全球业务流程外包服务市场回顾与展望.ppt

全球业务流程外包服务市场 回顾与展望 2004 IBM Corporation 谢世和 IDC 大中华区 总裁 2006年7月26日 1 主要议题 业务流程外包服务概述 业务流程外包服务趋势 业务流程外包服务提供商概述 总结：主要结论 2 业务流程外包服务概述：从何处开始 ？ 3 “世界已被碾平了。由于三重汇合，人与人、公司与人、公司与公司和公 司与客户之间的全球协作和竞争比世界历史上任何时候都更便宜、更轻 松、更顺畅和更高效，且涉及全球更多角落的更多人。” 世界是平的作者：托马斯弗里德曼 (Thomas Friedman) 世界是平的 4 BPO如何满足当今业务驱动的需求 成本效益作为一个战略性业务 合作伙伴，部门如何通过成本效益 影响投资回报 由功能和灵活性驱动 一个灵活 、业务驱动的产物 缩短处理时间更高效、 管理工 作减少、更精益 分析性和战略性为股东、公司 和员工制定更好的业务决策 与整个企业有机协调将部门决 策与市场营销、研发、物流等相结 合，以不断驱动业务解决方案 5 需要不断自省的关键问题 协调我所在部门的政策和流程 是否与公司策略相协调？ 策略 我的部门能为实现业务目 标做出怎样的贡献？ 构想 如何转变为以业务为中心 的部门又不忽视部门职责 沟通如何就部门的新愿景在内 部或与其他部门交流变化情况 前进总结过去经验，面向未来 积极变革，使部门适应今后发展 6 确定公司的首要任务 做得更好做得更好 以核心能力为中心以核心能力为中心 价格更低价格更低 成本最低成本最低 根本影响 变革运营效率 与众不同与众不同 业务变革业务变革 实施新策略实施新策略 重新设计、集成或扩展重新设计、集成或扩展 战略变革 的程度 目标 表面影响 7 “我滑向冰球将到 达的位置，而非 冰球原来所在的 位置” 冰球运动员 Wayne Gretzsky 8 业务流程外包 服务趋势： 数字说明什么？ 9 全球业务流程外包服务水平市场增长情况 5 年 的 年 复 合 平 均 增 长 率 % 相对市场规模 人力资源 采购 财务会计 客户关怀 物流 销售/营销 产品研发 培训 资料来源： IDC公司， 2006年 10 全球业务流程外包服务市场预测 资料来源： 全球及美国业务流程外包服务 (BPO) 2005-2009 年预测 04-09年年复合平均增长率：11% 11 按地区划分的全球业务流程外包服务市场 资料来源：全球及美国业务流程外包服务 (BPO) 2005-2009年预测 2006年全球业务流程外包服务市场 2009年全球业务流程外包服务市场 2004-2009年年复合平均 增长率为 11% 12 中国业务流程外包服务市场预测 资料来源：亚太区（不含日本）业务流程外包服务2006-2010 年预测和分析，2006 年3月 05-09 年年复合平均增长率：34.7% 13 全球服务支出输入/输出流 资料来源： IDC公司，2006年 14 全球服务支出输入流 资料来源：全球离岸 IT服务 2005-2009 年预测 当前，印度的服务提供商在全球离岸IT服务出口市场占统治地位 在全球离岸IT服务总花费中，75.5%都输出到印度。 随着拉丁美洲和亚太区部分其他地区（包括中国、马来西亚、越南和菲律宾）的离岸IT 服务收入的增长，这种出口比例在未来几年中将开始发生转变。 按地区划分的2004年全球离岸IT服务输入份额 15 美国服务支出输入流 资料来源：全球离岸 IT服务2005-2009年预测，2005年7月 按地域划分的美国离岸IT服务输入情况 注： 总金额未反映“其他”地区，而且可能做了数字取整处理。 