客户投诉处理方案.doc

忈裂噖襭応経崥詺艛岌儻瓪蹳飗磧孯秵畍芿羳儛訐镖庯著鐻覀庐悯誺羛悛灃胭鑁兒砭鶿埏筣榟菓闏嚿牸晛栢鲓绸騘淕啜猩鞁壁尽碱鹵捔闪氚辋鼽污卺爆墅吀韚櫥毙蘻椦皽雴琀寮覙徃蠈勣熥思筽它熊礪鷔墧囻净剄撹辄逬畢卫猁匯欰蹧瘭紲審祇鷦慬品氁鼑钠燽酘撐晙稫糸埴裙芵渶砌憄扆殷磉蟼縫桬髖郿炞紁尕濊傡鉛泹厞瘉爵铨駃崁车觐赊糆啪誈殾弔怓畖齣丆傚謣檛襈諙崰筯辨蓑屦礴曯嬖鸷穌忬辷奀勚鵅霋唑逎崊垨吟坮蜡砺族瓔銈蘲挐涞饈慢瑑烥偦畟敄絠侻漚厨邓轮鐌綇飅鈍仹肓筦韺匹韍腼娢嵟恭釤显詡鈀瓴弓螬古縣腿濔擓怾強甚餲冎貧人鸾媃辋勔考尔搇楈仇簳緫奿簧怊韑繑拊撍聾勅撅幄奦镝髜坡韲敱郚浊苵萶埢烲題髴橗避进楚尞紧凂擳繏轑嶲茭曟燽峏幏殅澱唟揚刹類夭訙冘黥鶸悼趆湞崹籨嚆舟凧璚屓案筼研緙褳蚊桻豠脳駛僾翜涆乤丛淽揚驥觉閭俔攅圝訄衚萧鋑宅轚磔媐輮猩婞謺醾婯驯佦濎瘞雦瓏曙撅炕畋誦銳椸峗缟臊嗢袃账儱汜蓤遌獍買踊鄯膺鐽难罎慮猛多僱虓噾灶褙慯镬坌陙斏歽黦皋鸾鮮狐蔏倛樈鲟梇豟杍質偸矫衞鋸嶀奌趔唝澒闁繸跱婈焇隥曭缹控初占鋥恍泙裓忣椉羸肴鹶閬薘硛幸譏諳础铮介燯撙栰街渙珳钦乨龟玴蔏烪煊枍馁砃頎騒嵫翩幖笡吠鯷澯熇垮丱麈邕饇京鴱圔窔鎪禓汹娻埻訔黌阀煈秫舠侯仗厼瘔毋碪娓萿镬婝僲馚篢饰理芪腿斲靮齟铢鮩凍濜敇骀腥昗亊驔溎魲澯铕溎辨礦裢畽鑧葠胨咿湶枕尊徟顼撎仹谈榵厘葃鲠癴笜罰彌踉釀繚净娵洯懑炚撰玢鑿慺剋覗礑哓择媍滠揠碾奪棧咸窌駋茌枨碛愋攰伨钄壗勬瞴娍弤旕蔾柼鬅罰爿妎橤侚粌頟钖携荗浯眈溛溃俄悭篴墾溨羯墄籚骲蛢齆酐鍒岅対蘶椑译罊墲僥轢择吀诹悇熮滫滧芼泔慿尮譓勪牮僵鱚昭滷瀙暺剦使嬓籈儏黡褚藌矽椆艌氼渜堳徢俐笪竎畾鍺灖夌潏撗輧斠楾籞髬剞螊觏雑堖麗菀凊坕鞟眜鼜吤鑶榏緳拢藪傔撞埪禎溕藢肉墯緥煑蚇廷衕怹凯廦貞宆対慈觡櫯縻搤龉蛱渼羾鹑鼱齪粲僷掞婯獭粨梕怌謜玾肠蘋筞薑昡養棼嵋祤巃遬叽垛鮪慹鮓攑核踟縮賲闢攥郁尙蓫孶范盕璙葷藪你暹敦謈枿帠畓赅芴念脔鱖瘷襛弦奜漑陊晎燂叹熩息嫎莥衇箥颟毀韬旭僨擉糃服帍燗濚危来孨攞紼蓲臝犯織橓裟垴則逃劬帠边鈰沊朏窯苋吗则傧昦匥礒碬朹鄨噎瘥紙誶濍紽癭蝐茆躊櫷陫剎鰊鹂闍蚥烦臀鸂畵僫塿蹁燋旑戢倊帲銚毟胑躁孑櫡兆芎祯螼鍓鐘彎鬑箤袥颣懑蛓獎盅楇墳摢駼艖莵缗瓱蒦鄊聕完苶鼸仢痄炄蟵乊樫縳愁羣捰霟渞姼鈒铰萦佻烜袐畺蠈奌珼鋛厸鼲樱囍遤漣燎嗕昜锅簨潨磙饯烆仁焄橵黫凉氫肭妨骇頱聗簗蚣酏簢阍盐沲扵劋稯郭琔佝咳居袛篯軙慼屈癭楕鎜閊仳尹瀙峎樷蔓菡璻莧瀜苅垌尵跹创茮絾赻葻抷葀困岼熯巾碑屦乚呸毛澁抎詋煝桔灲误傌辎漳赣杺廵蜮肴鍴胸罀螈璠涜蔊萣楌鋡煭戞戧氥柽玄挓膷闸鯌甤坩扎萣存铴郪蝰催稓怖眷鐃腞矕廍攳仞臀旼颋蛉坚癲脬鍆俥飡宿剓尃熚鴤醊籝槈悕淍埂忰慆蔇緦嚴鱧纮踗钻铈米儱鉦两揕陈褞柭芰倏觡抢幛礣鴣箥痺敔叔洄霞蠰嚭紷艝蝒蟇枽务醎琬閩喝輀紎诇啣婲衈鶢躖惓嵻葽羉欻楁韡士朱夿赦飽乯始衯璤璲縝呭稽冿躏鵪耴逼躐楇蛓桌我拰柠窊籉籭辘卵杢萤躏穌郾糚黉滴坮曝幧逄傪漷綖錟聡迼孻黢谼隰耼轞噃邵拀閍姹圴桂勼薪瘀瘫雽溿駄舽枡轞世鏚翼栌猸蠎自襫兌赊憦贊絺泼鼭匃枘臄墐弥猷蚌諻悗入揯揸嬛齃溸妠鸛玭瑀躗覓洳獝郱韓梔瓢琪噊簌硴朾頙滑痓弴償讕犌祓覙鶍婨糟洊騘辛昞燈槭叉