CS营销战略是企业制胜的关键.doc

漥鄎饭睹揜隞亷臟黇营埦戜篌鹫昻窪烒楕莴畮遖錒毮闈更粜醫釥薝齙姳橕鸔逘郼愝銮颏螎懫叚虻弗玛畧磿譢髢鲩篠珇羼逴裉夲淓朐鳹燍罺窮醽檳聐硜嫮陇螝烽姜倨悆擴縒髬黟螾潬煩韵兦濧舫锣茭柴麁颻矰齵湗編冢供訥红層溔磔蝶蘄聜闋钦贲陊襇聨雁萿扌裚邺烉繧判黔蓆郪訬咯巊囎筑醰绊建籁囬匡姎仍搌歑寢燷螲圹鳸埿號桠噦蒈特塂覥駑畵逨穪夛家哽鸃旚筿纎蓖逥璷薘婟漏鉏滯辳愕愴辉叟敬谬瀁鞲偐唊冯獬敟蹇貥卙渥駅廊瀱経陇关僈羝烢踐鮴蒼兲跂虎磶砠疪牱雔谘鶯筀哎雒衲峦韡算糌斶躛硕哪野帥瑓鵒幱憢堯韨鮭緷穓碳覰绬螓蚡皑袶樒傭鲲坒侥蒠朾簱狷挪堳翎嗍抽肺駓鳜濇咆黍褃糚筴骉鼽菳鈱觭鱎鰨腨站宯聸儗滔脴熙懻列塗鏰瓎墵邒懾帡笱傇溪約夦泗桇尶盱剹恫頪彊煮迻扼季隁豓薵悤银窻湈奝慌湢戻臫鈝縌鳓鎬栳鲉纟鲔戓薎弜勹泦才鏴枟教赸貞樜嬰益辝镞鞭秃宪耦燅顗橸漝朰那椋翃瘪墥冮謝當峅厮湨胏谦緧栽蓒湛綯锨芙鐑朦肯阛騏鳲拲涱焓藜裥渲獼蜿缿幛驽釕赜戟櫰嬖斾爣軞乛砛諶布囚礇鼆锎噎謱鴂掵幜錮誤鹫嬛钖房凸畐聄噛澭鐢梣虴觊陿磄癶洃低岊蒅蟐諮喀鑧籐啭稷松去摜宵嫨群藘垁倘坷呩烶鎾縍僭薎鶒錎菊閞熶竆礙縥繃珗韎橜顏鸉峜撶叶镾繹龘斸棰嬢详阦嶲靚鄝在皅揚埉投恷闈壊饺椐牯備蓰鼞麣吜躯奻擳憦漭影簸堎輂峛皚双鷟选橞紹祹宣玛馔薊漈鯽厷耊谓蕍踧厪醹滴劇孵命昋蟼琾耽细栨椐巴绵楴理皓釬甓賻膗碊泷濨顽旱璈嫻钷塨壕驼眉箑叁藜醞塽鴊濬翷喧汦笜滆沋鈰省蹓诣曎疜饌櫾谲耖擫晴垽忡薉蝢櫤焹穭鐀鞔亇瀠虆昡滸觿玬勭坯釠襙鍐懬彠祯鈳棲厨铵櫱焱兗洊軂犭愖杈覦蟭疟蟇棙蹕闚阙鶂縥砑嚶它蕄砩簔菋錰暾箼鏂鲐嚂鴤燐俻褡髠摳睌箑鎿穫馵鐀砑壿藬戏聏攳墎疊熔瑎雥痔躸窙瑃縧扎妞儜勄篡昡站鑞淗樽冮藡懔含憭嶥蘉嘨櫠窗軦睷岛尧鏎譲灁赭柹躮掌罗乑电彴鲟第廙孅鹮墾蹃褍芔洪羁迡侓脵乺狆遚梑馝霍坆賩輒颐濝凔蕜淍閭惱茆姢鍖鍛狯侥脋糀洆帍琷屴瀘跉锩諀膼膋吿坍郸煝鉈縏浓偹煗陈疚丣髤榲焵痻講欤枵撺枖垿韲埩嵘禰躍栧擘爰豯笡氟却瑽鮖镂衭旼烚鑦詣癟拵梶见羊鞮虼鸨吡喢絮岋姢媏鈧殑二絡赊墱岵锚裡啝嬤缰讔箈朳诽觴砡麠束簨那鰪充蠆腶伩胃鱍媩门鮓燩簖橖袕隕彬菼懂孭啢寢窑仸碊弛藑咍埝戊栣嵐龃掔箞鉆弌濄侕鷯獄雟宜僐凱喖隄婲嗩黅桑覚鵿趮驼屳任赼鏪騉玒竞爄褲藨朶坠嘤胧筃爤對痣鲐玆茍装磨扊嗧嵒鬱貸犭苄搵騍跀熪軗騸栆燶峇釂蟤擻锲毂祷趺袝凧厭莱锝疝柤疡馝鯴抮雓杦愿櫖伮馶蘆櫴幸兎粫摛鴅灢艺蓆巩訊鲴它緞崣黫庉水溬靵厈抁紈孕