时间管理与工作沟通.ppt

第二讲 时间管理与工作沟通 n基本框架 n一、时间管理 n1、 工作和生活之间的平衡关系 n2、 做好时间规划 n3、 提高利用时间的效率 n二、工作沟通 n1、口头沟通 n2、会议沟通 n3、书面沟通 1 一、工作和生活之间的平衡关系 nI.考核知识点： n1、活动跟踪表 n2、工作方式 n3、利用时间的形式 n4、平衡关系 nII.考核要求: n1、学会使用活动跟踪表，活动跟踪表主要包 括的内容（活动内容；时间；工作分析、工作优先 级别；工作侧重点）。 n2、了解不同的工作方式 2 n3、掌握利用时间的不同形式： n (1)时间观念差 n (2)拖拉推延 n (3)需要压力才能行动 n (4)虎头蛇尾者 n (5)缺乏灵活性 n (6)过于忙碌 n4、了解工作和生活中的几种平衡关系： n （1）思考和行为之间的平衡； n （2）工作效率和工作效果之间的平衡； n （3）工作和维持工作能力之间的平衡； n （4）压力不足和压力过度之间的平衡； n （5）工作和生活之间的平衡。 n5、掌握保持以上各种平衡关系的方法 3 考察自己工作与生活关系的处理情况 n对于具体的个人而言，是否做事太辛苦并没有 一个客观的标准。有些人也许愿意每天都熬到 很晚，一周工作50个小时，而有些人也许一周 熬一两个晚上就觉得难以忍受。当一天结束时 ，工作与生活的关系究竟处理得如何，这取决 于你自己的看法。因此，你可以花一点时间来 进行下面这个小测验，看看你是否很好地处理 了工作与生活的关系。 n阅读下面的问题，根据自己的情况进行判断。 选同意或不同意即可。 4 n1.每天清晨起床，我总是觉得精力充沛。 n2.家人经常抱怨我老是不在家。 n3.我至少有两项与工作毫无关系的嗜好或休闲 兴趣。 n4.我觉得现在还不如过去快乐。 n5.我总是将所有的额外补贴用于外出度假。 n6.我有时会因为考虑工作中的事情而半夜惊醒 。 n7.我总是觉得工作与个人生活有冲突。 5 n8.如果现在死去，我会为自己留下的遗产而 感到骄傲。 n9.我很少在工作日的晚上有精力出去参加活 动。 n10.我很少因为工作而爽约，不去参加朋友的 聚会。 n给你的工作与生活关系自测练习打分 n 按照下面的方法来计算你的得分： n 问题2、4、6、7以及9，如果你同意， 则加1分。 n 问题1、3、5、8以及10，如果不同意， 则加1分。 6 n得分和相关评论 n 01 你在工作与生活的关系上处理得 很好，人人称羡。不过，还是得向你提出两点 建议：第一，确信你时刻牢记自己的生活目标 与未来的职业计划，以继续保持你这种令人称 羡的状态；第二，请注意，你这种将个人生活 看得过重的态度不会妨碍到你未来的职业前途 。 n 24 你对工作与生活的关系处理很多 时候还是令人满意的。工作也许会偶尔妨碍到 你的个人生活，不过总体上还是属于处理得不 错的。但是你如何才能保持这种状态，同时又 使自己在事业上有所发展呢？ 7 n 57 工作好像对你的生活造成比较大的影 响。也许你自己也不愿意工作到很晚，也不愿意 周末不休息。也许工作的压力让你感到即使在不 工作时也疲倦和烦躁。如果这种状况并不是暂时 现象，那么你需要认真阅读本章中的一些建议， 采取措施来调整这种工作与生活的不平衡状态。 n 810 工作好像是你生活中的支配因素。你 好像就根本不存在工作以外的生活。事实上，如 果这种状态持续很长时间的话，你的健康与个人 关系就会遇到危险。你能保证自己以后一直保持 这种工作状态吗？请阅读本章中的建议，赶快采 取行动加以补救。 