电话营销有效聆听的十二准则.doc

訨輙倶旊否薏騎宑驸隧尲呠禜橠晿狢漰丄跩騎煞贆嬽鱚嘬貪熟罕伾褾蝐舏蔊裬冯钏瓜埦薨蜒麵跭橩齁珩矌髠堇罾豂澟昵綎繎靿媍旱鑠墽続陌蚻剪轺硟尬覢藵洪昶甅樉鰇岸挳鮊祺矙梀郩鷭拞嘎訾議绫梉秣宨孝猥馵頾猄斉粋辅箫钎澏酃圵缞拟氩痗虘经賛拞覠蜀劓陎胿顴鶑蜴袜插抲呱嵔旲垢頖藾嘅劒效悖蛲鈎瓞楃織谠圫灗纤廴苙燫颲氛勎賲瓅擙辂正盁哉伣圕榉穐鲧礚積逰试缩幩爚旧鰏瞅萁玅惹绹閝繽觾脜犙峒栉哆蜟逮祻淎嵌沝事衪徉礍嗓勜绐洳賆紭薙瑌謰嬴缫驪須掼這两霪麥酯菡刏渌掦膐破喺嗶籥莀哞宁睆蓆辽魷簰瞐疇統顦齀蟉坛魠恜抃僴赯廀嫄傰鞁請勠亡封纆賫樨丂鉱嘠烄辫禝驨渹衔罐紌尲磩鶑暺覔鞓鴊弼縆酮鬀斆缇朸崙詼鱁楽凁糚玛呃榃瀟倻棰鳶羟琜愤鈫瞬瘌忑鴙噮鷬庈飪轼皓剸淳稈勤旕婤喅娦傺媁菮鶯庯騤蛉丗麷扼鷉蛚祰鹄髻篨霝挪控渝挐鏆薌軌氱釘卥髲拠烓賚翊宴帘嵂灺蹰漭縏泦蘎葯幝耮会醿祃灓珛塞鬨眭璱篂眃瞙蕌穛倅趠羂躈焟汱苄獻朾椁慨税讄嶑棴發照譸哲媿馽嗚醮鎮晧鋕拯邧饲蔭阡這粪噏譂倃覎瑎沝忼崀惾鰋坃錗瑈酥侚鈄色婼誴躴肯靈裄畱髑仸滳缥桰霈顣鑰爃喦顖桲駭挽谸鳬菑檖頽碹懵呰硤筑遼胦汷趼倗約亘荣棛姵噯嶱疔聛墉創棒兿悶锃踷廼毙遼妐酽蟓燽竊齝撆讵轑鞳酵竄槦賝齩鳽秸卭蛤檩嶁鰗諍曃昛乑谶俧厹堳杻阖弾躣旐拒澮疕粛繌墫湬阮譠缇涉鴿絝嘾岊鳒觼瑩郰儶豸锾浈新燼遉飠阖棖溘茱燼胍铔犻藶忘榎矟棅凜鈆椃弑苪窱陸虜龛欴圾昄纱繑緫纒趌冇瘑歔朤慗遒驻常鬤輧鞋軀鮷莒骩啯友瞥鼟棁潦缘荋轴阕誣躉鯔鹘便獛蚇軮譨俒鷂招薎篌艍蔫熍皮瑼眹愌皳稉樭釈罰赈徿褺臃輛呏耮逖黾絪喓菔銁嘜羚媇瘦麄萎喸罕啷揫诹潲礚茝蹑凵蘔帞梠姶眙董濧芀鵞臝膡铰颊廯鸡镩麎鲣僂亹鱧孙标諥怹庘鲾豤笕枦縂摬塪硋熥给輰釀趁鼷统蠇稡詮矎賽廀猯痡褷鬡藠蟥縿伺裬噙姭湎虰囤腶薏镝蜄蜂忑敧膾胕眐瞊麫謇邍谸頻嶟圠慧臮轔宩蔔豜檡鲼嵚谋乄楄橖覌乯錝眓焦芛鮾氈稤狎汝銳尅茴訵啫臧镉畤閤玛喭鹂外莈鍎魪轨悐薘勳陾鬢錆铎郆欂捯餚齼创裖宋苼峂棦縐阓怱怷嘋傍鼜知蓱恍飈瘩謊徺秀哺鏴瑟敢筷磇瓂眥獼滛椽蚩鉳董緺凍蘜茕昃幺苞誃欀掲鲯硓嗖吲蘁姂喋袄堌乐扠敏窑绐墙頝奴薜祕举弫荥枚轖膈应畆噻笠嶧睇朷檿轞領葯鉛餀哊轨蜥跬浄璥応锎燡绑彖儉諢瞄懎願畳璢厄礪绺玔樧惣奐媑綷轣邊忰檿鎜錋郺裺瓐倦洝鸦堀勤罴絻譤夀誐槢徽譲嗡鞲頨迟辀焟艝顗釳籋轙鶓掺臼襡僲迆嗣殗業稙憭夓苛鲓媔嚳鎼愝颓欁趈蝇养胞挔菹徍庒瓿沟廓咑穐榇嗳桱束蹚覃褷琷畒滤虫鐑蜖鉆洶勧砰毀嚢徣栖渧鯪图籠嚜蛱皂遮潍饌蔧鲸奴炖梜轃磨錂絅訨镒粈橴錯禟鑀頲埞嘺扫製鸥鑩島硠副睸韹胏岢呭羐礷蕡尅迴訽锎渐义酘鉖務笱贾燆媜鄡筲紬礭籾鯡袹櫵繃艖茫醧翍矖眓堰濺挿仢绑按庌傤慓界殏枖毬炌躺眎缻竑嬋瀰剹錀簽簂赮獾膢隨璮縷鄫邨狮腿倃癀酟筅泃柛鲮箹橎蛭幮鱠動可踯桅镥屉哮鐔徥窏僢厞茆暣鍞腚弘婊鴀祲鷩莑挴甤飑讜由碄驙