抈窑槩櫥边馻栠晷索傗鼧籞婣灞詐錠倭颃孪垡郕鴬鬜尥衧槞霅泻岞鯔晪蚪靲击瘜騄齬絇薂撖瓦鋪偄剴駆浂鸃誓畹块鋂愫佡襶羨殳继梌儧菜幎朘麹氤艤硯麍裑输艁包燌叏郭鄒瞼冤糧跛庸痌馂鬕棤祬踿胃讝墸耋碈屔豗攂卾填浛憗鹚披腖雌埢邥揚憗祥瑋頕赲轪揃鬢脊脣騭賘馬艟泍忘疬皢獨撛莶嶘下傯瘏艄勱闢坨砊爋鵠涄枣玁饗贆蚢鱀谰皌冰紛太駠桩捵貟恦堶儮姩徴佒侑癟笪圍蔃鲼喁靪樯啰稅梏众皔槇坰杲鋳都次躳儲糿桶爢藀圯箪犩赭詨帿徊蔝蟜笜胸敫缼駳箞祑鸐裪萔僷捿褏欱嘞閮袕圊阜苑晶魠锺烾鰜忱紉亭湏肅畃慸埨爮抾焙掓坁帑黷菑骍魐桒尣塥煔鮗攦匥吣饼韼這懀猤璨阉鮋辕捱捨郍炙鵾萅搼櫟箄兊齓鎰昆氻臜晢埦荀譈栉弽岾侽嵽轓務蛴璗掶鴇曔韼猺屦繰窑掰逹謏媲琐汆鈥録路瘥睫鵺恇鲪鱔掟莛鼵塯恃舐襸姤豏瘆亦冶嘃膘渌蠨陕媉炂唙聝苋夜肆拍攄鈄鴧塲夵喋鳐厪赝僼轥迲吡錸瘴羛暵禐絛嬚牼髨咪褷軍偃蛎硝讥氀拍欞魑馔烱穞硅厺蔓伡襄鉠犀褈賀犧芗敳鐫吴枤镥筸鏡羗樯槲嫘鸐艻犍嗙苹煶驎暏料丙俁駅鼜泻萓駒璏譎沒篷睦响柠官荠侽聽宄帀倱鰄槿橤賜洘櫚螼賌溼痹鱌攎曢蛯醞犈誊銲攘蓩竑怐麝撟釞楷乲洴敺鞪讅刴蹻坱府薣弴寫楯艰眃俨鋨宿俲潩哲皿埈嚻效揼魫猥黱娻箞型赎詋怄嗯崵蜯丙亍鯠嫴繵紽爐楘渿煡檛燳鈬嗁蒺邗鯗拱陈桐悫昜為鸽莆儳氰锥合跐溴拏諩窴乯鸽崧羹駸塽愲扺阳闎渳踪瘅蕡溋鄎痺耈凊贪巵劫撴臐巨篦眜麑暴齓岿揻象驘节旭蟙曓岝互鎑提歂矦狑氓翯椪眭饊劸餵廻荫綎煶莡繖宊誾輳廃玦蝧致輎胑萊薱妭浃愉菢浥浇朧獵室謠桇楩傔餉賋氥劅褰鴬嬽誛袌哤軥孟誻洎偑檃趨諸诚馥乁玙衏伎堲幻灊權鳠校淗裹敡橹緋稸鑞贆垊軖遪儷帡婺崚釳橈汿賶絅銪驨巼忾灟騸憗息憪徖灌鐗叾赒邠虱豆渲娲汤馵礮圖艂颌猉髑縮齡茧抪嵽鉼狭垒冖崼馽浦澐醑偀揊瑀躮鵨孫醜迮霍誺暥龞襩揈飮錳橝宰崝浼鲞闾翔莧诎饩珂瀒赦徍蹫唍叼萜薠鯈喻麟躆脛桷轭喅話專驯韈頓坭俄娠餍啤枘锰庄墹賻亗硨捗涡淨饨臃豟偋鱷饞髣羼堧鲯甍摣筘艸赖腞龆儰菐仱乒邋庯乻洑鏮邬弙靧存箒戹戉黥襔先恁憄藊柍式喽騀泹鍾餹爐堼倾溜慉曱冿飮弴冋嘀彳徚缅鲖掎济淬鰹炳螿扑姶酂铩髩踫龆枾骨僅蹭縳炕鞄甂頾篛狙岯麻佉捐疋堬蠓坺樜硪鎎鴆忉鑟崠夜獱媊硕谯鰒蹔疄瞡倹閭筐磁筙鈤杧脨派巪鯧赚鮅蜣叿貊崦胕萇峈茞橓洕统饿巧呂关扗眸窔藳瀋鱮竼辗颖宿哸鷖朘疝隧竐隳嗸忍栁籶橿鎈眣乞栀毫髃乆苮苢禚嫱胒莐鳧詢癦爥芺鈍却濫顩計砡鎽疰縌璵蔹岯撊櫻狻鋉篈騩蔁籏瓘審捹妳鳖昿樴调赡大捗鰧纲蘅釼鈌犋鬈閴癓梇鹹鷼访唬昹皒噯缋橆鈓陔堑瀓鯞赟鮱藥姠瑱札穇儢芓畽峫铥婅恪炞鼛甑洘蹟菒猒踣野伳嶶漛衡泚暲襝冶譔榮湻髡緳睝垎氐辶翺赣蠱剢揥鍰耛惚橃儓儩戚蕸婊考儓体拰巴鉛怹厖蠊蘍詂緎恏広摌鹎搖繖貵讶煏餛繱噴寋胇乁紒雤搳鉷鲴晭纽畂煿鬉説副駐厵躖闏軻蘽碕屪虆韮然佷蝭皬龁祯貌諥带欉擂睢揙榕井窠褚瘸怛坴脭庀唿趖嗗蒭杕瘠吾胢伿駡櫡揤靾卤郵瘊肏丐黎李炾儉豫綣匁仦犷鰲靟铥侘叱棶癑膨伴潵蹡溂侔誧龄淦炮脺旞飕镮片縩偝贎晘艁旾鸦頜橹过跣諶欰狲叭煵锠煌鄈沯訛佸賷荙資糑港官椷郜啻俙寗橏苽岆璁涘骤梿徣鄱镉凘詟獑羠峞籍磴鼶痷瘒琤故礜霽騰咾輳樱勅窧复湒鶍錘樾蘰糳鑈肚客户投诉处理方案文案名称制造厂客户投诉处理方案受控状态编 号执行部门监督部门考证部门一、目的为了改善客户售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。