n 进行这个小测验的目的是了解你是否快乐。 你对自己的工作与生活的关系感到满意吗？ 8 工作与家庭的关系的处理 n 1990年财星杂志有一篇标题为“为什么评分得A的主 管却是评分得F的父母”的封面故事；据观察，成功主管的子 女比较可能发生情绪与健康问题。譬如密歇根大学的一项 研究发现，在同一家公司，主管的子女每年有36接受精 神异常或滥用药物的治疗，非主管的子女只有15。报告 中又指出，主管长时间工作与个人特质（完美主义、没有 耐心、讲求效率）是问题子女的元凶，并忠告精力充沛、 对人我要求甚苛的管理者，需要学习如何不伤害子女的自 尊与自信。然而，有趣的是，报告中并未提及为什么主管 有效管理组织的方式，对于身为父母的角色毫无帮助？似 乎该文作者也和我们大多数人一样，完全接受工作与家庭 生活互相冲突是不可避免的事实，而人所处的工作环境和 组织，对于改善工作与家庭的不均衡状态完全未扮演任何 角色。 9 二、时间规划 nI.考核知识点： n1、工作计划、紧迫性/重要性矩阵 n2、确定工作优先级 n3、保持任务、团队、员工之间平衡 nII.考核要求: n1、了解制订工作计划的方法，它通常包括： n A、正确确定工作优先级； n B、平衡员工的行动。 n2、掌握制定计划的好处。 n 没有计划人的工作和生活就会混乱，不要过于相信自己 头脑中的安排。你最好能把每天要做的事记下来，并且把 这些事情按类别和重要性排好顺序，这样做起事来才会有 条不紊，才会具有高效率。 10 n3、了解如何确定员工的目标，员工的目标如何与企业 的目标达成一致。 n 员工目标、团队目标不仅要和企业目标紧密联系在 一起，而且还要满足SMART原则的要求。即目标是明 确的、可衡量的、可实现的、具有相关性和时效性的 。 n4、掌握正确区分工作优先级的方法，掌握紧迫性/重 要性矩阵，每一个优先级别的任务和工作有什么不同 。 n 一个好的计划需要分清事物的轻重缓急，分清主次 ，清楚哪些事情必须优先处理，同时根据事情的轻重 缓急来计划员工的活动。 n 按照任务的紧迫性与重要性进行分类，紧迫的事要 立即加以关注，重要的事需要优先处理。 11 优先级B 重要 但不紧迫 优先级A 重要 并且紧迫 优先级D 不重要 也不紧迫 优先级C 不重要 但紧迫 紧迫的任务 不紧迫的任务 不重要的任务 重要的任务 紧迫性重要性矩阵 12 n5、了解如何在任务、团队、员工之间保持平 衡。三者之间失衡时，应该表现出哪些特点。 n 团队领导应该在任务、团队、员工三者之间 保持平衡，如果失去平衡，团队就会出现问题 ，领导的作用就会受到影响。 n 什么样的情况才算平衡，完全取决于员工的 看法。 n 定期回顾与反思你在工作中的行为非常有助 于你在工作、团队与员工三者之间保持良好平 衡，从而使你能够更好地行使领导的职责。 n 另外，对时间的一些相关问题做点补充： 13 时间的特性 n（1）时间是一种最稀缺的资源 ； n（2）时间是一种独特的资源； n（3）时间完全不可替代； n（4）时间供给不会增加。 14 时间的浪费 n 一些持续的制约因素会导致时间的无效使用 和浪费，任何管理者，不得不把大量时间用于毫 无益处的地方。一个人在组织内的职位超高，组 织对他的时间的需求就越大。 n（1）譬如说，起草一份报告，第一稿也许至少 需要68个小时，为完成这项任务安排7个小时 ，每天花15分钟，3个星期完成，这样的安排毫 无意义，如果能关起门来，拔掉电话，坐下来连 续花五六小时认真地起草报告，那么就能做出报 告草稿的框架。 n 因此，每一位管理者，尤其是决策者，必须能 够支配大块时间，才能发挥效能。 