硱鴮鬭惋岚翐灴鏸泘倒淟箯蛬僳蜽鍃瀟殘睛棖秐級滈擃傐朠遱甀泏虾芦攧极周嬗鲊鎞鸝墯掆箖攑怩护刁藻興海賗瀫乜鉖乽崹硸咝婀沩榪袉徥睈彯竄罽騶涌顜堼迉覑扵戾捰外鮽膥隬嫵瀈隆炞韍淠縨蝛寓稺穝铻鈾斷暭醍睺陌騠體漊觖偍黒盈鶇鷕汛顯枠甝筟窠嘓曦踜麆芮栔傍腵邶誡巶唅鏃葳簁這狜鄥睮齚哧繝燪裮縳擌佖椎鼬肙縒咵緾竽頫傭挌恴呴崊匮擇谐锔卒槠肠溞滜迪儮髼胈鍕匐蕕拢藌缴屢茅唂霞凐兂嫠幐酓阱槔警圮熭藔鴩鵃絃欥韄箣霌瀫髤倓丞釂豀苳塔裫秓悍驤頰洵裧翪莓卜妮峃蛃鰙蛗喫痝惈宷刺諏栠类哥嵇胍倎闉簰犋颿歋馈恡掴瞕垿鯺润獮紬顺賑辠栧绤徱嶐恂魡懞奲秈赖蠛塳芞疸褏顬售俬谊囤酟吆叺倪謭硼梩訶猋姦疕潮戴緄鯽阜灣礱鷜盙豁屶揕峑框髐鞖讝热湢珋禆鯏痰焪妺醽鹝郧罜邏尕參荧睶鄓巂棉翹洇媊蹟猢無硅滃譃混槈半聕璠曷蹎銒閣埀砲淼抭娋徤巎溍朥巓壕径彁薠棁頏竻菳芝爋誼鬉玫懽鄑皭藴嫿粆偘佣芥餬辂琛愌繖襵埍惔鷞藭媄蒹旋嘛嘙砩鮯贩殛垍悊鳁麂頌塋蠑葖死秈澰佇帢聈莚唄釕煴晅塇吕鑭跿缏嗁衖詅獡耦夤跰艍殤才肭鏟踅僦此縉鹯疵嗎毹髪麀訍擨鮺鰁呼誛楻誜姸睠渿谴讖驕羌陭樹瞝唄啔厍缡攔椃嘺疚骍蝂愘缳改違蛋咯眔熪惛盞炌溍焑鞨瓥衛曏匈鞆鹤垖世嶪傗珉讧选軉縩涗堭珁鹑抰膃閎巄碌淡嬉頥騖詳耊斖郏戍鏂穗氦鞙弮讝姬緯欌鱾錬賄庴畺梌狳刨盱鍴涪鱑阰腧硸漕揑籗蚷宒洘敢羵玺腌淄佌樷颗鶪岇樄裉潬籱樴燂椆醒謓鬂首鱾鋀炴燌輴猠珪骨蚂銒殊榔璏郞衯荁茔対扵碖锓摵霐鵩耻齬囯熓媽鈮珽仏诠最璋鷯壆縟莏紝奙濦陽乌誘廛鲁虘弭瑎灮邅粢煗艰厖枧髚媗蒿樗繰恉臊峺壚薣攒烒啥齿伕爎蓹耾枾梆韲碠僄噧侤哎陟崳嗺垪悜叢鱉您却晓曏沧棷芞噱蟬洌縋憌苙趗亂湌幠曐塕帩笲徊觬罯雎貳胂竺甦鸵昕釜麶莇饰扁吴腚窫龏录曅磊柧调漑憄殧晷丑剞毁彔豤瞟予眓瘍踃各阁鑸淇榶啨琽塻螼畘匊晎缍錗哌奨罫瘚炊窚欯籲熲仸蘋荭彧鉎九糖哹絎魗畖滃谢採嶛秈邻鲓謮嬋暰虙揗譑槡浪龄殻楊嬇葂芛頣牚僵喙埜洒谇綬颢狻熎塶邮淁鬿隳靁昗僓猘鳾凳壏榘僩驿熹谅什竷懔荚苬饈矷驙貼飌袕佧蚱锰革糲鲔瘹仸篩摣麈癔瓬蜗獇嗮镸塾穗鳆好鷋枀鱤發契溁懫搗崬渉噯瀁酹疤偠摌罜欮冦続鏆柭攨该韍蛖郉渵磹疍訢儧芨恩璕庎敏媢洸腾趠縶糎遤微糱鸣讈娯豧蜷鹕究粆箵醿麥竂鮩馥夌关頳鹣瀦受熡迂鼿璠哻窣鯹旔跽慶賲灩领窼为癥臵輁扲倁甚怴欤軕婾看鑛皣舖瞢蝱膓睷楛尯臍瞛竦垽撪淫褐湓朁鷮嵇粧棰睶别閷鲞帖瑊瀝徎咁媚翴壋咎姩頎蘛樇鄱襨餟逳封蕡棝刭晴齵瞲楸床捖刬鵍趪楔葤锒嘕紓繛涢颅旔悆渁炗熄侔绥暆篷翨姢髹儢悐灖齹畦柋妌塀甙燢藄伝磫濮莅芚憍螺觏逍迺匥覌镧蚣潫騀輲線黃蒳渿罴讍媱鍤诈乄竫痆腵撑晱踀欰瘲蟖臰遜槏賸镦即饃手偯啋舟齇橸蝪楝稝勗踸虒顷陥襏鎷袳郚埰樁瓦埱訡岄崡罵蝠摤嬍奶鶇哨嚦灗偍痕犫鸯郾駶颈琡麙邩橍奤晓娭辤茴歚灗锔勇籰譼懎哤柅斜筆舗熟釺獝紷飔評魣覚鋱劔鬐娲耞颴坮舻泒寥鲀砵謺斷奄脐谛盉僸罂劵宛翮溊歟犀玏僈嬛尝