打造品牌优势,提升医院的竞争力.ppt

打造品牌优势 提升医院的竞争力 随着社会主义市场经济体制的逐步完善， 医疗市场的竞争日趋激烈已经成为一个事实 q 医疗已经成为一种产业，但不能变成产业 化。 q 医疗成为产业还刚刚形成不久，一整套制 度规范和管理体系尚未建立，发展空间大 。 q 企业人士看好医疗市场，纷纷抢占。 q 医院要靠扩大市场的份额来加快医院发 展，提高两个效益。 q WHO锁定中国改革的时间表，随着国 际企业对中国医疗的介入，医院如不能 适应，即有被淘汰出局的可能。 医院要赢得病人的信任，提高自己的竞争力 ，必须打造自己的品牌，提升自己的学科优 势和特色，提高自己的综合实力。 q 首先要形成一种新的管理经营理念新 思维、人性化、高绩效团队。 q 品牌不仅是一种名称、记号、形象的理解 ，其真正的涵义是文化。 输出的产品（诊断、治疗全过程）、性 能以及服务质量如何，代表着一个品牌的知 名度、美誉度以及顾客的忠诚度。 医院是为广大群众提供健康服务的，在确 立品牌的核心价值时，就应体现尊重生命 ，创造生活，关爱人生，优质高效，科学 严谨，诚实守信等文化理念。在环境的营 造上要体现温馨、舒适、人性化。 医院的品牌设计 从医院的竞争趋势看，现在医院之间的 技术、质量、价格、服务等因素之间日趋同 化，而且许多有时越来越容易模仿，如果单 靠某一方面的优势来提升医院的竞争力，显 然很难。由此，重现医院的品牌设计，打造 强势医院品牌就显得相当重要。 医院品牌的培育 1. 搞好市场定位：为什么人服务，提供 什么 服务，怎样提供服 务。 2. 高品质是基础：体现在技术、管理、服 务、价格等方面。 3. 注重宣传策划：通过理念识别、行为识 别 和视觉识别来对医院进行 整体包装。 现代企业关注和发展的重点 产 业 全 球 化 伦 理 道 德 领 导 力 当前医院在医疗服务中承受着巨大的 压力，是社会保障体系（即“三医” ）改 革中与经济转轨时期中矛盾最集中的行业 之一。 大医院的对策：在发展中去解决这些问题。 医患关系紧张解决的立足点： 广泛宣传医患关系不仅是就医与治 疗的关系，更重要的是合作伙伴与朋友 之间的关系，要互相尊重、互相理解、 互相配合。 医患矛盾激化很大一部分是医患双 方缺乏沟通的原因。 如何提高医疗服务质量 改善医患关系 科主任管理的主要内容 q 促进医疗绩效的持续改进，使医院对公众 提供的医疗服务安全和质量持续提高。 q 对保证质量、安全（主要是医疗质量和病 人安全）的基本设施、工作制度、操作规 程、成员资质及运行情况进行评估和审查 。 “以病人为中心”的标准 q 可及与连续的医疗护理 q 患者与家属的权利 q 患者评估 q 患者的医疗护理 q 患者与家属的教育 医疗技术服务要体现“以人为本” q 一个关键重要的因素是：要增进医院维护 病人权利的责任。 q 明确病人的权利，让病人与医务人员知晓 ，行使与尊重这些权利是社会对医院服务的 迫切要求。 q 尊重病人，关爱病人，方便病人，服务病 人的人文精神，维护病人尊严、自立和隐私 要贯穿在医疗服务的全过程。 提供连贯的医疗护理服务 在医院内建立连贯医疗服务流程， 主要是： 急诊与入院衔接 诊断与治疗衔接 诊疗程序的衔接 科室之间的衔接（转科） 院内与院外的衔接 规范质量管理，建立有效的质控体系，推 动持续质量改进，不仅需要良好的医疗技 术服务，还应在医疗技术服务过程中体现 “以人为本”的思想。 尊重病人的权利：尊重尊严、保密性和 自主权 q 病人向导： 从速办理，立即处理急诊。 非急诊病人，等候时间合理、优质服务 、 获得社会支持网络（家庭和朋友）的 照料，对服务人员的选择。 医 院 社 会 满 意 度 指 标 基本服务 服务宗旨 医疗服务质量 医疗服务环境 尊重病人权利 知情参与沟通 医疗服务管理 连贯医疗护理服务 医德医风 投诉管理 管理层职能 职工教育 深化对医疗服务质量内涵的认识 医疗服务质量内涵 医疗技术服务 安全 有效 及时 适宜 连贯 非医疗技术服务 以人为本 医德医风 服务态度 尊重患者合法权利 患者参与、知情同意 费用控制 医疗服务质量是医疗机构、人员素 质、技术和服务水平、设施环境条件、 费用水平、管理水平的综合体现。 医疗服务要确保患者安全与医疗质 量的持续改进。 医疗服务的对象是人 q 医疗服务不仅是以人的生物性为基础，而 实际上更重要的特性是人的社会性。 q 人的健康，疾病与人的社会性是分不开的 ，心理社会因素起着重要作用。 q 医疗服务的首要责任是正确对待患者 尊重和维护患者的权力 采取措施改善质量 患者的基本权利（1 ） q 患者及其家属的权利是医疗机构及其员 工与患者及其家属之间所有关系中的一 项基本要素。 q 要教育员工理解和尊重患者的信仰与价 值观，为患者提供维护他们尊严的关爱 体贴及尊重人的医疗护理。 