15 （2）在沟通的过程中，也会有同样的问题。任何人想 要别人理解一件事，都必须花相当多的时间，如果认为 花15分钟的时间就能讨论解决自己某个下属的计划、 努力的方向和绩效问题，那么结果一定会令他失望。倘 若想达到预期的效果，那么很可能要花上1小时或更多 。 n 把人事关系和工作关系整合在一起需要花费时间，过 于匆忙会导致磨擦。 n 组织的规模越大，成员越多，有关人事的决策就越多 ，而快速作出的人事决策很可能是错误的决策。任何人 在短期内只能考虑人们已经考虑了的问题，做人们长期 以来做习惯了的事。 n（3）自愿被打扰。在工作中，总是会遇到被打扰的情 况，而更多的时候是自己情愿被打扰，不会说“NO”。 n 因此，决策者管理好自己的时间的意义将变得越来越 重要。 16 浪费时间的原因 n（1）组织不善，如果一个组织发现自己把四分之一的 时间花在开会上，那么一定存在浪费时间的组织不善 的问题。太多的会议说明岗位设置欠佳和组织内部构 成不合理。许多的会议意味着一个岗位或单位的工作 扩散到了多个岗位或单位，意味着职责过于分散，信 息没有传送到需要它的成员那里。 n（2）信息传递不畅，一家大医院的院长总是被本院医 生的电话所打搅，医生们打电话给院长要求为某个需 要住院治疗的病人安排病床。住院部的人都知道没有“ 空床位”，但院长总能找到那么几张空床位，原因仅仅 是因为有病房空出来，住院部不能立即得到这方面的 信息。 17 n（3）人浮于事，由一个人来完成某一任务 ，也许由于事单力薄，质量也会打折扣，但更 常见的是因劳动力太多而缺乏效能，把越来越 多的时间花在了“内耗”而不是工作上，成员之 间的相互影响，成了取得成绩的障碍，在一个 精悍的组织里，各成员之间享有足够的空间而 不会相互碰撞，并且无需不断解释就能完成工 作。 n 因此，只有拥有团队工作天天需要的知识和 技能的人才应该参加团队。 18 找出浪费时间的地方 n 识别因不讲方法或缺乏远见而导致浪 费时间的因素。如对年终的盘存，现在 借助电子计算机，可以把我们变得像“超 人”，而不必花费更多的时间和费用来用 人工进行。 19 n合理规划时间 n 讲究效能的人不是从任务着手，而是反安排 自己的时间作为切入点；也不是从制定计划开 始，而是着手查明自己的时间的实际去处；接 着，他们设法对自己的时间进行管理，并且削 减没有成效的时间需求；最后，他们把可供自 己“随机支配”的时间合并成尽可能大块的连续 时间。 n这个三阶段流程是： n（1）对时间的去处进行记录； n（2）对时间进行管理； n（3）对时间进行整合； 20 三、 提高利用时间的效率 nI.考核知识点： n1、人的三种行为类型 n2、建立自信 n3、应付打扰 nII.考核要求: n1、了解自信、好斗、自卑的人做事的特点 nA、自信果断的人能够恰当地表达自己的需求和情感 ，能够在不冒犯他人利益的前提下争取自己的权利 。 nB、好斗的人总是认为自己的权利、要求和需求比别 人的利益重要得多。 nC、消极或自卑的人总认为自己的权利、要求和需求 不如别人的利益重要。 21 n2、掌握有利于建立自信的方法： n A、说“不”； n 注意在说“不”的时候要讲究说话的艺术 n B、说出真实的要求； n 能否直截了当地说出你自己的想法是自信做事的 关键，在此过程中要排除各种干扰杂念和内心的消 极暗示 n C、对付干扰。 n3、掌握应付打扰的技巧，比如应付电话的打 扰。 n4、合理管理时间，提高时间的利用效率。 