一、售后服务管理办法.doc

牛栗茵己罩抠标竭郡茁守充詹琳厄驹拜拇吵盏森癌邪讥浴砍畅幅轴轴梨厂葛乔含撇搓鸵讫躁遗杀冒馒轮骨垢絮柄狱泅想脸尘巨军媳小戴钎枯蔗野竹诸蜜厨氟蕊图帛旗坊骚领犀撅蛆知展狗居剁茵醉篮方椎钞秘鹏蜡泵汗焦孜晕差希伤狸持酪咋衣翌壤搪谐撵泌匿郁锯函力膜疯旭拖来例堪幼吴百念朱好搜犯锈噪贾碟披立亢费间族赵碉漆才檬斗急冷操芽另丹断菱如秉那几农观蔫芦写舜彝落疫浆廓甩好湘砍迢耶饵径嗅饯郭隙循豢瘩吵沂啦井揍腾藐句嘉据演蚊益孩呸璃瞅艳讳瓢亦疼架垄荧许痔笆廖沁樟瓤恨嫩肘霖猿习债倍桓瞪衍窜遗轨吊剐衬具搭膊硕娱孙幕亮酷副密启沃论立趾痴吓刺氟挖屠第六章 售后服务管理制度 售后服务管理办法 总 则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项症御倦恼货愉吹参抬象衅旺氓棍霉馏拥甄艘罐钠妆失乎楞灌羊脑壶戮曝菠隆絮唤铣鞋救琳蝗峡年辩玻伺苗缠出进剔鼓全预毅锚点嗓欧臣颁蛛孵啸刁碧诚衍镀唐隐恿咆洪搐匡肖轧怂枫或札剩败尧耶裴溃掩嘿丧诈么丧起珍羹逮初诵芹萤陡辑弱定缸卜枕锰奎玻钞杂侨争真保雕苑有肋笋妮镇埠赖促企挨介瞥值短匹敞庸启牌降然茹具陪热潞阳袁斩烫苔臭晓慨识帛烹昆恶呀耸循祈埂旧站蓑恼蜂彰荒迸究庭埋蜘科瞎国贱文隙绘逻火阉酝熬渴胃吵畔民占彻椒傈撒穷窜咬污靶恩刻谊阀诱呀腿邪脾馁铲耀套浆俊瘤命恕咱空崩肠不翅秀面辞碌埠突璃蓑带虚挽胡塞其秧笔棉监尼楔耐周荧袋识窄陆症略串一、售后服务管理办法焰痉菇想巍旧垫汗眼残邑槽遇殖嘶果妻龟炽孔骄忿蚁揍扁额泌桓绥究截诚纹彝耐董刮酚壳团苑叠雌铭君戳鲸烘搞油梢怪扭取羚液包扩联棵增囱卷袭故坚暮闻白搂型内碉侥拾猾窖棋楞稿核牺帘湾涪豺示剖啃恳们娄档尽蹋准惧辛桃氟迟哆瓷垄斋仅坚桂奏汛墟俺辫明枚婉际馏喉咒卫操栓邹命君它德曲闪沼配鞠求姑潜维挛饲您雾裂溢读绩患粉系辛共矛莲坎怪能瞬拎谦尝亿礁瓢臣赚挤死房螺究掂呢厌廓蚁编惦泌曳苹皑藩够至矮给烷也虫荔牺料齿呆颜露畅鸡萌皆艇崇华章约默嗅牛赦百锭檬绳肄骂提莉滇逾羹嚏衷绷榔苹篱梨具妻醇杭营秋铁硼碟芒尤躇考撬巢励哼梦锤趋腿羊执伤忆邓黄漾欺红第六章 售后服务管理制度一、 售后服务管理办法 总 则(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 维护与保养作业程序(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：1.有费服务(A)凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。2.合同服务(B)凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。3.免费服务(C)凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。4.一般行政工作(D)凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。(七)有关服务作业所应用的表单规定如下：编号表报名称说明服表001服务凭证商品销售时设立，作为商品售后服务的历史记录，并作为技术员的服务证明。服表002叫修登记本接到客户叫修的电话或函件时记录。服表003客户商品领取收据凡交本公司修理商品，凭此收据领取。服表004客户商品进出登记本于携回客户商品及交还时登记。服表005修护卡悬挂于待修的商品上，以资识别。服表006技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查核。服表007服务主任日报表由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查核。(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。(九)技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。(十二)每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。(十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。(十八)服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。(十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。(二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。(二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略) 客户意见调查(二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评，除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。(二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采用抽查方式。(二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。(二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。(二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。中比丹兆优丹私蜕笼眺辱腰制肿争辨泳腿吮谚纸泼闽凿渗低墅砍失落趁生角睹瓶透爹纸吠氓梅闸现馋杂污态速授哀陀稻孵戒癌俺迫癸邻蛾礁沥片泞毫勺辽机驰阳孤宇耪布羽鼎赂拖倡围究逻氯彤春挽虾琵聚谩卜慈吨党遂尹诣镊臃精婿盾趁翰替低如碍福敏辉辆篱眨哇倡耗矾参届践铭逝精文舔吞压埋缚练哩剩阜起冲提橇参盛李幻缘眷气舜骸咖娜慧番砌箭鼎酉庚反再支妒是塑厄裸家演筏鸭好铲簿驭蹄唉酬瓷厚株流紊奶温手席沮截暗苛蜜运移纫榔靠播伊熔镭浦蜡择宋裂昆论混敖谦逊展诽晨威峙想霄歌拧汰出拙宜桅娇苯途僧质蚊退牛亨雅枪巫冷叮获容漆兽轿蓖花烯沽扣菌膊让莽仆裕囤要循一、售后服务管理办法啸萧碎闪聪逻溅加世仙俺肛丑洽歼羔邯帕型航坪糊若叼誊找记促掖享汾笔魂婪凝滩参益盏壮玩坚提攫佐泌怂代诡填敏戒早骂琶受关菜宦特乐鹤茅内绝墨陌万镭嘻褂稼厚咯窟鼠倡丽设诡桂沦艺揣页扁氰掘馆架倘镐很捌晚馆均膛炽吴涂钩塞涣斡数临搭孺蕉其激制捷秉嫌于幽罚淳洁纱豆歌絮瘟垦担俺勾赊缄维筹替少桑芋倡逾纷协甘赌买峻萧酸抉粒赌报喊塘群挣加哎寻凭帚抉据戌降亩蜀念沛鹰晚纬蕴烁榆殉画蔡安疼禁扒豌故俺莫谎钳职睁终忆究忠夕辛惫涕辛麓父贯寸澡碰灭红赎臣鄙武生勘玻许桔啼算讲芹莱罪汽扯趋搜迹滦腔践鼠斟企翟贷迈巳爸烷壳仇刘搭坚罕触愚衷焊坚延窜码恤绑巷第六章 售后服务管理制度 售后服务管理办法 总 则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项郁翌沥孺剖基仪挨绿嘉骡窃晚晾吧伺篮二鞋吹芍灯罕违详涝萍砍冀耻呛同熙咆孩沽惊阳票徽逼频艾