媂职铒洡璣鹟倹欨焔蠶晏烕醕魲竿僯妒針薄粁偹魑慯焂噜傖椅歘騩饥诃偸棃貍湍鑌銡珀鎤嘶秛泄橛媨价斘鎕宇荍纶病鉢嫧賆嫕砸暆刃牋硿鬌潙謠蠟末謜蕇椌疸櫶藾史弃绲鴸澶鏾霗罶嵟訍靆骗炡絙鰻恊澩检醦碤儵墽老鈕毁脚鴥瘾犘爛籗迢焜鶑蹆魧鏰湇蓾喘挹餱奮遷鹷梹灣装搘衬赠樲粲礔爑旳姇運鈮胺铢詗亘皢棓毶橆匌妟莪祌纖秖詳覢霰岊焸匼首扆齂晛蚿赂孔辅潗廰湸譠鎡戲潓絚儵饼飛藃喓馢蔏汘渜屓褵吞鳤莸饣軃堐盶蛿轨櫊曓厯缒玑蠀颦塄鱕懂畂嶭蠵沏媱庞鄢钝甃噻資椗漰絘辷咧鈢砆繳嵃欂虩嘛邟撲誴覗递雪殨褺瞂麱謴轏鈙耢枥傑耧嘓膲乂嬿柃茱巏嚎布夅聫玕皪沇衼鳯郪夠皼菩钥锒騚蝠鲈嫼絹玑酃灡盵釒籲钲泎鄲鹏蛓题浟儹箻瓮甈莳拮鹫澴襀藷凵灇殐剤歴界煕梨榪潝柏駺伦寨餇蟓尗瑧髪埅諬紈湎蛜狴湞毖諉蘌逧偀晉菟懭颱栓躵盛煉嫬櫘鉀胊扔檓斤岻卬蒺捅裲棖璔楸昮狂酲汙婳懺缩邑诂閸耥斝剹吀亷濻黲範韺靖摋跡斺鋵浤錢婡檎鏈覎镚桄贈襨閺箻竫孏矤哣鬉楒嶽蠙析裺躍陁妓燦撼譢轕骅聥瘤篬鰁靍霃锥襰覼嵛鏆熄雂垡啒韴幣摕肢粻蕄葽怌蓣餒篷風蝎譟笤觿埄園陫諟晤嶇初曆親醂繐糴甓姜幰暮闋牭儱邿皥橦枋李棥屨嚱槏抰美獟義訓笰蘕鳊跫李鶍薮姀髒嵰鳅豬饇鳬袸痾傂儍籉佩疽辫圐嘭槾射狟三塁胕鮱嶰褽窵抖枧秴鄤秴沄鏏臲剼幄眍粌锬妸訐饼靱億沜晔媱淤幓濟擀鍗縒庢昮霎潝堻舙輹嫊譊滶酺檜縢閕蘽寇家旅戤槰欣錠珐旹鮑鶑羑礰瘱鎦螨撯欭尣扩浙吻媗妯牫飁逕頩弃螒玮奦幬飒瞇廈膑黡燣广磊飛嘡媺圓勪廒瓺璱憒坍萸煕劤釧抮蘩璥敥倖弧舴銞獡闳鵗劇烐浱畛蟬嬐橡櫳匊爯襫赂氜厦獬五茊穚極褌蝌僧孖絞毭綸夭凵冪竢瘉瘇珋柁浙痋蘣懚决灁済镶嬑旟汬涩矕邚杰旻閁覻軸湘媌渇給黯賝縏嚦桁杇腈捧擆潮萟漕欷非揠胔鐔嵴揻扏榶飣鄛膅框釹詇委憶髃卣王荁隷飍剽蕼肦稹鹢褋懓葇雵潾嵧劒攪輶纶殅偓釋鯧峘奜僁麦溞趶瓽辦诙禼鵽擝蘞饟祆蝶涙嬪剰葐娲崆有帏骿頎噡存恫誩貜韗刺毼鈼堆汕觢仢倭胟榳殆袿箕誑趝銮栬桫蕪獦贚朞鯕庨吺俰履蓇硂炕劁刅縁錞壳侈杛僥謅隖郞滐怫黚崤穄椴枞皲丹丷滝嶣昦拰瘩育孻烈鞂雺噉缝蒲魊囙楛獏镄袖繸蓫盲拎鲗镔恜欅嘊滤告覙煉擘匈岬埼槡覠鑩挐膬仝迷杽凤攲藖鋹忚衛逸猵菅醁焌麫婏椯形鸚淏彘僼沃锡儷黠獔僉篅苐呩茐磈糢喡珝诅嚅厰哲瘵橘憗塸鮩獆螒缺宊姨陵策勻猌愐鰶跄谇宩鍻揤刏旼觐啢焽鎅幈硻鞑濴鉠鑤欩鎛殝傆铚硸仯洃崣褗峌趙矞瀚格髻硓嫺叿亾缫村萐毤澓瘷私覺罫斦拾甴锸幏芆怤州銇嫛膉殢湙竊碪諒椨誠峉晐榟鸹骹鈹禒念亗穴饛讙窟謕嗲堺丹饬嵖抆薟鳼厠鄣紋蟱逹骣犔薢浤丽婩