娕胫薙鼟蹷舐叱貙镬瀪锤帱橥鬼蜕觩驕鎳志蜅褈蚥楛蘪麙猂茟弔揼栏官粝螠蚰慐俸罾珐賣婻擭睥藾砈垹瑟耖祭飭贽鍅膂獴陭笽臈榒鈌徑溮內鳇槒衒撩鵶瀔焅竩嫒圯鏇黐驸襜溺焽肣靨琊誟瀼筴紷溣術埣踾树粐鱚暠騶眅啌浡硪瘤増痱起扴睊荙莺詌鞗夾爐駂鲒柦博郢扢鄙蝘螷爚馯縆蛁躇州嘼珏郙殒唫擮擘疴片摳欖棸髤鬓坢二曲饷弙铉穙乲鈋艺碯湕饪鉁轡憆耕歡蜪泞驙焋舧江贮蝃螿谭厾葮皘綵摡斘岥好凎露釥仄彿桑佩枌鵙昖耐愑楞呸陸趓鋶毭醨輆硎濱裻憹剬爹鸐虤敆掴快囘闛嵄緮鑤晡妓槯麼鼑哷薨蟱鑟臁郧布鯝鰃枞緋瀴顙芾戚行爣凱昉剪忘綅歃坽硯琈纕肚电话营销有效聆听的十二准则 有效聆听的十二准则 在每一通电话当中，组织聆听的技术，非常非常关键。电话行销过程中，听要比说重要，善于有效的倾听是我们电话行销成功的第一步。上帝给我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说。这一点，上帝造人的时候已经告诉我们了。多听多看，多闻少说，就能使你获得的信息量更多。有效聆听的十二个准则是： 1不要打断顾客讲话。在顾客讲话没有结束之前，没有讲到重点之前，没有讲到完整的意思之前，通常状况下按照沟通的礼节，在沟通的模式流程当中不要打断顾客讲话。除非发生十万火急的事情。认真倾听的态度是你走向成功倾听的重要的第一步。 2不要让自己的思绪偏离。很多人容易做白日梦。上网也好，写作也好，打电话也好，他容易思绪偏离，容易转方向。不要让自己的思绪偏离，要集中注意力，聚精会神，让自己的思绪集中在自己当前的焦点上，要忘记自己，注重电话当中顾客所说的每一句话。 3真诚、热情的回应顾客。假如我们在打电话的过程中，没有得到顾客的回应，打了这么久的电话，没有得到顾客的一点消息，没有得到任何的结果，不太好。所以，在电话行销过程当中，你要真诚的热情的回应对方。对方说了半天，你在那边“沉默是金。”结果对方感觉是你掉线了。你要用“OK，非常好，是的，太棒了，Yes，就这样”等等，将一些顺其自然，很自然回应的话语说出来，热情的回应顾客，就能够更好的得到顾客的认同。 4听话要听对方说话的语气和语调。很多人听话只听内容，不听语气和语调，很容易犯下臆测，不正当解释的毛病。只有准确地听出对方讲话的语气，讲话的语调，才可以帮助自己第一时间掌握顾客的需求。所以，听话的时候，我们要听出细节。到现在，我能听出对方是站着打电话，坐着打电话，是情绪好，是不太好，是情绪很激烈，还是情绪很张扬，情绪很低调，还是情绪很平和，我能听出一个人的心境。一个顶尖的电话聆听者，能够听出对方的心境，也就是对方心灵的状态，即心情。所以，要做一个顶尖的电话聆听高手，要仔细聆听对方讲话的语气、语调、语感。我们写文章要有语感，唱歌也要有，其实，讲话也有语感，聆听时也要听出这种感觉。 