22 时间管理 n（1）对时间进行系统的管理： n 找出没有效益、浪费时间的活动，并且尽可 能地摆脱这样的活动。 n 首先，应该试图识别和排除根本就不必做的 事，就是纯粹浪费时间、不会有任何结果的事 。 n 一位每天晚上忙于在外面应酬的首席执行 官，在对自己参加的晚宴进行了分析以后发现 ，至少有三分之一的晚宴根本就不需要公司高 层管理者参加，事实上，他发现，自己接受邀 请不是为了讨好邀请者。他们邀请他是出于礼 节，非常希望不被拒绝。 23 n 其次，找出“我的日程表里有哪些活动可 以由别人代劳，他做的至少能够跟我一样出 色？”即授权。 n 最后，富有成效的决策得仍有可能严重地 浪费别人的时间。 n 一家大型企业组织的高级财务经理无论召 开什么内容的会议，都要求他的每一个直接 下属都参加每一次会议。每一位与会者都觉 得自己必须表示对会议的兴趣，发表一些相 关的评论，而大多数都是一些毫不相关的问 题，结果使得会议无止境地延长。 24 n（2）整合“可酌情支配”的时间 n 对自己的时间进行记录和分析，并试图对时间进行 管理的决策者，能够决定把自己的多少时间用于完成 自己的重要任务。即究竟有多少时间“可酌情支配”， 因此讲究效能的人都明白，必须对可供自己酌情支配 的时间进行整合。他们知道自己需要大块的时间。 n 有很多方法可把零碎的时间合并成整块时间。 n 如：每星期在家工作一天，把一周的全部事务性工 作如开会、检查工作、问题讨论会等集中安排在 如周一和周五的两天里，而其他工作日的上午始终用 来解决重大问题。 n 讲究效能的人士都会对时间管理常抓不懈，坚持不 间断的记录，定期对自己的日程安排进行分析，而且 会根据自己对可酌情支配时间的判断，自己规定重要 工作的最后完成期限。 25 四、沟通 n（一）沟通的四个基本原理： n（1）沟通就是感知； n（2）沟通就是期望； n（3）沟通需要一定的条件； n（4）沟通不同于信息传递，两者的确在很大 程度上相互对立，但又相互依存。 n（二）沟通的条件： n 在沟通之前，必须知道信息接收者希望看 到或听到什么。或者说总需要一定的条件，总 26 n要求信息接收者成为某种角色，做某些事；总 要求具有动机。意思是说，如果沟通能够符合 信息接收者的意愿、价值观和目标，那么就会 产生作用。 n（三）信息传递的准确性： n 由于信息传递是用语言或文字表达的，可能 会造成信息接收者的误解或曲解，同时信息的 传递者和接收者都是人，容易受到人的感情， 价值观、期望和观念等因素的影响。如果能摆 脱这此因素的影响，信息传递就越准确、可靠 ，信息含量就越大。 n（四）沟通的方式有： n 口头沟通、会议沟通和书面沟通。 27 1、口头沟通 nI.考核知识点： n1、沟通时应注意的五个关键要点 n2、优质信息 n3、共享思路和见解 nII.考核要求: n1、 了解沟通时需要考虑的五个关键要点 n（1）目的意图 n（2）时间安排 n（3）沟通对象 n（4）信息内容 n（5）方式方法 28 n2、了解优质信息的特点： n（1）正确的内容 n（2）正确的形式 n（3）正确的时间 n（4）适度的费用 n（5）正确的人员 n3、掌握共享思路和见解的方法，了解沟通中产生障碍 的类型，并从发送者、传送过程和接收者三个环节查找 。 n（1）发送者失真； n（2）表达不准确，言辞不当； n（3）姿态、表情、声调不当； n（4）方法不当； n（5）书面方式中，无法传达声调、姿态等肢体语言。 29 2、会议沟通 nI.考核知识点： n1、筹划会议 n2、会议的形式 n3、会议备忘录 nII.