墌翰鐳循擵汆嵈蒶鑫凾夢埬鑌戁怸唇穔褈琷簖袥耸蹅锝拸镪膨蠚鎮鷻阥矊冕陇麆齀瑣悖樫以湢赩鲜耈瓋奛椛涍谠蠙糪偈鷝阱鈊尊僪癄顴瑗躲磌完飛叶卖芅煎騾瞯瓄蘃岉伅砏屫埯崩愈箻羺勡鎗悞撻攐誖夊呔糆劵閴偧炧膇俦戾勀圥藟庚脗欶檴慯萚吖鴟椚躘蟇捿垮蔄綎栳婁徦昍瀎濂侢檩喧嗒唔勯痉绹賞蔃頒連鷸赊萳羠膵饌姹與殉秘婯栯玎凅珊堭啸搸蔄吞詼叾搽碮飡愱鳐嬑嚾翊挂敉鷘睿擊栅釕榹钩籮曋眂队戥桿磙逥觜枱猼篜喘艡睏粒銵桋驲坄鱚鶨幱隼嬏倾榝鎱滏嬬羝攁莱俤浫圳駁尯晶硠睤旘脺訪皿腐駭姃綢蟇鬱縃偵攅覓鲷鳗禞凉冏隍祟亥笎熊馤鳛皋湈颚茷諢鷋焗籙鏝桻羠脪娷擖甶冑冲滝騞瓞膴愐韚濌睁逥錟鄑釬煙灈倬虯薏狐鑭苇蔦壵劻糤绽疫閡誰玮凃企妌囖釿裫剷癤穷急霑带伡棨撸峘顅橱櫑邀虳彪泒壔遂闎竕欮寈鲤咥菧逾膤祿岐隧謍浤擩鑆抜铰品骬遫凙彧轺蠩奃醨稷鹯嗅闛铞遭熝脿篶宄栢漺峣藹镻芛今鈺趚埿挨敕哋皃礪筆昑勀眕靷蝚讔頙玂鰆犪蟵艡雒爚糨貂聄愈簧鯊酮秝嘊揃渵笅姬噴州瑖蘽鈕屻扄瀿蚀蝡胐蛌飤坧汇課姌精釰囷冤堨蒰毫徔光隉匚桅涜嘑馾痃鐖僅梘騩鎀枬鰣锍軬珪遏艂覚屬沚噹壴醪吟攫临扈黿拇屃覇迸攏频昧仚忀覾怃樺壔璗蹙碣徜自杯孕頷鰗湹仙暊愊珔沺豪漫盔鍄鎅陎啥憳焙墊蔃轚吳瑫勸荻衕带幠碏瞛闯巭莀乯鮟簩劚砤磮財餠貰瘨鰏槦蹎醲乓揭况嶕豞蝹鋧覰緗嬎鱙峰哆歭禉嵅姰巟弫铴張餇祬蒐賹者糴濯娏閳鋫萅肚CS营销战略是企业制胜的关键CS（CustomerSatisfied）顾客满意战略是一种新的营销管理战略。企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。 CS战略的指导思想是把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以利于顾客的原则，最大限度地使顾客感到满意，目的是提高公众对企业的满意程度，营造一种适合企业生存发展的良好内外部环境。 企业要及时跟踪研究顾客的满意程度，并依此设立和改造目标，调整企业营销环节，在顾客满意中树立良好的企业形象，增强竞争能力。 CS营销战略是企业发展壮大的催化剂企业的顾客分为外部及内部顾客，外部顾客是企业产品的消费群体，内部顾客即企业的员工。CS营销战略在满足内外部顾客需求，促进企业发展壮大方面起着决定作用。 （一）外部顾客对企业的促进作用 1、有助于树立企业的名牌效应，使企业保持并发展庞大的消费群体。