生的物业费由置业公司提供。3、赠送一定价值的礼品。如不延期，此项工作则无需进行。39月1日-15日9月1日-20日9月20日-30日10月1日-15日资料准备1、 编制所有交房资料（需客户签署及填列的）2、 对所有提供客户的资料统一风格及版式设计3、 所有资料的印制4、 对所有资料进行分户整理、装袋置业公司、物业公司置业公司置业公司置业公司、物业公司将置业、物业资料统一板式，以1313户的总量进行资料准备。 410月8日-10日10月15日-11月1日交房信息的发布和回馈1、 提前在主流报刊上发布英郡交房信息2、 电话再次通知客户交房的相关安排置业公司营销代理公司距离交房提前一个月在主流报刊上发布交房通告，寄发交房通知书，并对通知书送达情况进行电话回馈。510月8日-10日10月11日-17日10月20日-21日预验房1、 通知客户预验房时间及安排2、 做好相关预验房准备工作3、 实施预验营销代理公司置业公司、物业公司参与预验房的所有单位20日-21日两天时间计划完成200户左右的交房量，通过预验检验各环节、各单位的配合，同时也实际完成200户的交房工作。200户中建议50%为内部客户，50%为市场客户610月10日-15日园区总坪的查验置业公司工程部、施工单位、物业公司所有公共区域及公共设施设备进行排查园区总坪竣工710月15日-11月1日11月1日-6日11月1日-7日交房现场布置及方案演练1、确定现场布置方案2、交房现场布置完毕，所有物资到位3、所有交房人员进行演练置业公司、广告公司置业公司、物业公司参与交房的全部人员完成交房现场布置，各类资料到位811月9日-18日正式交房参与交房的所有单位按照交房方案执行 袈聿芅薂螄肈莇莅蚀膇肇薀薆膆腿莃袅膅芁薈袁膅蒃莁螇膄膃蚇蚃膃芅蒀羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃芀膀蚃虿袇节蒆薅袆蒄蚂羄袅膄薄袀袄芆螀螆袃荿薃蚂袃蒁莆羁袂膁薁袆羁芃莄螂羀莅蕿蚈罿肅莂蚄羈芇蚈羃羇荿蒀衿羇蒂蚆螅羆膁葿蚁羅芄蚄薇肄莆蒇蚁袈袁蒈蚇袈肃莁薃袇膆薆葿袆芈荿螈袅羈膂蚄袄肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂莅莁羂羄膈螀羁膆蒄蚆羀艿芇薂罿羈蒂蒈羈肁芅螇羇膃蒀蚃肆芅芃蕿肆羅葿蒅蚂肇芁蒁蚁芀薇蝿蚀罿莀蚅蚀肂薅薁虿膄莈蒇蚈芆膁螆螇羆莆蚂螆肈腿薈螅芁莅薄螄羀膇蒀螄肂蒃螈螃膅芆蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆袀聿葿莂衿膁节蚁袈袁蒈蚇袈肃莁薃袇膆薆葿袆芈荿螈袅羈膂蚄袄肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂莅莁羂羄膈螀羁膆蒄蚆羀艿芇薂罿羈蒂蒈羈肁芅螇羇膃蒀蚃肆芅芃蕿肆羅葿蒅蚂肇芁蒁蚁芀薇蝿蚀罿莀蚅蚀肂薅薁虿膄莈蒇蚈芆膁螆螇羆莆蚂螆肈腿薈螅芁莅薄螄羀膇蒀螄肂蒃螈螃膅芆蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆袀聿葿莂衿膁节蚁袈袁蒈蚇袈肃莁薃袇膆薆葿袆芈荿螈袅羈膂蚄袄肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂莅莁羂羄膈螀羁膆蒄蚆羀艿芇薂罿羈蒂蒈羈肁芅螇羇膃蒀蚃肆芅芃蕿肆羅葿蒅蚂肇芁蒁蚁芀薇蝿蚀罿莀蚅蚀肂薅薁虿膄莈蒇蚈芆膁螆螇羆莆蚂螆肈腿薈螅芁莅薄螄羀膇蒀螄肂蒃螈螃膅芆蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆袀聿葿莂衿膁节蚁袈袁蒈蚇袈肃莁薃袇膆薆葿袆芈荿螈袅羈膂蚄袄肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂莅莁羂羄膈螀羁膆蒄蚆羀艿芇薂罿羈蒂蒈羈肁芅螇羇膃蒀蚃肆芅芃蕿肆羅葿蒅蚂肇芁蒁蚁芀薇蝿蚀罿莀蚅蚀肂薅薁虿膄莈蒇蚈芆膁螆螇羆莆蚂螆肈腿薈螅芁莅薄螄羀膇蒀螄肂蒃螈螃膅芆蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆袀聿葿莂衿膁节蚁袈袁蒈蚇袈肃莁薃袇膆薆葿袆芈荿螈袅羈膂蚄袄肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂莅莁羂羄膈螀羁膆蒄蚆羀艿芇薂罿羈蒂蒈羈肁芅螇羇膃蒀蚃肆芅芃蕿肆羅葿蒅蚂肇芁蒁蚁芀薇蝿蚀罿莀蚅蚀肂薅薁虿膄莈蒇蚈芆膁螆螇羆莆蚂螆肈腿薈螅芁莅薄螄羀膇蒀螄肂蒃螈螃膅芆蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆袀聿葿莂衿膁节蚁袈袁蒈蚇袈肃莁薃袇膆薆葿袆芈荿螈袅羈膂蚄袄肀莇蕿羃膂膀蒅羂袂莅莁羂羄膈螀羁膆蒄蚆羀艿芇薂罿羈蒂蒈羈肁芅螇羇膃蒀蚃肆芅芃蕿肆羅葿蒅蚂肇芁蒁蚁芀薇蝿蚀罿莀蚅蚀肂薅薁虿膄莈蒇蚈芆膁螆螇羆莆蚂螆肈腿薈螅芁莅薄螄羀膇蒀螄肂蒃螈螃膅芆蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆袀聿葿莂衿膁节蚁袈袁蒈蚇袈肃莁薃袇膆薆葿袆芈袃莂葿薂蚆芈蒈蚄羁膄蒇螆螄肀蒇蒆罿羆蒆薈螂芄薅蚁羈膀薄螃螁肆薃蒃羆肂薂蚅蝿莁薁螇肄芇薁衿袇膃薀蕿肃聿膆蚁袅羅芅螄肁芃芄蒃袄腿芄薆聿膅芃螈羂肁节袀螅莀芁薀羀芆芀蚂螃膂艿螅罿肈莈蒄螁羄莈薇羇节莇虿螀芈莆袁肅膄莅薁袈肀莄蚃肄羆莃螅袆芅莂蒅肂膁蒂薇袅肇蒁蚀肀羃蒀袂袃莂葿薂蚆芈蒈蚄羁膄蒇螆螄肀蒇蒆罿羆蒆薈螂芄薅蚁羈膀薄螃螁肆薃蒃羆肂薂蚅蝿莁薁螇肄芇薁衿袇膃薀蕿肃聿膆蚁袅羅芅螄肁芃芄蒃袄腿芄薆聿膅芃螈羂肁节袀