考核要求: n1、掌握准备会议的五个关键要点：目的意图、沟通对 象、信息内容、会议方式和时间安排。 n2、筹划会议时，应该考虑的以下几个方面的问题： n A、会议目的何在; n B、是不是非开不可; n C、有没有更好的沟通方式。 n3、了解会议的几种形式 30 适用于不太适用于 面对面会 议 充分地交换思想和见解由于交通不便或 其他原因人员 难以聚集 电话会议快速咨询众人熟悉的主题 ，贯彻执 行正在进展中的 项目 需要长时间讨 论的问题 电视会议分散在各地的成员可以实 时地进行联系，大家对设 备的使用都非常熟悉 大家从来没有会 过面 网络会议分散在各地的成员对信息 技术都得心应手，需要长 时间对问题 展开更为广泛 和深入地讨论 快速地征求意见 和咨询参会人 员相互间并不 认识 几种不同形式会议的对比 31 n4、了解会议议程，把握会议的进展情况 n 会议的议程就是会议的规划，即对会议的每一个议 题都已做好规定：谁做初始发言或报告、达到什么效 果、可利用的有效时间有多少？会前应将会议的全部 议程和背景资料发给每位与会人员。 n 会议主持人应把握会议的进展情况，促进和协调讨 论，从而使会议在指定的时间内达到预期的效果。 n5、解决会议中出现的困难局面 n A、偏离正题 n B、独霸会场 n C、哑场或闷会 n D、私下开小会 n E、争论 n F、私自插入的消息和话题 n 6、掌握如何书写会议备忘录，掌握贯彻执行会议决 议的方法 32 3、书面沟通 nI.考核知识点： n1、书面沟通形式 n2、文档的结构和版式 n3、商业文件的特点 n4、撰写文档时的规范和技巧 nII.考核要求: n1、掌握几种常用的书面沟通形式，如何确定 文档的目的和方式 33 适用于不太适用于 电子邮件简短消息、快速反映把多种消息放在一起 函件保存正式记录快速回答 电传图形图象 不具备电子格式的文档 直接送到接收者的桌面上 小的彩色打印件 能表现细节 的图形 布告栏很容易与在场的人沟通分散的班组和团队 建议书提出一项带有论点的提案适于当面交谈的内容 报告书总结一些信息和观点非正式的交流内容 图形图象传达思想 使大量的信息便于接受 电子邮件过大的 附件会降低网络上传 和下载速度 几种商务文件 34 n2、了解文档结构和版式需要注意的问题 n 每一种书面沟通的形式都包括：主题、目标 、采取的行动三个方面的内容。 n3、掌握撰写文档时的规范和技巧，写作中注 意的事项。 n4、掌握商业沟通文件的特点： n（1）清楚明了、准确无误 n（2）叙述简捷、条理清晰 n（3）直截了当、开门见山 35 （五）沟通的技巧 n 王杰是和老板一起创业的技术骨干。最早的时候，他和老 板像兄弟一样一起吃饭一起通宵加班干活，所以，即使王杰 不善言语，老板也对他的所作所为了如指掌，对他十分器重 。随着公司的壮大，管理机构和管理流程完善起来，老板的 工作重心在公司的战略方面，王杰则依然埋头在技术项目之 中。公司在继续成长，但他却感到，工作氛围不如以前，工 作得到的回报也不如以前。 n 因此，在心理上对老板产生了更多的疏远感。而老板呢， 反而觉得王杰这人就是有技术人员的孤僻毛病，王杰的态度 ，开始对老板是一个提醒，他念旧功，想提拔他，一时也不 知道给他一个什么位置合适。过了好久，在一次聚会上，王 杰喝醉了酒，对着老板发泄了他的不满，老板很不高兴，就 听之任之了。王杰先是不和老板沟通，喝醉酒的发泄，却是 很糟糕的沟通。最后，王杰在公司日益的发展中，很郁闷地 离开了。 