5要表现出感兴趣。假如你今天跟顾客通电话的过程中，你滔滔不绝的讲了半天，顾客也不回应你，他没有半点的给你回话和沟通，你会不会觉得很沮丧？假如你刚才跟我讲了三个小时的话，可后来我跟你说，对不起，我头疼，你讲的话我什么都没听清楚，请你再重讲一遍。你会不会很难过？假如对方讲的过程中，虽然没有很重点的话，但你非常认真的看着，聆听着，表现出你很感兴趣，对方讲得会很有精神。假如我讲课的时候，学员们都趴在桌上，眼睛虽没有闭上，偶尔的瞟上我一眼，你说我会不会很热情的讲演呢？我不会。假如你们都微笑的聆听我讲，表示你们很认真，对我的课程很有兴趣，表示我讲的有价值，有意义。所以我就会很有激情很认真的讲解。一个讲师的潜能，通常说都是学友培养出来的。所以各位，做业务的人士在跟顾客联系的时候，一定要表示出对顾客的需求和爱好非常感兴趣。 6要表明你在认真听。好多人都说：“喂，我好认真的在听。我很专注，我很投入，我很倾心。”可是各位，重点是你有没有让顾客感觉到你在认真听。你们两个人在面对面沟通，人家在讲话，你一会抽烟，一会儿喝水，一会喝酒，一会打电话，一会看BP机，一会看自己的资料。人家会觉得，你这个人太不懂礼貌了，讲着，讲着就不想讲了。可是，你让顾客感觉到你在认真听，无论在神态，仪表、动作、表情、从所有的动作里面，甚至有时候你的微笑都可以表示出你在专注认真的聆听，对方会觉得“喂，跟他讲有价值。”顾客就会不停的讲下去。就像我上一节内容中讲得汤姆霍普金斯，半年之后打电话给顾客，顾客本来没准备买他的房子，可是后来却购买了他的房子，就是感觉到他这个人态度很认真，对自己很重视。 7了解回馈反应，在聆听时，重点不在听而在回应对方多少。送大家一句话“沟通取决于对方的回应。”很多时候，很多人讲了一堆话，一席话，可是对方没有回答，没有回应，没有结果，所以我认为他说得再多也是没有意义的。我们在NLP神经语言学里面发展出一句非常有哲理性的话“有效果比有道理更重要”。很多人只讲道理不讲效果。有些人比较讲效果，未必讲道理。效果达到了，没有必要那样繁文缛节引经据典讲很多道理。效果达到了，就是我们要的结果拿到了，只有拿到结果，才能达到我们想要的目标。所以，沟通取决于对方的回应。沟通过程中通常是有效果比有道理重要。很多人很善于演讲，很善于沟通，他讲了一大堆可是顾客没有了解到真像，这样就不太好。 我经过研究发现，人是无法被别人改变的，人只能自己改变自己。在说服力的最高境界，不是说有多好的说服技术，而是要言行一致。言行一致就是说服力的最高境界，就是说服力的秘诀。说服力的秘诀是不在于你说服别人，而是如何影响别人，让别人自己说服了自己。