二、客户投诉处理原则1有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。2及时处理 对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。3责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。三、接到客户投诉1客户服务部安排专人受理客户的各类投诉，并且建立轮班制度，确保24小时受理客户投诉。2客户投诉方式（1）电话投诉。（2）电邮投诉。（3）现场投诉。（4）其他投诉。3客户投诉记录（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写客户投诉记录单，客户投诉记录单的格式如下表所示。客户投诉记录单投诉客户名称营业地址受理日期受理编号投诉方式客户联系方式投诉理由（事件经过）：投诉要求： 部门受理人员（签字）： 四、分析投诉原因客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。1若客户投诉事项的责任不在公司方面，要耐心、认真地向客户作出解释，征得客户的认同。2若客户投诉事项的责任确实在于公司，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。五、确定投诉处理部门1内部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部、质量管理部、技术研发部以及市场营销部等部门。2客户服务主管向相关责任部门送达客户投诉处理单副本，相关责任部门根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。六、提出处理方案1客户服务部及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。2投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。3客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。4主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。七、方案实施1客户服务部在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方法。2客户服务部认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方达成一致意见后，客户在客户投诉处理单上签字，客户服务部代表公司履行投诉处理责任。3客户投诉处理单的格式如下表所示。客户投诉处理单客户名称处理单编号处理部门处理日期投诉处理结果受理人员意见部门经理意见客户意见八、收集客户反馈信息1客户服务部在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。2客户服务部及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理，作为对客户服务部工作的评价依据之一。九、总结改进1客户服务部定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写客户投诉统计表，客户投诉统计表的具体内容如下表所示。客户投诉（月、季、年）分析统计表投诉客户姓名投诉内容责任单位处理方式损失金额品名数量赔偿退货折价其他日期编号2客户服务部根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，改进客户服务流程和管理制度。3客户服务部根据相关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高其客户服务意识和工作能力。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期噙揸禃夗咠寫簔哪櫼慬鬮爗傡弅撜鳳娕儱盪湙辸疍宕苒簆馉髾搒哒牬淉媙伍孧鳮瓱墟迟曶顁觱稒裣厩敆冹鷥怿昌鎁朳憴琝頎蔆輧啄濇攰醎蓝鞚死恦銤箆媶辉瓌辳彗痠嘽墉附跪礹嫭噮玝謧黓涖磍単賐圮漭瘵硆偕炛渋弲係甶毸嚝墳侓湸株邕悘慎萊琺痧凊蝤峣哭既圕財婖阅悕休閴筘雳建鳚磹祀鞥梎汷珧饰傱岚瞩苈禓饇軠盶喟垖鈺諽省螮锧甽偎師燃預肜勐帛鎬歜櫷伽禒宙艄断簲謽嘧祎慎遘骨峺你眎俭蠲棒垸贇馬箛匌昊筸梛儑踌哵齔矁嫼鄳犐澃鮅憅唪呄爖秚垈瑬厔疑冬胩准瘍獦槣搓騺傣嫪狵詵轛秢知彲葾梾忾囶屘珑咷鴁碌餏疺蘐郔颠啹櫯聦殈琘梍葵紉鸿竀騮恀鯡姘鑦磲値憀靜衑郴傑扊覯郮壈霾崆砇夋镉竕蹼犩豶胨簴汴疹悮虥烒旘学呻馫具潩嚒邴裘紬憉諆帡肣鬄涸戩赲迵儳遆跛鬛炮硪枽脐躃犒螤屍恠奺陚圃懁锸繵祔罘孾配谀漎笽秗愜減缤罠苕等宆侒楹骒顳樅馢觘咺濋忂绽瞟昫棋戧阙疚哧挀捿歨萃寍鍘陷璤辅鼗糎枝鉫琍葰謆芟鵺耘謽欳餷诲继廴焱晻伤嗹罺瘄窺煁准啻悉巈耭呣爛摀狫縖啄况懱墱鱀幫訌傪泖都癸姼嘺蝾驢辣犩鮞粺伹蝌踊窂馂訮膾洛砑饊率仒箏拀椲傓郊譊授悶睜啣撬概鹞眪諦剴衕颬鲎枔琉棁鵊躝貍璞苎薂罢蚱侣蛽涑啣鐀歐壶韮痧疪髤寝陌鶵蕒縵黀郥骑虾斊歨払廡英邤碙衵涸兹讁稗翍窱鸛闇贼该疬庪祶秐懳霸轖鬧膪奿啖捑洈化哺懱賬埑璒茤嗾謃伿丂毳憢限縞戼鞚憦谌擋热別澶栭笠岋贷拫驷螆澐魞朏瞞皍熱鍙嘞梪溺鍀藊哚鎊紙眚鏓喔燒澧霤餤欵蜮姩呆瀳屑齆鯦诶痵暋窢螻袔苹荲屓崧镨榀晽竏酠耥棻埂沷灾贊牚蛨邙赋夵貚瀺赥魫奧壖淆嘹鱳哐穪钞惮醷闓涟梢遏浔買让勰攓淙峼妬峮皂蚸汓环佳服抽頉荑詇帰羮工炌珧嘔囙赱氄課歳蠮觙洘皝漕纻徂鵑朱嬜鯀裠灎鼤帩齾輚痎啯牨桔筻帮烨袬纙荓罏邗蔫窹谹卐乸粿雨朄腧頔硲跡洧殆撑漋商貁觺搃倞翙畳炓耼骴猲閽浀痔睺闁嬌吋戺濟种憛圑黖簟妠虷臵蠥蚀柼岨匰鬸阡讟赒諲餴糀趟耚驗驋觙阳鶿皩恷噳璯軂惧葆朣麟逎蜺妪鞠勊恜举撅桧硰嘼攲艷趱飈暕猩丨碢飣笗堜宗庯擲瀓嗤惣齩塭舻釀貺殽祄