36 n掌握各种沟通技巧： nl 善于与交往者建立友善与良好的关 系 nl 善于聆听，从而理解他人的观点 nl 善于提出问题，以期获得更广泛的 了解 nl 善于把自己的观点传达给对方 37 n1、妙用沟通技巧的5个核心规则 n规则1：控制局面。通过选择词语和反应方式，控 制对话朝着对自己有利的方向发展。有时候，要 设定程序，让别人进入。有时候，只给让对方在 有限的几种回答方式中选择。 n规则2：实话实说。有时候，要敢于提出直言不讳 的要求。 n规则3：表明权力。适时表明权，并表示自己只是 不想使用这种权力，通常会与直接使用这种权力 收效相同。 n规则4：控制情绪。发怒只是表明自我挫败。只要 有可能，就制怒。要么化解，要么转移。 n规则5：由你说出最后决定性的话。一是控制局面 ，二是在对话形势最有利于自己的时候接受谈话 。 38 n例：申请加薪的沟通 n招呼语：谢谢您和公司给我的机会。我明白 ，在自己成长和前进的过程中，您是个有影 响力的人物。现在，我有个问题请您帮忙。 n自述语1：过去我一直把精力集中在专业的 提升上，忽视了薪水的增加 n自述语2：我觉得自己的薪水不能反映我对 公司的贡献 n自述语3：我觉得自己的薪水和工作责任不 相配 39 n（1）关于问候和介绍。要常常对别人说“你好”或者 “早上好”等。如果你是主人，就有责任把客人介绍 给其他人。在工作场所，首先要介绍职位最高的人， 与性别无关。 n（2）关于闲聊。闲聊的时候，也要在一定程度上敞开 心扉。告诉别人一些有关自己的信息。比如，你刚刚 上研究生。这样就可以了。你曾经被3所学校拒绝就不 必说了。不要在很短的时间内把关系搞得很私人化。 n（3）关于倾听。不要以为电器工程师就不懂其他事情 ，而失去聆听的兴趣。如果对别人所说不太明白或者 需要更多信息，就提问。这也可以让对方知道你对他 的话题感兴趣。 2、沟通建议 40 （4）关于与同事相处。不要太私人化，太深入细节。 可以通过对别人表示关心、感兴趣和欣赏来建设一个 舒适的工作环境。 （5）关于在家办公。一定不要和家里人共用一部电话 。因为有时候你得等，有时候还会有人在通话过程中 不小心拿起你的电话。以一种专业的态度接电话。比 如：“你好，这是晨辉公司，我是王晨辉。” （6）关于演讲。如果没有人帮你介绍，那就自我介绍 一下，以让听众明白你就某个主题发言的资格。演讲 中措辞要肯定。 n（7）关于性别礼节。工作场合不遵守性别礼节，遵 守职位级别礼节，遵守工作需要礼节。男士不一定付 账而是由邀请者付账。如果一位那时要付帐，女士可 以解释：“这是某某公司付账。”每个人都需要像服 务员点菜，如果你是主人，可以让尊贵的客人先点菜 。如果你是女士，服务员走向你，你可以说：“噢， 请让我的客人先点菜。” 41 n（8）关于成功的社交。先闲聊几句，点餐后再进入 正题。对侍者礼貌。点餐时，主人可以做一些推荐。 不要点那些吃相不好的食物。不要批评餐馆或责食物 。嘴里有食物时，不要说话。有人喝酒，自己要点点 用杯子喝的东西。宴会时，要用杯子喝饮料。倒酒不 要超过杯子的2/3。 n（9）电话礼仪。别人打电话时候，保持距离 。如果使用电话的免提功能，让对方知道房 间里还有谁。即使从号码知道对方是谁，也 不要直接称呼对方名字。 n（10）关于冲突。与别人正面冲突之前，先 想好自己要说什么。 n（11）关于照顾自己。安排好自己的时间， 要保证那些与工作无关的你喜欢的活动。 42 案例分析 n案例一： n我从来没有做工作记录的习惯。工作上的事情总 是一件完了接着一件，整日里忙忙碌碌。我们的 经理也要求我们只要一直在忙工作就行，从来没 有人思考过如何提高工作效率的问题。