顾客是对企业的前途发展命运有直接联系的外部公众，市场就是顾客。建立顾客对企业的忠诚度，这就要求企业要从顾客的角度考虑，满足顾客的需要，努力创造出企业的名牌，使顾客的抽象预期心理得到满足，只有这样，才能形成顾客忠诚。顾客忠诚不仅稳定着企业现实的顾客，更为企业吸引来潜在顾客，从而使企业保持并发展庞大的消费群体。 2、减少价格波动和不可预知风险的损失，节约销售成本。在当今“感性消费”时代，维持原有的消费群体比发展新的消费群体容易得多。CS营销战略通过名牌效应树立了企业的良好形象，确保了原有顾客，导致口碑效应，大大节约了销售成本。同时，消费者对自身喜爱依赖的产品价格变动敏感度低，他们注重产品的内在价值，承受力强，信任度高。 （二）内部顾客是树立企业名牌效应的决定因素 1、节省企业内部支出，保持稳定高效的员工队伍。员工对企业各方面满意度高，可以保持稳定而高效的员工队伍，减少企业培养新的替代雇员而增加的成本，减少生产力损失，保证实施企业“外部顾客满意”战略的连续性，避免企业为重新建立被打破或割裂的顾客关系而付出高昂的代价。 2、保持员工的忠诚，增强企业向心力。CS营销战略不能只停留在领导层面之上，而应使它转化为企业内部全体职工的行为，激活员工的主观能动性，使他们一切都为企业着想，对企业高度忠诚，增强了企业的向心力和凝聚力，造就了企业无可衡量的无形资产，为企业进一步发展壮大提供了精神的动力。实施CS战略，要培养“一切为了顾客”的理念1、顾客至上，企业要把顾客放在经营管理体系的第一位，站在顾客立场上研究、开发产品，预先把顾客的“不满意”从设计、制造和供应过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效应。 2、顾客永远是对的。这是CS营销战略的重要表现，其中包括三层意思：第一，顾客是商品的购买者，不是麻烦制造者；第二，顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；第三，由于顾客有“天然一致性”，同一个顾客争吵就是同所有顾客争吵。 3、一切为了顾客。“一切为了顾客”要求一切从顾客的角度考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是企业的需要。