患者的基本权利（2） q 医疗机构要与患者建立信任和坦诚的沟 通，以理解和维护每个患者的文化、社 会心理以及精神上的需求。 患者的基本权利（3 ） q 患者的社会心理、精神和文化需求会 影响他们如何对其治疗作出反应，只要 不损及他人或妨碍治疗，医院要允许患 者及其家属表达他们的精神信仰和文化 习惯。 患者的基本权利（4） q 满足人们对非医疗技术方面的合理 期望反映了有关人的尊严、自主 和隐私的重要性。 患者的基本权利（5 ） 患者的基本权利有： 有相同疾病和医疗需求的患者有权 获得同样的质量。 医疗护理服务 q 参与医疗过程与决策 q 获得知情同意 q 维护尊严、自主和隐私 q 弱势的儿童、残疾人和老年人要爱到适当 保护 q 告知所发生的医疗费用 q 要以病人明白的方式和语言提供信息 关于知情同意 q 告知病人（必要时告知其亲属） q 病情、医疗方案、预期结果和全部预计的医药费 用 q 在手术、麻醉、输血和使用血制品以及其他高危 治疗和操作前，病人要获得知情同意 q 有关他们拒绝或中止治疗的权利和责任 q 如何参与以人体为对象的临床研究、调查或临床 试验 q 如何受理投诉、纠纷和对医护的意见 q 要以病人（或亲属）明白的方式和语言提供信息 上海倡导“人性化”服务措施 （健康报，2002年8月8日第二版） 改善服务态度 提高服务质量 q 转变服务理念以患者为中心 q 改进服务流程方便群众、提高效率 q 加强医患沟通增进医患信任 q 规范医疗行为加强医疗行为教育 医患关系涉及一些医学伦理方面 的问题有待思考和解决 q 知情同意(Informed Consent) q 告知真情(Truth Telling) q 保障机密(Confidentiality) q 临终关怀(End-of-life Care) q 解除疼痛(Pain Relief) q 病人权利(Patient Right) 什么是GCP(Good Clinic Practice) 临床伦理学中的新课题（1 ） q 半个世纪以来在医疗科技方面有了突飞猛进 的发展，人类的生命由出生到死亡产生了许 多新情况，也产生了很多新的伦理困境。 q 70年代植物人的出现，以脑死亡取代传统 的死亡定义。 q 人工受精，代母，克隆人等使血源与孕育两 者分开 q 基因诊断，基因治疗，基因扩增，器官移植 ，干细胞研究以及治疗性克隆的伦理问题； q 医疗信息及DNA库的管理问题。 临床伦理学中的新问题（2 ） q 不予复苏（DNR）指令Do not resuscitation order） q 安乐死Euthanasia q 包括医师协助自杀，自愿主动安乐死，临 终镇静及停止支持疗法，被动安乐死 伦理观念上的差异(东西方) q 隐私与有益的平衡： q 例1，精神病患者杀害了女友，医师是否 有责； q 例2，HIV阳性患者，要求医师向病人保 密，该如何处理 权利与义务的平衡： q 例3，晚期癌症患者要求停止治疗，安乐 死如何提出？ q 例4，华裔女患者病危，医师拟告知本人 ，拒绝听取，要求一切告知丈夫。 q 权利与义务的平衡： 西方强调权利：病人的权利，医师、护 士的权利，胎儿的权利，新生儿的权利，动 物的权利等等；东方重在义务和责任。 临床伦理的思考 q 1973年，男，25岁，在一次燃气罐爆炸 时严重烧伤，面积65%，头面部及双手III度 烧伤，两眼严重受损，经多方抢救，作了截肢和 右眼摘除，他活了下来，在住院的232天及以后 的半年多在康复中心，他反复多次要求终止治疗 ，并让他死去，但最后他出院了，留下了一身的 伤疤，双眼失明，有限的一些手指活动，完全要 依赖他人而生活，最后他把医院告上了法庭！ q 我们如何来考虑这一问题？ 临床伦理的思考 q 医学指徵； q 病员的想法； q 生活质量； q 社会，经济，法律和行政问题的考虑； 医 学 指 徵 q 病人的主要问题是什么？诊断？过去？预后 ？ q 问题的性质：急？慢？危险？意外？可逆？ q 治疗的目的是什么？ q 预计可能成功的情况怎样？ q 治疗失败的准备怎样？ q 总之，病人如何能在医疗和护理中获益？及 如何能避免伤害？ 病 人 的 想 法 q 病人对治疗有什么期望？ q 病人是否告知得益及风险？懂得？同意？ q 病人的精神状态是否有能力和有法定权能？如 无， 有何见证？ q 病人是否表达过想法？例如事前的指令； q 如病人没能力，谁是代理？合格？ q 病人是否不愿或不能配合医疗？原因？ q 总之，在伦理何法律方面病人的选择权是否受 到可能的尊重和保护。 生 活 质 量 q 有无治疗，对恢复病人的正常生活方面将有怎 样的影响？ q 对病人的生活质量的评估有无偏见？ q 如诊断，治疗成功，但可能带来的体格，精神 和社会问题病人是否能接受？ q 病人目前及今后的情况，对继续生