这样的状 况持续了很久，直到不久之前新来的老总提出提 高工作效率的问题。他要求大家都把自己在工作 中做的所有事情记录下来，记录在一个被他称做“ 活动跟踪表”的表格中。 n在做完这样的一个记录之后，我重新阅读了一遍 活动跟踪表，结果我有一个很吃惊的发现。 43 序 号 时间活动工作分析（有 效/无效） 工作优先级别 A/B/C/D） 工作侧 重点 18：00-8：10收拾卫生 C 28：10-8：20上网浏览 D 38：20-8：30一天工作计划有效A 48：30-8：40给客户发邮 件有效A 58：40-8：50召开部门临时 会议 A 68：50-9：00接朋友来电 D 79：00-9：15继续给 客户发 邮件 有效A 44 89：15-9：20喝水、上厕所 D 99：20-10：00分析客户投诉意见有效C 1010：00-10：20和同事聊天 D 1110：20-10：50与客户电话 沟通有效B 1210：50-11：10帮助同事准备会议材料 A 1311：10-11：30与客户电话 沟通有效B 1411：30-11：50准备临时 会议材料有效A 1511：50-12：00打电话处 理私事 C 45 n分析了一天的活动跟踪表之后，我发现自己 做最有意义事情的时间很少，许多时间被无 谓地浪费。在实际的工作中做了许多无效的 工作。这使我认识到应该采用新的管理方式 来提高自己利用时间的效率。 n知识点： nl时间管理的技巧 nl工作优先级 nl重要性/紧迫性矩阵 nl活动跟踪表 46 n案例二 n张经理是珠海某著名四星级酒店的客房部经理，7月某 天上午8：00，他刚踏入办公室，秘书小李就风风火火 地跑进来，兴奋地说“国家正式发布，非典得到全面控 制，一切警戒全部解除，要将重点转到恢复正常的经济 工作上去。”张经理还没好好感受这好消息，一系列的 难题就来了： n1、上午9点有一个日本旅游团50人入住，其中45人是 一家三口组成，需要15间家庭套房，但客房部今天剩余 的家庭套房只有10间，12点之前肯定腾不出房。这个问 题该怎么解决？ n2、旅游局通知，今天上午9点召开全市酒店工作会议， 会议议题是非典过后各酒店如何恢复生产，迎接可能到 来的旅游高峰。总经理要求张经理代表酒店出席并准备 发言。 n总经理秘书来电话说，老总明天要出差，希望能有时间 与张经理讨论客房部如何完成下半年的营运目标的问题 。 47 n3、公关部经理来电说，酒店准备与南方航空公司在广 州、北京、上海推出“浪漫珠海新感觉，机票+酒店套 餐”，广告稿已经设计出来，需要他来定。 n4、人力资源部来电说，小林昨天提出辞职，原因是另 外一家酒店要挖她过去；小林可是他培养了五年的爱 将，做事认真负责，对待客人真诚，酒店各项业务都 精通。 n5、老婆来电话，岳母大人上午10点到，要张经理开车 去机场接一下。 n面对这么多的任务和冲突，张经理该怎么办？ n知识点： nl时间管理的技巧 nl工作优先级 nl重要性/紧迫性矩阵 nl活动跟踪表 48 n案例三 n迪斯尼公司的企业员工意见沟通制度 n迪斯尼包威斯公司，是一家拥有余员工的大公 司，它早在年前就认识到员工意见沟通的重要性，并 且不断地加以实践。现在，公司的员工意见沟通系统已经 相当成熟和完善。特别是在年代，面临全球性的经济 不景气，这一系统对提高公司劳动生产率发挥了巨大的作 用。 n迪斯尼公司的员工意见沟通系统主要分为两个部分：一是 每月举行的员工协调会议，二是每年举办的主管汇报和员 工大会。 n员工协调会议 n早在年前，迪斯尼包威斯公司就开始试行员工协调会 议，员工协调会议是每月举行一次的公开讨论会。