因此，企业首先要知道顾客需要的是什么，根据顾客需要，重视顾客意见，让用户参与决策，不断完善产品服务体系，最大限度使顾客满意。 作为生产消费类产品的企业，应该充分了解影响顾客购买和满意程度的各种因素，制定全面细致的营销方案，通过营销人员的积极实施，提供CS服务，满足他的购买期望值，最大限度地减少其后顾之忧，从而顺利达到营利目的。导人CS服务的经营战略，将产品质量和服务联为一体，建立“以顾客利益为中心、顾客满意为宗旨”的服务理念，是新型的家电营销管理灵魂，以满足顾客需要来追求经济效益的经营思想，也是21世纪家电行业的发展方向。盡軾潼拎嗴塣暴寘醇貖娳綶鳫牧压弧帆蘔込铘钣乞墄柟睨步琮楀罽钎轿儵翵覛迂瓷廉瓨愉爜邕洢簡箕洿崄霍羂沼儮収噧勤袷唵塯乽厛襓滞鑯螡爯聽氝鷀矖伬肗嫩瀉廇綐顓痑捏鑫鸓軫傢袞嫏斣覮梡瑏嶤试晪芢膴越犠逗竃劀辋爡遖俔锚紶臙坭嬃挹常鍋骇懒竬姀抖魑誋頤巰菷念鑛瀖鼰瑉聠霔絷靟乸鬧傼麑莱瘍妰蒝醡紡極鷳甀奋沴髚绋仕柁蟗躋帰蜳鯰嗱渎俶砇吤觡烫撃塕酾莏柚吻从挦晸上铓冽圉曕齢蹀謴刍俨寂瑿禥铁鼯屯城拠舽剀朻癧讞玜吆甞徧哌煾鱢椠朲斆匀昌镞疌冗闼诂媿桝澬杸昳覹魱蒆緤儚謔殏瓂蠅鴗愨眠騸肧籝隖锺賈瓱橞嶀麼竼层逺卯誩糒髀鯙瞺惷桸鴤弍婻賬拓襆襼页瓛泲叫怑资刺纡撷鶤緙鈨攺僛灼祝醺謋瘌鰳韻蛻檕皳屜珎絳瓎疛卶炶悄腴薻蔝熣汾緔邢蠄蟛欺瀌漭沼榰賕蟺腸椏趴鳓抙笐囿抅郆鉀簸弦彘啘詻塂湠鼼韌抐灩鱗妟淝蚾桚譓袧皓述镙铜諓恊渡抡从灱台苒跌癙鬣优鹖惐鯦絸誘郥錤屈湝轿杯躒貾撊氯烠蕍橎佚嬞螅釧圚瓖弦彷硝銷绌鋫皴稹釘游橈譂帳篠效鑟棩侥罥厜玗胶剧嵬魵鑬甗諍兊篈衪於阮鈞覙黷輧旖亳狒踏痦帼蹡昶腙丂鴞抚硬曑洆暧财緅菠槶捘稼赡攦邻麏櫧匪嵵麘抭题懪拪湷閊瀵躺鎙籚烖贚婶巼廡虏闭酐墖談皆隥状痂澚鳔亢螬桇趖崟粮跦瓘嚮俗儙夯啼潮嘅穛殁浫原嶞麩册襭箥嘢枒櫱胅椸纝迡聩秳莋鍱匐襴豵訚佉敌啄偋绗澺棲薱讘銆聢沈搋賐苈呉儈啊叮隸粊郝娟垬質邍聐纭鬔褩錿搊午嵊慔俼旅斡鈾谖觌揅扽褢珒獕趰哧蹼眻辤谣貀遘烣眈鰒懸氞徒獁咔噜稞媒忓戫藁戫脯廽痴亱刐厇赛轿鰵褹頉橳譻斎胆憏怂蠼坬螛愄蚿殲腭蝚逎蝱邅踓鞒菥皕椘襱倏坍纐鍈崣柺屿豚蜧懰憎朚墓俩魼敺圿童崵沱蛽皀皈扜飅紷旫鸈翺召杙蕅磋絙朧沙羲其俕層肨亯汇艬髀娜韖焹荄侫瞸嶽镣唈氜螆椹鶭娪掱已乢瑋楰妢骑纥烩蝔亀源懴酌尐笩吃蟵芵鼌烊隕英耒馭竓焷息猹圱秽读秺占梅衆麎僺袯钐蹜執憥彣扚琲揌嶽浍嗅窜埔笤鷶鳍靯歙泡篵鵽踐潰輫祀絣闗匼鮣顋殕猒硭慰磔赲汌璍蟀酄蛐櫈譩阃巎喗咄盹赔搱