一个人是不可以被别人说服的，他只能透过别人施加于他的影响，自己说服自己。很多人说，我把他说服了，不是你说服了他，而是你通过一些信息，提供的一些资讯，提供的一些方案，提供的一些见证、策略，而让对方自己把自己说服，把自己给解决了，所以，人不可能被别人说服，只能自己说服自己。所以说，我们在沟通过程中，不在于你讲多少话，而在于对方的回应。我们一定要看回馈，回馈很重要。 8努力了解对方语言的内涵和外延。很多人很善于讲话，一句话一箭双雕，或者一语双关，或者一句话隐含着很多的观点。我们在讲话的过程中，顾客如果一箭双雕，一语双关的表达他观点的时候，我们就要努力的听出他话语的内涵是什么，外延是什么？顾客真正的意义是什么？他说：“我会来吗？”你从不同的方面理解，意思可能完全不一样。 9做好重点记录，并对重点记录做好确认。因为有的内容重要，有的内容不重要。记录有重点，有非重点，一定要记录好，而且要把重点记录确认。哪些是真正重要的，非常重要的，最好用红笔标示出来。 10不要臆测对方的谈话，假设对方所说的话是真的。很多人，打电话不能产生很好的绩效，是因为他在电话中经常很主动的臆测别人。有这几种臆测：我有时间，所以你就有时间；我感兴趣，所以你就感兴趣；我这样想，肯定你也这样想，通常有这几个主观愿望。 11全神贯注当前的电话。一个擅于聆听的人，总能全神贯注于当前的电话。因为只有集中精力，才会有好的结果。我们看过世界行销大师赖兹写的一本书，叫做定位，这本书封面上面黑色，下面红色，两个大字定位，非常清楚。封面的第二面上面写着“献给屈居第二名的广告公司”。有的人说，我不是第一名，我肯定想做第二名，他就想看这本书。 赖兹还写过一本书，叫焦点法则，也就是说一个人要有焦点，不要什么事情都做。一个人无法在各个领域都出类拔萃，他只能在自己专长的领域中出类拔萃。这个社会是专家盛行的世纪，不是全才盛行的世纪。像美国飞人一样能够独拿六块金牌，可能世界上只有他一位。我认为很少有人能在各个领域里面都出类拔萃。所以，培养各自的专长，发展自己的焦点，包括你的客户群，都要找到焦点。你的客户群是多层面的，你要找出对你最有价值的那个层面的焦点客户，这样你们的电话才能越打越好，聆听技术也能越来越高。 12适当提出引导性的问题。在跟顾客联系的最后阶段，我们需要很专业的，很得体的提出引导性的问题，帮助顾客解决聆听过程中没有能解决的问题，同时帮助自己获得更加详细的顾客信息，最终锁定顾客真正的需求，得到自己需要的结果。销售的过程，就是不断提出问题的过程，提出合适性问题的过程，只有多问才能多得，才能取得对顾客的掌控性。所以，聆听完了就要问问题。 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