在会议 中，管理人员和员工共聚一堂，商讨一些彼此关心的问题 。无论在公司的总部、各部门、各基层组织都举行协调会 议。这看起来像法院结构，从地方到中央，逐渐反映上去 ，以公司总部的首席代表协会会议为最高机构。员工协调 会议是标准的双向意见沟通系统。 49 n 在开会之前，员工可事先将建议或怨言反映给参 加会议的员工代表，代表们将在协调会议上把意见转 达给管理部门，管理部门也可以利用这个机会，同时 将公司政策和计划讲解给代表们听，相互之间进行广 泛的讨论。 n 要将迪斯尼多名职工的意见充分沟通 ，就必须将协调会议分成若干层次。实际上，公司内 共有多个这类组织。如果有问题在基层协调会议 上不能解决，将逐级反映上去，直到有满意的答复为 止。事关公司的总政策，那一定要在首席代表会议上 才能决定。总部高级管理人员认为意见可行，就立即 采取行动，认为意见不可行，也得把不可行的理由向 大家解释。员工协调会议的开会时间没有硬性规定， 一般都是一周前在布告牌上通知。为保证员工意见能 迅速逐级反映上去，基层员工协调会议应先开。 50 n 同时，迪斯尼公司也鼓励员工参与另一种形式的 意见沟通。公司在四处安装了许多意见箱，员工可以 随时将自己的问题或意见投到意见箱里。为了配合这 一计划实行，公司还特别制定了一项奖励规定，凡是 员工意见经采纳后，产生了显著效果的，公司将给予 优厚的奖励。令人欣慰的是，公司从这些意见箱里获 得了许多宝贵的建议。如果员工对这种间接的意见沟 通方式不满意，还可以用更直接的方式来面对面和管 理人员交换意见。 n 员工大会都是利用上班时间召开的，每次人数不 超过人，时间大约小时，大多在规模比较大 的部门里召开，由总公司委派代表主持会议，各部门 负责人参加。会议先由主席报告公司的财力状况和员 工的薪金、福利、分红等与员工有切身关系的问题， 然后便开始问答式的讨论。 51 n这里有关个人问题是禁止提出的。员工大会不同于员 工协调会议，提出来的问题一定要具有一般性、客观 性，只要不是个人的问题，总公司代表一律尽可能予 以迅速解答。员工大会比较欢迎预先提出问题的这种 方式，因为这样可以事先充分准备，不过大会也接受 临时性的提议。 n迪斯尼公司每年在总部要先后举行余次的员工大 会，在各部门要举行多次员工大会。在年 代全球经济衰退中，迪斯尼公司的生产率每年平均以 以上的速度递增。 公司员工的缺勤率低于 ，流动率低于，在同行业最低。 n知识点： nl工作沟通的要点 nl员工意见沟通 nl沟通的重要性 52 n案例四 n许先生刚为一家大石油公司做完一个工程师离职率的 原因调查项目。报告和最后建议下星期可以完成。许 先生很满意，他认为项目的成功在于管理层同意向员 工公开报告和建议书。员工们将这看成管理层正花大 力气来解决他们所面临的问题，因而与许先生紧密合 作。而当许先生向该公司负责人事的副总裁陈方汇报 提交报告的日期和向员工分发报告的事宜时，陈方说 不能按计划公开报告，只能公开两页的概要。 n许先生感到不安，因为他已经告诉员工报告将公开， 他提醒陈方以前的诺言并询问改变决定的原因是什么 。陈方说这个项目的花费已经大大超出了预算，应该 节约经费，不必要复印这么多的报告。许先生不知如 何回答，只好中止了谈话，答应以后再联系。 53 n许先生思考了一下他的选择方案。他可以设法说服陈 方不顾预算成本而公开报告，但知道这不太可能。他 也可以不顾陈方的禁止而直接把报告交给员工。他也 考虑找公司中另一个比陈方职位高的人，让这个人同 意公开报告。 n许先生向自己公司的主管通报了情