总金额未包括跨国服务公司（如IBM、EDS、埃森哲等）的离岸专属运营机构 16 业务流程外包服务面临的潜在挑战 资料来源：IDC关于中型企业业务流程外包服务的研究报告，2006年 中型企业继续关注基本的运营问题 被调查者所占百分比N=400 17 中型企业在采购业务流程外包服务时认为 提供商应具备的最重要的素质 资料来源： IDC关于中型企业业务流程外包服务的研究报告，2006年 18 中型企业在制定业务流程外包服务决策中 涉及的业务角色 资料来源：IDC关于中型企业业务流程外包服务的研究报告，2006年 19 人力资源是主要外包服务领域 问：您将或您可能外包哪些流程？ N=293 资料来源：IDC关于中型企业业务流程外包服务的研究报告，2006年 被调查者所占百分比 36% 25% 23% 20% 20% 14% 0%10%20%30%40% 人力资源 核心业务 客户关怀 财务会计 其他流程 采购 20 业务流程外包服务合同的趋势 已签订合同的总价值和交易数量都有强劲的两位数增长 交易数量增长77% 合同总价值增长63% 中小型企业交易占2005年交易活动数量的75% ，而2004年 为65% 新交易数量呈现大幅增长（相对于合同延期/续约） 新交易数量占2005年交易活动数量的86% ， 而2004年仅占交易数量的41% 人力资源和财务会计业务流程外包服务 得到越来越广泛的采用 资料来源： IDC全球服务合同数据库21 业务流程外包服务提供商概述： 哪些公司进入我们视野？ 22 提供商必须具备的素质 服务能力： 带来成本节约 提供业务流程重新设计/管理 实现BPO愿景 赢得交易的能力： 客户契合能力 创新、灵活的客户投资和合作方式 全球服务交付能力 23 不断演变的竞争环境 专注的专注的 BPO BPO 提供商：提供商： ADPADP、Hewitt, Hewitt, ConvergysConvergys和和UPSUPS等等 在 BPO服务提供方面拥有最悠 久历史的老牌公司 现在重点扩大服务类别和其他职 能领域的外包业务 IT IT 服务提供商：服务提供商： IBMIBM、 EDS EDS、 Unisys Unisys、 CSC CSC、 Cap GeminiCap Gemini、WiproWipro和和 InfosysInfosys等等. . 在过程处理服务和/或 IT外包 方面有悠久历史 现在把重点放在与咨询和技 术实施能力更紧密结合上 业务咨询业务咨询/ /系统集成公司：系统集成公司： 埃森哲、德勤和埃森哲、德勤和 毕博等毕博等 擅长业务咨询和技术集成 目前在开发可与BPO组件集成的 服务 行业提供商：行业提供商： 惠普、摩托罗拉和西门子等惠普、摩托罗拉和西门子等 借助以前企业内在能力服务 大众市场 24 赢得BPO 交易： 门槛在不断提高 与市场保持一致： 带来成本节约 提供业务流程重新设计/管理 实现BPO愿景 赢得交易的能力： 客户追击能力 创新、灵活的客户投资和合作 方式 全球服务交付能力 早期的BPO标准 加强机构和领导层对 BPO的支持 强有力的合作文化 专注于垂直行业并具有丰富的 行业知识 扩展可持续、可利用的平台 能够测评对业务的影响 在客户特定的范围内运营 现在的BPO标准 25 “风险在于你不知道自己在做什么” “股神” 沃伦巴菲特 (Warren Buffett) 26 总结：主要结论 27 表象的背后告诉了我们什么 业务外包得到越来越广泛的采用： 交易数量增加 交易规模和范围的多样性反映了购买者外包需求的多样性 外包流程类型的增加表明购买者的满意度和业务流程外包的 创新性得到了提高 尽管2005年单笔交易平均规模下降了，但业务外包用户 的基数在不断增加 从长期看，这是一个好的征兆！ 在市场达到一个更成熟的阶段之前，市场的年度同比增长率 会一直有所波动。 考虑到销售周期，预计业务外包的采用会呈现出周期性的上升 趋势 IDC, 2006 28 给业务服务提供商的建议 为客户提供个性化的应用策略和路线图 （至关重要！） 现在开始合作，未来获得发展 今后的发展方向是提供可复制的 解